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Blog-Serie "Wir sind's": Yalini - Die Kümmerin

Thomas Wi. Community Manager
Community Manager

„V: Splitterschaltarbeiten im Netz wg. Zugang T-DSL, DSL, Plattform-Kenner: GBE/V: RSL-Zeitfenster: Mo.–Sa.“ Gleich das erste von 92 Kundenanliegen des Tages, die Yalini an diesem Morgen auf ihrem Bildschirm hat, klingt für Nichttechniker wie „böhmische Dörfer“. Dass die Privatkunden-Disponentin im Service Center der Telekom in Nürnberg trotzdem sofort weiß, welche Herausforderung für ihre Außendienstkollegen hinter dem Auftrag steckt, kann die 26-Jährige leicht erklären: „Ich will immer alles wissen. Wie sonst könnte ich mein Team so disponieren, dass jeder unserer Kollegen seine Fachkenntnisse genau dort einsetzen kann, wo seine Expertise gerade am nötigsten gebraucht wird?“

 

Yalini.jpg

 

Es ist dieser Gedanke, der sie antreibt, und er hat zwei Facetten: „Zum einen will ich das Problem eines Kunden so einordnen, dass ihm schnell geholfen wird. Brauchen wir dazu Techniker am KVz, APL oder HVt?“ Zu Deutsch also bei einem Kabelverzweiger irgendwo in der Stadt, am Anschlusspunkt unserer Leitung beim Kunden oder in einem Hauptverteiler der Telekom? Da kommt allein schon Fahrzeit ins Spiel. Und Zeit ist kostbar. Dann ist für Yalini wichtig, „die Skills eines Teamexperten, also eines Spezialisten für bestimmte Routing-Hardware und komplexe Störungen, nicht auf eine einfache Leitungsstörung zu setzen“.

 

Und umgekehrt einen Kollegen, der beispiellos fix Montageaufträge erledigt, nicht auf die Lösungssuche für ein Kundenproblem beim ‚Entertain-Empfang‘. „Für diese Routenplanung muss ich jeden Techniker kennen, um einzuschätzen, wie lange jemand für die Behebung welches Problems braucht. Das stellt am Ende des Tages alle Beteiligten zufrieden, unsere Kunden, meine Techniker und mich.“ Denn – Stichwort ‚Ende des Tages‘ – die Arbeitszeit für Yalini und ihre Dispo-Kollegen beginnt montags bis samstags um 7 Uhr. „Aber nach Hause gehen wir erst, wenn unsere Liste möglichst vollständig abgearbeitet ist und wir uns um alles gekümmert haben.“ Dabei folgt Yalinis Arbeit der Formel „X+1“. Einerseits hält sie die aktuelle Tagesliste – quasi das X – im Auge, um sicherzustellen, dass die 15 bis 16 Techniker ihres Teams ihre Touren auch schaffen. Zum anderen stellt sie währenddessen die Routen für den Folgetag „+1“ zusammen. Klingt überschaubar, erfordert aber enorme Flexibilität. Denn das Gros der Aufträge bestimmen zwar sogenannte V24-Verträge. Also Anliegen von Kunden, bei denen eine Störung am nächsten Tag bearbeitet werden muss. Hinzu kommen aber kurzfristige Anforderungen von – zumeist – Gewerbebetrieben, bei denen eine Störung innerhalb acht oder nur vier Stunden behoben sein sollte. Solch kleinere Unternehmen wie Tankstellen, Schnellrestaurants oder lokale Supermärkte werden ebenfalls von Privatkunden- Disponenten wie Yalini betreut. Zusätzlich müssen Kundenprobleme von Fremdanbietern durch Yalini und ihre Servicetechniker mit entsprechender Priorität bearbeitet werden. Und kann man dabei die Ruhe bewahren? „Anders geht es gar nicht“, antwortet Yalini. „Wenn ich nervös werde, erinnere ich mich einfach an meine doppelte Verantwortung: die für unsere Termintreue und die für mein Team. Und darum kümmere ich mich. Wenn ich am Feierabend sagen kann, ,Kunden und Techniker glücklich‘, dann war’s wieder ein guter Tag.“

Kommentare

@kws und @Gurke,

womöglich wird sie Eure Fragen gar nicht beantworten können, weil sie eine sehr gute Quote in dem nürnberger Teil hat, für den sie zuständig ist.

 

Ach ja Nürnberg. Die Menschen dort sind eines: deutlich entspannter und freundlicher als in manch anderen Städten, obwohl sie sich zu organisieren wissen. Eine Stadt mit Herz und viel Hilfsbereitschaft Fremden gegenüber. Herz

 

@Thomas Wi.

ich fand den Artikel auch sehr interessant. Es ist auch praktisch, dass so typische Kürzel wie APL einfach erklärt worden sind, mit denen Kunden auchmal in Kontakt kommen, aber sich nicht unbedingt vorstellen können, was das sein soll. Die Erklärung geht nicht in die Tiefe, sondern verschafft einen Überblick, mit dem man auch als Laie etwas anfangen kann. Fröhlich

kws Community Guide

@Sherlocka schrieb:

 

"[...]

Ach ja Nürnberg. Die Menschen dort sind eines: deutlich entspannter und freundlicher als in manch anderen Städten, obwohl sie sich zu organisieren wissen. Eine Stadt mit Herz und viel Hilfsbereitschaft Fremden gegenüber.

[...]"

 

Diese Hilfsbereitschaft gilt auch gegenüber Einheimischen. Yalini zeigt uns das doch. Fröhlich

@kws

Trotz sorgfältiger Planung/Disposition kommt es nun mal zu "Zwischengeschobenen Terminen" wie sie im Beitrag von @Thomas Wi. erwähnt wurde.

Manchmal kann auch eine Störung oder auch Bereitstellung länger dauern, als sie die Standartplanung vorsieht.

Ich hatte letztens wegen unvorhergesehender Probleme für die Einrichtung eines Routers bei einer Kunden über zwei Stunden verballert.

Bei Kabelstörungen kann man auch schon mal etwas mehr Zeit verbraten, als wenn man nur mal fix ne TAE wechseln muss.

Auch Krankmeldungen sind nicht vorhersehbar... Da kommt die Dispo auch mächtihg ins Schwitzen, dann die Aufträge an den Rest der Techniker umzuverteilen, und für die Techniker trotzdem möglichst alles zu schaffen...

Dadurch kommt es im Umkehrschluss auch dann mal dazu, dass in der Regelarbeitszeit nicht mehr alles zu schaffen ist.

Hier ist das gute Zusammenspiel zwischen Dispo und Techniker gefragt, manchmal lässt sich da noch was umdisponieren und retten.

Alles in allem bleibt aber festzuhalten, dass aus Kostengruenden kein Personal für die notwendigen 120% vorhalten wird, die wegen  Urlaub, Krankheit,Schulung, Unvorhergesehenem rechnerisch und planerisch notwendig waeren.

Dies gilt nicht nur für die Telekom und ihre Subunternehmer, sondern für den gesamten Dienstleistungsbereich incl. Pflege, Krankenhaus, Schule.

 

 

Bleibt die Frage, wer ist schuld und können/wollen wir 'Kunden' das ändern.

@saschaspitz Es kommt leider auch vor, das Kunden schlicht lügen, um daraus einen Vorteil zu erzielen. Bereits mehrfach erlebt. Man kann als Außenstehender nicht beurteilen, wer nun Recht hat. Schwarze Schafe gibt es auf jeder Seite.

Hallo @kws & @schaun ma mal & @Thomas Wi.,

ob sie diesen Beiträge hier kennt?:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-Nichterscheinen-Offizielles-Statemen...

 

Dann kann sie ihrem Namen gerecht werden und sich mal so richtig kümmern.

@zimso

wie soll ein einfacher Disponent, der nur für ein begrenztes Gebiet zuständig ist, sich um Dinge kümmern, welche wo anders liegen? Sie kann sich nur um das kümmern, was in ihrem Einzugsbereich ist. Sie ist dafür eindeutig die falsche Ansprechpartnerin.

@Sherlocka: das ist mir schon klar - geht ja auch nur stellvertretend an sie und ihre Kolleginnen und Kollegen.

 

Die Überschrift heisst ja nicht:

Ich bin's - die Kümmerin - sondern: Wir sind's...

 

Vielleicht sind ja auch Fälle aus ihrem Verantwortungsbereich dabei - kann sie ja mal schauen...

Hallo @zimso

 

wir wissen, dass es bei diesem Thema noch etwas zu tun gibt. Jeder nicht eingehaltene Termin ist einer zu viel. Aber die deutliche Mehrzahl der Termine findet statt. @Markus L. hat es ja schon mal an anderer Stelle schon ganz gut eingeordnet.


@Thomas Wi.schrieb:
[...] Jeder nicht eingehaltene Termin ist einer zu viel. Aber die deutliche Mehrzahl der Termine findet statt.[...].“ 

 Ich habe den Eindruck, dass es nicht die ausgefallenen Termine sind, über die sich die Kunden so aufregen, sondern die Informationen über die ausgefallenen Termine, bzw. die ausgefallene Information. Ich vermute mal, dass sich hier nur halb so viele Kunden wegen ausgefallener Termine melden würden, wenn sie über die Umstände und - sofern möglich - rechtzeitig informiert werden würden.

 

Krankheit, Urlaub, Unfälle, länger dauernde Termine bei anderen Kunden, sonstige Ausfallgründe, usw. usf. würden die Kunden sicher verstehen, wenn sie denn nur informiert wären. Viele melden sich aber hier z.B. spät abends, wenn Ihr 8-12Uhr-Termin ohne Information ausgefallen ist.

 

Da bei Technikerterminen i.d.R. auch kein Telefon funktioniert (Leitungsstörung, Routerdefekt, Neuanschluss...) wären Textbausteine für SMSen sicherlich das erste Mittel der Wahl.

 

Da die Dispo i.d.R. am Morgen weiß, wenn sich Techniker nicht einsatzbereit gemeldet haben (Krank, Unfall, ÖPNV-Streik, etc. ....), können auf jeden Fall die Nachmittagstermine die auf der "Abschussliste" stehen, informiert werden.

 

Wenn bei der Tagesverteilung dann klar ist welche Termine Prio bekommen und welche Vormittagstermine ausfallen oder auf nachmittag verschoben werden können, rollte die nächste Info-Welle.

 

Am Nachmittag wird eine Liste erstellt mit den noch offenen Terminen und die Termine, die definitiv nicht mehr zu schaffen sind, werden informiert. Hier dann z.B. mit der info, dass der Techniker bei einem anderen Kunden länger gebraucht hat um ein Problem zu lösen oder dass ein Prioritätskunde (z.B. Feuerwehr, Arzt, Pflegeheim, o.ä.) dringend einen Techniker brauchte und deshalb der Kundentermin verschoben werden muss.

 

Dann spielt auch die absolute Anzahl der Ausfalltermine keine Rolle mehr, wenn deutlich weniger Beschwerden wg. Ausfallterminen hier oder anderswo aufschlagen.

 

Klar ist das etwas mehr Aufwand und ggf. auch Arbeit für die Dispo, aber ich denke, dass in der Dispo-Software ein Button möglich sein sollte, den man drücken kann, wenn der Termin / Kunde orange oder schon rot hinterlegt ist.

 

Gruß