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Blog-Serie "Wir sind's": Die Einfach-Anders-Macher
Im Januar 2018 ist unser Magenta-Service-Magazin „Wir sind’s“ erstmals erschienen. Wir werden euch in regelmäßigen Abständen einige Artikel daraus hier in unserem Blog vorstellen. Wir machen den Anfang direkt selbst: Im ersten Teil dieser Blog-Serie lernt ihr „Telekom hilft“ als „Die Einfach-Anders-Macher“ kennen.
Doch bevor es losgeht, möchten wir euch ein paar Informationen zum Kundenservice der Deutschen Telekom geben:
Mehr als 42 Millionen Mobilfunk- und 20 Millionen Festnetzkunden nutzen das umfassende Leistungsangebot des Magenta Service – vom persönlichen Rückrufservice der Hotline bis zur schnellen Hilfe über Facebook
Rund 270 000 Mal am Tag stehen unsere Servicemitarbeiter im Kundenkontakt. Am Telefon oder via E-Mail, im Internet-Chat oder Face to Face beim Einsatz vor Ort. Und egal, auf welchem Weg unsere 33 000 Kollegen mit Privat- oder Unternehmenskunden kommunizieren – sie tun es mit dem Anspruch, die Anliegen ihrer Kunden, wenn irgendwie möglich, im Erstkontakt zu lösen. Denn die Erwartungen von Kunden an den Service steigen nahezu täglich. Service muss einfach sein, zuverlässig, schnell, kompetent, proaktiv und freundlich. Und zwar immer. Die mitunter bis zu 50 Gespräche, die nicht wenige unserer Berater täglich führen – konzentriert, aufmerksam, verständig und geduldig – sind ein Marathon. Und wenn nötig, auch noch die Extra-Meile zu gehen, um die unterschiedlichsten Probleme eines jeden Kunden zu seiner Zufriedenheit zu lösen, ist hart. Unsere Kollegen tun das jeden Tag. Warum machen Menschen das? Ganz einfach – weil sie sonst nicht im Service wären. Weil die weit überwiegende Mehrheit von ihnen das „Helfer-Gen“ in sich trägt und die Leidenschaft für unsere Kunden und deren Anliegen von Herzen kommt. Und das ist gut so. Die unbedingte Empathie für unsere Kunden und deren Vertrauen in unsere Telekom immer wieder zu bestätigen ist unser höchstes Gut. Und das ist der Grund, warum wir dieses Magazin gemacht haben. Wir wollten vor allem unsere Menschen zeigen. Ihre Motivation, ihren Einsatz und ihren unbedingten Willen, unsere Kunden mit bestem Service zu begeistern. Dem Telekom-Service ein Gesicht geben.
Doch genug der Vorrede – hier ist nun der Artikel über das Telekom hilft Team:
DIE EINFACH-ANDERS-MACHER
Der Umgangston in den Social -Media-Kanälen ist zwar eher locker. Doch Kunden erwarten hier besonders schnelle Antworten, Transparenz und Verbindlichkeit. Die Mitarbeiter von „Telekom hilft“ bearbeiten nicht nur alle eingehenden Anfragen, sondern spüren auch Ratsuchende im Netz auf, die sich noch gar nicht direkt bei ihnen gemeldet haben.
Unser Leitsatz ,Einfach anders machen‘ passt perfekt zur Arbeit von ‚Telekom hilft‘“, sagt Oliver, der Leiter des Bereichs Social Media & Services. Er gehört zu den Social-Media-Pionieren bei der Telekom. „Als wir hier gestartet sind, haben wir nicht lange gefragt, sondern einfach losgelegt.“ 2009 entdeckte Oliver die ersten Nutzerkommentare zum Telekom Service auf dem Nachrichtendienst Twitter und beantwortete sie auf eigene Faust nach Feierabend. An die Anfänge von „Telekom hilft“ kann sich auch Community-Moderator Markus noch gut erinnern. Er gehörte 2010 zu den ersten Mitarbeitern, die Anfragen von Telekom-Kunden über die sozialen Medien beantworteten. Sie waren Vorreiter – im eigenen Unternehmen und branchenweit. Da war jeder Beitrag noch sehr aufregend“, sagt er und lacht. „Wenn was reinkam, haben wir Schnappatmung bekommen.“
MEHR ALS 1,3 MILLIONEN BEITRÄGE
Das ist längst vorbei. „Telekom hilft“ hat sich zu einem nicht mehr wegzudenkenden Teil des Kundenservice der Deutschen Telekom entwickelt. Zehntausende Nutzer werden jeden Tag über Facebook und Twitter erreicht. Mehr als 990 000 registrierte Mitglieder zählt die Community, die sich auf „telekom-hilft.de“ über die Angebote der Telekom austauscht – die Plattform ist damit eines der größten Serviceportale in Deutschland. 2017 wurden auf der Website und den Social-Media- Kanälen mehr als 1,3 Millionen Beiträge gepostet – und in den vergangenen Jahren ist die Zahl der Kontakte jeweils um gut 30 Prozent gestiegen.
Inzwischen ist die Zahl der Mitarbeiter auf gut 120 angewachsen, die in Kiel, Bielefeld, Westerstede und Ludwigshafen Anfragen zum gesamten Leistungsspektrum der Deutschen Telekom bearbeiten. Sie stehen Rat suchenden Kunden zur Seite und moderieren Diskussionsforen. Eine FAQ-Redaktion formuliert Antworten auf häufig gestellte Fragen.
NICHT SO FÖRMLICH
„Wir mussten unsere Prozesse schnell professionalisieren“, sagt Markus. Doch geblieben ist die Bereitschaft, immer wieder Neues auszuprobieren, um das Serviceangebot beständig zu verbessern. Anfangs ging es für ihn und seine Mitstreiter darum, den richtigen Ton für den noch ungewohnten Kommunikationskanal zu finden. „Als Erstes mussten wir das förmliche Deutsch ablegen, mit dem wir Kunden in Briefen oder Mails angesprochen haben“, erinnert er sich. Denn auf Facebook oder Twitter geht es gleich zur Sache, man kommt schneller auf den Punkt, ist eher per Du und setzt Emojis statt förmlicher Anreden ein „Wir sind da ganz direkt, bleiben dran, bis das Problem gelöst ist“, sagt Kundenberater Kai. „Wenn man rumeiert, statt konkret zu antworten, wird das sofort kommentiert.“ Kai gehört zum sogenannten „A(lert)-Team“, das nicht erst wartet, bis sich Kunden auf der Website oder über die Sozialen Medien an „Telekom hilft“ wenden. Kai und seine Teamkollegen durchforsten das Netz, um proaktiv auf Nutzer zuzugehen, die etwa Probleme mit ihrem Smartphone oder dem WLAN-Router haben und sich anderswo Luft machen. Das Team kennt die einschlägigen Foren, bekommt Hinweise von Betreibern und kooperiert mit der Marketing-Abteilung. Die setzt eine Software ein, um unzufriedene Kunden aufzuspüren – und das A-Team kann frühzeitig Unterstützung anbieten.
Damit gehört die Deutsche Telekom in der Branche zu den Vorreitern. Im Team von „Telekom hilft“ werden immer neue Ideen geboren, ausprobiert und weiterentwickelt. „Wir verstehen uns auch als ein Innovationslabor“, sagt Daniela, die für die operativen Prozesse der Services über die sozialen Medien verantwortlich ist. So berichten „Telekom hilft“-Mitarbeiter per Video-Streaming von Messeneuheiten und beantworten Zuschauerfragen. Interessierte Kunden werden als Produkttester eingebunden und können schon vor dem Launch neue Geräte oder Dienste ausprobieren und wertvolles Feedback geben.
Seit August 2017 meldet sich „Horst“ einige Tage nach einer erledigten Anfrage bei den Kunden und will wissen, ob sie mit dem Service zufrieden waren. „Horst“ ist ein für diesen Dialog programmierter Chatbot. „Der kommt richtig gut an“, freut sich Daniela. Mehr als 5000 Nutzer hat der „digitale Hausmeister“ in den ersten vier Monaten seines Einsatzes nach ihren Erfahrungen befragt. „Wir haben das binnen sechs Monaten auf die Beine gestellt – programmiert und getextet“, sagt Daniela. Schon feilt sie mit ihren Kollegen an der nächsten Idee: einem „Concierge Bot“, der die Kunden begrüßt und mit ersten Hinweisen die Wartezeit überbrückt, bevor er sie an sachkundige Kollegen vermittelt.
HILFE ZUR SELBSTHILFE
„Inzwischen haben wir hier im Team viele Kompetenzen gebündelt und wissen genau, wo wir noch fehlende Expertise schnell abfragen können“, sagt Oliver. Facebook und besonders Twitter sind Medien, in denen kurze Reaktionszeiten erwartet werden. „Und wir müssen so transparent wie möglich kommunizieren, was wir tun.“ Schließlich wächst mit jeder Antwort auch die Bereitschaft der Kunden zur Selbsthilfe. Denn jeden Post lesen viele mit, auf allen Kanälen versorgen sich die Nutzer untereinander mit Tipps oder tauschen ihre Erfahrungen mit neuen Produkten aus. „Da sind echte Experten dabei“, sagt Markus. „Die sind gewissermaßen auch Telekom-Botschafter, denn sie helfen uns, unseren Service in dieser Qualität anbieten zu können.“
Die neuen Kommunikationskanäle helfen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. „Ich kann mir hier die Zeit nehmen, das öffentliche Profil des Nutzers anzuschauen, bevor ich seine Anfrage bearbeite“, erklärt Kundenberaterin Britta. „Da bekommt man schon ein Gefühl dafür, was jemandem wichtig ist.“ Wenn ein Problem gelöst ist, können die Abschiedsgrüße dann etwa mit den besten Wünschen für den Lieblingsverein des Kunden verbunden werden, der am Abend ein wichtiges Spiel hat. Oder es gibt für den Tierfreund, der einigen Ärger mit der Technik hatte, als kleine Entschädigung ein Paket von „Telekom hilft“ – mit Spielzeug für seinen Hund. „Unser Kunde hat sich darüber total gefreut“, sagt Britta. „Diese individuelle Ansprache wird besonders wertgeschätzt.“
FAKTEN
COMMUNITY
Rund 2,4 Millionen Telekom-Kunden besuchen jeden Monat die Website von „Telekom hilft“, mehr als 990 000 sind registrierte Mitglieder. 30 von ihnen stehen den Mitarbeitern des „Telekom hilft“- Teams als „Community Guides“ zur Seite, die mit Fachwissen Fragen beantworten und Beiträge editieren.
Eine Antwort binnen 60 Minuten ist das Ziel des „Telekom hilft“- Teams auf dieser Plattform. Für die Ergebnisse dieser Arbeit gab es mehr als 111 000 Likes.
Der Nachrichtendienst ist das schnellste soziale Medium – deshalb ist die Zeitvorgabe für die Beantwortung mit 40 Minuten ehrgeiziger. Davon profitieren fast 60.000 Follower und noch mehr Leser.
SPRACHE IST KEINE HÜRDE
Kurz vor Weihnachten haben Khaled und Fadi ihre Probezeit erfolgreich bestanden. Seit dem Frühjahr arbeiten die beiden aus Syrien Geflüchteten im Kieler Team von „Telekom hilft“. Im Rahmen eines Pilotprojekts mehrerer DAX-Unternehmen mit der Bundesagentur für Arbeit haben sie hier einen Praktikumsplatz bekommen und sind nun fest angestellt. Khaled kommt aus Daraa, Fadi aus Aleppo. Beide lernen seit gut eineinhalb Jahren Deutsch, und spätestens nach den sechs Monaten im Job bei der Telekom ist die Sprache für sie keine Hürde mehr. Sie beantworten die Anfragen von Kunden auf Arabisch ebenso wie auf Deutsch oder Englisch. Khaled war vor der Flucht Englischlehrer, Fadi ist Betriebswirt und hat in Syrien in der Marketingabteilung eines Handyherstellers gearbeitet. „Aber die Arbeit über soziale Medien ist total neu für mich“, sagt er. Doch mit der Hilfe der neuen Kollegen in Kiel haben sie sich schnell einarbeiten können. „Die beiden sind voll integriert und fester Bestandteil des Teams“, sagt Daniela.
Die Mitarbeiter des Kieler Teams gehören zu insgesamt 120 Social-Media-Experten, die für „Telekom hilft“ Anfragen von Kunden auf unterschiedlichen Kanälen beantworten.
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