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Wie alles begann: 20 Jahre User-To-User-Support

Gabriel__ Community Guide
Community Guide

Seit 20 Jahren engagiert sich die Telekom in Newsgroups und Online-Communitys. Begleitet @Gabriel__ in diesem Gastblog auf dem Weg durch die Geschichte dieser Community: von den Anfängen der T-Online-Newsgroups über Facebook und Twitter bis zur Telekom hilft Community.

 

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Am Anfang gab es die T-Online-Newsgroups. Sie waren zuerst unmoderiert. Ab 1997 betreute das T-Online-Team (Umbenennung 2008 in T-Home-Team) die internen Newsgroups bis zur Schließung am 30. November 2009.

 

Support gab es rund um die Uhr, und wenn sich Plaudereien entwickelten, wurden sie z.B. in t-online.talk.allgemein (t-o.t.a) fortgeführt. Die Teamies wurden auch „die 42“ genannt, die sich von Pizza ernährten (aber nur ohne Obst) und von einer Reise in die Karibik träumten.

 

Individuelle Fragen und Einwendungen zu Anschlussstörungen, Verträgen, Abwicklung von Aufträgen, Kundendaten und Rechnungen konnte das Team in der Regel nicht selbst beantworten oder bearbeiten und verwies bei Anfragen auf die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten. 

 

Eine neue Ära beginnt: Die Service-Foren

Vom Frühjahr 2002 bis zum  Oktober 2002 befanden sich die T-Online Foren im Pilotbetrieb. Der Start der vom T-Online-Team betreuten Service-Foren war vermutlich Ende Juli / Anfang August 2002.

 

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Damals gab es den Nickname-Manager, damit konnte man fünf Nicknames anlegen, die man im Chat, im T-Online-Messenger und in den Foren benutzen konnte.

 

Wurde im Service-Forum ein Beitrag im falschen Unterforum eingestellt, wurde er vom Team gelöscht, den geposteten Text bekam man per Mail, mit dem Hinweis, in welches Unterforum man ihn erneut einstellen kann. Auch bei Verstößen gegen die Netikette wurden Beiträge gelöscht und es gab eine entsprechende Mail. Die Portal-Foren waren unmoderiert, dort wurde nur nach Meldung durch User gelöscht.

 

Im Jahr 2003 entwickelte sich das Posten nach und nach zur Strapaze, es gab immer öfter Lastprobleme. Die Fehlermeldungen wurden irgendwann von uns Usern kopiert und im Service-Forum abgeladen, bis ein genervter Teamie schrieb, man solle die Fehlermeldungen aufbewahren, sie könnten im Wert steigen. Daraufhin wurden Fehlermeldungen von diversen Usern gepostet mit Hinweisen wie "den habe ich doppelt, wer möchte ihn haben?". So hat das damalige Team ungewollt die Tauschbörse für Foren-Fehlermeldungen ins Leben gerufen.

 

Ende Juni 2004 schrieb das Team uns zu einer unserer Fehlermeldungen:

 


@T-Online-Team schrieb:

Unbedingt sammeln, denn es steht zu erwarten, dass die neue Forensoftware recht bald kommt, sicher noch im Sommer. Und dann gibt es diese Fehler nicht mehr ... sondern völlig neue!


Einen Tag später kam eine Info-Mail an alle Forennutzer, dass wir am 6. Juli 2004 neue Foren bekommen sollten.

 

Am 5. Juli 2004 war es das Gesprächsthema: Morgen sollen die neuen Foren kommen, niemand wusste, wann genau es losgeht, viele warteten gespannt auf Mitternacht. Doch da war nichts anders als sonst, die alten Foren funktionierten noch (zumindest mehr oder weniger, eben wie wir es hartgesotten gewohnt waren).

 

Gegen 9:30 Uhr fing dann das T-Online-Team an, Begrüßungsbeiträge in den einzelnen Unterforen zu posten, die neuen Foren waren eröffnet.

 

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Mit der technischen Umstellung der Foren war eine Neuanmeldung erforderlich, das Registrierungsdatum der heutigen Community beginnt hier. Jetzt war nur noch ein Nickname pro Zugangsaccount möglich, der auch nicht mehr geändert werden konnte. Als später Inklusivnutzer und Freemail kamen, hatten diese keine Schreibrechte in den Service-Foren. Und das Team hat Wort gehalten, die Tauschbörse konnte fortgesetzt werden. Zwinkernd

 

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Bis Ende 2008 wurden die Beiträge 180 Tage nach der letzten Antwort vorgehalten. Daher sind die ältesten Beiträge der heutigen Community von 2007.

 

Ein größeres Redesign gab es im November 2007 und nochmals im Januar 2011.

 

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Ende 2009 / Anfang 2010 gab es einen Wechsel des Teams: zunächst gab es im Dezember 2009 das T-Home-Team und das T-Home Team. Als das Team ohne zweiten Bindestrich auftauchte, sorgte das zunächst für Verwirrung. Damals hieß es, das Forenteam wurde im Dezember um weitere Mitarbeiter aus dem T-Home Support erweitert. Erweitert wurde jetzt auch das Support-Angebot, im Bedarfsfall wurden Hilfesuchende nun sogar angerufen, um individuelle Anliegen zu klären.

 

Das neue Team hatte keinen Zugriff auf die To-Duz-Liste und auf die Textbausteine, benutzte die Zitierfunktion selten und antwortete ziemlich knapp, distanziert und humorlos, das waren wir von den 42 ganz anders gewohnt. Nachtaktivität war bei den Neuen auch nicht zu beobachten. Der letzte Beitrag vom T-Home-Team ist vom 05. März 2010. To-Duz-Liste und Textbausteine sind verlorengegangen, und es wehte einige Zeit ein sehr kühler Wind. Es folgte am 01. April 2010 noch die Umbenennung in Telekom Team und es gab kleine Umbauarbeiten in den Foren. Im März 2010 wurden Teamies bei Twitter gesichtet und im September 2010 bei Facebook. Es begannen nach und nach Diskussionen zwischen Team und Usern hinsichtlich Verbesserungsvorschlägen zu den Foren und das Eis brach langsam.

 

 

Die Feedback-Community

Anfang Mai 2012 gab es vorab den Closed-Beta-Test der "Telekom-hilft Feedback-Community", die dann am 30. Mai 2012 startete.

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Neu in der Feedback-Community war, dass man kein Vertragskunde sein musste. Die Teamies in der Feedback-Community beta hatten Namen und Gesichter und die User wurden geduzt.

 

Beim Verfassen eines neuen Themas in den Service-Foren kam die Auswahlmöglichkeit, entweder in den Service-Foren zu diskutieren oder in der Feedback-Community eine Frage zu stellen. Es gab allerdings keinen gemeinsamen Account. Dafür gab es aber häufiger Doppelpostings.


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Im November 2013 wurde die Rolle der Community Guides eingeführt, nach außen hin zunächst nur in der Feedback-Community. Erkennungszeichen war ein magentafarbener Stern.

 

Im Dezember 2013 bekamen die Teamies auch in den Service-Foren Namen und Gesichter, dazu den Titel „Telekom hilft“. Nun wurden die User auf Wunsch auch hier endlich wieder geduzt.

 

Für Geschäftskunden: Die Business Community

Im Januar 2014 startete die Business Community als Pilot. Auch hier musste man sich einmal für einen neuen Account registrieren. In der Business Community finden kleinere und mittlere Geschäftskunden ein Zuhause. Es ist das erste Social Media Angebot der Telekom explizit für Geschäftskunden.

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Aus 3 wird 1: Die neue Telekom hilft Community

Die Zusammenlegung von Business Community, Feedback-Community und Service-Foren erfolgte am 10. November 2014. Die drei Communitys gingen nun in die Telekom hilft Community auf. Wer mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen in den drei Bereichen registriert war, konnte sie vor der Umstellung anpassen, damit die Beiträge in ein Benutzerprofil zusammengeführt werden konnten. Mit damals ungefähr 460.000 Mitgliedern war die Telekom hilft Community damit eine der größten Communitys über Telekommunikation. 

 

Die Beiträge der Feedback-Community wurden in den Bereich "Frage stellen" übertragen und die der Service-Foren in "Thema diskutieren". Die Community Guides wurden nun mit zusätzlichen Rechten ausgestattet, allerdings funktionierten einige davon nicht im Bereich „Frage stellen“. Viele neue User kamen auch mit der Handhabung in dem Bereich nicht so gut zurecht. Ein Fragesteller konnten in seinem eigenen Thema nicht antworten, sondern nur kommentieren und so einige hielten das Tag-Feld für das Antwortfeld. Dadurch sind ganz abenteuerliche Tags entstanden. Aus dieser Zeit stammt auch der Tag „Fragenchaos“.

 

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Im Oktober 2015 wurde der Bereich "Frage stellen" nach einer großen Verschiebe-Aktion der Beiträge eingestellt. In diesem Zuge wurde die Community-Struktur verschlankt und vereinfacht. Im November 2015 hat die Community einen neuen Anstrich erhalten. Die Navigation wurde verbessert und die Community war jetzt „Responsive“. Das war ein großer Fortschritt: Auf Smartphones und Tablets macht so die Community nun viel mehr Spaß.

 


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Inzwischen gibt es ein eigenes Board für Verbesserungsvorschläge. Hier können die Vorschläge nicht nur kommentiert werden, sondern man kann mit Kudos auch für Vorschläge Stimmen abgeben. So kann man auf einen Blick sehen, welche Vorschläge besonders beliebt in der Community sind. Manche Vorschläge werden schnell umgesetzt und manche wohl "nach der CeBIT".

 

Kleiner Exkurs zu "nach der CeBIT"

 

Nach jahrelanger Forschung konnte ermittelt werden, dass "nach der CeBIT" immer auf den letzten Donnerstag nach Vollmond vor dem St.Nimmerleinstag fällt. Zwinkernd Bei der Redewendung handelt es sich um einen Running Gag aus den Supportgruppen von T-Online.

 

Wenn jemand ankündigt, dass etwas Bestimmtes nach der CeBIT erscheine, dann ist das nur eine nette Umschreibung für nie. Denn wie wurde schon im Sport festgestellt: Vor dem Spiel ist nach dem Spiel. Also ist nach der CeBIT auch gleich vor der CeBIT und es wird ja auch nicht dabei gesagt, die CeBIT welchen Jahres gemeint ist. Der Termin ist dabei relativ egal, da der Kern auch auf die Aussage "nach Ostern" zutreffen würde, nur ist die CeBIT halt eine Computermesse, auf der viele Dinge vorgestellt werden, die (damals) auch das Usenet betreffen können.

 

Quelle: www.usenet-abc.de

 

Die Community ist nun auf über 800.000 Mitglieder gewachsen. Es gibt viele Stammuser. Einige wenige kennt man schon von den Newsgroups, andere dagegen sind erst nach der Zusammenlegung dazugekommen.

 

Warum ich dabei bin

Ich selbst bin im Frühjahr 2003 als Gabriel__ aktiv in die ganz alten Foren eingestiegen. Die Newsgroups kannte ich zwar schon flüchtig vor den Foren, konnte aber damit nicht so richtig was anfangen. Durch die Usenet-Regeln und Sprache muss man erst einmal durchblicken und teilweise ging es da für mich auch zu technisch zu.

 

Aber zurück zu den Foren: Bevor ich 2003 die Service-Foren entdeckt habe, hatte ich hin und wieder Abstürze meiner E-Mail-Software. So begann ich zunächst mit dem Lesen von Beiträgen zu E-Mail 4.0. Ich fand eine passende Lösung und die Abstürze waren Geschichte. Ich blieb in den Foren, da es ja noch andere kleinere Probleme mit der Software gab. So klinkte ich mich in die entsprechenden Beiträge ein. Es zeigte sich, dass meine Probleme keine grundsätzlichen Fehler waren, die jeder mit der Software hatte. Für meine Probleme gab es deshalb auch noch keine Lösungsvorschläge. Das weckte meinen Ehrgeiz und so hatte ich ein neues Hobby. Auch der Stil Teams gefiel mir. Die Antworten waren nicht immer nur sachlich trockener Support, manche enthielten auch durchaus eine persönliche Note.

 

Durch das Lesen von Beiträgen und die Bearbeitung meiner eigenen Anfragen lernte ich die Software und auch meinen PC besser kennen. Dazu kam noch der Unterhaltungswert durch Plaudereien in "Dies und Das" oder auch über den T-Online Messenger. Da gab es ein paar sehr nette User, die heute leider nicht mehr aktiv sind.

 

Ich entwickelte eine Anziehungskraft auf ungewöhnliche Fehler, meistens mit der T-Online-Software, und las viele Beiträge in den Unterforen, die mich interessierten. Ich antwortete anderen entweder mit Lösungsvorschlägen, die auf meine eigene Erfahrung beruhten oder die ich gelesen habe. Neben der T-Online-Software waren auch die Foren selbst ein Schwerpunkt-Thema für mich. Da ich mich täglich einige Stunden hier aufhielt, begegneten mir neben den Eigenarten auch Fehler bei den Funktionen und es gab Diskussionen über die Handhabung, bei denen ich gerne mitmischte.

 

Als es den oben erwähnten Team-Wechsel im Forum gab, habe ich ernsthaft überlegt, ob ich mich von meinem Hobby "Service-Foren" trenne. Einfach nicht mehr mitlesen ging aber nicht: der Suchtfaktor war doch zu hoch. Zwinkernd Ebenso die Neugier, wie es in "meinem" Forum weitergeht. Ich zähle mich bis heute zum Inventar, schließlich war ich bei der Umstellung 2004 die Erste, die mitbekommen hat, dass die neuen Foren online sind und hatte "Community > Sonstiges" mit einem Erstbeitrag eingeweiht.

 

Inzwischen hat sich viel getan. Durch die Einstellung der T-Online Software hat sich meine Fachkompetenz reduziert. Auch beruflich und in meiner sonstigen Freizeitgestaltung hat sich einiges geändert. Fragen, auf die ich antworten könnte, sind häufig schon beantwortet, da ich oft erst abends die Ruhe habe, am PC hier reinzuschauen. Darum schreibe ich nicht mehr so viele Beiträge wie früher.

 

Eines hat sich allerdings nicht geändert: ich finde in der Community Informationen und Neuigkeiten zu Diensten und Funktionen, die ich selbst nutze. Dazu hat die Community für mich weiterhin einen hohen Unterhaltungswert. Es gibt hier sehr nette Leute und durch ein Treffen habe ich auch einige persönlich kennengelernt, ebenso einige Teamies. Ich kann hier auch selbst etwas bewegen, z.B.

  • durch das Verschieben von Beiträgen, eines der Sonderrechte als Community Guide Zwinkernd,
  • Kritik äußern und Verbesserungsvorschläge machen,
  • im Telekom hilft Labor neue Produkte testen (war auch schon früher engagierte Beta-Testerin) und
  • ich nehme an den regelmäßigen Online-Events mit Community Guides und Mitgestaltern teil.

Das gefällt mir und macht mir weiterhin sehr viel Spaß.

 

Ich blicke gerne auf die alten Zeiten zurück, manchmal auch etwas wehmütig, wenn ich mit der Suchfunktion auf uralte Beiträge stoße und mich so darin festlese, dass ich hinterher überlegen muss, wonach ich eigentlich ursprünglich gesucht habe. Aber ich bin auch froh, dass ich damals dabeigeblieben bin. Die Community hat sich zu einer tollen Gemeinschaft entwickelt. Ich fühle mich hier gut aufgehoben. Fröhlich

 

Warum seid ihr dabei? Schreibt mir in den Kommentaren. 

 

Kommentare

@Gelöschter Nutzer

:D
Nein, das Problem ist nie wieder aufgetaucht...

Hallo @Gabriel__,

 

ein wirklich gelungener, sehr informativer Beitrag, vielen Dank dafür.

Mein Gott, wie die Zeit vergeht. Einige Sachen waren schon gar nicht mehr in meinem Gehirn. Kann passieren, bin ja auch nicht mehr der Jüngste. Verlegen

 

Gruß Gurke

@Gabriel__ 

wirklich schön geschrieben kann man nicht anders sagen Fröhlich

Wow @Gabriel__, ein super Beitrag Fröhlich 

Wenn ich das so lese, bin ich fast schon traurig, dass ich nicht schon viel früher hier gelandet bin. Ihr habt hier echt viel erlebt und dabei etwas großartiges aufgebaut. 

 

Während meiner Ausbildung bei der Telekom hatte ich immer große Freude daran, Kunden bei ihren Problemen zu helfen. Obwohl meine Ausbildung eigentlich im IT Bereich war, habe ich die Hälfte der Zeit im Telekom Shop gestanden und mich um Kundenprobleme gekümmert so gut ich konnte. Meinem Ausbilder hat das gar nicht gefallen und auch die Shopleiterin musste manchmal mit mir schimpfen, weil ich mehr Zeit mit Problemlösungen verbracht habe, als zu verkaufen Lachend Aber das war das, was ich tun wollte und ich war ziemlich gut darin. Gegen Ende hatte ich sogar eigene Kontakte im Beschwerdemanagement, um auch jenseits meiner Kompetenzen für zufriedene Kunden sorgen zu können Zwinkernd Naja und verkauft habe ich auch nicht schlecht. Zumindest habe ich immer die geforderten Ziele erreicht Lachend

 

Nach meiner Ausbildung habe ich leider meinen Bezug und meine Kontakte zur Telekom verloren. Bis ich letztes Jahr angefangen habe, mich über die Entwicklungen der vergangenen Jahre zu informieren und mich für EntertainTV zu interessieren. Ich habe mich daraufhin hier angemeldet, um mit meinen Erfahrungen und Informationen auch anderen Kunden zu helfen und schon hat mich meine alte "Sucht" wieder gepackt Doof

 

Ich hab schon gesagt, sollte ich jemals die Chance geboten bekommen, diese Sucht wieder beruflich befriedigen zu können - ja, dafür würde ich sogar nach Kiel ziehen Lachend 

 

So viel zu meiner Motivation, warum ich hier bin Fröhlich 

Ich freue mich auf eine tolle gemeinsame Zeit mit euch hier in der Community Zwinkernd 

 

 

PS: Sorry für diese Wall-of-Text Lachend

Moin @Gabriel__,

 

ich bewundere Deine Kenntnisse und Hilfestellungen, sowie Dein unermüdliches Engagement hier seit einigen Jahren. Du zählst mittlerweile zum Urgestein - in positivem Sinne - des Forums. Das verdient vollste Anerkennung.

 

Genau wie Dein aktueller Blogbeitrag, der sicherlich viel Mühe, umfangreiche Recherche und einen ganzen Batzen Freizeit gekostet hat, den Du aber sehr gern erstellt hast, wie ich stark vermute. Du hast als sicher einzig kompetentes Forenmitglied in diesem Bereich das Wissen über die langjährige Forenhistorie und hast jetzt eine tolle Übersicht und Chronik geschaffen. Größten Respekt und Dank dafür.

 

Du wirst dem Forum sicherlich noch viele Jahre treu bleiben. Das Forum braucht solche Mitglieder wie Dich.

 

 kKb Zwinkernd

 

Gruß - willi-50

 

 

Ein toller Beitrag, gut geschrieben
er hat mich beim lesen an meine anfänge in Newsgroups, Service-Foren und ähnliches erinnert. Danke dafür @Gabriel__!

 

WOW den Beitrag hier habe ich durch Zufall entdeckt. Schön das er in deiner Signatur ist Zwinkernd

 

Also ich bin in den Newsgroups dazu gestoßen und zwar hat mich ein Anrufer drauf gebracht (Habe damals an der Serviceannahme Technik gearbeitet. Und da bin ich dann über all die Jahre geblieben. Ich habe zwar beruflich immer mal wieder gewechselt, von T-Online über Technik wieder zurück zu Kennungsmanagement etc. auch zu anderen Anbietern aber ich habe bei Telekom immer das Heimatgefühl erleben dürfen. Relativ ansprechende Grafik, teilweise veraltet aber gewöhnungsbedürftig aber es kam und kommt ja auch heute noch nur auf die Inneren werte an.

Ich habe auch immer mal wieder versucht hier weg zu kommen, sogar meine accounts gelöscht aber dann immer wieder einen Neuen angelegt und irgendwie bin ich immer wieder ganz schnell auf level5 gestiegen keine Ahnung.

 

Manche sagen mir nach ich weiss von allem etwas aber nie alles und da scheint etwas dran zu sein. Ich liebe es zwischen den Zeilen zu lesen und Lösungen zu finden auf die noch niemand gekommen ist.

tja das bin ich mr. nobody denn öffentlich werde ich nie in erscheinung treten.