Hallo,
wir haben einen All-IP Anschluss für unser Geschäft. Vor etwa 10 Tagen erhielten wir ein Schreiben der Telekom, dass wegen anstehender Wartungsarbeiten am Dienstag 23.08.2016 der Anschluss für etwa 30 Minuten tagsüber unbenutzbar sei. Wenn man die neueste Firmware im Router eingespielt habe, würde danach ohne weiteres Zutun der Anschluss wieder funktionieren.
Wir haben daraufhin am 20.08.2016 unsere Digitalisierungsbox Premium per Online-Update auf zur Verfügung stehende Firmware-Updates überprüft, aber nichts gefunden, so dass wir davon ausgehen konnten, dass der aktuellste Firmware-Stand installiert ist und es keine Probleme geben sollte.
Am 23.08. morgens gegen 08:00 war der Anschluss dann tot (keine Telefonie, kein Internet). Als sich nach mehreren Stunden immer noch nichts tat, haben wir eine Störungsmeldung angelegt. Dort hieß es dann im Status, dass eine Flächenstörung vorliege.
Mittags rief uns eine Supportmitarbeiterin der Telekom an, die von den angekündigten Wartungsarbeiten gar nichts wusste, auch nichts von einer Flächenstörung und uns stattdessen aufforderte, die Digitalisierungsbox mal eine gewisse Zeit stromlos zu machen und es dann wieder zu versuchen. Wir waren da schon etwas unwirsch, denn von Aufwänden unsererseits war in dem Ankündigungsschreiben zu den Wartungsarbeiten keine Rede gewesen und die vor Ort im Geschäft anwesenden Mitarbeiter sind keine Techniker.
Abends ging dann immer noch nichts, obwohl uns lt. AGB ja eine Entstörfrist von 8 Stunden garantiert ist. Über "Telekom hilft" in Facebook erhielten wir ich nach einer Beschwerde dann den Hinweis, dass tatsächlich eine Flächenstörung vorliege. Am nächsten Tag morgens ging dann immer noch nichts. Nachfragen per Handy bei anderen Telekomkunden in unserer Nähe ergab, dass dort keine Störung vorlag, so dass der Wahrheitsgehalt der Angabe einer Flächenstörung schon sehr in Zweigfel zu ziehen war. Nach Telefonaten mit der Hotline wurde dann unser Anschluss aus der Ferne nochmals überprüft und war lt. eingehender SMS-Benachrichtigung am 24.08.2016 mittags angeblich störungsfrei. Es funktionierte aber immer noch nichts und weitere Versuche mit Stromlosmachung der Digitalisierungsbox bzw. aus dem internen Netz ausgelöstem Neustart der Box über die Verwaltungswebseite der Box brachten auch keinen Erfolg.
Wir haben dann einen unabhängigen IT-Experten in unserer Verzweiflung beauftragt, der in der Konfigurationsoberfläche der Box auf die Seite mit der Internetgrundkonfiguration gegangen ist, dort an den Benutzerdaten und dem Password nichts verändert hat, aber die Einstellungen mit OK bestätigt hat. Daraufhin begann plötzlich die Synchronisierung der DSL-Verbindung und der Anschluss funktionierte kurz danach wieder. Wir haben daraufhin nochmal auf Firmware-Updates für die Digitalisierungsbox geprüft - und siehe da: Jetzt wurde ein Update angeboten.
Fazit: Das Geschäft war anstelle der angekündigten 30 Minuten etwa 1,5 Tage ohne Telefon und Internet. Die garantierte Entstörzeit von 8 Stunden nach Störungsmeldung wurde weit überschritten. Die Auskünfte des Telekom-Supports waren überhaupt nicht hilfreich und der Support selber weitgehend ahnungslos. Der für den reibungslosen Weiterbetrieb notwendige Firmware-Update stand zum Zeitpunkt des Eingangs des Benachrichtigungsschreibens zu den Wartungsarbeiten überhaupt noch nicht zur Verfügung. Außer dem geschäftlichen Schaden aufgrund verärgerter Kunden und der Nichterreichbarkeit sind uns außerdem Schäden durch Hinzuziehung eines Fachmanns entstanden, der extra anfahren musste und sich dann vor Ort in die Verwaltungsseiten der Digitalisierungsbox einloggen und durch Drücken des OK Knopfes in der Internet-Einstellungsseite die Sache wieder in Gang gebracht hat.
Wie können wir nun die uns enstandenen Kosten für den externen Fachmann (Fahrtkosten, Arbeitszeit) und eine Entschädigung für die nicht eingehaltene Entstörfrist unseres Anschlusses geltend machen?
Viele Grüße, Hans-Georg
