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Aktueller Hinweis

Schwerwiegender Fehler des T-Support - kann man dem Support noch glauben???

Gelöst

Leider mal wieder eine Story, die nur schwer zu toppen geht und ein echtes Dilemma für Anwender wie mich darstellt. Wir sind ein kleines Unternehmen und Anfang Oktober 2018 durch eine Vertragskündigung seitens der Telekom zu einen IP Anschluss „überredet" worden, den wir dann als PBX Anschluss vom Service der Telekom haben implementieren lassen.

Letzte Woche wollte ich wissen was zu tun ist, wenn ich weitere Arbeitsplätze zum Vertrag hinzufügen möchte.  Ohne einen Auftrag zu erteilen wurde ein Arbeitsplatz Kontingent kostenpflichtig hinzugebucht. Hatte ich nicht bestellt und war ganz und gar nicht das, was ich benötigte. So die Aussage eines anderen T.Mitarbeiter, der alles wieder stornierte. Kostete mich nur ein paar Stunden in der Servicewüste.

Heute wollte ich dann erneut weitere Arbeitsplätze (= Telefonnummern) hinzubuchen.
Dazu habe ich mich am BPS Portal angemeldet. Doch leider war der Vertrag dort nicht vorhanden. Also habe ich den Geschäftskundenservice angerufen, der nach 2 nervigen Ansagen über Sprachidentifikation und Apple Handys sich unerwartet frühzeitig meldete.

Ich habe mein Problem geschildert, was laut T.Mitarbeiter nachvollziehbar war und sofort zu beheben sei. Dazu müsse das Passwort des BPS Portals zurückgesetzt werden. Ich bekäme eine SMS und eine eMail mit neuen Zugangsdaten.  Damit war ich einverstanden (nicht wissend, was auf mich zukommen sollte).

Kurze Zeit später Pling und die SMS war da. Nur die eMail ließ auf sich warten.
Ein Blick auf den Router zeigte bei der DSL Led ein rotes Blinken. Da wollte ich also im BPS Portal meinen Vertrag sehen und der T.Mitarbeiter hatte den gesamten DSL Anschluss zurückgesetzt.
Kein Telefon. Kein Internet. Nichts geht mehr.

 

Über das Mobile kam immerhin die eMail, so dass ich nun Name und Passwort hatte. Zwar kein Internet aber immerhin.

Beim Versuch mich mit den neuen Zugangsdaten am BPS Portal anzumelden die nächste Überraschung: „Name oder Passwort unbekannt". Also wieder die Telekom Hotline angerufen.
Wieder die nervigen Ansagen. Nein immer noch kein iPhones. Dann „rufen Sie wegen dem gleichen Anliegen an…“ . JA!.

Sofort war ein T.Mitarbeiter dran: das sei doch eine Störung wieso ich nicht bei der Störungsstelle anrufe. Sie wollte mich weiterleiten. Nach etwa 5-10 Minuten in der Warteschlange brach das Gespräch ab.
Also wieder anrufen und wieder die Frage nach dem iPhones…  Immer noch nervig.

Dann endlich: „Wie kann ich helfen..“ . Und die erstaunte Aussage „Was für ein *** shit *** hat der Kollege da gemacht..“. Und weiter: „… das BPS hat nun mal gar nichts mit den DSL Zugangsdaten zu tun. Ich solle doch bitte den BPS Support anrufen.“

Auf mein entsetztes „ oh nein, nicht schon wieder die iPhone Ansage…“ bot er an  mich zu verbinden. Dann endlich wieder ein Mensch. Wirklich.
Mit meinen alten Zugangsdaten konnte ich mich mit dem BPS Portal verbinden.  Nur der Vertrag war immer noch nicht da. Und Telefon und Internet dank AllIP immer noch weg.

„Ja da könne er leider nicht helfen. Der LanCom Router wird von der Telekom genutzt, aber den kenne er nicht. Das müsse der Support machen. Am Montag…“

Auf meine Intervention, dass es auch Menschen gibt, die am Samstag arbeiten, dass das ohne Telefon und Internet schwierig sei, bot der T.Mitarbeiter an, dass er selbst ein Ticket aufmachen könne. Sofort. Aber ob die Kollegen anrufen und wann, das könne er beim Besten Willen nicht sagen.
Das müsse ich verstehen. Seltsam. Ich muss ale verstehen. Nur mich (den Kunden) muss anscheinend keiner verstehen.

Ein T.Mitarbeiter macht einen Fehler. Legt meine Firma lahm. Aber keiner ist verantwortlich oder willens oder in der Lage mir Freitagabend zu helfen. Bin ja auch erst 1,5 bis 2h beim Service der Telekom in der Warteschlange und habe mit mindestens 10 Maschinen und 5 Menschen gesprochen, die alle nicht verantwortlich und nicht zuständig sind und nicht helfen wollen. Das müsse ich doch verstehen.

 

Was also tun?
Da die Telekom den Router eingerichtet hat und selbstverständlich keine Dokumentation angefertigt hat ist das der SuperGau. Das vorhandene Backup der Konfiguration hilft auch nicht gegen grobe Fahrlässigkeit und Unwissenheit… am Arbeitsplatz.

Also versuche ich mich und nach gefühlt etwa 2 weiteren Stunden und 10 Seiten LanCom Dokumentation habe ich es im 5ten Anlauf geschafft, den Lancom Router ins Internet zu bekommen.

Da hat doch der SoftwareIngenieur versagt (das war jetzt sarkastisch!), wenn ich als Laie ein solches System mit Hilfe des Handbuchs aber ohne Telekomtechniker konfigurieren kann.

Also Internet ist wieder da nur die DECT Telefone funktionieren (noch) nicht. Nur die Systemtelefone gehen. Aber jetzt habe ich keine Nerven mehr. Hoffe, dass meine Frau mich versteht, wenn ich mit blendender Laune kurz vor 22:00 nach Hause komme. Habe ja auch nur versucht in 5 Stunden die fatalen Fehler der Telekom auszubessern.

Und morgen früh, wenn ich noch im Bett liege, ruft bestimmt um 8 Uhr morgens jemand von der Telekom an und fragt „,,, wo das Problem sei. Es gehe doch…“
Frage mich wie die Telekom mir diesen Serviceeinsatz bezahlen wird.
Ich kann die Rechnung mal vorbereiten.

Aber nun zu meinem Dilemma: Kann ich dem Service der T.Mitarbeiter je wieder glauben, wenn er mir vorgibt was zu wissen. Ich tue mich gerade schwer damit.

PS

Leider durfte ich das Originalzitat des TELEKOM Mitarbeiters nicht wiedergeben. Deswegen habe ich es mit *** … ***  neutralisiert

PPS

Dann kam die Meldung: Ein unerwarteter Fehler ist aufgetreten.

Ihre Anfrage ist fehlgeschlagen. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator und geben Sie Datum und Uhrzeit des Fehlers sowie diese Ausnahme-ID an: 37FF74E2. Klicken Sie in Ihrem Browser auf die Schaltfläche "Zurück", um fortzufahren.




 

 

2 AKZEPTIERTE LÖSUNGEN

Ich muss nachtragen: letzte Woche hatte die Beschwerdestelle der Telekom angerufen und sich für mein Problem interessiert.

Positiv: Es hat jemand zugehört.

Aber: Zwischen den Zeilen schwang mit, es wird sehr schwierig wegen Komplexität, Viele Mitarbeiter, ..

Aber wann wollte sich der Sache annehmen zeigt sich betroffen und interessiert. Diese Gruppe agiert sehr im Verborgenen (war für mich nicht ersichtlich). Ist vielleicht auch verständlich.

Heute (18.10.2019) erfolgte der versprochene Rückruf. Wir haben uns auf eine einvernehmliche Regulierung geeinigt.

Da aktuelle keine weiteren technischen Probleme auftreten und ich auch die notwendigen Arbeitsplätze im BSP Portal konfigurieren konnte, ist damit der Fall für mich erledigt.

Ich hoffe allerdings, dass im Nachgang daran gearbeitet wird, dass solche gravierenden Fehler des Telekom Kundenservice nicht mehr passieren können.

Letztlich muss ich dem Support der Telekom glauben und habe leider keine Chance im Vorfeld zu überprüfen ob das richtig sein kann was der Mitarbeiter am Telefon so alles erzählt.

 Was sind die Lessions Learned - Oder - was kann die Telekom besser machen

Ich habe angeregt, dass die Kommunikation zum Endkunden dahingehend verbessert werden MUSS, dass das Ticketsystem inkl. Ticketnummer etc. für den Kunden transparent gemacht wird und nachvollziehbar, so dass ich als Kunde sehen kann, ob das versprochene Ticket mit der Weiterleitung zum Kunden tatsächlich eingestellt wurde.

Dies geschieht heute nicht und da es auch keine Rückrufmöglichkeit zum jeweiligen Mitarbeiter gibt hat der Endkunde keine Chance und er ist auf Gedeih und Verderb ausgeliefert. Muss das glauben war am Telefon so erzählt wird.

Und der Mitarbeiter macht das (leider) auch heute so - nur damit der Endkunde endlich Ruhe gibt.

 

Das geht wirklich und würde mich freuen, wenn die Telekom auf Experten und leidgeprüfte Kunden wie mich zugeht um das Problem mal zu lösen. Mein Angebot steht

Jetzt habe ich gerade den Antworten Button gedrückt und schwups in Knall ROT auf Magenta Untergrund (ist das hässlich) die Meldung:

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Ein unerwarteter Fehler ist aufgetreten.

Ihre Anfrage ist fehlgeschlagen. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator und geben Sie Datum und Uhrzeit des Fehlers sowie diese Ausnahme-ID an: 37FF74E2.

Klicken Sie in Ihrem Browser auf die Schaltfläche "Zurück", um fortzufahren.

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Leider geht dabei der ganze Text verloren und ich müsste nochmal von vorne alles erzählen.

Aber, und das sind meine persönliche Lessions learned: ich kopieren jeden Text im Telekom in die Zwischenablage, weil ich das ja nun schon seit Monaten kenne und leider auch hier: Keinen interessiert es dass das den Frust des Kunden erheblich in die Höhe treibt.

 

Aber ich habe gelernt und konnte so den Text mal eben schnell wieder herbeizaubern.

Ich hoffe die Telekom hat aus dem oben erlebten auch was gelernt.

Und bitte nicht nur, dass man sich im Portal anmelden muss bevor eine Antwort geschrieben wird. Das könnte man übrigens ganz einfach abfangen – wenn man den and er Antwort des Kunden wirklich interessiert wäre.

 

 

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Lösung

Hurra es geht wieder. Heute Nachmittag 16:00 hat einer der kompetenten Mitarbeiter aus dem telekom support angerufen. Er hat sich auf eminen Rechner aufgeschaltet und dann gesehn, dass der kollege wohl nicht nur den DSL Anschluss zurüpckgestezt hat sondern auchdas komplette Portal für meine Kundennummer gelöscht hat.

Nach einigen Kniffen hat er es geschafft, dass der Zugang wieder tut , ich mich anmelden konnte und auch die Daten vorhanden sind.

Herzlichen Dank dafür.

 

Gäbe es nur mehr solche Mitarbeiter - es könnte deutlich einfacher sein.

von Freitag etwa 19:00 bis heute etwa 16:30 . Hoffe das kommt nicht nochmal vorher.

Und die Konfiguration der Zugangsdaten im LanCom Router hat mich viele Stunden gekostet , von der schlechten Laune ganz zu schweigen..

 

Jetzt hat gerade der Geschäftskundenservice aus Stuttgart angerufen und nachgefragt. Auch danke für die Nachfrage.

 

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Wo isses Problem .. schalte auf deine Backupleitung an und lass es den Support am Montag richten.

die Bakup Tarife sind nicht für Sprache (VOIP / PBX) etc. nutzbar.

Im übrigen hat sich bis heute Samstag 12:55 noch keiner von Support gemeldet. Gestern hieß es, die Kollegen rufen um 8:00 Uhr morgens an, um das Probelm umgehend (auch am Samstag) zu lösen.

Ich warte immer ncoh auf den Kollegen, der den Fehler des T-Supports beheben kann.

Und im übrigen : Was hilft eine Backup-Leitung beim Zugriff auf das BPS Portal ?

Die eigentliche Herausfordeung ist ja dass weitere Lizenzen aktiviert werden sollen.

Nur leider hat der Telekom Support Mitarbeiter beim Versuch das BPS zu aktiveren den kompletten DSL Anschluß lahmgelegt.

 

Und keiner hilft .

 

es ist jetzt der 21.09. 23:00.

Seit der Störungs-Meldung über den Support Gestern 20:00 ist rein gar nichts paiiert.

Es hat sich nicht wie angekündigt jemand um 8:00 gemeldet und den Fehler behoben.

Bin mal gespannt ob sich überhaupt jemand dafür interessiert, das Suport Mitarbeiter gravierende Fehler machen und die Kunden dann darunter leidern dürfen .

 

Im Übrigen tritt bei jedem Postings der Fehler auf:telekom1.png

 

Heute (Montag 8:15) hat sich jemand vom Suport gemeldet. Es sei doch alles ok.....

Bis dahin hatte ich als Laie ja auch vrsucht den DSL Anschluss neu einzurichten.

Aber ok. Dann war das was ich gemact habe ja nciht ganz verkehjr

ABER:

Das Problem mit dem Dect W52P kann er nicht lösen - da ist er nciht der Richtge Ansprechpartner.

Und auch beim alles auslösenden Problem "fehlender Vertrag im BSP-Portal kann er nicht helfen - das sei ein Vertriebsthema"

 

Und da war es wieder da mein Problem:

"Wer kann mir eigenltich helfen und wem kann ich noich glauben wenn er mir sagt was zu tun ist" wenn keiner zuständig ist ????

 

 

Lösung

Hurra es geht wieder. Heute Nachmittag 16:00 hat einer der kompetenten Mitarbeiter aus dem telekom support angerufen. Er hat sich auf eminen Rechner aufgeschaltet und dann gesehn, dass der kollege wohl nicht nur den DSL Anschluss zurüpckgestezt hat sondern auchdas komplette Portal für meine Kundennummer gelöscht hat.

Nach einigen Kniffen hat er es geschafft, dass der Zugang wieder tut , ich mich anmelden konnte und auch die Daten vorhanden sind.

Herzlichen Dank dafür.

 

Gäbe es nur mehr solche Mitarbeiter - es könnte deutlich einfacher sein.

von Freitag etwa 19:00 bis heute etwa 16:30 . Hoffe das kommt nicht nochmal vorher.

Und die Konfiguration der Zugangsdaten im LanCom Router hat mich viele Stunden gekostet , von der schlechten Laune ganz zu schweigen..

 

Jetzt hat gerade der Geschäftskundenservice aus Stuttgart angerufen und nachgefragt. Auch danke für die Nachfrage.

 

Telekom hilft Team
Hallo @Andreas.D-42,

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt haben.

Es freut mich, dass jetzt alles wieder läuft. und die Kollegen von der Technik alles wieder hergestellt haben.

Viele Grüße Heike Ha.

Heute bin ich schon wider sprachlos. Heute war ein Brief vom Telekom Provider meines Nicht-Mehr-Vertrauens. Enthalten waren die Zugangsdaten für das BPS Portal, die ich am Freitag gebraucht hätte.

 

Sieht so aus als ob der Telekom Support Mitarbeiter (keine Bange - der ohne Namen) wusste als er meinen Anschluß lahmgelegt hat, dass der Postweg der richtige ist, da ja DSL und Telefon nicht mehr gehen.

Er schickt mir Daten per verschlüsselter eMail und PDF etc aber das was ich dringend brauche kommt per Post. Immerhin ist es ja heute (Mittwoch) schon da. Der Erstkontakt mit dem Telekom Support war am Freitag.

Tschuldigung : das ist der Treppenwitz der Digitalisierung.

 

PS. Den Anschluss haben nicht Ihre Techniker sondern ich wieder eingerichtet.

An wen kann ich meine Rechnung schicken?

 


@Andreas.D-42  schrieb:

........An wen kann ich meine Rechnung schicken?

 


Die Schadenshöhe mußt du dazu schon beziffern und deinen Aufwand irgendwie belegen.

Schließlich sollte Telekom für derartige Schäden versichert sein.

Jedoch fürchte ich, daß du hier ohne anwaltliche Hilfe schlechte Karten hast.

das ist kein Problem.

Schließlich haben wir eine zuverlässige (rechtskonforme) Zeiterfassung.

Hallo @Andreas.D-42,

Schadensersatz oder Regressansprüche müssen auf jeden Fall schriftlich erfolgen.

Viele Grüße Heike Ha.

Guten Morgen @Andreas.D-42 ,

halte uns hier im Forum gern auf dem Laufenden zum aktuellen Stand dazu.

Ich drücke die Daumen.

 

Vielen Dank.

heute hat jemand vom KundenService angeufen (Callcenter). Dacht schon er will helfen. Nein weit gefehlt. Er wollte nur seinen Fragebogen abarbeiten. Ihn hat auch cnith nteressiert ob das problem gelöst ist oder wie er helfen kann.

 

Ihn hat nur die Statistik interessiert mehr nicht. Und Ob das nun eine Beschwerde sein osder eie Anfrage oder ein anderes Anliegen.

Es wird immer besser.

 

Von allen anderen Telekom Mitarbeitern habe ich noch nichts gehört.

Es scheint keinen zu interessieren was da für ein Mist gebaut wird und das die Kunden darunter leiden.

 

Ach ja : ein Frage war : Ob ich den die Telekom weiter empfehlen würde.?

Als ich sagte das das ja jetzt wohl ein Witz sei - aber das hat ihn nicht interessiert - einen standardisierten Fragebogen abarbeiten.

Immerhin war ein Mensch dran und nicht eine Maschine, die mir 5-10 SMS schickt, die ich auch noch bezahlen darf.

Allein dafür könnte ich ja schon dankbar sein.

 

Vielelicht meldet sich ja doch noch mal jemand den es interessiert?

War ja eine tolle Sache.

Leider komme ich immer mehr zu dem Schluss, dass es überhaupt keinen interessiert.

Heute ist der 7. Oktober 2019 um 19.45.

 

 Bis heute habe ich noch keine Reaktion erhalten ausser

- "dafür kann ich nichts",

- "da kann ich leider nichts machen",

- "können Sie mir bitte mal den Fragebogen ausfüllen"

 

 

Klage einreichen z.B. wg. Sabotage,

mehr fällt mir hierzu auch nicht ein.

Tut mir leid.

Hallo @Andreas.D-42,

bitte entschuldigen Sie die späte Antwort von mir.

Die Reaktion, die von Ihnen erwartet wird, sollte doch bereits vor einigen Tagen erfolgt sein.
War das nicht der Fall?
Ich habe gesehen, dass morgen Vormittag erneut ein Rückruf terminiert ist.
Lassen Sie es mich wissen falls dies nicht geschieht.

Viele Grüße Heike Ha.

Ich muss nachtragen: letzte Woche hatte die Beschwerdestelle der Telekom angerufen und sich für mein Problem interessiert.

Positiv: Es hat jemand zugehört.

Aber: Zwischen den Zeilen schwang mit, es wird sehr schwierig wegen Komplexität, Viele Mitarbeiter, ..

Aber wann wollte sich der Sache annehmen zeigt sich betroffen und interessiert. Diese Gruppe agiert sehr im Verborgenen (war für mich nicht ersichtlich). Ist vielleicht auch verständlich.

Heute (18.10.2019) erfolgte der versprochene Rückruf. Wir haben uns auf eine einvernehmliche Regulierung geeinigt.

Da aktuelle keine weiteren technischen Probleme auftreten und ich auch die notwendigen Arbeitsplätze im BSP Portal konfigurieren konnte, ist damit der Fall für mich erledigt.

Ich hoffe allerdings, dass im Nachgang daran gearbeitet wird, dass solche gravierenden Fehler des Telekom Kundenservice nicht mehr passieren können.

Letztlich muss ich dem Support der Telekom glauben und habe leider keine Chance im Vorfeld zu überprüfen ob das richtig sein kann was der Mitarbeiter am Telefon so alles erzählt.

 Was sind die Lessions Learned - Oder - was kann die Telekom besser machen

Ich habe angeregt, dass die Kommunikation zum Endkunden dahingehend verbessert werden MUSS, dass das Ticketsystem inkl. Ticketnummer etc. für den Kunden transparent gemacht wird und nachvollziehbar, so dass ich als Kunde sehen kann, ob das versprochene Ticket mit der Weiterleitung zum Kunden tatsächlich eingestellt wurde.

Dies geschieht heute nicht und da es auch keine Rückrufmöglichkeit zum jeweiligen Mitarbeiter gibt hat der Endkunde keine Chance und er ist auf Gedeih und Verderb ausgeliefert. Muss das glauben war am Telefon so erzählt wird.

Und der Mitarbeiter macht das (leider) auch heute so - nur damit der Endkunde endlich Ruhe gibt.

 

Das geht wirklich und würde mich freuen, wenn die Telekom auf Experten und leidgeprüfte Kunden wie mich zugeht um das Problem mal zu lösen. Mein Angebot steht

Jetzt habe ich gerade den Antworten Button gedrückt und schwups in Knall ROT auf Magenta Untergrund (ist das hässlich) die Meldung:

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Ein unerwarteter Fehler ist aufgetreten.

Ihre Anfrage ist fehlgeschlagen. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator und geben Sie Datum und Uhrzeit des Fehlers sowie diese Ausnahme-ID an: 37FF74E2.

Klicken Sie in Ihrem Browser auf die Schaltfläche "Zurück", um fortzufahren.

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Leider geht dabei der ganze Text verloren und ich müsste nochmal von vorne alles erzählen.

Aber, und das sind meine persönliche Lessions learned: ich kopieren jeden Text im Telekom in die Zwischenablage, weil ich das ja nun schon seit Monaten kenne und leider auch hier: Keinen interessiert es dass das den Frust des Kunden erheblich in die Höhe treibt.

 

Aber ich habe gelernt und konnte so den Text mal eben schnell wieder herbeizaubern.

Ich hoffe die Telekom hat aus dem oben erlebten auch was gelernt.

Und bitte nicht nur, dass man sich im Portal anmelden muss bevor eine Antwort geschrieben wird. Das könnte man übrigens ganz einfach abfangen – wenn man den and er Antwort des Kunden wirklich interessiert wäre.

 

 


@Andreas.D-42  schrieb:

.........

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Ein unerwarteter Fehler ist aufgetreten.

Ihre Anfrage ist fehlgeschlagen. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator und geben Sie Datum und Uhrzeit des Fehlers sowie diese Ausnahme-ID an: 37FF74E2.

Klicken Sie in Ihrem Browser auf die Schaltfläche "Zurück", um fortzufahren.

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Leider geht dabei der ganze Text verloren und ich müsste nochmal von vorne alles erzählen............

 

 


Mit 'zurück' im Browser steht's eigentlich immer wieder so wie's stand da.


@ellbogen  schrieb:
Mit 'zurück' im Browser steht's eigentlich immer wieder so wie's stand da.

Stimmt leider nicht !

 

War man zuvor nicht eingeloggt, wird man beim Absenden zwar eingeloggt, aber der zuvor geschrieben Text ist anschließend weg.

 

Ist aber hier im Forum bekannt, und war auch schon Diskussionsthema.