Hallo liebe Telekom Community,

 ich habe ein Problem mit einem Glasfaser Neuanschluss und hoffe ihr habt ein paar Tipps für mich oder der Support liest sich das hier durch und hilft mir. 

Ich weiß leider echt nicht mehr weiter und bin auch kurz davor eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einzureichen. So einen schlechten Service habe ich selten erlebt und ich arbeite selbst in der IT (Netzwerktechnik) und habe daher auch regelmäßig mit Providern zu tun. 

Vorabinfos und Anfang:

• Mietvertrag fürs Haus unterschrieben Anfang Oktober 2024, Einzug Ende Januar 2025
• Vorher geprüft, Glasfaserausbau im Gange, abgeschlossen in 3 Monaten laut Webseite
• Auftrag der Vermieter (älteres Ehepaar): Ich soll mich um Glasfaser kümmern, sie sind froh wenn es gemacht wird und haben selbst keine Ahnung davon
• Glasfaserauftrag an die Telekom erteilt am 16.10.2024 mit Aussage der Telekom Hotline, dass die Fertigstellung bis Anfang März erledigt sein sollte
• Laut Vermieter liegt ein Leerrohr der Telekom hier seit 2 Jahren, ich sehe den Masten und damit das Leerrohr (oberirdisch verlegt) auch von meinem Büro aus
• Ein Leerrohr in meinen Keller vom Masten gibt es ebenfalls schon, hat der Vermieter vor einigen Jahren legen lassen. Zwischem dem Telekom Leerrohr und dem Leerrohr in den Keller liegen ca. 15m Luftlinie oberirdisch
• Haus liegt relativ abgelegen, der Glasfaserausbau in den umliegenden Gemeinden läuft bereits und wurde teilweise schon abgeschlossen oder beginnt demnächst.

Nun zu meinem Leidensweg:

• Anfang Januar bei der Hotline nachgefragt, wie denn der aktuelle Stand zum Ausbau ist. Als Antwort hies es, es dauert mind. noch bis Ende April. Daraufhin einen ADSL 16k Vertrag abgeschlossen, dass ich zumindest ein klein bisschen Internet habe
• Am Einzugstag kam dann der Telekom Techniker und hat die DSL Leitung geschalten, das lief tatsächlich super und pünktlich. Allerdings kommen aufgrund der Leitungslänge nur 11/2 Mbit/s bei mir an.
• Gleichzeitig wurde am Einzugstag mein bisheriger Auftrag storniert und ein neuer erstellt. Angeblich weil ich sonst 2 Aufträge gleichzeitig hätte. Neuer Fertigstellungstermin diesmal: Mitte Juni. Kam mir damals schon seltsam vor, aber was willste machen.
• Inzwischen 7-8x bei der Privatkunden Hotline angerufen, wie denn der aktuelle Stand ist. Jedes mal hieß es, es wäre alles am laufen, ich muss nichts unternehmen. Gleichzeitig hat sich der Ausbautermin immer um so viel Wochen nach hinten geschoben, wie der letzte Anruf zurück lag. Also hatte ich das letzte mal vor 3 Wochen angerufen, war der neue Fertigstellungstermin ebenfalls 3 Wochen in der Zukunft. Auf Rückfragen wann ich denn mit einem Termin rechnen können kamen die üblichen Floskeln "wir melden uns", "sie erhalten einen Rückruf" usw. Natürlich hat nie jemand angerufen, es gab absolut keine Informationen der Telekom.
• Gleichzeitig habe ich angefangen der Ausbaufirma "A. Ziselsberger Netzservice & Transporte GmbH" zu schreiben und nachzufragen, wann denn ein Termin verfügbare wäre. Die Antwort der  Ziselsberger war jedes Mal (Original Antwort): "
  Nach Prüfung unserer vorhandenen Aufträge müssen wir Ihnen mitteilen das wir den Auftrag zum o.g. Hausanschluss noch immer nicht erhalten haben. Da uns leider ohne Unterlagen die Hände gebunden sind, bitten wir sie, sich erneut mit dem Bauherrenservice der Telekom in Verbindung zu setzen. "
  
• Also wieder bei der Privatkunden Hotline angerufen, die mir wieder versicherten es läuft alles. Natürlich habe ich die Info der Ausbaufirma weitergegeben, hat aber niemand interessiert. Die letzte Dame der Privatkunden Hotline  vor ca. 4 Wochen  hat mich dann aber endlich mal ernst genommen und spontan bei der Zieselsberger angerufen und nachgefragt. Angeblich "sei der Auftrag irgendwo hängen geblieben"... Wers glaubt, Aufträge verschwinden nicht einfach so im Nirvana, das ist Blödsinn. Jedenfalls schien es dann so, als ginge endlich etwas vorran.
• Dann also wieder der Zieselsberger nach ein paar Tagen geschrieben wie es denn nun aussieht. Und nun wird es richtig "witzig", hier wieder die original Antwort: "D a wir den Auftrag im vorgegebenen Ausführungszeitraum der Telekom leider nicht ausführen konnten, haben wir den Auftrag aus Mangel an Kapazitäten an die Telekom zurückgegeben." Ja geil, danke für nichts -.-
• Also wieder bei der Telekom angerufen, diesmal allerdings bei der Bauherren Hotline.  Dort meinten sie erstmal, Ausbauabschluss wäre nach wie vor Juni (haha). Das die Ausbaufirma den Auftrag abgelehnt hat, stand bei der Telekom nirgends. Das "ging wohl unter und kam nicht im System an". Also die Hotline gefragt wie es jetzt weiter geht, was man tun kann. Auch dieser Herr war sehr bemüht, meinte er gibt das alles weiter, hat das intern vermerkt und der Bauleiter meldet sich bei mir zeitnah. Natürlich kam nie ein Anruf.
• Weitere 2 Wochen später (wir sind inzwischen Ende April / heute) ein weiterer Anruf bei der Bauherrenhotline mit der Rückfrage wie es denn nun aussieht. Da meint der Mitarbeiter am Telefon, dass es weder bekannt sei, dass die Ausbaufirma den Auftrag abgelehnt hat noch sieht er irgendwelche Kommentare in meiner Bauakte. Es wurde also nicht ein Anruf von mir dokumentiert, es wurde nie etwas an andere Bereiche oder den Bauleiter weitergeleitet, es ist einfach absolut nichts passiert in 4 Monaten. Was ein *********. Immerhin hat mir der Mitarbeiter heute versichert, er "habe einen Kommentar in der Bauakte hinterlassen, dass die Ausbaufirma den Auftrag abgelehnt habe". Ich soll Montag in einer Woche nochmal anrufen und nochmal nachfragen....

Soo... Erstmal Danke fürs Lesen bis hier hin! :) 

Was soll ich nun tun?

• Ich fürchte, auch in 1,5 Wochen hat sich nichts getan und ich warte noch Monate auf den Glasfaseranschluss.
• Hat jemand einen ähnlichen Leidensweg und Empfehlungen? 
• Gibt es eine Möglichkeit der Eskalation bei solchen Fällen?
• Welche Hotline soll ich anrufen? Privatkunden, Bauherren Service oder eine ganz andere? Und warum sind das verschiedene?!
• Wie kann es sein, dass der Support so schlecht arbeitet? Das intern nichts weitergegeben wird, dass Anrufe nicht protokoliert werden, dass einem das blaue vom Himmel erzählt wird aber absolut nichts passiert?

Etwas Off-Topic aber auch zum Thema gehörend:

Ich zahle derzeit 19,95€ für die 16.000er Leitung (faktisch 11.000). Ab Ende Juli soll der Preis auf 37,95€ steigen, was für eine 11k Leitung einfach unverschämt viel ist. Welche Möglichkeiten habe ich hier den Preis zu senken? Hilft die Minderung über die Bundesnetzagentur? Ist die Hotline kulant und falls ja, was soll ich sagen? Es fehlt immerhin knapp 1/3 der Bandbreite.

@Telekom Support: Ich habe alle Daten in meinem Profil hinterlegt, schaut euch gerne meinen Fall an. Ich bin für jede Hilfe dankbar.

Viele Grüße

David