AW: Anschrift nach Umzug im Kundencenter ändern

[#1]

Hallo,

nach 3 vergeblichen jeweils 25-minütigen Hotline-Kontakten suche ich KOntakt zum Team von @telekomhilft.

Ich wurde per E-Mail zur Authentifizierung der E-Mail-Adresse aufgefordert, habe es letzte Woche ignoriert. Heute logge ich ins Kundencenter (2 x Data Prepaid) ein und stelle fest, dass ich dort weder meine E-Mail-Adresse noch meine Postanschrift ändern kann. Es ist ein Vorhängeschloss neben den noch zutreffenden Angaben. Wenn ich mit der Maus darauf zeige, resultiert ein schwarzes Banner "Aktuell gesperrt wegen Adressänderungsauftrages." Wow! Ich habe ja eben nicht die Adresse geändert!

1. Versuch Hotline (20 Min. Wartezeit): Die E-Mail ist echt. Bitte authentifizieren Sie die E-Mail-Adresse. Danach wird das wieder freigeschaltet. Es liege kein Auftrag zur Adressänderung vor.

E-Mail-Adresse habe ich authentifiziert, es wurde zwar "Erfolg" vermeldet, ich bin aber nicht sicher, ob nicht doch mein Geburtsdatum genau damit abgriffen wurde. Denn im Kundencenter weiterhin keine Möglichkeit, die Adresse zu ändern. Es resultiert das gleiche schwarze Banner.

2. Versuch Hotline (25 Min. Wartezeit): Die E-Mail hätte ich ich nicht verifizieren müssen, sie ist ja schon lange authentifiziert. Es liege jedenfalls kein Auftrag zur Adressänderung vor. Er könne aber in den Kundendaten nichts ändern, er verbindet mich.

Weitere 25 Minuten Musik usw. Dann wurde kommentarlos aufgelegt.

3. Versuch Hotline (20 Min. Wartezeit): Die E-Mail war echt, aber trotzdem könne die Adresse und die E-Mail-Adresse im Kundencenter gar nicht mehr geändert werden. Das mache nur noch die Telekom selbst (?!). Auf meine Frage, wie ich das veranlassen könne, hieß es, ich möge es über das Kontaktformular oder den Rückruf probieren.

4. Das Kontaktformular lässt sich derzeit nicht benutzen, es enthält keinen "Absenden"-Button.

5. Rückruf habe ich dann versucht, zu veranlassen, ging über das Kundencenter auch nicht, ebenfalls kein Absenden-Button.

6. Erneuter Hotline-Versuch, dort konnte ich wenigstens einen Rückruf auf dem Festnetz auslösen (dachte ich).

Nach ca. 3 Stunden rief mich ein freundlicher Mitarbeiter zurück, der sich mein Anliegen anhörte, jedoch angab, dafür nicht zuständig zu sein (was beim Rückruf der Fachabteilung schon eine Meisterleistung zu sein scheint). Aber er verbindet mich selbstverständlich sofort mit der zuständigen Abteilung.

Tja, nach dem Verbinden höre ich: Voice-Mailbox für diesen Anschluss ist deaktiviert.

Nach nunmehr einem halben Tag 3 Fragen:

1. Wie kann ich das Kundencenter "reparieren" lassen?

2. Wie kann ich anderenfalls die Adresse nach dem Umzug ändern? (schriftlich per Einschreiben? per Fax? oder wie?)

3. Wenn denn nun beides nicht mehr möglich sein sollte, wie kann ich dann wenigstens das Guthaben auszahlen und die Verträge kündigen, um sie mit der neuen Adresse neu abzuschließen? Per Post mit Einschreiben? Oder wie?

Ich bin von den neuen Datensicherheitsoptionen wirklich ausgesprochen begeistert.

Verzweifelte Grüße

Lisa

[#2]

Hallo @lisari 

in dieser Community helfen in erster Linie User anderen Usern bei Fragen und Problemen. Nachdem wir als "Externe" jedoch keinen Zugriff auf Kundendaten haben und das auch gar nicht haben wollen, habe Ich Deine Frage (Problem) direkt an das Team gemeldet - bitte um etwas Geduld.

Gruss -LERNI-

[#3]

Guten Tag @lisari 

vielen Dank für das freundliche Telefonat. So wie ich das sehe ist kein Auftrag offen, ich gehe daher davon aus, dass es sich bei der Anzeige im Kundencenter um einen Fehler handelt. Diesen spiegle ich gerne der Fachabteilung, damit eine Bereinigung stattfinden kann. 

Dazu muss ich noch wissen, seit wann die Meldung erscheint und welchen Wortlaut sie exakt hat. Da nehme ich gerne auch einen Screenshot. 

Lieben Gruß

Diandra S.

[#4]

Hallo Diandra,

hier noch die Screenshots aus dem Bereich Meine Daten:

Der erste Screenshot von dem Bereich neben Straße und Ort steht.

Der 2. Screenshot neben den hinterlegten Rufnummern und der E-Mail-Adresse.

Dieser gleiche schwarze Balken scheint bei allen persönlichen Daten auf, wenn man mit der Maus auf das kleine Vorhängeschloss zeigt.  

Schon mal danke, dass Sie sich der Sache so schnell annehmen.

Die Screenshots erwecken den Eindruck, dass aktuell eine Adressänderung laufen würde, ich habe aber (noch) keine veranlasst.

Gruß

Lisa 

[#5]

Prima, vielen Dank @lisari 

Die Anfrage habe ich gestern schon gestellt, jetzt heißt es noch einmal abwarten. Sobald ich eine Rückmeldung habe, melde ich mich zurück. 

Lieben Gruß

Diandra S.

[#6]

Hallo @lisari,

wie versprochen, habe ich die Anschrift hier in den Systemen schon mal abgeändert, sodass Du hier auf der sicheren Seite bist. 

Die @Diandra S.  wird sich dann wegen des Problems mit dem Kundencenter bei Dir melden. 

Sonnige Grüße 

Karin Kr 🌞

[#7]

Hallo,

ich muss diesen Faden nochmal aufgreifen und bitte explizit um Hilfe von @telekomhilft:

Folgende seltsame Effekte:

1. Im Kundencenter Festnetz (Daten im Profil hinterlegt) steht heute auf der Startseite, ich möge die E-Mail-Adresse bestätigen mit einem gelben Dreieck mit Ausrufezeichen. Es handelt sich um die E-Mail-Adresse, die bei dem Vertrag für den Kontakt hinterlegt ist und mit der ich mich gerade eingeloggt habe. Wenn ich in diesem Balken mit dem Dreieck auf Bestätigungs-E-Mail klicken, erhalte ich die Fehlermeldung: "Bestätigungs-E-Mail konnte nicht gesendet werden. Bitte erneut anfordern". Es handelt sich um die T-online-E-Mail-Adresse, die ich auch zum Login im Kundencenter benutze, und zwar exklusiv, sonst wird sie für nichts anderes verwendet, weswegen ich mir etwas Sorgen mache. 

    

   
   

    

2. Ich kann ins E-Mail-Center dieser T-online-E-Mail-Adresse wechseln, dort scheint alles in Ordnung zu sein.
3. Wechsle ich im Kundencenter auf "Daten aktualisieren", erscheint unter "Meine Daten" ein Balken mit rotem Dreieck: "Es ist keine E-Mail-Adresse für den Rechnungsversand hinterlegt." Diese Fehlermeldung habe ich bereits seit dem Umzug im letzten Jahr (siehe Thread oben) und ist bis jetzt nicht behoben. Trotzdem kommt die Rechnung jeden Monat per E-Mail an, und zwar immer noch an die E-Mail-Adresse (eine andere für die Rechnung), die dort seit Jahren hinterlegt war.

    

4. Unter "Rechnungseinstellungen" steht: "Versand per E-Mail nicht aktiviert". Trotzdem kommt die Rechnung per E-Mail jeden Monat an (siehe 3.). 

    

5. Scrolle ich unter "Meine Daten" nach unten, sehe ich, dass bei "Kontakteinstellungen" die erste E-Mail-Adresse hinterlegt ist (diejenige, die ich auf der Startseite angeblich bestätigen soll).

Also lange Rede, kurzer Sinn, irgendwas liegt im Kundencenter im Argen. Ich befürchte, ausgesperrt zu werden, weil ich die E-Mail-Adresse angeblich (?) nicht bestätigen kann.

Ich bitte um Überprüfung, was da im Argen liegt, bis jetzt funktioniert zwar der Login, aber ich bin sehr verunsichert.

Gruß

Lisa

[#8]

Hey @lisari ,

wir schauen uns das gerne einmal an. Vorab müssen wir dich einmal telefonisch legitimieren, dafür schreibe mir hier bitte ein Zeitfenster, wann ich dich gut erreichen kann.

Beste Grüße

Mario Sa.

[#9]

Hallo Mario, jetzt nachmittag ist gut (Mo bis Sa. 12 bis 18 Uhr), kann sofort angerufen werden, bitte die Telefonnummer verwenden, die im Profil hinterlegt ist.

Gruß

Lisa

[#10]

Hey  @lisari,

einen schönen guten Morgen wünsche ich dir.

Wie besprochen ist das Ticket eingestellt und sobald ich dazu eine Rückmeldung erhalte, werde ich dich Informieren.

Ich wünsche dir ein wunderschönes Wochenende.

Beste Grüße

Mario Sa.

[#11]

Hallo Mario Sa., hallo @telekomhilft,

bis heute habe ich nichts wieder gehört. Das Problem hat sich jedoch drastisch verschärft.

Bei jedem Login ins Kundencenter poppt zuerst ein bildschirmfüllendes Schild auf, ich möge die E-Mail-Adresse (diejenige, mit der ich mich einloggen will!) bestätigen. Ich klicke auf  Bestätigung, nach einer Wartezeit resultiert die Fehermeldung:

Beim Versand der E-Mail ist ein Fehler aufgetreten. Erneut anfordern?

Dann muss ich nochmals auf "Erneut anfordern" klicken, nach etlichen Gedenkminuten kommt wieder:

"Beim Versand der E-Mail ist ein Fehler aufgetreten." Dann kommt erst die "Drohung", dass ich beim nächsten Login erneut zur Bestätigung aufgefordert werde, und dann kann ich auf Kundencenter klicken und gelange ins Kundencenter.

Im zum Konto gehörenden E-Mail-Center sehe ich keine E-Mail, die ich bestätigen könnte.

In den Kontaktdaten ist die E-Mail-Adresse hinterlegt. Es handelt sich um die Telekom (T-Online)-E-Mail-Adresse, die mit dem Konto verknüpft ist.

Ich weiß nun wirklich nicht mehr weiter. Ich habe auch das Gefühl, dass jeglicher Versuch der Bereinigung im Kundencenter die Sache weiter verschärft und verschlimmert. Der Versuch, eine andere E-Mail-Adresse zu hinterlegen, die Mario Sa. vor ca. 3,5 Wochen gestartet hat, hat zu nichts geführt. Die andere E-Mail-Adresse konnte bestätigt werden, erscheint jedoch nicht im Kundencenter. "Zur Strafe" muss ich jetzt bei jedem Login dreimal diese Prozedur absolvieren, die Sache hat sich durch den Bereinigungsversuch eher verschlechtert.

Wie kann ich die E-Mail-Adresse, die mit dem Login ins Kundencenter verknüpft ist, bestätigen?  Die E-Mail-Adresse kann auch nicht sonstwie kompromittiert sein, ich habe sie damals bei Schaltung des Anschlusses vor ca. 15 Jahren angelegt, sie wird nur für den Telekom-Login ins Kundencenter benutzt, sonst für nichts.

Es muss doch eine Möglichkeit geben, diese E-Mail-Adresse zu bestätigen, so lange sie noch funktioniert.

Ist es denn nicht irgendwie möglich, die E-Mail-Adresse "von Hand" zu bestätigen?

Es handelt sich um das Kundencenter Festnetz - nicht Mobilfunk! Bitte die Daten im Profil beachten!

Verzweifelte Grüße

Lisa

[#12]

Hallo @lisari, 

herzlichen Dank für das sehr freundliche Gespräch. 

Leider konnte auch ich die Verifikation der E-Mail Adresse nicht anstoßen.

Mein lieber Kollege Jonas J. wird sich morgen Vormittag bei Ihnen melden und schaut sich an, was da im Hintergrund schiefläuft.

Viele Grüße 

Marita W.

[#13]

Hallo @lisari, auch von mir ein Danke für das nette Telefonat. Da auch meine Versuche scheitern, den Verifizierungsstatus der E-Mail-Adresse zu ändern, ist unsere IT gefragt, eine Meldung ging gerade raus.

Ich melde mich bei Ihnen, sobald ich Neuigkeiten habe.

Viele Grüße

Jonas J.

[#14]

Hallo @lisari, mein Kollege aus dem Fachteam gab mir die Info, dass bei dem Fehler ein Hinterlegen der Handynummer als zusätzliches Sicherheitsmerkmal helfen kann.

Können Sie dazu bitte einmal Ihre Mobilfunknummer im Profil hinterlegen und mir im Anschluss eine kurze Info zukommen lassen?

Vielen Dank und viele Grüße

Jonas J.

[#15]

Hallo @Jonas J.

auch wenn sich mir die Logik nicht erschließt, kann ich das natürlich machen. Ich finde jedoch im Kundencenter Festnetz (unter Meine Daten, Meine Kontaktdaten) nirgendwo eine Möglichkeit, eine Handynummer einzugeben. Könnten Sie bitte so nett sein, etwas näher zu beschreiben, an welcher Stelle die Handynummer eingegeben werden soll?

Ich finde im Kundencenter schon gar nicht "im Profil", wo könnte sich das befinden?

Gruß

Lisa

[#16]

Guten Morgen @lisari,

mein Kollege @Jonas J. meint damit, dass die Rufnummer hier im Profil hinterlegt wird, da wo auch die Rückrufnummer erfasst wurde für Telekom hilft. Nicht im Kundencenter, er kümmert sich dann weiter drum.

Gruß

Maria R.

[#17]

@Mario Sa.Hallo Mario, bis jetzt habe ich noch nichts wieder gehört. Der Effekt ist unverändert. Auch diesen Monat kam die Rechnung per E-Mail, während im Kundencenter weiter die oben im Screnshot ersichtlich Fehlermeldung steht, dass der Rechnungsversand per E-Mail deaktiviert wäre. Die neue E-Mail-Adresse, die Sie versucht haben, zu hinterlegen, konnte ich zwar "verifizieren", trotzdem taucht sie im Kundencenter nicht auf.

 Gibt es Nachrichten auf das Ticket vom 4.8.2023?

@Maria R.Ich denke nicht, dass das so gemeint ist. Ich warte mal auf die Rückmeldung von Jonas.

@Jonas J.Ich habe leider keine Telekom-Mobilfunkrufnummer, die ich hinterlegen könnte. Also ich habe zwar zwei Telekom-Mobilfunknummern, das sind aber die beiden Datenkarten im anderen Account. Diese können leider nicht telefonieren und keine SMS empfangen.

Ich bin auch wegen der vielen Daten, ich jetzt schon von verschiedensten Mitarbeitern versucht wurden zu hinterlegen, verunsichert und möchte keine weiteren Daten im nicht funktionierenden Account "verbraten".

Die "temporäre Verifzierung" der E-Mail hat leider nur bis vor 3 Tagen gehalten. Seitdem wieder die Tippeltappeltour beim Einloggen ins Kundencenter.

Die E-Mail-Adresse ist nach wie vor "nicht verifiziert" und lässt sich auch nicht verifizieren. Wenn ich auf E-Mail-Adresse ändern gehe, schlägt das fehl, weil dazu eine E-Mail mit einem Code versendet werden müsste, die aber nicht versendet werden kann.

Die E-Mail-Adresse funktioniert im E-Mail-Center weiterhin völlig problemlos, kann senden und empfangen.  Es fehlt nur die Verifizierung!

Dabei fällt mir auch auf, dass ich für solche Zwecke der "Entsperrung" des Accounts nicht die E-Mail-Adresse des Accountnamens hinterlegt habe, sondern extra eine externe E-Mail-Adresse, die bei den Login-Daten auch zu sehen ist, nur wird dorthin leider keine E-Mail versandt, so wie es eigentlich vorgesehen ist (möglw. weil sie mit dem anderen Account, der die beiden Data-Karten enthält, verknüpft ist).

Bitte teilen Sie mir mit, wie es mit dem Ticket vom 5.9.2023 aussieht.

Falls  @Karin Kr. am 4.8.2022 (über 1 Jahr und 1 Monat her) ein Ticket erstellt hat, ist darauf bis heute nichts passiert.

Von @Diandra S. die sich im August 2022 (!) sich bei mir melden wollte und das Problem zu bearbeiten, habe ich nichts gehört. Sie hat offenbar auch nichts gemacht.

So gern es mir Leid tut, entsteht bei mir der Eindruck, dass zwar jeweils ein freundliches Telefonat erfolgt, dann angeblich ein Ticket erstellt wird. Danach passiert genau nichts mehr. Die jeweiligen Mitarbeiter sind dann "zufällig" nicht anwesend.

Jedenfalls habe ich bis jetzt noch nicht bemerkt, dass auf irgendeines der angeblich erstellten Tickets etwas passiert wäre.

Es findet einfach keine Bearbeitung statt.

Im Laufe der angeblichen Bearbeitung haben mehrere Mitarbeiter offenbar versucht, an verschiedenen Stellen Daten und E-Mail-Adressen zu ändern, was bis jetzt nur dazu geführt hat, dass der Login kaum noch möglich ist und inzwischen 4 E-Mail-Adressen und diverse Telefonnummern hinterlegt sind, ohne dass im Kundencenter eine Änderung zu sehen ist.

Ich möchte bitte keine weiteren "Experimente" und "Versuche". Ich bitte darum, das Kundencenter zu reparieren und mir wieder den Login zu ermöglichen.

Ich bin ziemlich ratlos und habe auch keine Idee, was ich denn noch machen könnte. Ich bin durchaus kein Querulant und habe gerade über ein Jahr geduldig gewartet, dass der ursprüngliche Fehler bereinigt wird.

Verzweifelte Grüße

[#18]

Guten Morgen @lisari, danke für das Feedback, auch wenn es nicht gut für uns ausfällt.

@lisari  wrote: Jedenfalls habe ich bis jetzt noch nicht bemerkt, dass auf irgendeines der angeblich erstellten Tickets etwas passiert wäre. Es findet einfach keine Bearbeitung statt.

Ich habe Ihnen ja gesagt, dass ich am Ball bleibe und untätig war ich nicht: Ich habe ein Ticket eingestellt und der Kollege aus der Fachabteilung gab an, dass bei diesem Fehler das Hinterlegen der Handynummer (egal ob Telekom, Vodafone, o2...usw) als zusätzliches Sicherheitsmerkmal für das Login ins Kundencenter helfen kann. 

Daher bat ich darum, die Handynummer geschützt hier im Community-Profil zu hinterlegen, damit die weitere Bearbeitung seitens des Kollegen erfolgen kann.

Wenn Sie das nicht möchten, werde ich das akzeptieren und werde es dem Fachteam zurückspiegeln; mit der Bitte, andere Reperaturmöglichkeiten zu suchen

@lisari  wrote: Ich bin durchaus kein Querulant und habe gerade über ein Jahr geduldig gewartet, dass der ursprüngliche Fehler bereinigt wird.

Bei allem Ärger über die Bearbeitung bedenken Sie bitte, dass ich erst seit 10 Tagen die Chance habe, dem Spuk ein Ende zu bereiten. Es wäre wirklich zauberhaft, wenn es einen Knopf gäbe, den ich drücken kann und ZACK! Kundencenter ist in Ordnung aber den habe ich nicht.  

Es tut mir leid, dass die Verunsicherung groß ist, das Vertrauen weg aber ich biete Ihnen gerne weiterhin an, mich bis zum Abschluss um das Thema zu kümmern. 

Viele Grüße

Jonas J.

[#19]

@Jonas J. 

danke für die schnelle Reaktion. Der Beitrag hat einfach meinen Ärger gestern zusammengefasst, geht aber nicht gegen Sie persönlich. Bitte bearbeiten Sie die Sache unbedingt weiter. (Sie dürfen mich auch gern per E-Mail an eine meiner zahlreichen hinterlegten Adressen kontaktieren, wir müssen das hier nicht alles öffentlich austragen, ich habe nur bislang keine andere Möglichkeit, Sie zu kontaktieren).

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Ich habe inzwischen Folgendes herausgefunden:

Wenn ich mich über "Andere Anmeldeoptionen" anmelde (mit Zugangsnummer und pKennwort), kann ich einen Bestätigungscode an die besagte E-Mail-Adresse(=Loginname) versenden lassen, den gebe ich dann ein und bin eingeloggt.

Das Gleiche funktioniert auch mit der alternativen E-Mail-Adresse (nicht t-online), die zu diesem Zweck im Account hinterlegt ist, an diese kann ich ebfs einen Bestätigungscode versenden lassen, eingeben und bin dann eingeloggt.

Würde vermutlich auch mit einer Handy-Nr. genauso funktionieren. Mit beiden Möglichkeiten ist immerhin die bildschirmfüllende Fehlermeldung beim Login jetzt verschwunden (ich vermute temporär, wie das, was Sie auch probiert hatten).

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ABER: Nach dem Einloggen steht oben das gelbe Ausrufezeichen, dass die E-Mail-Adresse(=Loginname) verifiziert werden müsse, weiterhin da. Und beim Klick auf Verifizierung anstoßen resultiert jedesmal die gleiche Fehlermeldung, dass die E-Mail nicht versendet werden könne. Es scheint also nur daran zu liegen, dass dieser Benutzername (=E-Mail-Adresse) nicht verifiziert ist (werden kann).

@Mario Sa. 

Wenn Sie wieder da sind, dürfen Sie gern antworten.

Gruß

Lisa

[#20]

Danke für die Rückmeldung @lisari, ich nehms' nicht persönlich und Ärger muss ja auch mal raus, bevor er sich zu sehr aufstaut.

Danke auch für die gewonnenen Erkentnisse, unser erstes Ziel ist ja, den Zugang über die E-Mail-Adresse und dem selbst gewählten Passwort zu ermöglichen, ohne Umwege.

Ich habe ja jetzt den Fuß in der Tür vom Fachteam und der Kollege bat mich, die Handynr. zu ermitteln, damit diese als zusätzliches Merkmal hinterlegt werden kann -> im Idealfall klappt es danach wie gewünscht mit dem "normalen Login" ins Kundencenter. Falls nicht, kann ich das Ergebnis bei ihm reklamieren.

Es würde uns also weiterbringen, wenn sie mir die Handy-Nr. verraten, um alles Weitere (bis dann auf die Bitte, erneut zu testen) kümmern wir uns dann.

Die Nummer können Sie mir gerne via https://www.telekom.de/kontakt/e-mail-kontakt/telekom-hilft-kontaktformular zuschicken, positiver Nebeneffekt: Antworte ich auf das erhaltene Kontaktformular, erscheint die Mail-Adresse und wir können ab dem Zeitpunkt via E-Mail kommunizieren.

P.S.: gerne im Formular z. Hd. Jonas J. angeben, damit es mir zugeordnet wird.

Viele Grüße und einen guten Samstag

Jonas J.

[#21]

Hallo @lisari, da ich ab Freitag im Urlaub bin, wäre es super, wenn Sie mir noch zeitnah die Handynr. übermitteln könnten.

Wäre der Fehler nach dem Hinterlegen noch immer akut, könnte ich das dem Kollegen aus dem Fachteam noch zurückspiegeln, damit das Ganze in meiner Abwesenheit nicht ruht.

Viele Grüße

Jonas J.

[#22]

@Jonas J.  Gute Nachrichten, heute beim Einloggen funktioniert der Login mit der E-Mail-Adresse wieder, keine Aufforderung mehr zur Authentifizierung. Haben Sie herzlichen Dank.

@Mario Sa. 

An dem anderen Effekt (E-Mail-Adresse für Rechnungsversand) hat sich noch nichts getan, ich erhalte aber erst nächste Woche die neue Rechnung und melde mich dann, wie es aussieht.

Gruß

Lisa