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Blog-Serie "Wir sind's": Yalini - Die Kümmerin

Thomas Wi. Community Manager
Community Manager

„V: Splitterschaltarbeiten im Netz wg. Zugang T-DSL, DSL, Plattform-Kenner: GBE/V: RSL-Zeitfenster: Mo.–Sa.“ Gleich das erste von 92 Kundenanliegen des Tages, die Yalini an diesem Morgen auf ihrem Bildschirm hat, klingt für Nichttechniker wie „böhmische Dörfer“. Dass die Privatkunden-Disponentin im Service Center der Telekom in Nürnberg trotzdem sofort weiß, welche Herausforderung für ihre Außendienstkollegen hinter dem Auftrag steckt, kann die 26-Jährige leicht erklären: „Ich will immer alles wissen. Wie sonst könnte ich mein Team so disponieren, dass jeder unserer Kollegen seine Fachkenntnisse genau dort einsetzen kann, wo seine Expertise gerade am nötigsten gebraucht wird?“

 

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Es ist dieser Gedanke, der sie antreibt, und er hat zwei Facetten: „Zum einen will ich das Problem eines Kunden so einordnen, dass ihm schnell geholfen wird. Brauchen wir dazu Techniker am KVz, APL oder HVt?“ Zu Deutsch also bei einem Kabelverzweiger irgendwo in der Stadt, am Anschlusspunkt unserer Leitung beim Kunden oder in einem Hauptverteiler der Telekom? Da kommt allein schon Fahrzeit ins Spiel. Und Zeit ist kostbar. Dann ist für Yalini wichtig, „die Skills eines Teamexperten, also eines Spezialisten für bestimmte Routing-Hardware und komplexe Störungen, nicht auf eine einfache Leitungsstörung zu setzen“.

 

Und umgekehrt einen Kollegen, der beispiellos fix Montageaufträge erledigt, nicht auf die Lösungssuche für ein Kundenproblem beim ‚Entertain-Empfang‘. „Für diese Routenplanung muss ich jeden Techniker kennen, um einzuschätzen, wie lange jemand für die Behebung welches Problems braucht. Das stellt am Ende des Tages alle Beteiligten zufrieden, unsere Kunden, meine Techniker und mich.“ Denn – Stichwort ‚Ende des Tages‘ – die Arbeitszeit für Yalini und ihre Dispo-Kollegen beginnt montags bis samstags um 7 Uhr. „Aber nach Hause gehen wir erst, wenn unsere Liste möglichst vollständig abgearbeitet ist und wir uns um alles gekümmert haben.“ Dabei folgt Yalinis Arbeit der Formel „X+1“. Einerseits hält sie die aktuelle Tagesliste – quasi das X – im Auge, um sicherzustellen, dass die 15 bis 16 Techniker ihres Teams ihre Touren auch schaffen. Zum anderen stellt sie währenddessen die Routen für den Folgetag „+1“ zusammen. Klingt überschaubar, erfordert aber enorme Flexibilität. Denn das Gros der Aufträge bestimmen zwar sogenannte V24-Verträge. Also Anliegen von Kunden, bei denen eine Störung am nächsten Tag bearbeitet werden muss. Hinzu kommen aber kurzfristige Anforderungen von – zumeist – Gewerbebetrieben, bei denen eine Störung innerhalb acht oder nur vier Stunden behoben sein sollte. Solch kleinere Unternehmen wie Tankstellen, Schnellrestaurants oder lokale Supermärkte werden ebenfalls von Privatkunden- Disponenten wie Yalini betreut. Zusätzlich müssen Kundenprobleme von Fremdanbietern durch Yalini und ihre Servicetechniker mit entsprechender Priorität bearbeitet werden. Und kann man dabei die Ruhe bewahren? „Anders geht es gar nicht“, antwortet Yalini. „Wenn ich nervös werde, erinnere ich mich einfach an meine doppelte Verantwortung: die für unsere Termintreue und die für mein Team. Und darum kümmere ich mich. Wenn ich am Feierabend sagen kann, ,Kunden und Techniker glücklich‘, dann war’s wieder ein guter Tag.“

Kommentare

@Dilbert-MD:

Danke, dass es nochmal jemand anderer auf den Punkt bringt, worums mir genau geht.

Hallo @Dilbert-MD,

 

da sind viele gute Punkte dabei und ich bin mir sicher, dass an vielen davon auch gearbeitet wird. Ich gebe aber auch @zimso recht. Dein Beitrag bringt viele Dinge auf den Punkt. Daher werde ich ihn 1:1 an die Personen geben, die sich darum kümmern.

 

Gruß Thomas

Hallo @Dilbert-MD@zimso und alle anderen Mitleser,

 

damit das "Weitergeben" keine leere Phrase bleibt, habe ich ein Statement erhalten, das ich gerne mit euch teile:

 

"Thomas hat mich gebeten, Ihnen einen Einblick hinter die Kulissen zu geben – da lasse ich mich natürlich nicht zweimal bitten J

 

Ihre Sicht teile ich zu 100% - eine proaktive Kundeninformation und das nicht erst abends ist ein absolut nachvollziehbares Anliegen. In der Praxis – bei 18.000 Terminen vor Ort bei unseren Kunden, pro Tag (!) – mit allerlei Herausforderungen verquickt: Die Fälle wie Krankheit, Urlaub, etc. sind nicht die Punkte, die uns die rechtzeitige Kommunikation schwer machen. Es sind die nicht vorhersehbaren Ereignisse, auf die unsere Außendiensttechniker treffen.

 

Sei es die Entstörung eines Anschlusses, die sich als besonders aufwendig herausstellt, der Kunde, der uns darum bittet, „schnell  noch“ zusätzliches Telefon zu installieren, Stau oder die Parkplatzsuche in der Innenstadt. Und wenn dann noch Unwetter oder Stürme dazu kommen, sind wir in der Planung wirklich immens gefordert! Klar auch, 18.000 Termine pro Tag, 40.000 Bereitstellungen pro Tag dürfen auch keine Ausrede sein, wenn es  nicht klappt. Wir arbeiten also weiter mit Hochdruck an unserer Zuverlässigkeit, die geplatzten Termine zu reduzieren und somit die Situation, Kunden über einen Terminausfall informieren zu müssen, zu eliminieren.

 

Wir arbeiten intensiv daran, hier besser zu werden. Lassen Sie mich ein paar Beispiele nennen.

Wir testen alternative Fahrzeuge, wie Roller und Fahrräder, versuchen die Technik einfacher zu machen und sind dabei Fach-Knowhow in Form von umfänglicher Qualifizierung auf breiteren Beinen aufzustellen.

 

Wir setzen natürlich auch zunehmend auf digitale Hilfsmittel für unser Servicetechniker – von praktischen Apps bis  zu ersten Tests mit AR-Brillen!

Wir geben unser Bestes, jeden Tag ein bisschen besser zu werden – und das sieht man auch an der positiven Entwicklung der geplatzten Termine im letzten Jahr. Wir haben sie mittlerweile runtergebracht auf ca. 2 Prozent. Darauf sind wir schon stolz, aber noch nicht da wo wir hinwollen. Sicherlich fragen Sie sich, jetzt wie wir das messen. Hier – und das ist in dieser Konsequenz neu – werten wir nicht nur interne mechanische Kennzahl aus, sondern befragen genau dazu Sie – unsere Kunden! Denn Sie sind unser Gradmesser!

 

Umso mehr freut es uns, konstruktive Beträge wie den Ihren zu lesen!

 

Andreas Riebel

Deutsche Telekom Außendienst GmbH

Leiter Operations"