Solved
All-IP Umstellung Routing-Probleme
10 years ago
Der Hilferuf wendet sich an die Telekom-Mitarbeiter im Forum.
Der ISDN-Anschluß unseres Ingenieurbüros wurde am 24.04.15 auf ALL-IP umgestellt.
Internet und Rausruf funktionierte recht schnell. Erreichbar waren wir nicht.
Die nächsten 5 Tage vergingen mit der Diskussion mit verschienenen Telekom-Hotlinestellen. Es wurde natürlich sofort auf unsere FritzBox als potentieller Probemverursacher geschaut. Etliche Stunden unseres Computer-Service-Mitarbeiters später hat dann die Störungsstelle endlich eingesehen, daß das Problem klar beim Routing liegt.
Mittlerweile kommen Telekom-Netzkunden manchmal zu uns durch (leider unklar, warum nur einige und andere nicht), und alle Fremdnetze kommen garnicht durch
Das Problem ist nun seit dem 29.04. bekannt. Wir haben eine Ticketnummer - und nichts passiert.
Mehrere Anrufe bei der Störungs-Hotline: Man bekräftigen nur die Aussage:
'Die Bearbeitung in der Portierungstelle läuft. Nein, eine Info über den Stand können wir nicht geben, wir können dort keinen anrufen (keine telefonsiche Erreichbarkeit). Wir tragen einen Rückrufwunsch ein.'
Einen Rückruf haben wir bisher nicht erhalten.
Liebe Telekom:
Was soll man bitteschön nun machen? Unser Büro ist seit knapp zwei Wochen quasi telefonisch nicht erreichbar. Seit einer Woche soll sich angeblich etwas tun, aber weder ist das Problem gelöst noch bekommt man irgendeine Info.
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10 years ago
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10 years ago
Es ist natürlich mehr als ärgerlich, dass eine Umstellung nicht sauber durchläuft. Auch fehlende Infos, wie es um eine Störungsmeldung steht, sind suboptimal. Bevor ich aber mit Vermutungen um mich werfe, schlage ich vor, wir werfen einen genauen Blick darauf. Einverstanden? Lassen Sie uns bitte über dieses Kontaktformular http://bit.ly/1jDZpzy Ihre Kundendaten zukommen und wir klären das für Sie.
Viele Grüße Daniel H.
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10 years ago
Dank für Dein Angebot.
Das Kontaktformular habe ich gestern abend noch verschickt.
Mit optimistischen Grüßen falke21
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10 years ago
ich übernehme an dieser Stelle für Daniel. Deine Daten sind angekommen, vielen Dank dafür.
Ich habe mir das Ganze angesehen. Meine Kollegen aus der technischen Abteilung haben schon viele Infos von dir aufgenommen und ich sehe auch, dass einiges getestet wurde.
Es wurde alles in die Wege geleitet und ist an der richtigen Stelle platziert, das kann ich dir versichern. Auch wenn es sehr schwer fällt, brauchen wir noch Geduld, bis der Anschluss wieder einwandfrei funktioniert. Im Hintergrund wird auf jeden Fall daran gearbeitet.
Liebe Grüße
Susann R.
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10 years ago
Hallo @falke21,
gerade habe ich gesehen, dass Ihr Anschluss seit gestern wieder funktioniert.
Können Sie das bestätigen?
Liebe Grüße
Susann R.
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10 years ago
Tja, wir warten schon seit einem Monat auf die Wiederherstellung unseres Anschlusses.
Bei uns funktionieren weder ankommende noch abgehende Telefonate und ob oder wann die Störung behoben wird, steht in den Sternen. Zumal man von der Abteilung keinerlei Rückmeldung über den Stand der Bemühungen erhält.
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10 years ago
Kann ich Sie gar nicht umstimmen? Ich möchte zumindest gern versuchen, die Sache für Sie zu klären.
Hoffnungsvolle Grüße
Susann R.
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10 years ago
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10 years ago
Hier wurde sicher im Hintergrund nur ein Teil der Arbeit abgeschlossen und dadurch versehentlich diese Nachricht versendet. Das passiert leider hin und wieder und dann sieht es für Sie als Kunden so aus, als wenn wir den Fall abgeschlossen haben.
Wenn ich nachschauen soll, dann füllen Sie unser Kontaktformular http://bit.ly/1jDZpzy aus. Mehr als meine Hilfe anbieten, um Sie als Kunden zu halten, kann ich nicht.
Liebe Grüße
Susann R.
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Accepted Solution
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10 years ago
Hallo,
vielen Dank der Nachfrage.
Ja der Anschluß geht wieder so wie es sein soll - nach 2,5 Wochen.
Für die Telekom oder interessierte Leidensgenossen eine kurze Zusammenfassung:
Es dauerte fast 1 Woche bis wir der Telekom nachweisen konnten, daß das Problem bei der Telekom und nicht bei unserem als Fremdprodukt eingestuften AVM-Router liegt. Hier war die Einschaltung eines IT-Spezis sehr hilfreich, der mit den verschiedenen Bearbeitern auf Augenhöhe kommunizieren konnte.
Dann hatten wir unser Ticket - und dann erstmal Ruhe. Die nächste Woche verging mit diversen Telefonaten mit der Störungshotline immer nach dem selben Muster: 'Ja, die Sache ist in Bearbeitung', 'Nein, zum Stand der Dinge können wir nichts sagen, wir können dort nicht anrufen, wir tragen eine Rückrufbitte ein'. 5x eingetragen, Niemals rückgerufen.
Nach zwei Wochen Vorstandsbeschwerde abgeschickt.
2 Tage später hatte ich dann mal eine kompetente Mitarbeiterin an der Störungshotline. Die hatte offensichtlich einen privaten Kanal zur bearbeitenden Stelle. Dort ist man wohl aufgewacht und stellte fest, daß das Problem garnicht dort verortet ist (nach fast 1,5 Wochen!!!).
Vielleicht durch die Vorstandsbeschwerde hatte ich dann auch endlich mal einen direkten Ansprechpartner, der sich um das Problem kümmerte und uns über den Stand informierte etc. - so wie man sich das wünscht. Dann nach einem Tag auch Problem gelöst.
Fazit:
Liebe Telekom: Daß Fehler passieren ist ja kein Problem (ist eben Technik), aber wie Ihr mit Euren Kunden umgeht, das geht so nicht.
Man steht mit seinem Problem da und hat das Gefühl. daß man allein gelassen ist ohne einen Ansprechpartner, der sich bemüht, das Problem zu lösen oder zumindest über den Stand der Dinge informieren kann.
Zudem lasst Ihr ja offensichtlich Eure Mitarbeiter in der ersten Reihe (Hotline) auch im Regen stehen. Die konnten ja - zumindest in meinem Fall - auch garnicht helfen, da sie selbst keine Informationen hatten.
Das stimmt doch was an der Struktur nicht.
Vielleicht liest das mal einer, der damit was anfangen kann.
In diesem Sinne ...
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