Guten Tag,

ich bitte um Lösung für den nachfolgenden Sachverhalt:

Ich habe über die Hotline für meine neue Anschrift einen Zuhause Sofort L Magenta TV Smart mit neuem Router und neuer TV Box bestellt. Geliefert wurde eine Magenta TV one (2. Genration).

Am 18.07 habe ich diesbezüglich das erste Mal bei der Hotline angerufen, weil ich mich nicht auf der Box anmelden konnte. Dort erklärte man mir, dass die o.a. TV one nicht kompatibel ist mit dem TV Smart Tarif. (Anmerkung: Ich habe diese TV Box nicht gebucht, das war die Mitarbeiterin der Hotline)

Den Tarif könne man nicht umbuchen, weil er mit einem Glasfaser-Vertrag verknüpft sei. Man könne mir aber einen neuen Vertrag anbieten,  allerdings ohne die günstigen Konditionen, die ich bei der Mitarbeiterin der Hotline bekommen habe.

Das habe ich abgelehnt, worauf man mich mit einer Dame aus dem Vertrieb verband, die mir zusicherte das Problem wie folgt zu lösen: Ich bekomme eine Magenta TV Box one "1. Generation" kompatibel zu meinem Tarif zugeschickt. Ein Retourenschein für das falsche Gerät habe ich erhalten. Allerdings bis heute keine weitere TV Box.

Also habe ich heute wieder bei der Hotline angerufen. Nach einigen unangekündigten Durchstellungen zu irgendwelchen MitarbeiterInnen bin ich bei einem Herrn aus der "Technik" gelandet.

Der Mitarbeiter erklärte mir, es könne gar keine TV Box auf dem Weg zu mir sein, weil es die Boxen der 1. Generation nicht mehr gibt. Seine erste Lösung, ich solle einfach die App nutzen und die Box der 2. Generation zurückschicken (und hätte denselben Funktionsumfang), habe ich abgelehnt. Das ist ja auch in der Sache falsch, unabhängig davon, wie alt und träge mein TV ist.

Nach kurzer Wartezeit, in der sich der Mitarbeiter schlau machen wollte, erzählte er mir, dass er gerade eine alte Arbeitskollegin auf dem Flur getroffen habe, er habe ihr von meinem Fall erzählt. Die Kollegin würde sich da jetzt sofort drum kümmern und meinen Tarif umbuchen. Das wäre kein Problem. In spätestens einer Stunde hätte ich eine E-Mail mit der Auftragsbestätigung.

Passiert ist wieder nichts.

1. Ich habe diese Box nicht gebucht und möchte für diesen ganzen Ärger eine Lösung und ein Entgegenkommen. Ich zahle bereits für ein Magenta TV Smart und die Box. Und beides kann ich nicht nutzen. 

2. Die Hotline hat ein strukturelles Problem mit der Wahrheit, anders ausgedrückt: mit der Zuverlässigkeit von Zusagen. Die MitarbeiterInnen sind für Aussagen gegenüber den Kunden nicht gebunden, nicht wieder erreichbar, nicht verantwortlich.
Man bekommt das zu hören, was man hören möchte ("Wir kümmern uns.") und später stellt sich heraus: man wurde gerade professionell ruhig gestellt.

(Ich bin seit 2021 Kunde bei der Telekom; diese Aussage kommt nicht aus heiterem Himmel.)

Ich jedenfalls habe mich zwei Mal überschwänglich für die Lösungen bedankt, die ... ausgeblieben sind. Beim ersten Mal gab es noch die nette Evaluations-SMS, die ich  mal wieder mit 10 von 10 Punkten und  'nem Dankeschön ausgefüllt habe. 

Ich habe beide Male der Gesprächsaufzeichnung zugestimmt. Vielleicht macht sich mal jemand die Mühe und hört sich das an. 

Vielen Dank für Ihre Bemühungen.