Blog-Serie "Wir sind's": Yalini - Die Kümmerin

Community Manager

„V: Splitterschaltarbeiten im Netz wg. Zugang T-DSL, DSL, Plattform-Kenner: GBE/V: RSL-Zeitfenster: Mo.–Sa.“ Gleich das erste von 92 Kundenanliegen des Tages, die Yalini an diesem Morgen auf ihrem Bildschirm hat, klingt für Nichttechniker wie „böhmische Dörfer“. Dass die Privatkunden-Disponentin im Service Center der Telekom in Nürnberg trotzdem sofort weiß, welche Herausforderung für ihre Außendienstkollegen hinter dem Auftrag steckt, kann die 26-Jährige leicht erklären: „Ich will immer alles wissen. Wie sonst könnte ich mein Team so disponieren, dass jeder unserer Kollegen seine Fachkenntnisse genau dort einsetzen kann, wo seine Expertise gerade am nötigsten gebraucht wird?“

 

Yalini.jpg

 

Es ist dieser Gedanke, der sie antreibt, und er hat zwei Facetten: „Zum einen will ich das Problem eines Kunden so einordnen, dass ihm schnell geholfen wird. Brauchen wir dazu Techniker am KVz, APL oder HVt?“ Zu Deutsch also bei einem Kabelverzweiger irgendwo in der Stadt, am Anschlusspunkt unserer Leitung beim Kunden oder in einem Hauptverteiler der Telekom? Da kommt allein schon Fahrzeit ins Spiel. Und Zeit ist kostbar. Dann ist für Yalini wichtig, „die Skills eines Teamexperten, also eines Spezialisten für bestimmte Routing-Hardware und komplexe Störungen, nicht auf eine einfache Leitungsstörung zu setzen“.

 

Und umgekehrt einen Kollegen, der beispiellos fix Montageaufträge erledigt, nicht auf die Lösungssuche für ein Kundenproblem beim ‚Entertain-Empfang‘. „Für diese Routenplanung muss ich jeden Techniker kennen, um einzuschätzen, wie lange jemand für die Behebung welches Problems braucht. Das stellt am Ende des Tages alle Beteiligten zufrieden, unsere Kunden, meine Techniker und mich.“ Denn – Stichwort ‚Ende des Tages‘ – die Arbeitszeit für Yalini und ihre Dispo-Kollegen beginnt montags bis samstags um 7 Uhr. „Aber nach Hause gehen wir erst, wenn unsere Liste möglichst vollständig abgearbeitet ist und wir uns um alles gekümmert haben.“ Dabei folgt Yalinis Arbeit der Formel „X+1“. Einerseits hält sie die aktuelle Tagesliste – quasi das X – im Auge, um sicherzustellen, dass die 15 bis 16 Techniker ihres Teams ihre Touren auch schaffen. Zum anderen stellt sie währenddessen die Routen für den Folgetag „+1“ zusammen. Klingt überschaubar, erfordert aber enorme Flexibilität. Denn das Gros der Aufträge bestimmen zwar sogenannte V24-Verträge. Also Anliegen von Kunden, bei denen eine Störung am nächsten Tag bearbeitet werden muss. Hinzu kommen aber kurzfristige Anforderungen von – zumeist – Gewerbebetrieben, bei denen eine Störung innerhalb acht oder nur vier Stunden behoben sein sollte. Solch kleinere Unternehmen wie Tankstellen, Schnellrestaurants oder lokale Supermärkte werden ebenfalls von Privatkunden- Disponenten wie Yalini betreut. Zusätzlich müssen Kundenprobleme von Fremdanbietern durch Yalini und ihre Servicetechniker mit entsprechender Priorität bearbeitet werden. Und kann man dabei die Ruhe bewahren? „Anders geht es gar nicht“, antwortet Yalini. „Wenn ich nervös werde, erinnere ich mich einfach an meine doppelte Verantwortung: die für unsere Termintreue und die für mein Team. Und darum kümmere ich mich. Wenn ich am Feierabend sagen kann, ,Kunden und Techniker glücklich‘, dann war’s wieder ein guter Tag.“

Kommentare

Hy wie immer super Beitrag ..un sehr informativ..weiter so machen bitte grüsle 🙂💕

Yalini hätte uns als Eingeweihte mal noch schreiben können, was bei so toller Disposition die Hauptursachen für trotzdem geplatze Technikertermine sind.

 

VG kws

Hallo @kws,

 

da warst du etwas schneller, ergo brauch ich es nicht zu schreiben.

Die ständigen Beschwerden über nicht eingehaltene Technikertermine können einem

ganz schwer auf den Keks gehen.

 

VG Gurke

Gut, dass ich das Heft schon habe 😄

@SurfertabLp I hab irgendwie Koi Heftle 🙂..grüsle 🙂💕

Hallo zusammen,

@Gurke @kws

die Frage nach den "Hauptursachen" für nicht eingehaltene / geplatzte Termine hätte ich auch gerne gestellt. Engel

Aus meiner gut 31jährigen Dispo - Erfahrung kann ich nur sagen: die wo es glatt gelaufen ist melden sich noch nicht einmal zu 0,1%

Daher fallen die negativen zu 99,9% auf.

Gründe für fehlgeschlagene Dispo sind vielfach im Vorfeld (Auftragsannahme / Kundenschilderung) zu suchen, aber auch beim Verkauf die fehlerhafte Beratung (egal ob aus Unwissenheit, fehlenden Infos oder unvollständige Angaben des Kunden).
Schließlich gibt es dann auch noch "Fehlerbilder" die einfach unkalkulierbar sind, diese nennen sich meistens "Theorie & Praxis). Zwinkernd

Aber mal zum Beitrag an sich: gut gelungen, aber für fast Insider wären noch mehr Infos aus dem "Nähkästchen" schön(er). Zwinkernd

 

Gruß

Waage1969

 

Hallo @Thomas Wi.,

 

vielen Dank für den informativen Bericht. Fröhlich

 

LG

Peuki

MIr fehlt auch das,wieso viele Termine platzen oder die Techniker oft "Unsinn" rein schreiben in die Aufträge.

Beispiel: "Name steht nicht auf der Klingel" und der Kunde sagt,dass die Post immer ankommt und die Klingel beschriftet ist.Als Disponent liest man Sowas denke ich auch zu Hauf und muss doch mal den Techniker auch interviewen,warum etwas wirklich nicht geklappt hat.

Kann ich unseren Dispo tauschen?

ÜberglücklichLachend

Gruß Andi

@kws Das mit den geplatzten Terminen wurde zensiert!

@kws und @Gurke,

womöglich wird sie Eure Fragen gar nicht beantworten können, weil sie eine sehr gute Quote in dem nürnberger Teil hat, für den sie zuständig ist.

 

Ach ja Nürnberg. Die Menschen dort sind eines: deutlich entspannter und freundlicher als in manch anderen Städten, obwohl sie sich zu organisieren wissen. Eine Stadt mit Herz und viel Hilfsbereitschaft Fremden gegenüber. Herz

 

@Thomas Wi.

ich fand den Artikel auch sehr interessant. Es ist auch praktisch, dass so typische Kürzel wie APL einfach erklärt worden sind, mit denen Kunden auchmal in Kontakt kommen, aber sich nicht unbedingt vorstellen können, was das sein soll. Die Erklärung geht nicht in die Tiefe, sondern verschafft einen Überblick, mit dem man auch als Laie etwas anfangen kann. Fröhlich

@Sherlocka schrieb:

 

"[...]

Ach ja Nürnberg. Die Menschen dort sind eines: deutlich entspannter und freundlicher als in manch anderen Städten, obwohl sie sich zu organisieren wissen. Eine Stadt mit Herz und viel Hilfsbereitschaft Fremden gegenüber.

[...]"

 

Diese Hilfsbereitschaft gilt auch gegenüber Einheimischen. Yalini zeigt uns das doch. Fröhlich

@kws

Trotz sorgfältiger Planung/Disposition kommt es nun mal zu "Zwischengeschobenen Terminen" wie sie im Beitrag von @Thomas Wi. erwähnt wurde.

Manchmal kann auch eine Störung oder auch Bereitstellung länger dauern, als sie die Standartplanung vorsieht.

Ich hatte letztens wegen unvorhergesehender Probleme für die Einrichtung eines Routers bei einer Kunden über zwei Stunden verballert.

Bei Kabelstörungen kann man auch schon mal etwas mehr Zeit verbraten, als wenn man nur mal fix ne TAE wechseln muss.

Auch Krankmeldungen sind nicht vorhersehbar... Da kommt die Dispo auch mächtihg ins Schwitzen, dann die Aufträge an den Rest der Techniker umzuverteilen, und für die Techniker trotzdem möglichst alles zu schaffen...

Dadurch kommt es im Umkehrschluss auch dann mal dazu, dass in der Regelarbeitszeit nicht mehr alles zu schaffen ist.

Hier ist das gute Zusammenspiel zwischen Dispo und Techniker gefragt, manchmal lässt sich da noch was umdisponieren und retten.

Alles in allem bleibt aber festzuhalten, dass aus Kostengruenden kein Personal für die notwendigen 120% vorhalten wird, die wegen  Urlaub, Krankheit,Schulung, Unvorhergesehenem rechnerisch und planerisch notwendig waeren.

Dies gilt nicht nur für die Telekom und ihre Subunternehmer, sondern für den gesamten Dienstleistungsbereich incl. Pflege, Krankenhaus, Schule.

 

 

Bleibt die Frage, wer ist schuld und können/wollen wir 'Kunden' das ändern.

@saschaspitz Es kommt leider auch vor, das Kunden schlicht lügen, um daraus einen Vorteil zu erzielen. Bereits mehrfach erlebt. Man kann als Außenstehender nicht beurteilen, wer nun Recht hat. Schwarze Schafe gibt es auf jeder Seite.

Hallo @kws & @Chill erst mal & @Thomas Wi.,

ob sie diesen Beiträge hier kennt?:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-Nichterscheinen-Offizielles-Statemen...

 

Dann kann sie ihrem Namen gerecht werden und sich mal so richtig kümmern.

@zimso

wie soll ein einfacher Disponent, der nur für ein begrenztes Gebiet zuständig ist, sich um Dinge kümmern, welche wo anders liegen? Sie kann sich nur um das kümmern, was in ihrem Einzugsbereich ist. Sie ist dafür eindeutig die falsche Ansprechpartnerin.

@Sherlocka: das ist mir schon klar - geht ja auch nur stellvertretend an sie und ihre Kolleginnen und Kollegen.

 

Die Überschrift heisst ja nicht:

Ich bin's - die Kümmerin - sondern: Wir sind's...

 

Vielleicht sind ja auch Fälle aus ihrem Verantwortungsbereich dabei - kann sie ja mal schauen...

Community Manager

Hallo @zimso

 

wir wissen, dass es bei diesem Thema noch etwas zu tun gibt. Jeder nicht eingehaltene Termin ist einer zu viel. Aber die deutliche Mehrzahl der Termine findet statt. @Markus L. hat es ja schon mal an anderer Stelle schon ganz gut eingeordnet.


@Thomas Wi.schrieb:
[...] Jeder nicht eingehaltene Termin ist einer zu viel. Aber die deutliche Mehrzahl der Termine findet statt.[...].“ 

 Ich habe den Eindruck, dass es nicht die ausgefallenen Termine sind, über die sich die Kunden so aufregen, sondern die Informationen über die ausgefallenen Termine, bzw. die ausgefallene Information. Ich vermute mal, dass sich hier nur halb so viele Kunden wegen ausgefallener Termine melden würden, wenn sie über die Umstände und - sofern möglich - rechtzeitig informiert werden würden.

 

Krankheit, Urlaub, Unfälle, länger dauernde Termine bei anderen Kunden, sonstige Ausfallgründe, usw. usf. würden die Kunden sicher verstehen, wenn sie denn nur informiert wären. Viele melden sich aber hier z.B. spät abends, wenn Ihr 8-12Uhr-Termin ohne Information ausgefallen ist.

 

Da bei Technikerterminen i.d.R. auch kein Telefon funktioniert (Leitungsstörung, Routerdefekt, Neuanschluss...) wären Textbausteine für SMSen sicherlich das erste Mittel der Wahl.

 

Da die Dispo i.d.R. am Morgen weiß, wenn sich Techniker nicht einsatzbereit gemeldet haben (Krank, Unfall, ÖPNV-Streik, etc. ....), können auf jeden Fall die Nachmittagstermine die auf der "Abschussliste" stehen, informiert werden.

 

Wenn bei der Tagesverteilung dann klar ist welche Termine Prio bekommen und welche Vormittagstermine ausfallen oder auf nachmittag verschoben werden können, rollte die nächste Info-Welle.

 

Am Nachmittag wird eine Liste erstellt mit den noch offenen Terminen und die Termine, die definitiv nicht mehr zu schaffen sind, werden informiert. Hier dann z.B. mit der info, dass der Techniker bei einem anderen Kunden länger gebraucht hat um ein Problem zu lösen oder dass ein Prioritätskunde (z.B. Feuerwehr, Arzt, Pflegeheim, o.ä.) dringend einen Techniker brauchte und deshalb der Kundentermin verschoben werden muss.

 

Dann spielt auch die absolute Anzahl der Ausfalltermine keine Rolle mehr, wenn deutlich weniger Beschwerden wg. Ausfallterminen hier oder anderswo aufschlagen.

 

Klar ist das etwas mehr Aufwand und ggf. auch Arbeit für die Dispo, aber ich denke, dass in der Dispo-Software ein Button möglich sein sollte, den man drücken kann, wenn der Termin / Kunde orange oder schon rot hinterlegt ist.

 

Gruß

 

 

 

@Dilbert-MD:

Danke, dass es nochmal jemand anderer auf den Punkt bringt, worums mir genau geht.

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Hallo @Dilbert-MD,

 

da sind viele gute Punkte dabei und ich bin mir sicher, dass an vielen davon auch gearbeitet wird. Ich gebe aber auch @zimso recht. Dein Beitrag bringt viele Dinge auf den Punkt. Daher werde ich ihn 1:1 an die Personen geben, die sich darum kümmern.

 

Gruß Thomas

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Hallo @Dilbert-MD@zimso und alle anderen Mitleser,

 

damit das "Weitergeben" keine leere Phrase bleibt, habe ich ein Statement erhalten, das ich gerne mit euch teile:

 

"Thomas hat mich gebeten, Ihnen einen Einblick hinter die Kulissen zu geben – da lasse ich mich natürlich nicht zweimal bitten J

 

Ihre Sicht teile ich zu 100% - eine proaktive Kundeninformation und das nicht erst abends ist ein absolut nachvollziehbares Anliegen. In der Praxis – bei 18.000 Terminen vor Ort bei unseren Kunden, pro Tag (!) – mit allerlei Herausforderungen verquickt: Die Fälle wie Krankheit, Urlaub, etc. sind nicht die Punkte, die uns die rechtzeitige Kommunikation schwer machen. Es sind die nicht vorhersehbaren Ereignisse, auf die unsere Außendiensttechniker treffen.

 

Sei es die Entstörung eines Anschlusses, die sich als besonders aufwendig herausstellt, der Kunde, der uns darum bittet, „schnell  noch“ zusätzliches Telefon zu installieren, Stau oder die Parkplatzsuche in der Innenstadt. Und wenn dann noch Unwetter oder Stürme dazu kommen, sind wir in der Planung wirklich immens gefordert! Klar auch, 18.000 Termine pro Tag, 40.000 Bereitstellungen pro Tag dürfen auch keine Ausrede sein, wenn es  nicht klappt. Wir arbeiten also weiter mit Hochdruck an unserer Zuverlässigkeit, die geplatzten Termine zu reduzieren und somit die Situation, Kunden über einen Terminausfall informieren zu müssen, zu eliminieren.

 

Wir arbeiten intensiv daran, hier besser zu werden. Lassen Sie mich ein paar Beispiele nennen.

Wir testen alternative Fahrzeuge, wie Roller und Fahrräder, versuchen die Technik einfacher zu machen und sind dabei Fach-Knowhow in Form von umfänglicher Qualifizierung auf breiteren Beinen aufzustellen.

 

Wir setzen natürlich auch zunehmend auf digitale Hilfsmittel für unser Servicetechniker – von praktischen Apps bis  zu ersten Tests mit AR-Brillen!

Wir geben unser Bestes, jeden Tag ein bisschen besser zu werden – und das sieht man auch an der positiven Entwicklung der geplatzten Termine im letzten Jahr. Wir haben sie mittlerweile runtergebracht auf ca. 2 Prozent. Darauf sind wir schon stolz, aber noch nicht da wo wir hinwollen. Sicherlich fragen Sie sich, jetzt wie wir das messen. Hier – und das ist in dieser Konsequenz neu – werten wir nicht nur interne mechanische Kennzahl aus, sondern befragen genau dazu Sie – unsere Kunden! Denn Sie sind unser Gradmesser!

 

Umso mehr freut es uns, konstruktive Beträge wie den Ihren zu lesen!

 

Andreas Riebel

Deutsche Telekom Außendienst GmbH

Leiter Operations"