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Aktueller Hinweis

Wie kann man erreichen, dass die Telekom sich wirklich um eine Störung kümmert?

Gelöst
Gelöschter Nutzer

Seit der (unverlangten!) Umstellung auf 'Vektoring' vor 4 Monaten habe ich sehr häufige Verbindungsabbrüche. Wegen der (unverlangten!) Umstellung auf AllIP betrifft das natürlich auch das Telefon, Gespräche werden unterbrochen.

Die Telekom stellt ungefragt auf "neue tolle" Technik um und lässt mich dann damit alleine, dass es nicht funktioniert. Seit 4 Moneten habe ich unzählige male bei der Hotline angerufen, es waren auch mindestens 5x Techniker vor Ort, leider hat man wirklich jedes Mal mit einer anderen Person zu tun und beginnt immer wieder von vorne. Oft steht die Leitung ja, manchmal bis zu 24h am Stück, dann wird immer gleich das Ticket geschlossen. Aber im Monat habe ich ca 250 Abbrüche, das ist ja wohl nicht zumutbar.

Und dass ich die ganze Zeit der Hotline hinterher telefoniere, ist auch nicht länger zumutbar!

Wie kann ich denn erreichen, dass die Telekom mal an dem Problem dran bleibt, bis es behoben ist? Muss ich wirklich erst einen Anwalt einschalten?

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Hallo @gelöschterNutzer,

es freut mich natürlich, dass bei Ihnen jetzt alles reibungslos läuft.

Sehr schade, dass es so lange gedauert hat. Aber leider können wir hier auch nur tätig werden und Ihnen weiterhelfen, wenn wir Ihre Kundendaten in Ihrem Profil einsehen können und wissen welche Hardware genau verwendet wird.

Sollte es noch Ausfälle geben, dann melden Sie sich gerne wieder.

Vielleicht hinterlegen Sie dann nur eine Rückrufnummer im Profil, damit wir die Einzelheiten dann zusammen besprechen können.

Ich wünsche Ihnen ebenfalls festliche Feiertage und einen guten Rutsch ins Jahr 2019.

Viele Grüße Martina Ha.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Du wendest Dich an ein Kunde-zu-Kunde-Forum , um Hilfe zu bekommen.

Du bekommst wertvolle Hinweise und Nachfragen (deren Antworten üblicherweise eigentlich schon im Eingangspost beantwortet werden sollten, genau damit die Fragerei nicht erst losgeht).

Du erhältst Vorschläge von anerkannten Experten, die mehr Erfahrung im Thema haben, als ein Hotline-Loesungsscript hergibt.

Du bekommst Erläuterungen zu Telekom-Prozessen, mit denen bereits andere Kunden teilweise leidvolle Erfahrungen gemacht haben.

Und Du antwortest immer noch wie ein trotziges Kind 'Ich will aber...'.

Du fragst 'Wie kann man.... ?'. So nicht.

Ich bin raus und drücke bewusst nicht den Eskalationsknopf.


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Deshalb habe ich auch hier nicht um technische Unterstützung gebeten, sondern eine andere Frage gestellt. Wenn Ihr die nicht nicht beantworten könnt oder wollt, ist es in Ordnung. 

ok, entschuldige bitte, wenn es dir nur um die eine Frage geht kann die natürlich auch direkt beantwortet werden.

  


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Muss ich wirklich erst einen Anwalt einschalten?


Ja, der kommt im Regelfall zügig und entstört den Anschluss.

 

 

Nu ist er gelöscht...

Als Quintessenz bleibt, wer keine Hilfe annehmen will darf auch sein Problem behalten.


@der_Lutz  schrieb:

Nu ist er gelöscht...

Als Quintessenz bleibt, wer keine Hilfe annehmen will darf auch sein Problem behalten.


Da bin ich noch Mal. Nach 8 Technikerbesuchen kam dann endlich auch mal der "Teamexperte", der sich etwas mehr Zeit genommen hat. Aufgrund einer Mischung von Erfahrung, Gutem Riecher und einer Portion Glück hat er das Kabel in der Wand zwischen Verteilerbuchse und Anschlussdose als schadhaft festgestellt. Überbrückt und nun hab ich seit Monaten superstabiles DSL, absolut ohne Aussetzer.

 

Mein Dank geht an die Telekom und insebesondere an den besagten Experten, dem der Fall keine Ruhe lies, so dass er am Samstag spontan noch Mal vorkam. Super!

 

Verbessrerungsbedarf: Musste es wirklich erst 8(!) Besuche vom "Fußvolk" (Sorry Zwinkernd über Monate und unendliche Anrufe bei der Hotline dauern, bevor der Fall eskaliert wurde?

 

Absolut keine Dank geht an die arroganten Antworter hier im Forum. "Fritzbox ist schuld", ohne zu nennen, welche Box den angeblich besser mit Vektoring könnte. Nein, die Fritzbox läuft absolut wunderbar! Oder "sag uns erst mal welches Betriebbsystem" oder "installier es neu", ohne überhaupt zu lesen, was ich schon versucht und gecheckt hatte. Könnt ihr euch echt sparen, sowas.

Ich kann jedem nur empfehlen, bei der Hotline hartnäckig zu bleiben, auch wenn die Prozesse echt nerfig sind. Irgendwann kommt mal einer vorbei, der Zeit und Ahnung hat ... Zwinkernd Schönen Advent allen


@gelöscheterNutzer  schrieb: 

Absolut keine Dank geht an die arroganten Antworter hier im Forum.


Arrogant war und ist einzig dein Auftreten...

 

Wer denkt


@der_Lutz  schrieb:

@gelöscheterNutzer  schrieb: 

Absolut keine Dank geht an die arroganten Antworter hier im Forum.


Arrogant war und ist einzig dein Auftreten...

 


Ich stelle die Frage "Wie kann ich erreichen, dass die telekom sich kümmert" Und als Antwort werden stur Textbausteine a la "schalt mal aus und ein" abgespult. Wenn das nicht arrogant ist, dann eben saudumm. Such's dir aus.


@der_Lutz  schrieb:

@gelöscheterNutzer

auf so einer Basis kommuniziere ich nicht, für dich zum lesen

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Blog/Unsere-Spielregeln-fuer-einen-offenen-Austausch/ba-p/1535837


Wir kommen dem Problem näher. Du, und deine Mitstreiter hier nennen es "Kommunikation", wenn sie eine Frage total ignorieren übergehen und einfach ihre Standardtextbausteine monologisieren.

Dich wundert, dass das Leute ärgert? 

Na egal, ich hab genug Zeit mit euch verschwendet und bin wieder weg!

Guten Abend die Herren,

ich muss ganz ehrlich sagen, dass mich der Verlauf dieses Betrages wirklich betrübt. Hier ist kommunikativ auf allen Seiten "Luft nach oben".

Wir, die Telekom-Mitarbeiter, hätten uns hier schon eher einschalten sollen, um das Anliegen adäquat und in Zusammenarbeit mit Dir und unseren Usern zu lösen. Keiner der anderen User verwendet "Textbausteine" und niemand unterstellt dem anderen vorsätzliches Fehlverhalten in der Kommunikation. Hier wurde viel aneinander vorbeigeredet und auch Vieles fehlinterpretiert - auf allen Seiten.

Unsere Community beginnt natürlich unter Umständen auch mit den Recherchen von der Pieke auf. So firm man manchmal auch sein mag, so einfach stellen sich manche Fehler dar. Nicht mehr und nicht weniger steckt dahinter.

Nun wünsche ich Euch allen eine schöne und besinnliche (!) Weihnachtszeit.

Herzliche Grüße,
Lin J.

@gelöscheterNutzer  & @Lin J. :

Die Eingangsfrage lautete 'Wie kann man erreichen...'

Und 2 Seiten lang haben fleißige Helferlein versucht, aus dem verärgerten Businesskunden zunächst einmal herauszukitzeln wie sich denn sein Problemumfeld darstellt, auch um dem Team bestmögliche Entscheidungsgrundlagen zu liefern. Weitgehend ohne Erfolg, stattdessen nur weiter Polemik bis hin zu dann doch schon etwas persönlichen 'Zuwürfen'...

Sorry, aber manchmal muss es eben sein, dass sich ein Kunde 'abwendet'.


@wolliballa  schrieb:

@gelöscheterNutzer  & @Lin J. :

Die Eingangsfrage lautete 'Wie kann man erreichen...'

Und die konnte oder wollte anscheinend keine beantworten. Soweit so gut.

 

Und 2 Seiten lang haben fleißige Helferlein versucht,

... stattdessen über Technik zu diskutieren.

Wollte ich halt nicht mitmachen, weil darum gings nicht. Da wurde die "fleissigen Helferlein" pampig.

Und ich auch langsam sauer. Denn: stur nach irgendwelchen Skripten vorgehen, das hatte ich schon ca 50x an der Hotline, das brauch ich noch von selbsternannten Helferlein. Danke, aber nein Danke!

Wer lesen kann, konnte lesen, dass ich schon mit der Hotline zu Gange war. Und konnte auch lesen, dass schon Xx Techniker da waren. Meint ihr nicht, denen wäre aufgefallen, wenn ich nur zu blöde wäre, den Stecker einzustecken.

Hat die selbsternannten hier halt alles nicht interessiert. Und dann wunderns sie sich ...

 

schon etwas persönlichen 'Zuwürfen'...

Bei soviel geballter Ignoranz der gestellten Frage gegenüber und dann noch frech werdend: da finde ich, muss man auch mal Kritik vertragen können.

 

Sorry, aber manchmal muss es eben sein, dass sich ein Kunde 'abwendet'.

Ich wende mich ja schon

 

Hast Du es noch nicht verstanden oder willst Du es nicht verstehen?

Du bis hier in einem Kunde-zu-Kunde-Forum gelandet.

Ja , hier schauen auch Telekom-Mitarbeiter vorbei, wie Du gesehen hast.

Und wenn andere Kunden mit bestimmten Status Dringlichkeit und Kooperationswillen entdecken, dürfen diese sogar intern an das Team eskalieren. Aber dann wirst Du ggf. auch die gleichen Technikfragen beantworten muessen,

 

damit die Teamies die richtigen Recourcen anpacken können.....

Aber wer nicht will, der hat schon.


@wolliballa  schrieb:

Hast Du es noch nicht verstanden oder willst Du es nicht verstehen?

Als Threadersteller darf ich vielleicht zuerst fragen: hast du meine Eingangsfrage überhaupt gelesen? Irgendwas daran nicht verstanden? Dann hättest du ja nachfragen können. Aber bitte grob zum Thema und nicht über Router oder Autos....

 

Du bis hier in einem Kunde-zu-Kunde-Forum gelandet.

Das heisst, ihr macht das freiwillig und unbezahlt? Schon klar.

Aber wenn man eine Frage nicht beantworten kann oder will, kann man sich ja einfach die Mühe sparen.

Und wenn man lieber über andere Themen diskutieren will, dann vielleicht nen eigenen Thread aufmachen? Das hilft, Missverständnisse und Unmut zu vermeiden.

 

Ja , hier schauen auch Telekom-Mitarbeiter vorbei, wie Du gesehen hast.

Jo, 3 Monate nachdem sich alles erledigt hat. Immerhin Zwinkernd

 

Und wenn andere Kunden mit bestimmten Status Dringlichkeit und Kooperationswillen entdecken, dürfen diese sogar intern an das Team eskalieren. Aber dann wirst Du ggf. auch die gleichen Technikfragen beantworten muessen,

Ok, auf deine Anfangsfrage zurück. Ich hab's verstanden: Diese "Kunden mit Status" drücken den Knopf nur, wenn man sich vorher nach ihren Regeln zum Affen macht.

Denn, bei aller Liebe, dass du das Problem technisch aus der Ferne löst, das hier 8 Techniker vor Ort nicht lösen konnten, das hab ich dir nicht zugetraut und traue es dir -- mit Verlaub -- nach wie vor nicht zu.

 

Aus diesem Grund habe ich auch nicht um technischen Rat gefragt, sondern danach, wie man den Teamexperten, von dem die "normalen" Techniker ab und zu sprachen, denn mal herbeikommt. Daran gibt's glaub ich auch nichts misszuverstehen. Es sei denn, man will einfach nicht.

Euch Kunden "mit Status" weiterhin viel Erfolg, Kunden zu finden, mit denen ihr "euer Ding" durchziehen könnt.


@Lin J.  schrieb:
Guten Abend die Herren,

ich muss ganz ehrlich sagen, dass mich der Verlauf dieses Betrages wirklich betrübt. Hier ist kommunikativ auf allen Seiten "Luft nach oben".

Wir, die Telekom-Mitarbeiter, hätten uns hier schon eher einschalten sollen, um das Anliegen adäquat und in Zusammenarbeit mit Dir und unseren Usern zu lösen. Keiner der anderen User verwendet "Textbausteine" und niemand unterstellt dem anderen vorsätzliches Fehlverhalten in der Kommunikation. Hier wurde viel aneinander vorbeigeredet und auch Vieles fehlinterpretiert - auf allen Seiten.

Unsere Community beginnt natürlich unter Umständen auch mit den Recherchen von der Pieke auf. So firm man manchmal auch sein mag, so einfach stellen sich manche Fehler dar. Nicht mehr und nicht weniger steckt dahinter.

Nun wünsche ich Euch allen eine schöne und besinnliche (!) Weihnachtszeit.

Herzliche Grüße,
Lin J.

Hallo Lin,

 

danke für die versöhnlichen Worte, Damit hätte man es ja eigentlich auch gut sein lassen können.
wolliballa konnte nicht und so melde ich mich auch noch Mal.

 

Ich glaube, die Gründe für Missverständnisse fangen schon beim Domainnamen an: "telekomhilft.telekom.de"
Aber hilft hier wirklich die Telekom?

Ähnlich wie am Telefon hift die Telekom offensichtlich erst, wenn man sich vorher gründlich veräppeln filtern lässt: am Telefon durch Automaten ("Das habe ich leider nicht verstanden. -- Interessieren sie sich für DSL, sagen sie 'DSL'").
Und wenn man endlich einen Menschen dran hat, ist der gezwungen(!), nach einem stumpfen Skript vorzugehen, selbt wenn er im Verlauf sehen kann, dass alle Schritte schon zig Mal abgearbeitet wurden.
Und hier im Forum durch hauptamtiche Foristen "mit einem gewissen Status", die offenbar ähnlich qualifiziert auf Fragen eingehen, wie der Telefon-Automat oder das Skript.

 

Die Foristen-mit-Status werden vermutlich nicht bezahlt, tun das also aus reiner Freude am Dienst am Mitmenschen. ("Kundendienst ist meine Profession - Ich liebe Netzwerken")


Oder vielleicht doch eher, um ihr bisschen "Macht" über den Eskalationsknopf auszukosten? ("Und eskalieren werde ich das Problem garantiert nicht...", "Ich bin raus und drücke bewusst nicht den Eskalationsknopf.")
Wer nicht unterwürfig ist, bekommt auch nichts. Der "Status" muss ja schliesslich für etwas gut sein.
Kann man von jemandem, der nach der Uhrzeit fragt, verlangen, dass er sich erstmal auszieht und durch einen Reifen springt? Klar ... aber das dann 8 Seiten lang als technisch notwendig zu verkaufen, ist lächerlich.

 

Vermutlich gibts Status-Punkte pro Beitrag, da ist es natürlich einträglicher, seitenlang sinnlose Gegenfragen und Forderungen zu stellen, als einfach kurz die Frage zu beantworten. Und Punkte für "Kudos", die diese "Community" sich gegenseitig zuschiebt, kaum 5 Sekunden nach Erstellen eines einfach nur frechen Beitrags?

Das alles wirkt so armselig auf mich.

 

Ich verstehe ja, dass die Telekom auf die Art viel Geld für echte Supportmitarbeiter spart.
Wenn ich als Kunde aber mit solchen Einsparungen leben muss, kann ich auch zum Mitbewerber gehen, wo mir die Einsparungen wenigsten als Kostenvorteil weitergereicht werden.
Zur hochpreisigen Telekom passt das irgendwie nicht.

Ich würde mir ja gut überlgen, ob ich diesen ärgerlichen Quatsch wirklich unter meiner eigenen Domain betreiben würde.

Aber solche Entscheidungen werden selbstvertändlich von Leuten getroffen, die hier niemals reinsehen werden, somit ist das alles nur Zeitverschwendung.

 

schöne Grüße

Lösung
Hallo @gelöschterNutzer,

es freut mich natürlich, dass bei Ihnen jetzt alles reibungslos läuft.

Sehr schade, dass es so lange gedauert hat. Aber leider können wir hier auch nur tätig werden und Ihnen weiterhelfen, wenn wir Ihre Kundendaten in Ihrem Profil einsehen können und wissen welche Hardware genau verwendet wird.

Sollte es noch Ausfälle geben, dann melden Sie sich gerne wieder.

Vielleicht hinterlegen Sie dann nur eine Rückrufnummer im Profil, damit wir die Einzelheiten dann zusammen besprechen können.

Ich wünsche Ihnen ebenfalls festliche Feiertage und einen guten Rutsch ins Jahr 2019.

Viele Grüße Martina Ha.