Preis für "Fehlerbehebung Heimnetz" ( Pauschalpreis (Servicegeschäft))

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Bei einer Störung bei unserem DSL-Anschluss war ein Techniker vor Ort und konnte den Doppelfehler (1. Anschlussleitung und 2. Heimnetz) gleich beheben. Über die großzügige Aufrundung der Arbeitszeit auf 0,5 Stunden für die "Fehlerbehebung Heimnetz" möchte ich mich hier nicht weiter auslassen, da der Techniker sehr freundlich und sehr kompetent war.

Der später in Rechnung gestellte "Pauschalpreis (Servicegeschäft)" hat jedoch - zurückhaltend formuliert - einige Verwunderung bei mir ausgelöst, denn ein Pauschalpreis von 67,18 € + 19 % MWSt =  79,94€ für eine 1/2 Arbeitsstunde führt zu einem Techniker-Stundensatz von knapp 160 €!

• Derartige Stundensätze kenne ich sonst nur von Rechtsanwälten, Sachverständigen oder anderen Dienstleistern mit akademischer Ausbildung, aber nicht von Handwerkern (nimmt man mal unseriöse Schlüsseldienste und unseriöse Rohrreinigungsfirmen aus)
• Eine Internet-Recherche auf den Seiten der Telekom (telekom.de "Wonach suchen Sie?") führt mit den Suchwörtern "Pauschalpreis (Servicegeschäft)" zu keinem brauchbaren Ergebnis.
• Über das Kontaktformular hatte ich zuvor um die "Erklärung oder Reklamation einer Rechnungsposition" gebeten ID[|#1xxxxx#xxxxxx#xxxxx#
  Die Antwort "Das Technikerentgelt ist eine Pauschale, die nicht weiter aufgelistet werden kann."  war genauso pauschal wie die Pauschale selbst und daher ebenfalls nicht zielführend.

-> Nun: Welche vertragliche Grundlage (AGB?) rechtfertigt die Höhe des Stundensatzes im "Pauschalpreis (Servicegeschäft)" ?

Vielen Dank für eine Rückantwort und vielleicht auch für eine Erklärung zum exorbitant hohen Techniker-Stundensatz.

[Beitrag aus Gründen des Datenschutzes bearbeitet von @olliMD.
Hinweis: Kundennummer und Rufnummer können im Profil hinterlegt werden.]

[#2 · Accepted solution]

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@Gutmütiger  schrieb:

-> Nun: Welche vertragliche Grundlage (AGB?) rechtfertigt die Höhe des Stundensatzes im "Pauschalpreis (Servicegeschäft)"

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Schau mal bitte hier.

https://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/44883.pdf?

PS:

Der in Rechnung gestellte Betrag ist ein Pauschalpreis - egal ob 15min oder  1 Stunde...

... und beinhaltet neben der Arbeitszeit auch die Anfahrt 

Über die "großzügig" berechneten 30min brauchen wir und da nicht unterhalten...

[#3 · Accepted solution]

Ein Pauschalpreis, ist KEIN Stundensatz.
Hätte es 2 Stunden gedauert, wäre der Preis der gleiche gewesen.

Alternativ wäre der Stundenlohn, wie bei der Bereitstellung fällig geworden.
49,95,- für die Anfahrt fällig gewesen und pro angefangene 15 Minuten rund 24,95 EUR.
Das wären dann 99,85 EUR, also mehr wie jetzt.
Seite 3: https://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/45362.pdf

[#4 · Accepted solution]

Ein Pauschalpreis, ist KEIN Stundensatz.
Hätte es 2 Stunden gedauert, wäre der Preis der gleiche gewesen.

Alternativ wäre der Stundenlohn, wie bei der Bereitstellung fällig geworden.
49,95,- für die Anfahrt fällig gewesen und pro angefangene 15 Minuten rund 24,95 EUR.
Das wären dann 99,85 EUR, also mehr wie jetzt.
Seite 3: https://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/45362.pdf

[#5 · Accepted solution]

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@Gutmütiger  schrieb:

-> Nun: Welche vertragliche Grundlage (AGB?) rechtfertigt die Höhe des Stundensatzes im "Pauschalpreis (Servicegeschäft)"

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Schau mal bitte hier.

https://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/44883.pdf?

PS:

Der in Rechnung gestellte Betrag ist ein Pauschalpreis - egal ob 15min oder  1 Stunde...

... und beinhaltet neben der Arbeitszeit auch die Anfahrt 

Über die "großzügig" berechneten 30min brauchen wir und da nicht unterhalten...

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Hallo @Gutmütiger,

vielen Dank für Ihren Beitrag. Schön, dass unser Techniker den Fehler gleich beheben konnte.

Über die Höhe der Technikerkosten kann ich Ihren Unmut zwar verstehen, tatsächlich ist es aber so, wie schon die anderen User geschrieben haben, dass es sich bei der Fehlerbehebung Heimnetz um einen Pauschalpreis handelt, der sich nicht auf einen Stundenlohn umrechnen lässt und der auch die Anfahrt bereits mit beinhaltet. Auch der korrekte AGB-Link wurde Ihnen von @prophaganda bereits genannt. Eine Einzelberechnung von Anfahrt und Stundenlohn wäre für Sie nicht günstiger sondern teurer geworden wie Ihnen @Kugic schon richtig geschrieben hat.
Wenn Sie noch weitere Fragen haben, melden Sie sich gerne wieder. Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche.

Viele Grüße
Angela G.

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@Angela G.  schrieb:
Hallo @Gutmütiger,

vielen Dank für Ihren Beitrag. Schön, dass unser Techniker den Fehler gleich beheben konnte.

Über die Höhe der Technikerkosten kann ich Ihren Unmut zwar verstehen, tatsächlich ist es aber so, wie schon die anderen User geschrieben haben, dass es sich bei der Fehlerbehebung Heimnetz um einen Pauschalpreis handelt, der sich nicht auf einen Stundenlohn umrechnen lässt und der auch die Anfahrt bereits mit beinhaltet. Auch der korrekte AGB-Link wurde Ihnen von @prophaganda bereits genannt. Eine Einzelberechnung von Anfahrt und Stundenlohn wäre für Sie nicht günstiger sondern teurer geworden wie Ihnen @Kugic schon richtig geschrieben hat.
Wenn Sie noch weitere Fragen haben, melden Sie sich gerne wieder. Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche.

Viele Grüße
Angela G.

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Allerdings habe ich noch eine Anmerkung:

Die "Preisliste Instandsetzung zum Festpreis" muss man sich raussuchen.

Dazu muss man wissen, dass es sie gibt und wie sie heißt.

Das ist genau genommen nicht zumutbar.

Es findet kein Verweis auf diese Preisliste in den AGB, der Leistungsbeschreibung oder Preisübersicht statt.

https://www.telekom.de/is-bin/INTERSHOP.enfinity/WFS/EKI-PK-Site/de_DE/-/EUR/ViewAGB-Start?AGBID=228...

Wie soll sich der Kunde über die Kosten denn bitte im Vorfeld informieren?

Das sollte ggf. mal weiter gegeben werden, damit von den AGB daraufhin verwiesen werden kann.

(Es sei denn, ich hab den Verweis einfach nur überlesen)

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@Angela G.  schrieb:
Hallo @Gutmütiger,

vielen Dank für Ihren Beitrag. Schön, dass unser Techniker den Fehler gleich beheben konnte.

Über die Höhe der Technikerkosten kann ich Ihren Unmut zwar verstehen, tatsächlich ist es aber so, wie schon die anderen User geschrieben haben, dass es sich bei der Fehlerbehebung Heimnetz um einen Pauschalpreis handelt, der sich nicht auf einen Stundenlohn umrechnen lässt und der auch die Anfahrt bereits mit beinhaltet. Auch der korrekte AGB-Link wurde Ihnen von @prophaganda bereits genannt. Eine Einzelberechnung von Anfahrt und Stundenlohn wäre für Sie nicht günstiger sondern teurer geworden wie Ihnen @Kugic schon richtig geschrieben hat.
Wenn Sie noch weitere Fragen haben, melden Sie sich gerne wieder. Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche.

Viele Grüße
Angela G.

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Erst einmal vielen Dank an alle für die vielen Infos.

Es ist halt nur schade, dass man ein Forum bemühen muss, um eine gescheite Auskunft zu bekommen, s.a. Antwort von Kugic.
(Das "genau genommen" in seinem Kommentar "Das ist genau genommen nicht zumutbar." würde ich allerdings streichen.)

Zum Inhalt: Wenn der  Pauschalpreis die Anfahrt mit einschließt, dann sieht die Sache natürlich anders aus. Dann sind die knapp 80 € schon fast ein Schnäppchen

In meinem Fall dürfte aber die Anfahrt nicht zu meinen Lasten gehen, da der Hauptfehler im Verantwortungsbereich der Telekom lag. Blieben also bei der Alternativ-Rechnung 2 X 24,95 € =  49,90 € + MWSt -> 59,38 €, immerhin um gut 20 € günstiger als die Pauschale.

Aber auch der so resultierende Stundenpreis (4 X 24,95 € + MWSt = 118,76 €) liegt doch um einiges höher als das, was man sonst von Handwerkern kennt. Aber so steht's nun mal in den AGB ...

Dass ich mich über die "Pauschale" gewundert habe und auf einen Stundensatz von 160 € hochgerechnet habe, liegt aber auch daran, dass in dem vom mir nach der Fehlerbehebung gegengezeichneten Servicenachweis explizit eine Arbeitszeit (hier: 00:30 h) aufgeführt ist.

Alles in allem sehe ich hier noch einiges an Verbesserungspotenzial und zwar bei der Preisgestaltung und beim Informationsangebot.

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@Gutmütiger  schrieb:

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Dass ich mich über die "Pauschale" gewundert habe und auf einen Stundensatz von 160 € hochgerechnet habe, liegt aber auch daran, dass in dem vom mir nach der Fehlerbehebung gegengezeichneten Servicenachweis explizit eine Arbeitszeit (hier: 00:30 h) aufgeführt ist.

Alles in allem sehe ich hier noch einiges an Verbesserungspotenzial und zwar bei der Preisgestaltung und beim Informationsangebot.

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Das mit den 30 Minuten liegt daran, weil immer voll 15 Minuten angegeben werden.

Ist er also nur 14 Minuten da, dann würden dort 15 Minuten stehen.

Ist er 16 Minuten da, stehen da die 30 Minuten.

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Wobei es egal ist, ob da 15, oder 30 oder 60 min steht...

FBH ist ein Festpreis...

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Hallo @Kugic,

vielen Dank für den Hinweis zum auffinden des Produkts.

Ich habe die Fachseite dazu informiert.

Lieben Gruß Melanie B.

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@Kugic  schrieb:

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@Gutmütiger  schrieb:

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Dass ich mich über die "Pauschale" gewundert habe und auf einen Stundensatz von 160 € hochgerechnet habe, liegt aber auch daran, dass in dem vom mir nach der Fehlerbehebung gegengezeichneten Servicenachweis explizit eine Arbeitszeit (hier: 00:30 h) aufgeführt ist.

Alles in allem sehe ich hier noch einiges an Verbesserungspotenzial und zwar bei der Preisgestaltung und beim Informationsangebot.

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Das mit den 30 Minuten liegt daran, weil immer voll 15 Minuten angegeben werden.

Ist er also nur 14 Minuten da, dann würden dort 15 Minuten stehen.

Ist er 16 Minuten da, stehen da die 30 Minuten.

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Dass auf volle Viertelstunden aufgerundet wird, hatte ich schon verstanden. Was mir bis jetzt immer noch nicht einleuchtet, ist, dass überhaupt eine Zeitangabe eingesetzt wird, da ja die Pauschale zeitunabhängig ist.
Die Zeitangabe könnte jetzt höchstens zum Arbeitsnachweis des Technikers dienen. Für diesen Zweck ist aber m.E. das Zeitraster von 15 Minuten zu ungenau (woanders sind's 5 Minuten).

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@Gutmütiger  schrieb:

Die Zeitangabe könnte jetzt höchstens zum Arbeitsnachweis des Technikers dienen. Für diesen Zweck ist aber m.E. das Zeitraster von 15 Minuten zu ungenau (woanders sind's 5 Minuten).

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Diese interne Regelung, ob Arbeitsnachweise im 5- oder 15-Minuten-Raster abgerechnet werden, gehört einzig in die Betriebsführung der Telekom. Da der Techniker nicht nur Kundentermine wahr nimmt, kann das sehr wohl sinnvoll sein.

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@Gutmütiger  schrieb:

Die Zeitangabe könnte jetzt höchstens zum Arbeitsnachweis des Technikers dienen. Für diesen Zweck ist aber m.E. das Zeitraster von 15 Minuten zu ungenau (woanders sind's 5 Minuten).

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Dies ist genau der Zweck....

Es werden hier sogenannte AE (Arbeitseinheiten) a 15min zugrunde gelegt..

Man darf dabei auch nicht vergesen, dass auch Technicker von Subunternehmen eingesetzt werden.

Für den Kunden unwichtig, aber für die Abrechnung zwischen Telekom und dem Subunternehmen essentiell...

Deshalb gelten als AE grundsätzlich 15min, egal ob ein Telekomtechniker oder ein Techniker eines Subbis zum Einsatz kommt.

Für die Rechnung beim Kunden macht es kein Unterschied. 

Und da Du einen reinen Festpreis in Rechnung gestellt bekommen hast, kannst Du es gelassen sehen...

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Hallo @Kugic,

ich übernehme kurz für meine Kollegin.

Das Fachteam hat dies jetzt aufgenommen und zur Optimierung weiter gegeben.

Viele Grüße

Maria R.

[#16]

zu diesem Thema dann auch von mir eine Frage bzw. ein Sachverhalt:

am 27.02.2020 hatte ich einen Techniker bei mir vor Ort (also in der Wohnung) Folgender Fehler war aufgetreten. 2 Tage zuvor hatte ich von jetzt auf gleich durchgehend einen Routerabsturz bzw. er konnte gar nicht mehr gestartet werden. Insofern kein Bild kein Ton. Nach der Störungsmeldung bekam ich sofort für 2 Tage später den Technikertermin, da dieser Fehler nur vor Ort behoben werden konnte. Bei Arbeiten an den Verteilerkästen war bei mir und einem anderen Kunden der Leitungsport doppelt belegt worden. Der Techniker kam wie zugesagt und hat die erforderlichen Arbeiten sowohl am Verteilerkasten als auch im Keller des Hauses und diverse Arbeiten in der Wohnung bei mir an der entsprechenden Anschlussbuchse durchgeführt. Und auch erfolgreich, also danach also wieder funktionsfähig. In dem Servicenachweis finden sich 2 Positionen 1 Anschluss Instandsetzung Objekt Verteiler , die Dauer 15 min. und kostenfrei (Vertragsleistung) und 2 Fehlerbehebung Heimnetz Instandsetzung Endeinrichtung die dauer 30 min. und Pauschalpreis (Servicegeschäft). Mal abgesehen davon, das der Techniker nicht auf anfallende Kosten hingewiesen hat und der fehlenden Summe in dem Servicenachweis (hier unterschreibt der Kunde ja blanko) - war ich in dem Glauben, das diese Fehlerbehebung generell kostenfrei ist, weil ja nicht ich als Kunde diesen Fehler bzw. Schaden verursacht habe. Dieser ist ja durch die fehlerhafte Arbeit seitens der Techniker am Verteilerkasten entstanden. Insofern ist es für mich eigentlich logisch, das alles was in diesem Zusammenhang anfallende Arbeiten zur Fehlerhebung betrifft auch kostenfrei sind. Egal wo diese Arbeiten insgesamt durchgeführt werden müssen. Ich habe diese Summe in der Rechnung jetzt natürlich reklamiert und bin mal auf die Reaktion und Antwort gespannt. Generell ist das natürlich ein Unding dem Kunden im Nachgang Kosten aufzubürden die durch Techniker im Aussendienst erst verursacht wurden. Keine Informationen dazu seitens der Hotline bei der Technikerterminvergabe, noch seitens des Technikers vor Ort und dann auch noch diese blanko Angabe im dem Servicenachweis. Da ist dringend Handlungs- und Verbesserungsbedarf gegeben. Kundenfreundlich und transparent geht anders . 

viele Grüße Manny

[#17]

@Manny_2562 

Zugegebenermaßen sind manche Prozesse etwas suboptimal für den Kunden...
Das spiegelt sich in Deinem Fall wieder...

Hinterlege mal bitte Deine Kundennummer sowie Rückrufnummer in das Profil <--- KLICK
Diese Daten sind nicht öffentlich und nur für Dich und das Team einsehbar.

Aber evtl. wirft da @Melanie B. danach mal einen Blick drauf und kann das auf kurzem Weg lösen.

Wenn das Profil befüllt ist, einfach hier noch mal ne kurze Rückinfo tipseln....

[#18]

@prophagandadanke für deine Info und Rückmeldung. Also ich habe ja bereits gestern die Reklamation dieses Betrages per Email eingereicht und auch schon heute eine Antwort erhalten. Die Berechnung sei gerechtfertigt, da ja Arbeiten / Instandsetzungen an meiner Telefonanschlussbuchse durchgeführt worden seien. Das war ja auch wie schon erwähnt korrekt, aber diese Arbeiten waren aufgrund der ursprünglichen Fehlerquelle auf seiten der Telekom notwendig geworden. Aber um es kurz zu machen. Die Telekom hat bereits geantwortet und berechnet in meinem Fall diese Kosten nicht und ich erhalte darüber eine Gutschrift. Zur Begründung heißt, der Betrag sei zwar rechtens aber aus Kulanzgründen werde man darauf verzichten, da sie (die Telekom) meine Argumentation nachvollziehen könnten. Für mich also eine zufriedenstellende Lösung. Generell ändert das aber nichts an dem Vorgehen bzw. die Form solcher Berechnungen. Ich bleibe dabei, wenn in einem Servicebericht keine konkreten Zahlen also die Kostenangaben aufgeführt werden unterschreibt der Kunde quasi einen Blankoscheck. Da nutzt auch kein Hinweis auf anfallende Kosten, weil diese ja nicht explizit angegeben werden. Das ist in etwa so, wenn ich ein Geschäft gehe und eine Hose kaufe, an dem ein Schild hängt, wenn Sie diese Hose kaufen fallen Kosten an ohne eine konkrete Preisangabe. Nebenbei ich hatte auch den Servicenachweis in meinen Unterlagen wiedergefunden. Dort war auch seitens des Technikers angegeben worden, das ich auf Kosten hingewiesen worden sei. Dieses war definitiv ebenfalls nicht korrekt, weil ich dann ja schon direkt an diesem Tage dem Techniker vor Ort gesagt hätte, dass ich solche Kosten nicht akzeptieren würde, aus den o.g . Gründen.
viele Grüße Manny

[#19]

Durch die Strukturierung von Texten in Absätzen werden sie deutlich lesbarer. Mal so als Hinweis @Manny_2562