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#10JTH - Teil 1: Aus den Anfängen von Telekom hilft…
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Thomas Wi.
Kiel: Etwas mehr als 10 Jahre ist es her, dass unser damaliger Abteilungsleiter @Oliver N. den Kopf durch die Tür steckte und fragte, ob bei uns jemand "Bock hätte, dieses Twitter mal für den Service auszuprobieren". Sechs von uns haben sich letztendlich auf dieses Abenteuer eingelassen - ohne eine Idee, wie das funktionieren soll. So war das damals, am Anfang von "Telekom hilft".
Zugegeben: Das ist schon etwas romantisiert. Aber es war zweifellos eine aufregende Zeit. Wir waren gewohnt, mit recht engen prozessualen Vorgaben zu arbeiten und standen plötzlich vor einer großen "grünen Wiese". In der Bearbeitung änderte sich wenig, aber wie sollte die Kommunikation ablaufen? Was bedeutet es für uns, für das Unternehmen und unsere Kunden, wenn jede unserer Aussagen plötzlich schriftlich, mit unserem Namen und für jeden sichtbar im Netz steht? Das waren Fragen, die wir uns selbst erst nach und nach beantworten konnten.
Und hier ist er nun: Der erste Tweet, den Telekom hilft am 5. Mai 2010 um 13:31 Uhr abgesetzt hat.
Wie ihr seht waren unsere Tweets damals noch mit einem kryptischen Kürzel am Ende versehen. Das ^ro ist aber gar nicht so rätselhaft. Es steht nämlich schlicht für den Absender: In diesem Fall für unsere @Romina D., die uns bis heute die Treue hält. Wir haben die Gunst der Stunde genutzt und mit ihr darüber gesprochen, wie das damals war:
Hallo Romina! Was hat dich damals bewogen, dich für dieses abenteuerliche Pilotprojekt zu melden?
Ich habe schon länger im telefonischen Kundenservice bei bei T-Home (später: Entertain, heute: MagentaTV) gearbeitet und hatte Lust auf Abwechslung. Und Twitter war etwas Neues, das fand ich spannend. Also habe ich die Hand gehoben und war dabei.
Und wie seid ihr eingestiegen? Eine Blaupause, von der ihr euch etwas hättet abgucken können, gab es ja nicht…
Als erstes gab es eine Schulung mit einer Einführung in die Funktionsweise und Dynamik von Twitter. Wir haben viel über Reichweite gesprochen und was man bei öffentlicher Kommunikation beachten muss. Das lockere Schreiben musste man lernen - am Anfang waren wir noch viel zu förmlich. Es reichte irgendwann nicht mehr, nur "sonnige" oder "regnerische Grüße" zu senden. Auch das Duzen stand nicht von Anfang an auf dem Plan. Wir haben dann allerdings schnell gemerkt, wie der Twitter-Hase so läuft und unsere Kommunikation nach und nach angepasst. Eine echte Herausforderung war, dass ein Tweet damals nur 140 Zeichen haben durfte und nicht - wie heute - 280. Zudem gab es ein 4- oder 6-Augen-Prinzip, dem sich jede unserer Antwort unterziehen musste. Das bedeutet, dass jede unserer Antworten mindestens einmal gegengelesen werden mussten. Auch Smileys waren ein Thema. Wollen wir überhaupt welche verwenden? Und wenn ja: welche? Das waren Diskussion, die wir teilweise sehr leidenschaftlich geführt haben. Am Anfang durften die nur lächeln oder zwinkern. 
Was war damals anders als heute!?
Bis auf die Kernidee, Service in den sozialen Medien anzubieten, eigentlich fast alles. Damals waren wir eine Art Prestigeprojekt, das abseits aller Regelprozesse arbeiten durfte. Das war für den Anfang auch gut und sinnvoll, weil es viele andere Dinge gab, mit denen wir uns beschäftigen mussten. Am Anfang haben wir uns auch schon mal quer durch's Büro zugerufen, wer welchen Kunden bearbeitet. Das war natürlich nicht lange tragbar und je größer wir wurden, desto mehr haben wir uns professionalisiert und wurden zu einem festen Bestandteil der Service-Strategie. Inzwischen gelten für uns die gleichen Prozesse, wie für die anderen Serviceeinheiten auch. Darüber hinaus sind auch nicht mehr allein auf dem Markt: Es gibt mittlerweile Wettbewerber, die sich in den sozialen Medien tummeln und das Geschäft inzwischen auch ganz gut verstehen.
Gab es am Anfang Fehler, aus denen ihr gelernt habt?
Oh ja, die gab es. Kurz nach Twitter ist auch die Facebook-Seite an den Start gegangen. Und da wir dort keine Zeichenbegrenzung hatten, haben wir zunächst beschlossen, unsere Kommentare mit unserem vollständigen Namen zu unterschreiben. Das machte uns allerdings zu "Telekoms Most Wanteds" und wir konnten uns vor Freundschaftsanfragen kaum retten. Und wir kamen ja alle aus dem telefonischen Service und haben erstmal unsere Tweets noch lange viel zu steif formuliert. Mit dem lockeren Umgang auf Twitter haben wir uns erst im Laufe der Zeit angefreundet. Dann stellte sich die freundschaftliche "Du"-Anrede immer mehr und mehr ein - aber längst nicht bei allen Nutzern. Und so kam es immer mal wieder vor, dass wir jemanden geduzt haben, der eigentlich lieber gesiezt werden wollte und umgekehrt. Auch das hatten wir mit der Zeit immer besser raus.
Wie war das eigentlich: Hattet ihr direkt vom Start an viel zu tun?
Ganz ehrlich? Nein. Natürlich sorgte unser Live-Gang für viel Resonanz - und war wahnsinnig aufregend für uns alle. Aber bis die ersten echten Kundenfälle reinkamen, hat es eine Weile gedauert. Wenn wir Leerlauf hatten, haben wir uns - damals noch händisch - auf Schlagwortsuche begeben. Sprich: Wir haben uns überlegt, welche relevanten Schlagwörter ein Kunde wohl nutzen könnte, um sich über uns im Netz zu beschweren und sind systematisch auf die Suche nach Dialogen gegangen, in denen wir unsere Hilfe angeboten haben. Das kann heute eine Software viel besser und schneller als wir damals.
Das alles ist ja nun 10 Jahre her. Kommst du immer noch gerne zur Arbeit?
Ein klares Ja! Sehr gerne sogar. Ich mag die Art der Kommunikation und kann mir für mich nichts anderes vorstellen. Ohne meine Kunden würde mir etwas fehlen.
Vielen Dank an Romina für die Zeit und die offenen Worte für dieses Interview!
Romina hat es im Interview bereits kurz erwähnt: Kurz nach Twitter - genau am 27. September 2010 - ging auch die Facebookseite von Telekom hilft live. Der Kanal konnte sich schon ein bisschen was von den Twitter-Pionieren abgucken, aber auch das war ein aufregender Start in eine neue Welt.
Nun standen wir da, mit einer immer weiterwachsenden Twitter- und Facebookseite. Wir brauchten allerdings eine eigene Plattform, die uns zum Beispiel ermöglichen sollte, eigene Blogbeiträge zu erstellen. Warum war das für uns so wichtig? Wer einmal versucht hat, alle relevanten Infos zu einem Sachverhalt in 140 Zeichen zu verpacken, wird den Bedarf recht schnell erkennen. Außerdem stellten wir fest, dass uns oft immer wieder die gleichen Fragestellungen erreichten. Die Suche nach bestimmten Beiträgen funktionierte allerdings weder auf Twitter noch auf Facebook gut genug, um über die gängigen Suchmaschinen gefunden zu werden. So setzte sich die Idee einer eigenen Community in den Köpfen der Verantwortlichen fest - und wurde schließlich in die Tat umgesetzt: Mitte 2012 ging die Feedback Community als Vorgänger der Telekom hilft Community an den Start. In ihr ging auch das erste soziale Netzwerk der Telekom auf: Die T-Online Foren, die es in der bisherigen Form bereits seit 2004 gab. Alle Beiträge und Nutzer wurden ebenso übernommen, wie die Teams, die diese bis dahin betreut haben. So wurde der Standort Westerstede fester Bestandteil des Telekom hilft Teams. Das reichte allerdings für die Bearbeitung noch nicht aus. Und so kamen unsere Teams in Bielefeld dazu.
Im Zuge dessen haben wir uns auch das erste Mal mit einem Schlagwort beschäftigt, das später noch stark an Bedeutung gewinnen sollte: "User Relations" - also die Pflege des Verhältnisses den aktivsten Nutzern und uns als Provider und Anbieter einer Community. Dazu dann morgen mehr. 😉
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