AW: Nimbus Ticket, keiner kann Auskunft geben

[#1]

Vor 14 Tagen ist mein Telekom-Anschluss komplett ausgefallen. Nach Anruf über Handy, teilte man mir mit, man könne meine Leitung nicht nicht durchmessen, da von mir keine Daten hinterlegt wären und vertröstete mich auf den nächsten Tag. Am nächsten Tag sagte man mir der Fehler liegt vor Ort und man schickt mir einen Techniker. Nach knapp einer Woche schafft es der Techniker, dass das Telefon wieder funktioniert und Internet zumindest auf 1.000kbite/s läuft, Fernsehn funktioniert nicht, sagt aber gleich, dass das kein Fehler vor Ort ist. Jetzt habe ich eine Nimbusnummer bekommen, was immer das ist. Auf der Seite auf der man die Fehlerbearbeitung verfolgen kann, steht: Fehler behoben, viel Spaß mit unseren Produkten. Da fühlt man sich doch leicht auf den Arm genommen. Erneuter Anruf unter der ServiceNummer. Dort habe ich Glück und komme an einen Mitarbeiter, der einen erst gar nicht aussprechen läßt und ins Wort fährt und ich somit immer noch nicht weiß, wie der Stand ist. Ich gehe mal davon aus, dass die Telekom ein ISO-zertifiziertes Unternehmen ist. Von dem sollte man eigentlich erwarten können, dass man jeder Zeit weiß welche Prozesse im Hause ablaufen und an welche Stelle es gerade hakt. Andernfalls ist das eine Hauptabweichung und man verliert sein Zertifikat auf Dauer. Vielleicht kann mir hier jemand sagen wie es jetzt weiter geht oder ob ich wie am Anfang meines Vertrags wieder ein viertel Jahr warten muss, bis alles störungsfrei läuft. Gerne erwarte ich eine Antwort, wenn ich auch wenig Hoffnung habe.

Gruß

Ein frustrierter Telekom-Kunde

[#2 · Accepted solution]

Hallo @kasslerbaby,

das wird am 22.04. klappen.
Ich hab mir das Ticket kurz angesehen.
Alle erforderlichen Angaben, wie Ihr Anschluss nun zu schalten ist, wurden korrekt im Ticket hinterlegt.

Viele Grüße
Jan Ki.

[#3]

Du hast du die Meldung zu deiner Störungsmeldung gesehen, dass diese abgeschlossen ist.
Ist ja auch klar, technisch ist keine Störung vorhanden.

Über dieses Nimbusticket ist die IT der Telekom an deiner Sache dran.
Sobald es was neues gibt, wirst du informiert.

Seit froh, dass dein Internet/Telefon funktioniert und warte nun den Rest ab.

[#4]

Hallo @kasslerbaby,

es tut mir sehr leid, dass Ihnen keine aussagekräftigen Infos zum Status mitgeteilt wurden.

@CyberSW hat es schon ganz richtig erklärt: Die Tickets, die Sie im Kundencenter einsehen können, betreffen Störungen auf der technischen Ebene. Die anderen Tickets (auch NIMBUS genannt), die Sie nicht einsehen können, betreffen die tarifliche bzw. die IT-Ebene. Hier werden z.B. Schnittstellenfehler bereinigt.

Ich schaue gern mal für Sie nach, was genau nun über das Ticket beauftragt wurde, und wie da der Status ist. Vielleicht habe ich sogar die Möglichkeit, die Bearbeitung zu beschleunigen. Damit ich das Ticket finde, tragen Sie bitte Ihre Kundennummer in Ihren Profilfeldern http://bit.ly/Kundeninfos ein und geben mir im Anschluss kurz hier Bescheid. Dann geht es sofort los.


Viele Grüße Inga Kristina J.

[#5]

....  11 Tage Ausfall sind vertraglich abgedeckt....

wenn dann nichts passiert haste etwas bessere Karten.

den Kommentar @CyberSW von finde  ich nicht gut, es kommt so rüber wie "gib Ruhe und warte auf Godot" und stellt keinerlei Hilfe dar.

Man informiert den Kunden, was passiert und wann. Auch bei Grosskonzernen und auch durch irgendwelche Hintergrundabteilungen.

Jedenfalls nicht durch nichtsagende automatisierte Standard- Mails oder SMS, die nicht der Realität entsprechen.

einerseits hat man nun eine Grundfunktion mit dem Telefon, die aber den Stand von vor 15 Jahren darstellt, abgesehen davon, dass die mindestens 10 Mbit/s bei Entertain nicht eingehalten werden und Die TV Option läuft auch nicht = 2x Vertrag nicht erfüllt.

Hier  kannst Du Dein Geld (teilweise) zurückverlangen und weitere Optionen ziehen. Setze realistische Fristen und dokumentiere diese schriftlich (Einschreiben-Rückschein), sonst bist du nacher in der Beweispflicht.

gruss

ww.

[#6]

Daten sind eingetragen

[#7]

Hallo @kasslerbaby,

entschuldigen Sie, dass meine Recherchen so lange gedauert haben.

Der Techniker, der vor Ort war, hat am 1. April festgestellt, dass im Outdoor DSLAM kein VDSL-Port frei ist und daher kein Wechsel Ihres Anschlusses auf einen anderen Port möglich ist. Er hat diesen dann wohl notdürftig erst einmal auf eine freie Leitung geschaltet, die eigentlich nicht für Ihren Anschluss vorgesehen ist, damit Sie überhaupt wieder online kommen. Dann hat er das besagte NIMBUS Ticket erstellt, damit ein freier VDSL-Port für Sie ermittelt wird.

Im Ticket kam bisher nur die Rückmeldung, dass dieses im ersten Anlauf nicht gelöst werden konnte und daher an das 2nd Level weitergeleitet wurde. Seitdem wurde aber keine weitere Rückmeldung aus dem Ticket notiert.

Das Störungsticket vom 28. März 2017 ist übrigens immer noch offen und wartet auf die Rückmeldungen bezüglich der Portverfügbarkeit. Sobald dieses Problem gelöst ist, kann dann nämlich über das noch offene Störungsticket gleich ein Techniker beauftragt werden, um Ihren Anschluss wieder korrekt zu schalten.

Was mich stört, ist, dass nun schon seit einigen Tagen keine Rückmeldungen zu der Frage nach der Portverfügbarkeit notiert wurden. Ich habe daher das NIMBUS Ticket eskaliert, um die Bearbeitung zu beschleunigen. Ich hoffe, dass ich dadurch vielleicht morgen schon Neuigkeiten für Sie bekomme.

Viele Grüße Inga Kristina J.

[#8]

Hallo @kasslerbaby,

heute erhielt ich auf meine Eskalation eine Rückmeldung: Der Port, auf dem Ihr Anschluss vorher lag, war gelöscht worden. Es wurde nun aber ein anderer Schaltweg gefunden, über den Sie wieder VDSL erhalten können. Die Daten dazu habe ich erhalten und in das Störungsticket eingetragen.

Nun muss noch ein Techniker rausfahren und den Anschluss dem neuen Schaltweg entsprechend manuell aufschalten. Ich versuche gerade, die Disposition zu erreichen, um einen Termin zu erhalten.

Viele Grüße Inga Kristina J.

[#9]

Hallo @kasslerbaby,

so, jetzt bin ich in der Disposition durchgekommen. Leider meinte die Kollegin, dass sie keinen Zugriff auf die Terminvereinbarung hat, solange das Ticket in dieser speziellen Abteilung der Diagnose liegt, in der es sich gerade befindet.

Im Normalfall, meinte sie, lesen die Kollegen meinen Eintrag und melden sich dann von sich aus bei Ihnen.

Da nun aber ausgerechnet die Feiertage anstehen, werde ich gleich zusätzlich eine E-Mail in die zuständige Abteilung schicken, in der Hoffnung, die Bearbeitung zu beschleunigen. Ich habe sonst die Befürchtung, dass sich erst am Dienstag jemand das Ganze anschaut.

Halten Sie uns hier gern auf dem Laufenden und sagen Bescheid, wenn Sie einen Anruf zur Terminvereinbarung erhalten haben.

Viele Grüße Inga Kristina J.

[#10]

Der Techniker kommt am 22.04.2017 zwischen 12:00 u- 13:59. Man darf gespannt sein, wie es dann weiter geht.

[#11 · Accepted solution]

Hallo @kasslerbaby,

das wird am 22.04. klappen.
Ich hab mir das Ticket kurz angesehen.
Alle erforderlichen Angaben, wie Ihr Anschluss nun zu schalten ist, wurden korrekt im Ticket hinterlegt.

Viele Grüße
Jan Ki.

[#12]

Hallo,

seit Samstag funktioniert wieder alles. Vielen Dank für Ihre Unterstützung. An welche Stelle muss ich mich jetzt wenden, wegen einer Rückvergütung, da die vertraglich garantierte Leistung nicht im vollen Umfang vom 28.03. -22.04.2017 geliefert wurde.

MFG

kasslerbaby

[#13]

Hallo @kasslerbaby,

ich übernehme einmal für meinen Kollegen Jan Ki.

Ich habe die Gutschrift für den Störungszeitraum gerade erstellt. Diese wird in der nächsten, spätestens übernachsten Rechnung auftauchen.

Viele Grüße
Pascal O.