Guten Tag liebe Community,
mein Name ist Max Beschorner vom IT-Dienstleister PCSERV GmbH und ich schreibe im Auftrag einer unserer Kunden (Aus Datenschutzgründen darf ich ihn nicht hier öffentlich nennen). Dort haben wir zusammen mit der Telekom im zuge des All-IP Umzugs ISDN abgekündigt und auf VDSL umgestellt. Das war seitens der Telekom erstmal kein Problem, da der APL vom Verteiler ca. 500m entfernt ist und VDSL Verfügbar war. Also gebucht, Techniker ist gekommen, hat alles geschaltet, doch das erste Problem ergab sich dann als sich herausstellte, das der Kunde auf dem Firmengelände etwas "seltsam" verkabelt ist.
Denn das Gebäude, welches eigentlich nur 300m Luftlinie von der Pforte entfernt ist, wo der APL steht, ist mit einem Kabel von über 700m länge (Messung der Telekom) angeschlossen, dass sich wer weiß wie über das Gelände schlängelt. Wir hatten ab diesem Zeitpunkt bereits befürchtet, dass es Probleme geben könnte und das VDSL50 erst garnicht am Gebäude ankommen würde. Denn 1400m Leitungslänge bei VDSL, welches eigentlich nur bis +/- 900m geht... Puh...
Zu unserem und des Technikers großen erstaunen allerdings hat die Leitung direkt funktioniert, und von VDSL 50 kamen an der Digitalisierungsbox Premium 25MBit Down und 10 MBit Up an. Das ganze lief auch über knappe 4 Wochen stabil und Problemlos bis Mitte Februar.
Doch ab diesem Zeitpunkt fing der Kunde an, sich über "abreißende Gespräche" zu beschweren (IP-Telefonie). Wir hatten zuerst die Digitalisierungsbox im Verdacht, da wir mit diesen Geräten auch bei anderen Kunden ähnliche Probleme hatten. Also Reset gemacht, Firmware auf den neusten Stand gebracht und alles neu eingerichtet. Auch das lief dann fast 2 Wochen stabil, bis seit letzter Woche absolutes Chaos herscht:
Durchgehende Abbrüche, kaum Telefonie möglich.
Ich habe daraufhin einen Syslog Server aufgesetzt, um zu sehen, wie oft und welche Probleme auftreten und wie oft das Internet weg ist. Dort ist uns bereits aufgefallen, dass sehr häufig CRC Fehler in der Übertragung anfallen. (siehe Anhang). Also kann es nur ein Problem der Leitung sein. Fix mit der TKom telefoniert, einen Techniker bestellt. Dieser war auch da, total überfordert mit der Situation und ist ohne was zu sagen gegangen (Angeblich zum APL, wo er nie ankam). Per Hotline einen Blick ins Ticket ergab: "Kunde persönlich über das Problem informiert", ist natürlich nie geschehen. Zum Stand des heutigen Tages waren es bereits 3 Techniker, von denen keiner helfen konnte. Der Herr für heute ist ohne Absage auch nie erschienen.
Heute ist der bisher schlimmste und Problembehafteste Tag, das Internet ist keine 5 Minuten stabil. Auch ein Neustart der Digibox und ein "Leitungs-Reset" wie der Herr an der Hotline es nannte, konnte absolut nichts helfen. Alleine heute seit 14 Uhr ist das Internet bereit 51x ausgefallen, jeweils zwischen 20 Sekunden und 2 Minuten. (siehe Anhang)
Nun wollten wir die Leitung auf ADSL herabstufen, da dieser Standard ja eine maximale Länge von 4km hat und sich dadurch die Probleme lösen lassen sollten. Es ist dann zwar langsamer, aber sollte keine Probleme mehr machen und dem Kunden nach wie vor ausreichen. Doch die Telekom verweigert das strikt mit den Worten, das eine herabstufung technisch nicht möglich sei und man nur einen neuen Vertrag machen könne. Sinn?! Naja egal, deswegen wende ich mich nun hier an die Community mit der Frage, was wir tun können, um unserem Kunden zu helfen. Ich bin nach unzähligen Telefonaten mit Hotline und Techniker mitlerweile Ratlos und mindestens genau so genervt wie unser Kunde.
Vorschläge, Ideen?
Mit freundlichen Grüßen,
Max Beschorner
PCSERV GmbH
Düsseldorf
