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Aktueller Hinweis

Umstellung - Telekom legt ganze Stadtteile lahm?!

Gelöst

Am 12.12.2017 sollte unser 16Mbit DSL auf 100Mbit VDSL umgestellt werden? Nachdem dieser Termin gerissen wurde, wurden wir nun gestern „umgestellt“ oder besser kaltgestellt! Ab 12.00 Uhr war der alte Anschluss abgeschaltet und der neue Anschluss hat keinen Link! Da in dem Beauftragungsschreiben vermerkt war, dass die Aktivierung des neuen Anschlusses bis ca. 21.00 Uhr dauern könnte, habe ich gestern noch nichts Böses geahnt! Umso größer war mein Erstaunen, als ich heute morgen beim Dorfbäcker erfuhr, dass niemand, der in der ersten Welle am 12.12.2017 umgestellt wurde bis heute einen funktionierenden Anschluss hat. Und das gilt für mindestens 3 Stadtteile in der Umgebung von Neuss! Ich habe dann sofort versucht ein Ticket zu eröffnen und habe erstmal 64min. In der Warteschlange verbracht, um dann gesagt zu bekommen, dass sich dass Messteam kurzfristig bei mir meldet! Nun ja, ich weiß nicht was telekomisch „kurzfristig“ in normaldenkend „deutsch“ heißt, ich warte aber jetzt schon 4 Stunden und bin mir ziemlich sicher, dass sich vor nächster Woche niemand melden wird!

Also, liebe Telekom, Euch vielen Dank, dass Ihr uns in der Vorweihnachtszeit von jeglicher Kommunikation, Internetnutzung und Onlinebestellung isoliert, indem Ihr offensichtlich mit Technologien, die Ihr nicht beherrscht versucht Geld zu „verdienen“! Die personelle Ausstattung der Callcenter der Telekom ist ein Witz, Ihr könnt Eure Produkt- und Serviceversprechungen nicht halten, schämt Ihr Euch nicht! Wenn ich mit meinen Kunden so umgehen würde, ich würde mich morgens ohne Spiegel rasieren, denn ich könnte mir selbst nicht mehr in die Augen blicken! 

Euch frohe Weihnachten, ich hoffe Ihr habt zuhause keine Produkte Eures Arbeitgebers!

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung

So, neue Statusmeldung.

Ich gebe zu, ich habe nicht damit gerechnet, aber heute vormittag gegen 10.00 Uhr stand tatsächlich ein Mitarbeiter der Telekom bzw. eines Subunternehmers vor meiner Tür, der sich des Problems annahm. Nach der Kontrolle der Verkabelung in unserem Keller, die ohne Beanstandung verlief, fur er zum DSLAM um dort die Schaltung zu kontrollieren. Nach ca. 20 Min. kam er wieder und berichtete, dass im DSLAM falsch geschaltet war und er das berichtigt hätte. Tatsächlich  hatten wir dann einen Link auf der Leitung!

Auf meine Frage, ob ich ihm einen Kaffee anbieten könnte, verneinte er und sagte, dass er noch 14 weitere Störungen im Ort hätte, bei denen er überall die gleiche Fehlerursache vermutet!

Also aus meiner Sicht ist der Incident erledigt. Das darunterliegende Problem ist entweder falsche Dokumentation oder ggf. Nachschulungsbedarf bei den Schaltenden am DSLAM.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Hallo @rschumacher,

 

was für einen Router haben Sie denn angeschlossen?

 

Nachtrag: Es wäre übrigens von Vorteil, wenn Sie Ihre Kundendaten im Profil eintragen. Dann kann sich jemand vom Telekom Hilft Team den Status ansehen.

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

 

SpeedPort Smart

Mal bitte ein wenig den Ton zügeln.

Es hilft niemanden weiter.

Das sehe ich anders! 

Ich habe einen laufenden Auftrag, ich habe eine Ticket eröffnet und auch eine Ticket#! 

Ich vermute, Sie verstehen etwas von ITIL. Ich benötige nicht noch jemanden, der sich mein Problem „anschaut“, ich benötige einen verlässlichen Lieferanten, der ein vernünftiges Incidentmanagement betreibt, personell vernünftig aufgestellt ist und angebotene Technologie sicher beherrscht! Nachdem ich heute Vormittag erfahren habe, dass wahrscheinlich alle Umstellungen diese Woche in unserer Region fehlschlagen, muss man auch unterstellen, das ein adäquates Change- und Problemmanagement nicht stattfindet! Ansonsten hätte man spätestens ein bis zwei Tage nach Auftretenden der ersten Incidents die Changes auf Halt gesetzt und das oder die zugrundeliegenden Problems gelöst anstatt jeden Tag eine weitere Deploymentwave loszutreten und damit immer mehr Incidents zu erzeugen, die dann zu einer Nicherreichbarkeit im Support führen! Es ist lächerlich, wenn ich den Support Anrufe und mir die geschätzte Wartezeit mit 90min. angegeben wird! 

Herzlich willkommen @rschumacher

 

ich habe dem Team mal einen Wink gegeben , sprich eskaliert! Es wäre gut wenn erstmal die Benutzerdaten im Profil ergänzt sind , damit das Team sich das ansehen und ggfs bei dir/ihnen  melden kann ! Die Daten sind nicht öffentlich und nur für das Team und dem Nutzer selbst sichtbar! 

 

Viele Grüsse 

So, ich habe nun eine SMS bekommen, offensichtlich ist man zu feige dem Kunden persönlich zu sagen, dass die Telekom nicht in der Lage ist Aufträge ohne Probleme abzuarbeiten!

wie ich mir das schon gedacht hatte, gedenkt die Telekom heute nichts mehr zur Lösung des Problems beizutragen! Statt dessen steht nun in der SMS, dass eine Techniker am 21.12.2017 meinen „Auftrag“ bearbeiten würde! Kennt die Telekom den Unterschied zwischen Störungsbeseitugung und Auftrag nicht? 

Also fassen wir noch mal zusammen: Am 12.12.2017 wollte die Telekom bei uns umschalten, hat sie aber nicht geschafft! Am 15.12.2017 wollte sie umschalten, hat sie aber nur ein „bischen“ geschafft, denn nun sind wir ohne Telefon, ohne Internet und ohne Fernsehen! Nach Ticketeröffnung, dafür müsste man erst ma über eine Stunde in der Warteschleife warten, wurde mir ein kurzfristiger Rückruf durch das Messteam zugesagt! Dieser erfolgte natürlich nicht, ok, ich hatte es auch nicht anders erwartet, statt dessen bekommt man eine feige SMS und die Bearbeitung wird einfach mal auf den 21.12. vertagt!

ich bin mir ziemlich sicher, am 21.12. wird sich niemand melden und das Problem wird auch dann nicht behoben sein! 100% sicher bin ich mir aber, dass die Telekom pünktlich MEIN Geld einzieht für nicht erbrachte Leistung!

ToMr.Oizo: Wie hatten Sie so „schön“ geschrieben, „es hilft niemandem“? Ich würde sagen es muss heißen „Es hilft Niemand“

 

merry Xmas to Deutsche Telekom 

@rschumacher,

wenn Sie hier im System keine Daten im Profil hinterlegen, dann KANN ihnen hier auch niemand helfen.

Es ist also in Ihrem eigenen Interesse.

Telekom hilft Team
Hallo @rschumacher vielen Dank für den Beitrag und herzlich willkommen in unserer Community. Fröhlich

Das war wirklich keine gelungene Umstellung und das tut mir Leid. Was genau hier schief gelaufen ist und welche Arbeiten hier erforderlich sind kann ich leider nicht sagen, da mir aktuell noch der Einblick in die relevanten Daten fehlt. Bitte einmal die Angaben im Profil http://bit.ly/Kundeninfos ergänzen, sodass ich mir das anschauen kann.

Liebe Grüße
Anne W.

Hr. Schmidthaus,

ich bedanke mich für Ihre Beiträge. Es ist überhaupt nicht meine Absicht mir hier an dieser Stelle helfen zu lassen. Wie ich bereits betonte gibt es dafür Supportprozesse (hoffentlich) und Supportlines.

Ich poste meine Erfahrungen hier in erster Linie, weil ich mich ärgere, dass ich auf das BlaBla der Telekom vor der Auftragsvergabe hereingefallen bin. Ich möchte andere Leser an der "gelungen" Umstellung teilhaben lassen, damit diese in die Lage versetzt werden, Anspruch/Versprechen der Telekom und Realität in Relation zu setzen und entsprechend zu entscheiden was Sie beauftragen wollen oder was nicht!

Ich werde hier auch keine weiteren Daten preisgeben, da ich bemerkte, dass es einige, ich nenne sie mal "Rowdys" gibt, die hier gerne über andere herfallen, aber im Gegensatz zu Ihnen, keinen Beitrag zur Lösung des Problems beisteuern, sondern hauptsächlich an möglichst hoher Kommentaranzahl interessiert sind.

 

Ihnen trotzdem vielen Dank und eine schöne Adventzeit

Hy nabend un herzlich willkommen hier @rschumacher die teamis sin Mitarbeiter der Telekom... wenn du benutzerdaten net eintipseln tust kann die teamis dir net helfa ...die benutzerdaten siehst nur du un die Mitarbeiter also die teamis...wir wollen dir helfa ...grüsle 🙂

@rschumacher

selbstverständlich gibt es Supportprozesse und Supportlines. Neben der Support-Hotline (bei der man nie immer die gleiche Person an der Leitung hat) gibt es hier in der Community das Telekom Hilft Team, das sind Telekom Mitarbeiter die - wenn die Kundendaten im Profil eingetragen sind - ebenfalls helfen und die Störungsbearbeitung begleiten und den Kunden jeweils informieren können. Diese können auch in den Fachabteilungen nachhaken und sie haben auch mehr Möglichkeiten der Einflussnahme wie die "normale" Hotline.

So, die Posse geht weiter!

Wie zum Hohn erhielt ich gestern dann eine Mail von der Telekom! 

„Sehr geehrter Herr Schumacher,

erledigt: Wir haben den Änderungsauftrag zu Ihrem Festnetz-Anschluss gern für Sie ausgeführt. Jetzt wünschen wir Ihnen viel Spaß mit Ihrem neuen Produkt. Aktuelle Infos finden Sie immer bei uns im Netz unter www.telekom.de. Bis bald!

Freundliche Grüße

Ihre Telekom

Erleben, was verbindet.

 

Die gesetzlichen Pflichtangaben finden Sie unter www.telekom.de/Pflichtangaben


Dies ist eine automatische E-Mail. Bitte antworten Sie nicht an diese Adresse.“

 

Die Mail zeigt, dass die Vertriebs- und Auftragsabwicklungsprozesse offenbar auch ohne internes Kontrollsystem (IKS) arbeiten und keine Fehlerabfangroutinen implementiert sind. Offenbar ist der einzige Trigger für Prozessfortschritte die Zeit, aber keine Rück- oder gar Fertigmeldungen!

 

Ich wünsche der Telekom ein wunderschönen und „connecteten“ Wochenbeginn, getreu dem Claim „Erleben, was verbindet“

 

@rschumacher,

dann jammern Sie mal weiter. Sie wollen ja garnicht, das die Telekom Ihnen hilft. Denn sonst wären Sie nicht so stur, und hätten die Daten im Profil eingetragen.

 

Fazit: Frohe Weihnachten

Gelöschter Nutzer

@Kalle2014

 

Warum nachfragen?

 

@rschumacher schrieb gestern - so wörtlich - :

 

!Hr. Schmidthaus,

ich bedanke mich für Ihre Beiträge. Es ist überhaupt nicht meine Absicht mir hier an dieser Stelle helfen zu lassen."

Hr. Schmidthaus,

 

ich jammere nicht, ich berichte, damit sich jeder selbst ein Bild machen kann.

Ja, @rschumacher,

Sie geben hier ein gutes Beispiel dafür ab wie man (als Kunde) es NICHT machen soll.

Hr. Schmidthaus,

Ihren Vorwurf verstehe ich nicht! Hätte die Telekom ihre Arbeit terminlich korrekt und fachlich einwandfrei abgeschlossen, würden Sie mich hier gar nicht antreffen! Also, was mache ich in Ihren Augen nicht richtig? 

Habe ich den Auftrag falsch ausgefüllt? Ist meine Erwartungshaltung falsch, einwandfreie Leistung zu erhalten, oder empfinden Sie es nur als ungehörig meine Erfahrungen hier mit der breiten Masse zu teilen und somit der Telekom den Spiegel vorzuhalten! 

 

 

 

 

 

@rschumacher,

Meiner Auffassung nach haben Sie in Ihrem Vertragsverhältnis mit der Telekom eine Mitwirkungspflicht.

Diese habe ich auch übererfüllt! 

Mich habe am Greitag erst versucht ein Priblem zu lösen, dass gar nicht durch mich zu lösen war, aber man geht ja in der Regel immer erst mal von eigenen Fehlern aus! Dann habe ich am Samtag über 2 Stunden in Callcentern verbracht und stellte dann durch Zufsll bei einem Telefonat fest, das im Csllcenter studentische Hilfskräfte eingesetzt werden. Ich denke, das reicht an Mutwirkungsoflicht, zumal man mich ja auch für den 21.12.3017 nun vorsorglich den ganzen Tag zuhause angebunden hat, weil angeblich ein Techniker irgendwann zwischen 0800 und 1700 Uhr, genauer geht es bei der Tekekom leider nicht, kommen könnte.

 

Aber eines hätte ich fast vergessen, ich habe heute schon wieder eine Mail bekommen, in der mit wieder mitgeteilt wird, das meine Umschaltung erledigt sei und man mir viel Spaß mit dem neuen Produkt wünscht!

 

und in dem Tohuwabohu werfen Sie mir vor ich würde nicht ausreichend mitwirken... !? So viel Stunden kann ich gar nicht leisten um da Grund reinzukriegen...

 

telekom, erleben was verbindet

 

Einspruch, denn Sie haben sich auf der Plattform "Telekom hilft" registriert und verweigern den Telekom Mitarbeitern, einen Zusammenhang zw. Ihren Vorwürfen und dem Anschluss herzustellen. Sie müssen der Telekom auch zugestehen, hier Stellung zum Fall beziehen zu können.

Die Telekom hat Sie darum gebeten, die Kundendaten im Profil zu hinterlegen. Ihre Verweigerungshaltung in diesem Punkt ist durch nichts zu entschuldigen. Sie verletzen damit Ihre Mitwirkungspflicht.

 

Ich bin echt sehr erstaunt, wie heiss Sie darauf sind, dass ich meine Daten irgendwo eingebe! Ich habe hier ganz klar gesagt, dass es sich um mehrere Stadtteile von Neuss handelt! Wie viele Umstellungsaufträge gehen denn hier in der Provinz so in der Woche den Bach runter? Oder sind es doch sehr viele oder etwa alle Umstellungsaufträge? Habe gerade mit einen Bekannten aus dem nächsten Dorf gesprochen, von dem ich wusste, dass er vor 3 Wochen eine Umstellung durch die Telekom hatte um ihn nach dem Status der Umstellung zu fragen. Leider konnte ich ihn nur auf dem Mobile erreichen, da er seit der Umstellung ansonsten isoliert ist. Alles nur Einzelfälle oder doch strukturelle Probleme?

Abgesehen davon, glaube ich nicht, dass man aus dem Namen eines Forums eine Mitwirkungspflicht ableiten kann, innerhalb derer ich verpflichtet wäre Daten freizugeben, die ich für mich behalten möchte. Wäre dem so, wären das doch wohl Pflichtfelder bei der Registrierung, und ich könnte mich bereits zum Zeitpunkt der Registrierung, zum Preis am Forum nicht teilnehmen zu können, entscheiden diese Daten preiszugeben oder eben nicht.

Mir persönlich ist das vollkommen egal, ob Sie oder nicht. Ich habe auch nix davon.

 

Und damit ist das Thema für mich erledigt.

Lösung

So, neue Statusmeldung.

Ich gebe zu, ich habe nicht damit gerechnet, aber heute vormittag gegen 10.00 Uhr stand tatsächlich ein Mitarbeiter der Telekom bzw. eines Subunternehmers vor meiner Tür, der sich des Problems annahm. Nach der Kontrolle der Verkabelung in unserem Keller, die ohne Beanstandung verlief, fur er zum DSLAM um dort die Schaltung zu kontrollieren. Nach ca. 20 Min. kam er wieder und berichtete, dass im DSLAM falsch geschaltet war und er das berichtigt hätte. Tatsächlich  hatten wir dann einen Link auf der Leitung!

Auf meine Frage, ob ich ihm einen Kaffee anbieten könnte, verneinte er und sagte, dass er noch 14 weitere Störungen im Ort hätte, bei denen er überall die gleiche Fehlerursache vermutet!

Also aus meiner Sicht ist der Incident erledigt. Das darunterliegende Problem ist entweder falsche Dokumentation oder ggf. Nachschulungsbedarf bei den Schaltenden am DSLAM.