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        Blog-Serie "Wir sind's": Yalini - Die Kümmerin

        Thomas Wi. Community Manager
        Community Manager

        „V: Splitterschaltarbeiten im Netz wg. Zugang T-DSL, DSL, Plattform-Kenner: GBE/V: RSL-Zeitfenster: Mo.–Sa.“ Gleich das erste von 92 Kundenanliegen des Tages, die Yalini an diesem Morgen auf ihrem Bildschirm hat, klingt für Nichttechniker wie „böhmische Dörfer“. Dass die Privatkunden-Disponentin im Service Center der Telekom in Nürnberg trotzdem sofort weiß, welche Herausforderung für ihre Außendienstkollegen hinter dem Auftrag steckt, kann die 26-Jährige leicht erklären: „Ich will immer alles wissen. Wie sonst könnte ich mein Team so disponieren, dass jeder unserer Kollegen seine Fachkenntnisse genau dort einsetzen kann, wo seine Expertise gerade am nötigsten gebraucht wird?“

         

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        Es ist dieser Gedanke, der sie antreibt, und er hat zwei Facetten: „Zum einen will ich das Problem eines Kunden so einordnen, dass ihm schnell geholfen wird. Brauchen wir dazu Techniker am KVz, APL oder HVt?“ Zu Deutsch also bei einem Kabelverzweiger irgendwo in der Stadt, am Anschlusspunkt unserer Leitung beim Kunden oder in einem Hauptverteiler der Telekom? Da kommt allein schon Fahrzeit ins Spiel. Und Zeit ist kostbar. Dann ist für Yalini wichtig, „die Skills eines Teamexperten, also eines Spezialisten für bestimmte Routing-Hardware und komplexe Störungen, nicht auf eine einfache Leitungsstörung zu setzen“.

         

        Und umgekehrt einen Kollegen, der beispiellos fix Montageaufträge erledigt, nicht auf die Lösungssuche für ein Kundenproblem beim ‚Entertain-Empfang‘. „Für diese Routenplanung muss ich jeden Techniker kennen, um einzuschätzen, wie lange jemand für die Behebung welches Problems braucht. Das stellt am Ende des Tages alle Beteiligten zufrieden, unsere Kunden, meine Techniker und mich.“ Denn – Stichwort ‚Ende des Tages‘ – die Arbeitszeit für Yalini und ihre Dispo-Kollegen beginnt montags bis samstags um 7 Uhr. „Aber nach Hause gehen wir erst, wenn unsere Liste möglichst vollständig abgearbeitet ist und wir uns um alles gekümmert haben.“ Dabei folgt Yalinis Arbeit der Formel „X+1“. Einerseits hält sie die aktuelle Tagesliste – quasi das X – im Auge, um sicherzustellen, dass die 15 bis 16 Techniker ihres Teams ihre Touren auch schaffen. Zum anderen stellt sie währenddessen die Routen für den Folgetag „+1“ zusammen. Klingt überschaubar, erfordert aber enorme Flexibilität. Denn das Gros der Aufträge bestimmen zwar sogenannte V24-Verträge. Also Anliegen von Kunden, bei denen eine Störung am nächsten Tag bearbeitet werden muss. Hinzu kommen aber kurzfristige Anforderungen von – zumeist – Gewerbebetrieben, bei denen eine Störung innerhalb acht oder nur vier Stunden behoben sein sollte. Solch kleinere Unternehmen wie Tankstellen, Schnellrestaurants oder lokale Supermärkte werden ebenfalls von Privatkunden- Disponenten wie Yalini betreut. Zusätzlich müssen Kundenprobleme von Fremdanbietern durch Yalini und ihre Servicetechniker mit entsprechender Priorität bearbeitet werden. Und kann man dabei die Ruhe bewahren? „Anders geht es gar nicht“, antwortet Yalini. „Wenn ich nervös werde, erinnere ich mich einfach an meine doppelte Verantwortung: die für unsere Termintreue und die für mein Team. Und darum kümmere ich mich. Wenn ich am Feierabend sagen kann, ,Kunden und Techniker glücklich‘, dann war’s wieder ein guter Tag.“

        Kommentare

        Hy wie immer super Beitrag ..un sehr informativ..weiter so machen bitte grüsle 🙂💕

        kws Community Guide

        Yalini hätte uns als Eingeweihte mal noch schreiben können, was bei so toller Disposition die Hauptursachen für trotzdem geplatze Technikertermine sind.

         

        VG kws

        Hallo @kws,

         

        da warst du etwas schneller, ergo brauch ich es nicht zu schreiben.

        Die ständigen Beschwerden über nicht eingehaltene Technikertermine können einem

        ganz schwer auf den Keks gehen.

         

        VG Gurke

        Gut, dass ich das Heft schon habe :D

        @SurfertabLp I hab irgendwie Koi Heftle 🙂..grüsle 🙂💕

        Hallo zusammen,

        @Gurke @kws

        die Frage nach den "Hauptursachen" für nicht eingehaltene / geplatzte Termine hätte ich auch gerne gestellt. Engel

        Aus meiner gut 31jährigen Dispo - Erfahrung kann ich nur sagen: die wo es glatt gelaufen ist melden sich noch nicht einmal zu 0,1%

        Daher fallen die negativen zu 99,9% auf.

        Gründe für fehlgeschlagene Dispo sind vielfach im Vorfeld (Auftragsannahme / Kundenschilderung) zu suchen, aber auch beim Verkauf die fehlerhafte Beratung (egal ob aus Unwissenheit, fehlenden Infos oder unvollständige Angaben des Kunden).
        Schließlich gibt es dann auch noch "Fehlerbilder" die einfach unkalkulierbar sind, diese nennen sich meistens "Theorie & Praxis). Zwinkernd

        Aber mal zum Beitrag an sich: gut gelungen, aber für fast Insider wären noch mehr Infos aus dem "Nähkästchen" schön(er). Zwinkernd

         

        Gruß

        Waage1969

         

        Hallo @Thomas Wi.,

         

        vielen Dank für den informativen Bericht. Fröhlich

         

        LG

        Peuki

        MIr fehlt auch das,wieso viele Termine platzen oder die Techniker oft "Unsinn" rein schreiben in die Aufträge.

        Beispiel: "Name steht nicht auf der Klingel" und der Kunde sagt,dass die Post immer ankommt und die Klingel beschriftet ist.Als Disponent liest man Sowas denke ich auch zu Hauf und muss doch mal den Techniker auch interviewen,warum etwas wirklich nicht geklappt hat.

        Kann ich unseren Dispo tauschen?

        ÜberglücklichLachend

        Gruß Andi

        @kws Das mit den geplatzten Terminen wurde zensiert!