Gelöst
Kulanzanfrage: 6-monatige Unbewohnbarkeit nach Hausbrand & Hardwareaustausch
vor einer Stunde
Hallo liebes Telekom-hilft-Team,
ich wende mich heute mit einem persönlichen Schicksalsschlag an euch und hoffe auf eure Unterstützung und Kulanz.
Leider kam es in meinem Wohnobjekt am 12.09.2025 zu einem schweren Brandereignis. Über das Ausmaß des Brandes wurde auch in der lokalen Presse berichtet, was die Schwere der Situation verdeutlicht:
Link zum Zeitungsartikel 1: https://www.augsburger-allgemeine.de/aichach/brand-macht-einfamilienhaus-in-poettmes-unbewohnbar-achtkoepfige-familie-erfaehrt-grosse-hilfsbereitschaft-110984560
Aufgrund der massiven Ruß- und Brandschäden war das Haus für fast sechs Monate komplett unbewohnbar. Wir konnten erst zum 01.03.2026 wieder einziehen. Obwohl wir den Anschluss in der Zeit vom 12.09.2025 bis zum 28.02.2026 technisch nicht nutzen konnten, haben wir die monatlichen Gebühren für unseren Tarif MagentaZuhause XL mit MagentaTV SmartStream stets treu weiterbezahlt.
Nun habe ich zwei Anliegen:
Gutschrift: Wäre es im Wege der Kulanz möglich, uns die Grundgebühren für diesen 6-monatigen Zeitraum gutzuschreiben oder mit künftigen Rechnungen zu verrechnen?
Hardware-Austausch: Unsere gemietete Hardware (Speedport Smart 4 Typ A und die MagentaTV Box) war während des Brandes im Haus und ist massiv mit Ruß belastet. Da Rußpartikel in der Elektronik ein Sicherheitsrisiko (Brandgefahr) darstellen, bitten wir um einen Austausch der Mietgeräte.
Ein offizielles Schreiben der Gebäudeversicherung sowie Fotos des Schadens liegen mir vor und kann ich euch gerne über einen sicheren Kanal zukommen lassen.
Meine Kontaktdaten sind in meinem Profil hinterlegt. Ich freue mich sehr auf eine positive Rückmeldung und bedanke mich herzlich für eure Hilfe in dieser schwierigen Zeit.
Viele Grüße, Georg
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Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor einer Stunde
Lieber Georg,
vielen Dank, dass du dich mit deinem Anliegen und den offenen Worten an uns wendest. Wir verstehen sehr gut, wie belastend und herausfordernd die vergangenen Monate für dich und deine Familie gewesen sein müssen. Für deinen persönlichen Schicksalsschlag und die Situation nach dem Brand wir möchten dir unser Mitgefühl aussprechen.
Leider können wir deinem Wunsch nach einer rückwirkenden Gutschrift der Grundgebühren für den Zeitraum vom 12.09.2025 bis zum 28.02.2026 nicht entsprechen. Der Grund dafür ist, dass der Vertrag und die monatlichen Gebühren unabhängig von der tatsächlichen Nutzung des Anschlusses bestehen bleiben, solange der Anschluss technisch bereitgestellt und nicht gekündigt oder offiziell stillgelegt wurde. Auch außergewöhnliche Umstände wie ein Wohnungsbrand, so tragisch sie sind, ändern an dieser vertraglichen Grundlage nichts. Wir bitten um Verständnis, dass wir hier keine Kulanzgutschrift gewähren können.
Selbstverständlich unterstützen wir dich aber gerne beim Austausch deiner durch den Brand beschädigten Mietgeräte.
Wann bist du für uns am besten erreichbar?
Viele Grüße Sören
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von
vor 28 Minuten
@Sören M. Und wenn der APL ebenfalls abgeraucht ist, dann wäre ja ein Störungsfall vorliegend, oder? Wurde denn mal geschaut ob eine Störmeldung vorgelegen hat?
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Uneingeloggter Nutzer
von
Offizielle Lösung
akzeptiert von
vor 14 Minuten
Hallo @Zencu,
wir verbleiben wie telefonisch besprochen. Den Austausch der Geräte habe ich veranlasst. Zusätzlich habe ich noch eine TV One versendet.
Bezüglich der Erstattung hatte Sören ja auch bereits geschrieben, dass wir da leider nichts möglich machen können. Hier wäre die Versicherung der richtige Ansprechpartner.
Gruß
André
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von
vor 7 Minuten
Verstehe, vielen Dank für die schnelle Hilfe und Abwicklung.
An welche Stelle kann ich dann als nächstes Wenden?
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Uneingeloggter Nutzer
von