Kuriositäten im Kundenservice: „Sternenstunden des Tierhalter-Daseins“

[Markus L.]

Jeder, der einige Zeit im Kundenservice eines großen Unternehmens verbringt, erlebt sie früher oder später selbst: Kuriositäten und Geschichten, wie sie nur das Leben schreibt. Wir möchten Ihnen an dieser Stelle nun regelmäßig von den Fällen erzählen, über die auch wir uns gewundert und amüsiert haben. Ich selbst mache den Anfang und eröffne die Serie mit einer Geschichte, die nun schon einige Zeit zurückliegt.

Es ist ein früher Samstagmorgen. Den ersten Kaffee in Hand schalte ich den Fernseher ein, um zu schauen , was in der Welt passiert ist. Es geschah… nichts – kein TV-Empfang. Ein Blick auf den Router ließ Böses erahnen. Meine Jahre als Kundenberater haben mich aber gelehrt, dass sich ca. 95% der DSL-Probleme mit einem Router-Neustart beheben lassen. Gesagt, getan - doch wieder: nichts. Offenbar ein DSL-Ausfall, was bei Entertain IP natürlich auch kein Telefon bedeutet.

Ich zücke also das Handy und rufe eine befreundete Kundenberaterin an, von der ich weiß, dass sie Dienst hat und mir bestimmt weiterhelfen kann. Ich hatte mir meinen Tag natürlich anders vorgestellt und war leicht genervt, als es nach der Leitungsmessung hieß: Sorry, sieht schlecht aus. Ab der TAE (aka „Telefondose“) ist alles tot, der Router antwortet nicht. Wiederholte Neustarts des Routers brachten ebenso wenig, wie das Prüfen der Steckverbindungen am Router und der TAE. Nun könnte man glauben, dass ein Kundenberater mit mehrjähriger Erfahrung recht entspannt mit so einer Situation umgehen würde, da er ja die Vielfältigkeit der möglichen Fehlerursachen kennt. Doch weit gefehlt – ich sah mein Wochenende in Gefahr und habe mir auch nur wenig Mühe gegeben, meinen Frust darüber zu verbergen. Gerüchten zufolge waren die wild ausgestoßenen Flüche noch mehrere Meter vom Hörer entfernt zu hören. 

Während wir also gemeinsam nochmal alle Möglichkeiten durchsprachen, ließ ich meinen Blick schweifen und blieb an einem Pappkarton hängen, in dem wir sämtliche Kabel rund um Telefon- und DSL-Anschluss verschwinden ließen. Natürlich in erster Linie aus optischen Gründen, aber eine unserer Katzen hatte auch ein besonderes Verhältnis zu Kabeln entwickelt. Er kaute nämlich mit Vorliebe darauf herum, was das Anbringen diverser Kabelkanäle und andere kreative Lösungen erforderlich machte. Und plötzlich fiel es mir wir Schuppen von den Augen: An der hinteren Seite (und dadurch von uns unbemerkt) war der Karton eingerissen und gab zumindest einige Kabel frei. Darunter auch die Verbindung zwischen TAE und Router. Kurz daran gezogen und die Fehlerursache prompt ermittelt: DSL-Ausfall durch Katzenbiss! Was folgte war natürlich schallendes Gelächter am anderen Ende der Verbindung und eine ebenso kurze, wie erfolglose Katzenjagd an meinem. Lachen konnte ich darüber erst 3 Minuten später – dann aber auch wirklich herzhaft!

Keine Sorge: Der Ärger war schnell weggeatmet und unserem Rufus habe ich selbstverständlich kein Haar gekrümmt. Einen DSL-Ausfall melde ich aber nur noch, nachdem ich alle Kabelverbindungen geprüft habe!