Wir haben verstanden!

Thomas Wi. Community Manager ‎14.11.2017 12:05 (1.014 Ansichten)

Unser Ziel als Telekom hilft ist Service. Service, der von Mensch zu Mensch stattfindet und der nach Möglichkeit keine Wünsche offenlässt. Umso ärgerlicher für uns ist es, wenn sich dann eine Geschichte wie die von der Facebook-Nutzerin Heidi zuträgt. Die Odyssee, die Heidi durchmachen musste, um einen funktionsfähigen Anschluss in ihr neues Eigenheim zu bekommen, tut uns wirklich leid. Unsere Energie galt zunächst den betroffenen Kunden, daher veröffentlichen wir diesen Blog mit etwas zeitlichem Versatz.

 

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Am 2. September 2017 meldete sich Heidi erstmals beim Telekom hilft Team auf Facebook. Zu diesem Zeitpunkt war ihr erster Kontakt zum Kundenservice bereits acht Monate her. Heidi ist in eine Neubausiedlung gezogen. Natürlich musste ein komplett neuer Anschluss in das neue Haus gelegt werden. Bis zu ihrem Beitrag auf Facebook hatte sie und weitere Kunden einige frustrierende Erfahrungen mit erfolglosen Telefonaten und ausgebliebenen Rückrufen gemacht. Leider änderte sich das auch im Kontakt mit uns nicht. Wir als Telekom hilft  waren nicht konkret genug und haben Heidi das Gefühl gegeben, sie sei nicht so wichtig.

Wir haben verstanden, dass dieser Fall für uns Anlass sein muss, immer wieder an der Verbindlichkeit und dem Kundenfokus in der Kommunikation mit euch zu arbeiten. Daher gibt es diesen Beitrag aus zwei Gründen:

 

  1. Für alle interessierten Besucher unseres Blogs: Wie geht es in „Heidis Siedlung“ weiter?
  2. Wenn wir von Telekom-hilft euch auch das Gefühl gegeben haben, ihr seid uns nicht wichtig und Euer Anliegen „dümpelt“ bei uns vor sich hin, dann schreibt uns direkt über dieses Kontaktformular. Wir möchten besser werden, jeden Tag!

 

Die folgende Tabelle soll verdeutlichen, wie der Status in der Siedlung aktuell ist. Sie wird regelmäßig aktualisiert.

 

Liste.PNG

 

Kommentare
Nordlicht1 5 Sterne Mitgestalter
‎14.11.2017 19:22

Dislike

widder440 5 Sterne Mitgestalter
‎14.11.2017 21:34

@Thomas Wi.

 

Ich werde mir diesen Beitrag gleich als "Favorit" abspeichern, da solche "Anschlußdesaster" 

zur Genüge hier geschildert werden, hier ein paar Kostproben:

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/forums/v3_1/forumtopicpage/board-id/710/thread-id/860048/page/2

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Baugebiet-Hofaecker-in-Hardthausen/td-p/293466...

 

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/16-Monate-Vorlauf-und-noch-immer-ohne-Internet...

 

16 Monate sind - gelinde gesagt - "etwas zu lange" ...Frustriert

 

Gelöschter Nutzer
‎15.11.2017 07:32

@Thomas Wi.

mal ganz doof gefragt. Hat sie sich "nur" über Facebook gemeldet beim Team oder auch hier in der Community. Für mich macht das nämlich einen Unterschied. 

 

Denn hier in der Community gibt es zusätzlich die Helferlein (also wir anderen helfenden Kunden). Dass wir keinen Anschluss wo hinzaubern können, wo noch keiner liegt oder dokumentiert ist, ist klar. Und das könnt Ihr als Team auch nicht. Greift sich aber ein Helferlein so einen Thread, betreut den sozusagen, und ein Kunde schreibt, es reagiert niemand, dann werden wir Helferlein ansonsten schon mal ganz schön lästig. Fragen selbst nochmals nach, wieso keine Reaktion kommt. Dann kommt zumindest eine Reaktion des Teams, dass sie nochmals bei der xyz-Stelle der Telekom nachhaken. Antworten könnt Ihr auch keine herzaubern, nur immer wieder nachfragen.

 

Und dass es Telekomstellen gibt, welche nicht reagieren, was man auch hier gelegentlich lesen kann, ist für mich ein no-go. Wobei manche Kunden aber es schon schreiben, wenn sie nicht innerhalb einer halben Stunde ein Rückmeldung haben. Und dann ist in so einem Falle der Zeithorizont viel zu kurz gewählt, da wir hier ein Forum haben. Und das hat naturgemäß schon ganz andere Reaktionserwartungen zu erfüllen als ein Chat. Oder jemand will rückgerufen werden, ist aber immer wieder mal offline, dann kann auch keiner was dafür. Denn auch diese Seite der Medaille gibt es, was ich schon mitbekommen habe.

Thomas Wi. Community Manager
‎15.11.2017 18:06

@widder440 Die Fälle haben wir im Auge, versprochen! 

 

@Telektra Heidi hat sich über Facebook an uns gewandt. Vermutlich, weil das die Plattform ist, auf der sie sich für gewöhnlich aufhält. Und ganz offen gesagt: Es darf keinen Unterschied machen, welchen Eingangskanal man für einen Kontakt zum Telekom hilft Team wählt. Ihr User und Guides macht hier in der Community einen tollen Job. Ich bin wirklich immer wieder begeistert, wieviel Mühe ihr euch hier gebt.

Dennoch: In diesem Fall haben wir als Team nicht geglänzt. So etwas darf uns nicht passieren. In dem Verlauf waren genug Kommentare, die uns die Dringlichkeit hätten verdeutlichen müssen - obwohl das im Grunde genommen gar nicht notwendig war. Daher werden wir diesen Fall für uns intern analysieren und daran arbeiten, das so etwas in der Zukunft besser vermieden werden kann.

widder440 5 Sterne Mitgestalter
‎15.11.2017 18:15

@Thomas Wi.

 

Wir sind alle "nur" Menschen - und machen auch Fehler.

 

Das "Gefährliche" ist bei den verlinkten Fällen - wie auch bei anderern Desastern bei Neuanschluß - :

 

"Der erste Eindruck ist immer der beste  - und der entscheidenste":

 

Es geht in der Regel um Neukunden, die eine gut koordinierte Dienstleistung erwarten - und zwar

vom Antrag bis zur Installation der TAE-Dose bzw. des ONT.

 

Was mir immer wieder negativ auffällt, ist die "Hin- und Herreichung" des Kunden zwischen

- Bauherrenhotline /Tiefbauabt. /Subunternehmer usw. usw.

 

Hier zeigen sich ganz deutlich eklatante Schwächen bei der Koordination  und

Terminabstimmung der einzelnen Telekom-Fachbereiche.

 

Das Verheerende dabei ist: im Schnitt berichtet  jeder unfriedene Kunde seine Erlebnisse

10 anderen, die dann "vom Hörensagen her" zur Konkurrenz gehen.

 

Ich habe 1989 ein schlüsselfertiges Haus gekauft.

 

Obwohl es damals kein Internet gab, brachte es der Bauträger fertig,

die Erdarbeit- und Verlegearbeiten von Wasserwerk, E-Werk und Telekom zu koordinieren -

so dass nur  e i n m a l  gebuddelt werden mußte - alles passierte an einem einzigen

Vormittag.

Waage1969 5 Sterne Mitgestalter
vor einem Monat

Hallo zusammen,

Hallo @Thomas Wi.

auch hier mal wieder ein Beispiel, von leider vielen, das "Erleben was verbindet." noch viel Luft nach oben hat.

Klar das hier sich halt vermehrt die melden die Probleme haben, aber auch das sollte optimiert werden Zwinkernd
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Geraete-Zubehoer/Easybell-geht-nach-Netzumschaltung-nicht-mehr/m-...

Gruß

Waage1969

widder440 5 Sterne Mitgestalter
vor einem Monat

@Thomas Wi.

 

Wieder eines der traurigen Beispiele über mangelhafte Koordination und Kommunikation

der Telekom-Fachbereiche:

 

Termin mehrfach verschoben, dann wird ein Techniker zum Kunden geschickt, der

auf "Kupfer" spezialisiert - Kunde bekommt aber GF-Anschluss...Weinend

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Umzug-Vertrag-Beschwerde/m-p/2939599#M861466

Thomas Wi. Community Manager
vor einem Monat

Hallo @widder440 & @Waage1969,

 

danke für die Fälle. Wir schauen sie uns selbstverständlich ganz genau an.

 

@widder440 danke auch für die Schilderung deines Bau-Erlebnisses. Ich hatte dieses Jahr auch eine Bereitstellung im Rahmen eines Umzugs - wenn auch ohne Buddeln. Hat auch alles wunderbar funktioniert, sogar überpünktlich. Aber die Fälle, die bei uns durchkommen, sind in der Tat diejenigen, die wir uns ganz genau anschauen müssen, um besser zu werden. 

Thomas Wi. Community Manager
vor einem Monat

Soeben habe ich die Liste im Blog auf den neuesten Stand gebracht. Mittlerweile sind etwas mehr als die Hälfte aller Hausanschlüsse installiert. Die Kollegen vor Ort haben diese Woche gute Fortschritte gemacht. Vielen Dank für euren Einsatz und beste Grüße nach Neustadt!