Massiv gestörter Anschluss. Gesamte Technikabteilung Offline!

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Ich muss mich wirklich an dieser Stelle fragen, ob irgendjemand hier überhaupt Ahnung hat was vorgeht?

Teilweise muss ich auch die Kompetenz einiger ihrer Mitarbeiter wirklich in Frage stellen.

Aber erst mal unser Leidensweg:

- Montag, 11.09. gegen 08:25 ist unser VDSL 50 Anschluss in Störung gegangen.

- Gegen 08:40 habe ich die Störung beim Kundendienst für Buisness Kunden gemeldet. Dort habe ich die Info erhalten das eine Großraum Störung vorliegt. Dieser wird innerhalb von 24 Stunden behoben. (Störungsdauer von den Technikern eingetragen).

- Dienstag, 12.09. gegen 09:00 angerufen da der Anschluss noch immer gestört ist hat man uns einen Techniker vor Ort gesendet. Anfangs Avisiert für Donnerstag nur nach dem Berater gesehen hat wir haben eine garantierte Entstörung innerhalb von 8 Stunden (hier schon weit überschritten) hat man uns Versprochen ihn sofort raus zu schicken.

- Der Techniker ist das gegen 12:40 bei uns erschienen (Techniker war sehr freundlich und Kompetent). Hat dann Festgestellt das wir zwar eine VDSL 50 Leitung haben, aber sich weder der Router/Modem noch das Diagnose Gerät bei der Gegenstelle anmelden kann. Darauf hin fuhr der Techniker zur Vermittlungsstelle / Gegenstelle unseres Anschlusses zur Prüfung

13:10 hat uns der Techniker mitgeteilt das unser Port defekt sei und leider keine freien Ports mehr vorhanden sind. Es müsste ein spezialisierter Techniker hierfür ausrücken um das Problem zu beheben. Man würde sich bei uns melden sobald das Problem gelöst ist. Er hätte alles entsprechende veranlasst.

- Mittwoch, 13.09. 09:00 angerufen was der aktuelle Stand ist, Aussage ist in Berarbeitung bis Mittags sollte es wieder laufen.

- 13:30 angerufen  erfahren das der Techniker, der an der Schaltstelle war, nichts machen konnte. Der Port ist defekt und müsste getauscht werden. Das war dem Techniker vom Vortag bereits bekannt und gemeldet. (Aussage des Technikers vom Vortag)

- 15:30 angerufen um den aktuellen Stand zu erfahren da ein Rückruf nicht erfolgt ist. Dort habe ich dann erfahren das der Bautrupp bereits ausgerückt sei und wir bis spätestens morgen früh einen Rückruf mit der Störungsbeseitigung erhalten sollen.

- Donnerstag 14.09 08:30 angerufen da wir noch immer kein Feedback bekommen haben. Dort habe ich erfahren es ist noch gar nichts eingeleitet worden. Mitarbeiter verspricht er kümmert sich darum. 

- 12:40 angerufen wie der Status ist, da wir noch immer keine Informationen bekommen haben. Darauf hin wieder erfahren es wurde noch nichts eingeleitet. Aber das Versprechen erhalten das ein Techniker gesendet wird. Daraufhin habe ich dann einen Techniker Termin für den gleichen Tag bekommen das jemand vorbei kommt. (Warum zu uns?). Nochmals angerufen und erfahren, dass der Techniker zur Gegenstelle unseres Anschlusses gesendet wird. Wurde dann noch in die Disposition weiter geleitet wo man mir erklärt hat, dass man selbst die Techniker des "Bautrupps" nicht erreichen kann und die Thematik bereits in Bearbeitung ist. Man könnte uns anbieten, dass wir zum nächsten T-Punkt fahren und uns eine Sim Karte holen mit 30GB Traffic inklusive. Für einen Privathaushalt eine ordentliche Summe. Aber nicht für eine Firma brauchbar, die jeden Tag mit dem Internet verbunden sein muss. Diese Datenkarte ist nicht für eine Firma geeignet, welche Recherchen betreibt, Dokumentationen validiert und Software  auf die eigenen Server deployen muss. Hätte man uns eine unlimited Flatrate angeboten die wir in unsere bestehendes Netzwerk Integrieren könnte, ware es kein Problem.

- Freitag 15.09. 08:10 angerufen. Mitarbeiter hat nochmals einen Termin für einen Techniker vor Ort am 18.09. avisiert. Der Mitarbeiter hat nicht zugehört und ist nicht einmal auf den Punkt eingegangen, dass wir eine 8 Stündige Entstörung garantiert haben.

- 08:30 angerufen und nochmals mit einer Dame gesprochen die wenigstens das Problem unseres Anschlusses gesehen hat und auch korrekt erfahren hat, dass wir die garantierte Entstörung haben. Diese Mitarbeiterin hat sofort gesehen, dass wir eine garantierte 8 Stunden Entstörung haben und war sehr freundlich und kompetent. Ich wurde nochmals an den gleichen Mitarbeiter des Vortages vermittelt. Der hat mir dann nochmals recht unfreundlich erklärt, dass er nichts machen kann und die einzigen die sehen könnten, woran es liegt die Mitarbeiter der Diagnose Abteilung seien. Beim Durchruf müsste ich nur "Diagnose" laut sagen. Der Roboter würde mich an die Diagnose Abteilung weiter leiten.

- 08:40 der Sprachcomputer wat das Wort "Diagnose" gänzlich ignoriert und hat mich, nach abfrage der Kundendaten, zu einem Kundendienst Mitarbeiter durch gestellt.

Dort versuchte man mich dann in die Diagnose Abteilung durch zu stellen. Am Ende habe ich erfahren das das nicht möglich sei, ich aber innerhalb von 48 Stunden einen Rückruf erhalten soll. Nach meinem Einwand mit 8 Stunden Frist hat man mir einen Rückruf heute versprochen. Der Auftrag für die Diagnose Abteilung liege noch nicht einmal vor.

- Gegen 09:03 habe ich vom Mitarbeiter nochmals einen Rückruf erhalten. (gleiche wie gegen 08:40) Er teilte mir mit das er mit seiner Teamleiterin nochmals gesprochen hat und er mich in die Diagnose direkt durchstellen würde.

Gesagt getan.

- 09:05 durchgestellt zum Mitarbeiter des Diagnose Teams. Dort teilte man mir sehr unfreundlich mit, ich müsste mich abfinden, dass es nicht schneller geht. Das Ticket wird bearbeitet. Als ich den Einwand brachte, dass wir seit inzwischen fast 5 Tagen ohne Internet auf dem Trockenen sitzen und hier mehrere Kollegen nicht arbeiten können, weil die Leitung gestört ist und bereits ein massiver finanzieller Schaden vorliegt. Als Kommentar ach Sie sind ja der Kunde. (Ähhhhh was das wusste ich gar nicht. Ich dachte mir echt ich bin einer der Mitarbeiter, da ich inzwischen das Problem unseres Anschlusses besser kenne als die Service Mitarbeiter). Man hat mir mitgeteilt, dass auch wenn wir die garantierte 8 Stunden Entstörung gebucht haben, das Problem nicht schneller gelöst wird.

In den Gesprächen konnte ich auch mehrfach heraushören, dass mir keiner mitteilen kann, wann die Störung beseitigt ist.

Für uns ist es ärgerlich da wir Offline sind und niemand es für nötig erachtet uns in irgend einer Art und Weise zu informieren. Man lässt uns hier im Dunklen, in der Service Wüste Deutschland. Kein Rückruf nichts. Wie kann es sein, dass wir keine Informationen betreffend unserer Störung bekommen? Warum werden wir nicht zurück gerufen wenn wir die Vertrags Option Garantierte Entstörung innerhalb von 8 Stunden gebucht haben. Wir haben hier einen Finanzellen massiven Schaden erhalten. 

[#2 · Accepted solution]

Hallo @RCE Medien,

vielen Dank für das nette Gespräch. Ich kann Ihre Enttäuschung verstehen.

Ich freue mich, dass nun der Anschluss funktioniert. Wie besprochen habe ich die Gutschrift erstellt. Wenn Sie bei der Einrichtung der festen IP-Adresse Schwierigkeiten haben sollten, melden Sie sich bei mir.

Liebe Grüße
Behiye G.

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@RCE Medien

Informations- und Service-Desaster.

Mail ans Team ist unterwegs.

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@RCE Medien

Was setzt Du denn als Modem/Router ein?

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Wir verwenden einen Zyxel Router. Aber an dem liegt es nicht.

Wir haben die Leitung mit 4 verschiedenen Endgeräten gestet.

(2 identisch Konfigurierte Zyxel Router (einer Backup) und mit einer Fritzbox für vDSL und bei allen 3 das gleiche Problem.

Auch das Messgerät des Technikers konnte keine DSL Verbindung aufbauen (Verbindung elektrisch Ja, aber keine Anmeldung ==> Verschaltung?)

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@RCE Medien

Ich dachte an die BNG Migration. Aber eine Fritzbox mit aktueller Firmware sollte das automatisch erkennen.

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Hallo @RCE Medien,

vielen Dank, dass Sie sich an uns wenden und Ihre Daten bereits hinterlegt haben.

Vorerst tut es mir leid, dass Sie seit Anfang dieser Woche Ihren Anschluss nicht nutzen können und bis jetzt der Anschluss nicht entstört wurde! Auch, dass Sie verschiedene Aussagen von unseren Kollegen erhalten haben.

Ich habe für Sie einmal mit unseren Kollegen von der Disposition Rücksprache gehalten. Diese bestätigten mir, dass der Port defekt ist, die Synchronisation möglich ist aber keine Einwahl stattfindet. Es muss ein Portwechsel durchgeführt werden. Dazu haben wir gemeinsam mit den Kollegen von der Disposition den Fall eskaliert, sodass so schnell wie möglich ein Techniker zum Portwechsel kommt. Die im Profil eingetragene Rückrufnummer, habe ich den zuständigen Kollegen weitergegeben. Sie erhalten dazu einen Rückruf!

Sobald ich mehr dazu weiß, melde ich mich hier erneut.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#8]

Danke für die Information.

Wir erwarten die Antwort

[#9]

Hallo,

wenn der Internetanschluss so wichtig ist bitte einen zweiten Anschluss buchen, z. B. DeutschlandLAN IP Start Hybrid!

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Nun sind wir bei Tag 8 der Störung angekommen.

Man hat uns einen Rückruf versprochen bis 15:00 Uhr.

Aber da ist ja auch noch nichts passiert.

Aussage der Hotline: wir können den Techniker nicht erreichen.  Sie werden sich heute noch bei ihnen bis 15:00 Uhr melden.

Der Hybrid Anschluss hört sich interessant an. Jedoch bezweifle ich das das mit unserer Inrastrucktur funtionieren wird.

Bei uns ist der Router nur eine Bridge.

Den eigentlichen Verbindungsaufbau übernimmt eine Secured Router / Firewall gesteuert über ein SDN Controller.

Daher funktioniert auch nicht jeder Router mit unserem Netzwerk.

Kann der LTE Fallback als Notfall Linie seperat an unserem Anschluss betrieben werden?

[#11]

Hallo,

danke für ihre Hilfe nochmals.

Leider ist das ganze bisher nicht gelöst worden und die entsprechenden Rückruf Versprechungen bisher nie eingelöst wurden.

Es heißt ständig die Technik ruft sie an.

Ruft sie an.

Ruft sie an.

Aber nie ist ein Rückruf eingetretten.

Wir haben auch keine Informationen betreffend der Störungsbeseitigung oder wie lange es noch ungefähr dauern wird.

[#12]

Hallo @RCE Medien,

dass es sich bis jetzt nichts getan hat, tut mir leid.

Leider habe ich ebenfalls keine Rückmeldung von unseren Kollegen von der Disposition erhalten. Das darf so natürlich nicht sein. Der Fall wird jetzt direkt über meinen Vorgesetzten eskaliert!

Ich melde mich bei Neuigkeiten sofort bei Ihnen.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#13]

Guten Morgen @RCE Medien,

ich habe eine Rückmeldung erhalten, dass Ihr Fall jetzt bei unseren Kollegen in Bearbeitung ist.
Es könnte sein, dass Sie demnächst dazu von unseren Kollegen einen Rückruf erhalten.

Wenn ich näheres dazu erfahre, melde ich mich hier.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#14]

@RCE Medien ich habe die Info erhalten, dass für morgen, 21. September 2017 zwischen 08:00 Uhr und 10:00 Uhr ein Technikertermin geplant wurde. Wurden Sie darüber informiert?

Über eine Rückmeldung freue ich mich.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#15]

Hallo,

vielen Dank für die Information. 

Wir haben auch eine SMS Notification für den Termin erhalten.
Der Versprochene Anruf ist jedoch nicht erfolgt, was inzwischen sehr ärgerlich ist.

Es wäre schön wenn versprochene Anrufe eingehalten werden.

Wir sind nun seit fast 2 Wochen offline. Und versprohene Termine etc. werden durch euch einfach nicht eingehalten.

Wir bitten um eine schnelle Lösung!

[#16]

Hallo @RCE Medien,

es tut mir leid, dass Sie dazu nur per SMS informiert wurden. Sie schreiben, dass der Anschluss immer noch nicht funktioniert. Ich habe die zuständigen Kollegen erneut angeschrieben, wie es nun weitergeht.

Ich melde mich...


Liebe Grüße
Behiye G.

[#17]

Die Tragödie geht weiter.

mehrere Anrufe und jedes Mal heißt es wir rufen zurück.

heute war dann mal wieder ein anrufender in der Leitung.

deaktivieren Sie doch mal die feste ip Adresse wir können ihren Anschluss nicht testen.

Und siehe da immer noch keine Verbindung es muss nun an eine „andere Technikabteilung“ weiter gereicht werden.

Es würde mit hoher Dringlichkeit bearbeitet.

Nachdem uns wieder nicht wirklich geholfen wurde hat sich einer der Mitarbeiter entschlossen im Urlaub mal direkt an einen TPunkt zu wenden.

Am TPunkt des Marienplatz hat er erfahren das es noch mindestens eine Woche bis zur Störungsbesteigung dauern kann.

Den in der Hotline versprochenen LTE Datenstick mit 30 GB ist auf 5GB geschrumpft.

uns reichen 30GB wenn alles sehr sparsam sind höchstens eine Woche.

Aber 5 Gb reicht nie und nimmer.

Die Dame meinte sie könnte nichts tun.

5GB sind das Maximum was sie ausgeben kann.

Eine SIM Karte mit unlimited Traffic sollte aufgrund der Störung und deren Länge das Minimum sein was man einer Firma anbietet die mit Medien und Internet arbeitet. Wir sind alle maßlos enttäuscht von dem schlechten Service der Telekom.

Wir sind seit 11 Tagen vom Netz bei einer Garantierten Entstörung innerhalb von 8 Stunden.

Keine Aussage was das exakte Problem ist noch sonst irgendwas.

Wir benötigen eine Qualifizierte Aussage was das Problem ist und wann die Störung beseitigt ist.

Ticket PingPong nützt uns als Kunde nichts.

Der finanzielle Schaden der uns inzwischen entstanden ist, ist inzwischen immens.

Wann erhalten wir endlich einmal zuverlässige Informationen?

[#18]

Hallo @RCE Medien,

vielen Dank, für das nette Gespräch.

Wie besprochen, wurde zu Ihrem Fall ein internes Ticket erstellt. Wann die Störung behoben wird, kann ich Ihnen nicht sagen. Ich bin dennoch froh, dass Sie mit meiner Übergangslösung zufrieden sind. Die Karte und das Gerät habe ich für Sie bestellt.

Liebe Gürße
Behiye G.

[#19]

Neuestes Update.

Kurz mit der Hotline gesprochen: Es liegt kein Termin/kein Auftrag für eine Entstörung vor.

????

Was ist jetzt der aktuelle Stand des Problems?

[#20]

Hallo @RCE Medien,

ein internes Ticket besteht, wie ich Ihnen dies schon telefonisch mitgeteilt habe. Ich werde einmal die zuständigen Kollegen per E-Mail anschreiben, weshalb Sie dazu noch keine Rückmeldung erhalten haben.
Ich melde mich sofort bei Ihnen, sobald ich eine Antwort erhalte.

Kurze Frage: Die Karte und das Gerät sind angekommen? Und Sie können damit arbeiten?

Liebe Grüße
Behiye G.

[#21]

Hallo @Behiye G.

vielen Dank für ihre Hilfe.

Die Geräte sind angekommen, auch die SIM Karte.

Allerdings wurden Sie auf das Privat Konto von ihrem Gesprächspartner vom Freitag gebucht und nicht wie ausdrücklich gewünscht auf das Firmen Konto, welches vom Ausfall betroffen ist.

Laut der Informationen vom heutigen Gespräch mit dem Kundendienst, stellt sich uns das Bild dar, das bisher nichts unternommen wurde.

Diverse Aussagen wurden bereits getroffen das der Port mehrfach getauscht wurde. Aber immer ohne Resultat.

Dann wurde uns nochmals ein Techniker Termin zugesagt.

Der Techniker hat dann mitgeteilt, das er nichts machen kann weil der Port getauscht werden muss (an der Gegenstelle in der Landwehrstraße). Aber man hat das uns erst mitgeteilt, nachdem wir wiederholt bei der Hotline angefragt haben, weil kein Techniker erschienen ist.

Dort stellte sich dan heraus das der Techniker gar nicht ausrücken hätte dürfen, weil die Bautrupp nochmals ausrücken muss.

Dann noch da debakel mit der SIM Karte.

Wir sind alle sehr verärgert da wir seit über 2 Wochen offline sind. Notfälle und Wartungen wurden mittels des Traffic Kontigents der Mitarbeiter umgesetzt und das ist bei fast allen aufgebraucht.

Auch der Wunsch eines Rückrufs von einem Mitarbeiter der mehr Weissungsbefugnisse hat (Vorgesetzter/Abteilungsleiter) ist bisher nicht erfolgt.

Es kommt uns so vor als würde man uns nur hinhalten.

Genauso wie wir erfahren haben das die Störungserfassung erst am 12.09. erfolgt ist und nicht bereits am 11.09 wo wir diese ursprünglich gemeldet haben.

Die Damen teilte uns an dem Datum mit, das eine Großraum Störung vorlag. Der Techniker der am 12.09 erschient teilte uns mit es liege gar keine Störung vor.

Das ist ein perfektes Beispiel für entweder eine hinhalte Taktik oder Unfähigkeit Störungsmeldungen kompetent zu bearbeiten.

Es kann nicht sein das man uns Mitteilt es liegt eine Störung vor, aber nichts ist der Fall. Wir fühlen uns alle inzwischen auf den Arm genommen.

Keine Aussage was die Genaue Störung ist. Immer nur ihr Port ist beschädigt. Port ist beschädigt.

Keine Aussage wie die Port Karte hat einen Schaden und es dauert noch 7 Tage bis das Ersatzteil kommt.

Aber nichts.

Keine Aussage

Keine Information

einfach im Dunkeln stehen lassen.

Wir sind inzwischen sehr enttäuscht das man uns keine Unterstützung entgegen bringt.

[#22 · Accepted solution]

Hallo @RCE Medien,

vielen Dank für das nette Gespräch. Ich kann Ihre Enttäuschung verstehen.

Ich freue mich, dass nun der Anschluss funktioniert. Wie besprochen habe ich die Gutschrift erstellt. Wenn Sie bei der Einrichtung der festen IP-Adresse Schwierigkeiten haben sollten, melden Sie sich bei mir.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#23]

Hallo @Behiye G.

so der Anschluss funktioniert bis wir das ganze auf die FEST IP zurück gestellt haben.

Es erscheint am laufenden Band

Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 1094 PSOFF004 0000809554 static IPv4 addr cannot be set in use

Anruf gestern gegen 13:00 in der Technik Hotline und Aussage erhalten ich kann das nicht einsehen muss das an die Diagnose weiter leiten.

Die werden Sie heute noch zurück rufen.

Hmmm

kein Rückruf.

Heute angerufen, aussage die Diagnose hat sich doch gestern zurück gerufen oder?

Aussage von mir nein.

Hotline Mitarbeiter: Oh, dann verbinde ich sie mal in die Diagnose Abteilung.

Seit dem warte ich (15 Minuten) das jemand abnimmt.

Wir sind leider auf die Statische IP angewiesen wegen der Server Dienste und auch wegen Fernwartung etc.

Eine Dynamische IP ist für uns unbrauchbar.

Selbst mit dyndns etc. ist das für uns nicht verwendbar.

Störung geht weiter und weiter

Never ending Story!!!!!

[#24]

Hallo @Behiye G.

jetzt der nächste Hammer ich gebe die Störung weiter.

Danke

aufgelet

Was soll das?

[#25]

Hallo @RCE Medien,

das ist keine gute Nachricht. Ich bitte Sie um Entschuldigung, dass einfach aufgelegt wurde.

Kurze Frage: Funktioniert der Anschluss nicht oder geht es um die Einrichtung der festen IP-Adresse?
Ich habe für Sie bei unseren Kollegen der Technik angerufen. Für heute zwischen 14:00 Uhr und 18:00 Uhr kommt ein Techniker zu Ihnen, um sich das Ganze einmal anzuschauen. Wurden Sie darüber informiert?

Liebe Grüße
Behiye G.

[#26]

Hallo @Behiye G.,

der Anschluss funktionierte gestern anfangs. Allerdings benötigen wir eine Statische IP Adresse und haben dies entsprechen umgestellt.

Seitdem kann sich die Fritzbox nicht mehr anmelden.

Wie beschrieben wir benötigen die statische IP ohne wenn und aber.

Wir wurden außerdem nicht über den Termin Informiert.

Ich habe das erst erfahren, als ich nochmals bei der Hotline angerufen habe.

Es ist immer das gleiche das wir jedes mal nachfragen müssen wie der stand ist und nicht wie versprochen angerufen oder informiert werden.