Letzte Rettung Vorstandsbeschwerde? Nicht mit uns!

Community Manager*in

„Will man in einem großen Laden wirklich etwas bewegen oder braucht schnelle, kompetente Hilfe, wendet man sich am besten direkt an die Geschäftsleitung.“

 

Dieses Gerücht hält sich zwar hartnäckig, ist aber falsch!

 

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Mehr als einmal haben wir bewiesen, dass wir branchenübergreifend den besten digitalen Kundenservice bieten. Also her mit euren Anliegen!

 

Dabei macht es keinen Unterschied, ob die Lösung eures Anliegens schon längst in der Telekom hilft Community zu finden ist oder wir mit euch gemeinsam die individuell bestmögliche Lösung erarbeiten: Wenn ihr euch auf Twitter, Facebook oder hier in der Community an uns wendet, stehen wir euch mit Rat und Tat zur Seite.

 

Wir freuen uns auf euch – egal, ob mit einer Frage, einem Feedback oder einem konkreten Serviceanliegen.

Kommentare

Hallo @Markus L.,

 

ich denke mal, dass der Prozess bei einer Vorstands- oder Geschäftsführerbeschwerde in größeren Unternehmen ähnlich abläuft.

 

Bei meinem früheren Arbeitgeber war eine Vorstandsbeschwerde eher kontraproduktiv. Die Problembeseitigung erfolgt ja nie durch das Top-Management selbst. Aber die Problemlöser mussten die von ihnen gefundene Antwort dann stets erst dem betreffenden Vorstands- oder Geschäftsführungsmitglied bzw. dessen Stab vorlegen, bevor sie an den Kunden herausging.

 

Das hat den Prozess eher verlangsamt als beschleunigt.

 

Anders sehe ich das nur bei ernstlichen tatsächlichen Verstößen gegen die Rechtsordnung oder gegen Leitlinien wie den Code of Conduct, wenn das den Handlungsrahmen der Community dann ohnehin sprengen würde und - z.B. - ein Compliance Officer gefragt ist.

 

VG kws

Hallo @Markus L.,

 

ich kenne es aus verschiedenen Branchen, leider ist es mittlerweile ein Sport geworden, dass Beschwerden als "Vorstandsbeschwerdem" eingekippt werden. Schaut man dann inhaltlich tiefer in diese hinein, dann wäre ein Großteil über den Standardweg oftmals schneller bearbeitet und geklärt worden. I.d.R. lähmt es den gesamten Prozess und je nach Geschäftsfall wird durch die Priorisierung (aufgrund einer Vorstandsbeschwerde) ggf. ein anderer Kunde benachteiligt. 

 

...und ja, es gibt auch sicherlich Ausnahmen. Fröhlich

 

VG

Peuki

Community Manager*in

Hallo @kws und @Peuki,

 

danke euch für das Feedback.

Uns war es in diesem Zusammenhang wichtig, diesem "Trend" entgegenzutreten. Uns bzw. den Telekom hilft Teams stehen alle Instrumente zum Lösen eines Anliegens zur Verfügung. Man muss uns nur die Chance geben. Zwinkernd

 

Viele Grüße
Markus L.

Es ist ja auch schwer bis unmöglich, Vorstand oder Geschäftsführung online direkt zu erreichen. Eigentlich ja nur per S-Mail.

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VG kws

Ich glaube, dass das Problem (generell, nicht auf die Telekom bezogen) irgendwo aber auch hausgemacht ist. Wenn ein Kunde sein Anliegen auf dem Standardweg vorträgt und "seinen Willen" nicht bekommt, dann das gleiche Anliegen an den Vorstand oder die Geschäftsführung adressiert und auf einmal alles kriegt was er will, ist doch logisch, dass er künftig direkt diesen Weg einschlägt. 

Leider wird das in vielen Unternehmen so gehandhabt. Das sorgt dann dafür, dass sich herumspricht "schreib doch den Vorstand an".

 

Ich persönlich vertrete immer die Ansicht, dass man am besten fährt, wenn man versucht so weit wie möglich den Regelprozess des Unternehmens einzuhalten. Sicher: Es ist nicht meine Aufgabe als Kunde zu recherchieren, wie ich jetzt am besten meine Anfrage einkippe (und manche machen es einem echt nicht leicht). Aber grundsätzlich bricht man sich keinen Zacken aus der Krone, wenn man ein Sprachmenü nicht direkt mit wildem Tastendrücken zu umgehen versucht und am Ende beim Vertrieb landet, anstatt bei der Technik oder sich beim öffnen eines Tickets etwas Mühe mit der Klassifizierung und vor allem einer vernünftigen (kurzen, prägnanten) Beschreibung seines Anliegens gibt.

 

Man sollte auch bedenken: Ein durch "Pillepalle" verstopfter Eskalationsweg bringt mir als Kunde auch nix. 

Lieber @Markus L.,

 


@Markus L. schrieb:

Vorstandsbeschwerde_16zu5.jpg

 

Mehr als einmal haben wir bewiesen, dass wir branchenübergreifend den besten digitalen Kundenservice bieten. Also her mit euren Anliegen!

 

Wir freuen uns auf euch – egal, ob mit einer Frage, einem Feedback oder einem konkreten Serviceanliegen.


Wir nehmen Sie beim Wort. Ich werde fleißig die Werbe- Buschtrommel für Sie rühren. Viele, die ich kenne, wenden sich bei Problemen erst gar nicht an die Telekom. Die Reputation der Telekom in Sachen Computerhilfe ist mies. Wer kann sich schon leisten, stundenlang in einer Hotline zu hängen oder gar Wochen/ Monate, teilweise vergebens, auf einen Techniker zu warten. Da läuft bei der Telekom grundsätzlich etwas schief.

 

Bei größeren Problemen wandten wir uns bisher immer an eine private Computerhilfe mit exzellenter Reputation. Sein Unternehmen ist allerdings ca. 50 km von unserem Wohnort entfernt.

 

Viele Grüße

Marlise

Hallo @Marlise,

 

wir haben es in diesem Blog doch mit den zwei gegensätzlichen Kundensichten zu tun:

 

Community hilft nicht, aber der Vorstand

vs.

Community hilft, nicht aber der Vorstand

 

Die Computerhilfe im Privatkundensegment ist da ein ganz eigenes Kapitel und beschäftigt die Community vor allem in der Weise, dass Kunden diesen Vertrag wieder loswerden wollen. Vor allem, wenn sie arg- und ahnungslos in eine Akquisefalle getappt sind.

 

Ich würde im persönlichen Umfeld dieses Angebot im Regelfall nicht weiterempfehlen, geschweige denn selbst buchen. Halte lieber an Deinen guten Erfahrungen fest und gib die auch weiter:

"Bei größeren Problemen wandten wir uns bisher immer an eine private Computerhilfe mit exzellenter Reputation. Sein Unternehmen ist allerdings ca. 50 km von unserem Wohnort entfernt."

 

Ich sehe das mit Goethes Götz von Berlichingen:

"Wo viel Licht ist, ist starker Schatten."

 

Die Termintreue bei Technikerbesuchen, die Compterhilfe für Privatkunden oder die Vermittlung der Handyversicherung sind halt so ein paar Beispiele aus dem Schattenbereich.

 

Dafür ist die Community mit ihren Teams ein richtiger Sonnenschein. Überglücklich

 

VG kws

Lieber @kws,

 

wir haben keine Verträge. Es handelt sich um  einen  Händler, den wir nur bei Bedarf kontaktieren. Selbstverständlich setzen wir seine Produkte ein. Beratung ist uns wichtig. Und ja, wir vertrauen ihm. 

 

Ich wohne in einer großen, sehr großen Stadt. Da gibt es an fast jeder Ecke einen Computerladen und jeder, der das Wort “Internet“ fehlerfrei aussprechen kann, nennt sich Experte und macht einen Laden auf. Wir brauchten lange, bis wir den Händler fanden. Er hat natürlich seine Preise.

 

Ich fange gerade an zu erkennen, dass Ihr und das Telekomteam kompetente Ansprechpartner seid. Aber viele meinen, ich tat das auch, dass Ihr zur Telekom gehört.

 

Da ist noch etwas: Man muss sich Zeit nehmen, um zu erfahren, wie die Community funktioniert. Zwischenzeitlich macht es mir Spaß, etwas für mich ganz Neues zu lernen. Die Plauderecke ersetzt teilweise  jede Comedyshow!

 

Allmählich kapiere ich auch, dass es viele Kunden gibt, die in ihrer Gier nach Schnäppchen auf inkompetente Anbieter reinfallen und dann bei Euch landen und die Telekom dafür verantwortlich machen.

 

Man darf auch nicht außer Acht lassen, dass Ihr das kostenlos macht. Meinetwegen dürfte es auch etwas kosten. Ihr und das Team leistet wirklich gute Arbeit.

 

Sollte es einmal ein Problem geben, das an keiner anderen  Stelle zu lösen ist, bliebe mir nichts anderes übrig, als mich an den Vorstand zu wenden. Im  Fall der Telekom wäre es wahrscheinlich der zuständige Geschäftsführer für Privatkunden. Dann könnte ich nur hoffen, dass er einen kompetenten Mitarbeiterstab hat, der sich der Lösung annimmt.  Aber das wäre nur im worst case.

 

Macht weiter so!

Marlise

 

Hallo @kws,

 

>Die Computerhilfe im Privatkundensegment ist da ein ganz eigenes Kapitel und beschäftigt die Community vor allem in der Weise, dass Kunden

>diesen Vertrag wieder loswerden wollen. Vor allem, wenn sie arg- und ahnungslos in eine Akquisefalle getappt sind.

 

egal um welches Produkt es geht, der Kunde sollte immer wissen, was er bekommt. Das Produkt Computerhilfe als solches ist sehr gut und ich kann es auch empfehlen. Ich hatte mehrmals die Chance hinter die Kulissen zu schauen und auch selber das Produkt zu testen, das war schon nicht verkehrt.... oder anders gesagt, die Jungs (Mädels habe ich leider nicht kennenlernen dürfen) hatten es echt drauf. Fröhlich

 

VG

Peuki

Lieber @Peuki, lieber @kws,

 

@Peukischrieb:

 

[...]Das Produkt Computerhilfe als solches ist sehr gut und ich kann es auch empfehlen. [...]

 

Kürzlich ging die Festplatte meines Vetters kaputt, nach 8 Jahren. Er hatte lange Zeit seine Daten nicht gesichert. Der Händler, bzw. dessen Computerspezialisten, konnten die Daten wieder herstellen.

 

Viele Grüße

Marlise

 

Hallo zusammen,

Hallo @Markus L.

leider ist es immer mehr in Mode gekommen, egal wo, immer bei der kleinsten Kleinigkeit angefangen wird überall nach dem Chef, dem Vorgesetzten, dem Fillialleiter, dem Vorstand, etc. gefragt.
Leider vielfach nach dem Motto "geiz ist geil". Es wird immer nur noch das gekauft was am günstigsten ist und reklamiert bis zum geht nicht mehr.

Auch wenn der Kunde selbst Fehler mach ist das getue immer das selbe, es wird direkt nach der "höchsten Ebene" geschrien.

Das die anderen, egal ob Kunde, Verkäufer, Techniker, Hotline oder wo auch immer, eigentlich viel zielgerichteter helfen könnte "einfach egal", Hauptsache direkt nach "oben schreien" und reklamieren was geht.

Einfach verrückter Trend.

Glaube hier sollten mal viele auf den Boden der Tatsachen zurück kommen Zwinkernd

Schönes Wochenende allerseits

Gruß

Waage1969

 

Lieber @Markus L.,

 

@kwsschrieb in einem Beitrag zum Thema “bester digitaler Kundenservice“ Folgendes:

 

[...] Momentan leisten die Produktmanager und -entwickler und die Vertriebler immer noch ihren Beitrag, dass der Service stets gut beschäftigt ist. [...]

 

Wenn man in einem Unternehmen Einfluss haben möchte, benötigt man Weisungsbefugnisse und Entscheidungskompetenzen.  Haben Sie Möglichkeiten, z.B. auf die Vertriebsabteilung weisungsbefugt einzuwirken?  Erst dann kann man etwas bewegen.

 

Wenn ich mich mit einer Beschwerde an die Geschäftsleitung wende, ist es in der Regel so, dass sich die Geschäftsleitung regelmäßig über den Vorgangsverlauf informieren lässt.

 

Schon aus Personalgründen können Sie dies wahrscheinlich nicht durchführen.  Aber können Sie weisungsberechtigt z.B. auf die Disposition/Technik einwirken, wenn mal wieder ein Kunde wochenlang auf einen Internetanschluss wartet?

 

Meistens ist es so, dass ein solcher Kunde sich erst als letzte Möglichkeit an das ThC wendet?

 

Ich nehme an, dass Ihnen bekannt ist,  dass ohne Druck und potentielle  Konsequenzen nichts bewegt wird.

 

Ich würde mich freuen, wenn Sie mehr Macht bekämen. Dies wäre auch im Sinn der GL. Sie würde dadurch entlastet.

 

Viele Grüße

Marlise

 

 

Bei mir hat leider nur noch eine Vorstandsbeschwerde geholfen. Die Idee kam übrigens nicht von mir, sondern vom Telekom-hilft-Team. Ich wusste gar nicht, dass es sowas gibt. Naja, ab dann ging alles sehr schnell. Mein Problem bestand 8 Monate, innerhalb von 2 Wochen war das Problem nach der Vorstandsbeschwerde dann behoben.

 

Der Telekomtechniker, der mich schon einmal versetzt hatte, stand ohne Termin plötzlich vor meiner Tür und sagte zu mir auf Nachfrage von mir, ob wir denn einen Termin vereinbart hatten: "Bei einer Vorstandsbeschwerde werden wir schon mla ganz schnell, da kommen wir auch mal einfach so vorbei und schauen, ob der Kunde zu Hause ist" ^^

Hallo

 

Der User danXde  hat mir den Link hierher gegeben, da ich eine Beschwerde machen soll nach Bonn - wurde mir so am Telefon gesagt.

Mein Problem wem soll man das schildern ? Geht um Vertrag - ich hab falschen Vertrag seit März, Kündigung von mir wurde von ? storniert und ich

in Hybridvertrag reingetan, hatte im Telekom hilft forum das schon geschildert, dort hiess es man kann mir nicht helfen.

 

Gruß Thomas Richter

Telekom hilft Team

Guten Abend @ThomasR._1, ich habe gerade gesehen, dass Sie bereits Antwort in Ihrem eigenen Beitrag erhalten haben und das Problem gelöst werden konnte. Ich würde mich freuen, wenn wir die Kommunikation dort fortführen. Fröhlich

 

Viele Grüße Sven Ö.

ich hab dort nun geschrieben, denn mein Problem wurde nicht gelöst - es ging ja nicht um dsl störung sondern vertrag

Der erste Beitrag ist ja schon wieder so lustig, dass man als geplagter Kunde nur noch weinen kann.

 

Was soll denn sonst noch helfen?

Ich bin seit Februar 2018 mit dem DSL-Telefon-Anschluss zur Telekom gewechselt und es war leider die größte Fehlentscheidung gewesen, die Telekom als neuen Anbieter auszuwählen. Inzwischen telefoniere ich jeden zweiten, dritten Tag mit dem Kundenservice um mal wieder eine Störung anzumelden und laut Technischem Service gibt es unter meiner Kundennummer inzwischen über 75 !!! Einträge, die Störungen betreffen. Der Anschluss hier fällt am Tag mehrmals für längere Zeiträume aus (ich rede da nicht von ein, zwei, drei Minuten, sondern zehn Minuten bis Stunden) und bisher konnte oder besser wollte (anders kann ich das jetzt nicht mehr nennen), niemand richtig helfen. Die Störungsursachen kenne ich inzwischen auch und die heisst entweder Port oder Linecard-Schaden. Wenn es nicht gleich eine sogenannte Massen- oder Flächenstörung ist.

 

Wer soll das noch helfen, wenn nicht die Beschwerde beim Vorstand?

Da bin ich gerade dabei, die zu schreiben und wenn keine Lösung für einen funktionierenden  Anschluss gefunden wird, ist mein nächster Schritt einen Rechtsanwalt aufzusuchen und mich zu einer außerordentlichen Kündigung bzw. Sonderkündigung beraten zu lassen.

 

So etwas wie die Telekom habe ich bisher bei keinem anderen Anbieter (weder Vodafone noch O2 und diverse andere) erlebt. Für mich sieht es so aus, als ob die technischen Voraussetzungen für funktionierende Anschlüsse seitens der Telekom nicht gegeben sind und wer ist geschäftlich letzendlich für die Produkte verantwortlich: der Vorstand und niemand anderes.

Hallo zusammen,

Hallo @mi_ro

wie ich sehe wird das Thema / die Problematik ja hier schon fortgeführt.

Viel Erfolg!

Gruß

Waage1969

Also hier will ich ganz klar widersprechen!

Ich habe früher schon mal das Beschwedemanagemet der Telekom in Bonn benutzen müssen, da es leider keine andere Möglichkeit gab! Und mit verlaub gesagt, dafür ist es auch da!

Leider sieht es so aus, als müsste ich diesen Weg wieder gehen und das macht bestimmt keinen Spaß!

Seit Wochen habe ich Probleme mit dem Internet, mal LAN +WLAN, dann wieder gesellte sich IP-Telefonie dazu...insgesamt in kurzer Zeit 3 Störungsmeldungen die nie einen ordenlichen Abschluß geführt haben...wenn ich eine Mitteilung bekam, das die Störung behoben ist, so musste ich feststellen "wie bei mir nicht" oder "ja die Telefonie ja, aber sonst nichts oder für nur wenige Stunden", so auch jetzt wieder! Zu der 3. Störungsmeldung, gestern spät Nachmittags sollte alles OK sein...Tatsache ist, dass es weitere große Schwankungen im LAN gibt und das WLAN gibt und deutlich schlechter ist. Obwohl ich auf Anraten hin den Speedport Smart 3 gekauft habe, zusätzlich noch von 100000 Kbit/s auf 250000 Kbit/s hab umstellen lassen. Habe auch noch auf Empfehlung den Speed Home WIFI angeschafft, um eine Meshverbindung aufzubauen...Alles ist vernünftig und auch richtig installiert, dennoch bleiben die Grundprobleme bestehen! Ja diese sind sogar nach dem Anschlusswechsel, schlimmer geworden! Ich hatte bei der alten 100000 Kbit/s Verbindung mit altem Router (W724V) nicht so viele Abbrüche wie jetzt! Das RSSI Signal ist mit den neuem Router und der 250000er, deutlich höher als vorher, was wiederum Auswirkungen auf meine WLAN Türsicherung und Klingel hat. Das schlimme ist, man bekommt eine Mail, mit dem Hinweis, "Auftrag erledigt" und es spricht keiner mit einem. Jedesmal muss man die Prozedur auf der Telekomseite durchlaufen, um die Störungmeldung wieder neu zu machen. Wobei dann, wenn man eingelogt ist, Fragen immer und immer wieder neu beantworten muss, die in mein Kontoprofil hinterlegt sind...Leute das Nervt! Ich habe nun selber mehr als eine Woche damit verbracht hinter die Störungen zu kommen! Ich bin Bestndskunde seit mehr als 45 Jahren bei der Telekom, aber das kann so nicht weiter gehen! Ihr könnt von mir denken was Ihr wollt, aber so werde ich mich auch beim Vorstand beschweren, da ich glauben muss, dass Ihr eure Aufgaben nicht bewusst seid! 

M.f.G.

 

Zu deinem Problem selbst:

@GPL1 

ich habe gesehen, dass du dich auch an einen zweiten anderen Thread vor wenigen Tagen angehängt hast. Das ist eher ungünstig.

 

Bitte folge meinem Link und starte einen eigenen Hilfesuch-Thread, in dem du am besten einen kurzen aussagefähigen Titel überlegst für dein Anliegen. Und dann im eigentlichen Textfeld den gebuchten Tarif und die gebuchte Geschwindigkeit notierst. Und außerdem die genauen Namen von den Routern, welche bei dir im Einsatz sind und waren, mit denen du das Problem hast. Und auch noch die Firmwareversion dazu.

 

Dann kurz umreisen, wo es hackt. So als eine Art Überblick. Und dann mehr Details, von denen du meinst, sie wären für Helfer hilfreich, dass sie dir helfen können.

https://telekomhilft.telekom.de/t5/forums/postpage/board-id/710

 

Zur Wirkung von Vorstandsbeschwerden im Allgemeinen, soweit ich das bisher hier mitgelesen und auf diese Weise miterlebt habe:

Weniger zielführend. Denn sobald die Vorstandsbeschwerde im System steht, darf nur die Kommunikation mit dem Kunden nur noch über eine bestimmte Abteilung laufen. Folge ist, dass die Teamies hier aus dem Spiel sind.

Und Folge kann das außerdem sein, dass es sogar noch länger braucht als vorher, da es einen Umweg gehen muss.

 

Wir haben hier im Forum zum Teil schon manches hinbekommen, sei es die Helfer alleine oder in Kombination mit den Teamies, was an anderer Stelle deutlich schlechter lief.

 

Und auch deine Sache, soweit ich es bisher heraus lesen konnte, wäre von vornherein hier in einem eigenständigen Thread gut aufgehoben gewesen. Solche Sachen hat die Gemeinschaft hier schon öfter gut unterstützen können. Fröhlich

 

@GPL1 

ich habe vorhin nochmals geschaut, ob du inzwischen meinem Rat gefolgt bist, und einen Hilfesuch-Thread gestartet hast. Mit Hilfe meines Links in meiner vorherigen Antwort hättest du es dabei leichter gehabt, so etwas zu starten.

 

Leider konnte ich bisher keinen neuen Beitrag von dir seitdem im Forum finden. Was mich sehr wundert.

 

Einerseits wünscht du, dass der Telekom Service mit dir über dein Problem kommuniziert. Andererseits nimmst du eine Möglichkeit nicht wahr, welche dir aufgezeigt wurde.

 

Hier im Forum gibt es Helfer mit Erfahrung. Ein Teil davon ist sogar als Techniker für die Telekom unterwegs, und schreibt dann in der Freizeit. Ich selbst bin kein Techniker. Aber bei einem neuen Thread könnten sich auch solche in ihrer Freizeit zufälligerweise bei dir melden.

 

Und bei Problemen, wo die Helfer nicht weiterkommen, können wir die Teamies rufen, also das Telekom hilft Team. Das sind offizielle Service Mitarbeiter der Telekom. Welche auch Kontakt mit Fachstellen herstellen könnten, oder deren Mitteilungen übermitteln können.

Hallo,

keine Beschwerdestelle, das ist das Problem! Da macht jeder was er will und kann letztlich wenig, so mein Eindruck:

Unfassbar, nach einigen Beschwerden und stetig nicht richtig umgesetzten Aufträgen, beschloss ich vom Privatkundentarif in den Geschäftskundentarif zu wechseln. Da ich im Tarif Magenta mobil Premium bin, in dem ich jedes Jahr Anspruch auf ein neues Handy habe, müsse ich ein Jahr auf das Handy verzichten und dann könne ich erst wechseln wegen des vergünstigten Handys. Eine Logik, die sich mir nicht erschliesst, denn das Handy müsste nach 12 Monaten abgezahlt sein (zudem bei einer Grundgebühr von rund 100EUR, 6 GB Highspeedvolumen), weil ich ja jedes Jahr ein neues bekomme. Zudem kann ich dann auch direkt kündigen und bekomme direkt Neukundenkonditionen auch woanders! Die Telekom macht daher nach Beschwerde beim Vorstand ein Kulanzangebot. Der Gewerbeschein lag vor, wird im Telekomshop kopiert und dann noch einmal angefordert und... man teilt mir mit, dass man sich bei dem Kulanzangebot geirrt habe und könne sich daran nicht halten. Dabei wird in der Mail mit dem Angebot mein derzeitiger Tarif beschrieben und ebenso das Kulanzangebot, nachdem man vom Vorstand den Auftrag der Klärung bekam. Man stellt also fest, dass keiner der Abteilungen in der Lage ist Probleme zu lösen oder selbst Kulanzangebote zu machen und rein gar nichts verlässlich ist! Es zeugt nur von der Gier grosser Unternehmen und der Tatsache, dass auch handelnde Personen frei von Gewissen und Wissen sind.Dabei wäre der Vertrag im Geschäftskundentarif nicht viel günstiger gewesen und mehr Leistung für die Telekom kein Verlust. Im Gegenteil wäre das die Chance gewesen auch weitere Jahre einen Kunden zu halten, der einen der teuersten Tarife bei der Tlekom bucht. Ich bitte jeden wie ich, diese Nachricht zu "reposten" und sein Umfeld zu informieren oder warnen! Damit man noch einen Eindruck der gütigen Handyangebote in dem höllisch teuren Tarif bekommt,:
Unser Handy-Angebot für Sie:
In Ihrem aktuellen Tarif bekommen Sie das iPhone 11 Pro 64 GB für einmalig 499,95 € oder das Samsung Galaxy Note 10+ für einmalig 389,95 €.Dabei verspricht und bewirbt man mehr für Bestandskunden tun zu wollen und diese sollen nicht schlechter gestellt sein als Neukunden...Was soll man da noch sagen??
Telekom hilft Team

Guten Tag @wuwei.marcel,

 

meine Kollegin @Marita W. hatte gerade mit Ihnen telefonischen Kontakt. 

 

Sie hat Ihre Kolleginnen angeschrieben und wird sich, wie besprochen, am Montag Vormittag erneut bei Ihnen melden. 

 

Bis dahin wünschen wir Ihnen ein schönes Wochenende,
Jacqueline G. 

Hallo,

 

jetzt hat sich doch ganz schnell etwas getan, was mich sehr freut und mein Vertrauen in die Telekom wieder aufbaut.

 

Vielen Dank dafür und ein schönes WE!

 

 

Hallo Zusammen,

 

ich bin auf diesen Beitrag durch die Suche nach "Vorstandsbeschwerde Telekom" aufmerksam geworden.

 

Warum habe ich danach gesucht? Ich habe jetzt eine bald 9 Monate anhaltende Odyssee hinter mir und langsam verlässt mich die Geduld. Meine ganzen Erfahrungen zu schildern würde glaube ich hier den Rahmen sprengen, daher hier ein kurzer Abriss ohne in's Detail zu gehen:

 

Ich habe mit meiner Frau vergangenes Jahr ein Reihenendhaus mit Baujahr 1966 gekauft. Desshalb habe ich mich das erste mal im August informiert, welche Möglichkeiten es bezüglich Telefon und Internet an der Adresse gibt. Komischerweise zeigte mir bei allen Internetportalen der Anbieter die Verfügbarkeit nichts an, auch von der Telekom konnte kein Anschluss bereitgestellt werden, lediglich per Mobilfunknetz. Da ich mir nicht vorstellen konnte, dass seit 1966 hier niemand Telefon oder Internet genutzt hat, rief ich daraufhin bei der Hotline der Telekom an. Im Laufe der ersten Monate hatte ich bestimmt 30-40 verschiedene Kondenbetreuer an der Strippe, denen ich jedes mal die volle Story erzählen durfte, inclusiv der Aktionen Ihrer Vorgänger. Das waren allsamt Experten, von denen mir aber jeder eine andere Geschichte erzählte, warum es Probleme bei meinem Anschluss gibt. Die Bandbreite reichte von "keine Steckplatz in der Anschlussbox auf der Straße" über "das Haus ist nicht erschossen" bis hin zu "der Anschluss muss über das Nachbarhaus laufen". Viele Kundenbetreuer stornierten die Aufträge der Vorgängers und stellte einen neuen Auftrag ein. Immer wurde versprochen, dass er sich einen PostIt an den Bildschirm hängt und das beobachtet. Ich hatte auch Betreuer vom Vertrieb dran, die mir dann ein Schnellstart für die Überbrückung der kurzen Zeit anboten, das ist mittlerweile seit etwa einem halben Jahr unsere Dauerlösung. Ende 2019 kam dann scheinbar doch ein Betreuer auf die Idee, mal bei der Technik anzufragen, anstatt einfach irgendwelche Behauptungen aus der eigenen Unwissenheit heraus aufzustellen. Die Antwort von der Technik war sehr verwunderlich für mich: das Haus ist nicht erschlossen und ich muss mich an den Bauherrenservice wenden. Klingt komisch, ist aber so. Gesagt getan, das habe ich dann gemacht. Es stellte sich raus, dass zur Bauzeit des Hauses bei Reihenhausreihen nur ein Haus erschlossen wurde und die anderen Häuser aus diesem heraus versorgt wurden. Auch bei uns im Haus liegt so eine Versorgung zum Nachbarhaus. Diese müsste man nur anklemmen und gut ist. Das Problem ist aber, dass unsere Vorbesitzer (diese hatten das Haus gut 2 Jahre) nie einen Telefonanschluss hatten, da sie nie im Haus gewohnt hatten und dies nur renoviert haben. Aus Gründen der Datenpflege wurde diese Mitversorgung ausgetragen und aus dem System geschmissen. Eine erneute Inbetriebnahme der Telekom wurde allerdings abgelehnt, da dies nicht mehr üblich ist und nicht dem Stand der Technik entspricht. Also gut, wir haben uns dann darauf eingelassen, dass unser Haus "erschlossen" wird, was für uns natürlich auch mit Kosten verbunden ist. Aber was soll's, dann ist das eine saubere Lösung. Ich habe dann auch einen Ansprechpartner bekommen, der mir im Telefonat versichert hat, dass es jetzt voran geht und den ich auch per SMS anschreiben kann und der sich dann bei mir meldet. Nachdem ich dann eine Weile nichts gehört habe, habe ich Kontakt aufgenommen und mir wurde mitgeteilt, dass die Technik sich weigert, diesen Anschluss nach Pauschalkosten abzurechnen, da es bereits schon mal einen Anschluss gab und das keine übliche Erschließung ist. Das würde für uns als Kunde bedeuten, dass die Erschließung nach tatsächlichem Aufwand berechnet wird und laut Aussage des Kundendienstes dann Kosten in Höhe von mehreren Tausend Euro auf uns zukommen (anstatt pauschal mehrere Hundert Euro). Auf unser Drängen hin wurde der Fall offensichtlich nach oben eskaliert und dann kam die Bestätigung, dass wir eine pauschale Erschließung erhalten und nun alles geregelt sei. Nun sollte eine externe Firma für die Erschließung beauftragt werden, die sich dann bei uns meldet und den Anschluss herstellt. Diese Info hatten wir Ende Januar und warten seitdem wieder. Die Rückmeldungen auf Anfragen seitdem waren, dass der Fall bei der Technik liegt und man warten muss. Auf die letzte Anfrage vom 22.04. wurde mir von meinem Kontakt beim Bauherrenservice mitgeteilt, dass er eine Anfrage bei der Technik gestellt hat und er sich nach Rückmeldung meldet.

 

Bei solchen Geschichten dürft ihr euch doch nicht wundern, wenn die Kunden an Vorstandsbeschwerden denken. Hier versagt der Regelprozess doch schlicht und ergreifend. Das liegt zum einen daran, dass man bei der Hotline nie 2 mal den gleichen Kundenbetreuer an der Strippe hat, sondern jedes mal ein anderer dran ist, dem man wieder von vorne erzählen muss was Sache ist und der anhand ein paar Vermerke im System erkennen muss, was der Vorgänger gemacht hat. Zudem zweifle ich nach meinen Erfahrungen wirklich an der Kompetenz vieler Kundenbetreuer, die aber das Gesicht der Telekom nach außen sind. Anstatt zu sagen, dass sie nicht wissen was da los ist, dies aber an die richtigen Stellen weitergeben will hat jeder davon Experte sein. Das ist ja auch kein Problem, da er eh weiß, dass der Kunde das nächste mal eh woanders raus kommt. Und auch eine offizielle Beschwerde im Regelprozess bei der Telekom mit einer ausführlichen Schilderung des Sachverhalts wurde nur wie folgt beantwortet: "...nach einer Recherche habe ich festgestellt, dass wir bis ... warten müssen. Leider momentan haben wir keine Möglichkeit Ihr Anschluss bereitzustellen. Daher bitte ich Sie um noch etwas Geduld. Ich werde unbedingt noch einmal bei Ihnen melden" (keine Tipfehler, das war so aus der Mail). Von dem Herrn habe ich nie wieder was gehört. Und das war keine Anfrage zu meinem Anschluss sondern eine offizielle Beschwerde über die Kollegen, die anfangs immer den Auftrag des vorhergehenden gelöscht haben, um einen eigenen Auftrag einzustellen und Provisionsansprüche geltend zu machen! Das ist im übrigen keine Einschätzung von mir, sondern die Aussage einer Dame aus der Technik, mit der ich mal telefonieren durfte.

 

Aber genug erzählt. Aufgrund des Posts hier habe ich beschlossen, auch diesm Kanal noch eine Chance zu geben, die ganze Angelegenheit nun endlich zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu bringen, bevor ich dann doch das letzte Mittel der Vorstandsbeschwerde ausschöpfen muss. Und damit verlangsame ich in diesem Fall auch nichts, da aktuell wieder seit Monaten Stillstand herrscht.

 

Und nun bin ich gespannt auf das, was kommt.

 

Viele Grüße