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Business-Glasfaser-Anschluss quälend langsam, nach über einem Monat keine Abhilfe trotz "8-Stunden-Entstörungs-Service"

Gelöst

Ich habe seit ca. 6 Wochen einen geschäftlichen Glasfaser-Anschluss in Berlin. Deutschland-LAN IP Start Fiber 1000, also so ziemlich der teuerste mögliche Vertrag. Laut Vertrag beträgt die minimale Geschwindigkeit 550 Mbit/s im Download und 450 Mbit/s im Upload, maximal 1000 Mbit/s im Download und 500 Mbit/s im Upload. Darüber hinaus enthält der Vertrag angeblich einen Entstörungsservice 8 Stunden. 

 

Die Realität? Gerade mal wieder Speedtest bei Computer-Bild gemacht: Ihr Ergebnis: Download 655 kbit/s, Upload 53.155 kbit/s, Ping-Geschwindigkeit 244 ms. Ranking diesen Monat: Platz 535.586 von 546.185 Messungen.

 

Seit Wochen rufe ich immer wieder - immer höflich - bei der Telekom an. Es war bereits ein Techniker vor Ort (nach einiger Zeit), der bestätigt hat, dass ich alles richtig konfiguriert habe und dass das Internet schon "langsam aus der Dose kommt". Der Techniker meinte, er habe das intern weitergegeben an "die Netzabteilung" und innerhalb einer Woche solle das dann wohl so schnell funktionieren wie vertraglich zugesagt. Natürlich wurde es nicht besser. Beim nächsten Anruf hatte ich einen extrem unverschämten Mitarbeiter am Telefon. Der Telekom-Mitarbeiter meinte, ich solle mich nicht so anstellen, ich könne ja übers Handy online gehen. Auf meinen Hinweis, dass in unserem Haus aufgrund dicker Mauern kein Handy-Empfang möglich sei, meinte er, dann solle ich das Handy halt vors Fenster legen und von da einen Hotspot aufbauen. Auf meine Frage, ob er mir denn wenigstens ungefähr sagen könne, wann das Problem behoben werde, antwortete er mit nein, es dauere so lang wie es dauere. Mein Hinweis auf den angeblichen 8-Stunden-Entstörungsservice wurde nur mit Hohn erwidert.

 

Ca. eine weitere Woche später kam dann ein Anruf der Telekom, ein gewisser Herr K. sei jetzt der Bearbeiter. Auf meine höfliche Rückfrage, inwieweit mir diese Information helfe, ob ich denn Herrn K. direkt kontaktieren dürfe, hieß es, nö, das ginge nicht. Herr K. sei jetzt zuständig, allerdings sei er bislang nicht ans Telefon gegangen, daher wisse man auch nicht, wann er das bearbeiten würde. Mein weiterer Hinweis auf den 8-Stunden-Service wurde mit einem "telefonischen Schulterzucken" erwidert. Zumindest war der Mitarbeiter, der mir die "frohe Botschaft" überbrachte, dass jetzt jemand zuständig sei, freundlicher als der vorherige.

 

Lange Rede kurzer Sinn: Das kann doch nicht normal sein? Wir brauchen geschäftlich einen schnellen Internetzugang. Im Moment laden oft nicht mal einfache Webseiten bzw. nur der Text, aber keine Bilder. Downloads von Apps etc. gehen gar nicht.

 

Was kann man hier als Kunde überhaupt noch tun? Nicht mal eine Erstattung der doch recht teuren monatlichen Gebühren wurde angeboten.

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Hallo @AroundTheWorld,
wie eben schon auf Ihrem Anrufbeantworter hinterlassen, war die Messung der Kollegen ein aktueller ist Stand.... Natürlich kann es sein das sie immer wieder diese Störungen in den letzten Wochen hatten, um der Sache auf den Grund zu gehen mein Vorschlag, bitte melden Sie sich, wenn es für sie aktuell so schlecht läuft, damit die Technik genauer am Anschluss prüfen kann.
Danke für die Mithilfe.
Liebe Grüße
Sandra Ha.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Bitte ergänze das Forenprofil um Deine Kundennummer und um eine funktionierende Rückrufnummer - nimm dazu den Link aus meiner Fußzeile.

Kurz und knapp:

Speedtests sind ohne Belang, da sie vieles mitmessen, was nichts mit der Anschlussversorgung zu tun haben. Als Begründung den Screenshot eines Speedtests zu posten ist somit wenig aussagefähig und damit auch kaum hilfreich.

 

Bitte neben genauer Tarifbezeichung unbedingt angeben:

Genauer Name des Routers und dessen Firmwareversion.

Desweiteren haben Router selbst eine Messeinrichtung, wie die Streamingwerte sind. Je nach Routertyp sogar noch mehr.

Diese Angaben bitte posten. Externe IP-Adressen und eine eventuelle Seriennummer des Routers auf der Anzeige (so wie andere möglicherweise vorhandene personenbezogene Daten) vor dem Posten bitte entfernen. (= nachträglich editiert)

 

Bitte auch das im Spoiler (bitte öffnen) erledigen und danach schreiben, dass das gemacht wurde, da sonst kein Teamie auf die Vertragsdaten und damit auch nicht auf den Anschluss gezielt zugreifen kann.

Mehr Infos

Pflege die Kundenservice-Angaben für die Teamies (Kundennummer soweit vorhanden + Rückruf-Telefonnummer ggf vom Handy) im Bereich Benutzerdaten deines CommunityProfils ein. Ansonsten können und dürfen die stark eingespannten Teamies (Telekom-hilft-Mitarbeiter) nicht ein Mal etwas für dich nachsehen, auch wenn sie wollten. Nur der Profilinhaber (du) und die Teamies können den genauen Inhalt dort auslesen (Datenschutz).

Das wären Hotline-Rufnummern für Privatkunden-Tarife:

https://www.telekom.de/kontakt/hotlines

 

Und das wären welche für Businesskunden-Tarife:

https://geschaeftskunden.telekom.de/startseite/hilfe-service/kontakt-aufnehmen/367434/telefonkontakt...

 

Da wir gelegentlich auch schon mal jemanden hatten, welcher leider die Rufnummern der verkehrten Bereiche erwischt hatte. Ich gehe davon aus, dass der jeweilige Berater am Telefon höflich behandelt wurde, so dass so eine Reaktion möglicherweise durch eine Fehlleitung an eine falsche Ansprechperson denkbar wäre, wenn auch dann nicht sehr nett, wenn der Berater selbst nett behandelt wurde.

 

Danke, habe ich gerade gemacht.

der Speedtest sieht mir sehr nach Notebook aus - hängt dieser mit einem LAN-KAbel am Router?

Wenn nein, kannst du das Ergebnis des Test vergessen.

 

Speedtest dann auch noch ausgerechnet bei Computer -BILD.

Nimm mal irgend einen, bei dem wenigsten der Verdacht besteht, dass er was taugt.

 

http://speedtest.net

http://www.dslreports.com/de/speedtest


@AroundTheWorld@  schrieb:
Danke, habe ich gerade gemacht.

Ja gut,

 

und dann würde ich an deiner Stelle mal eine größere Datei von der Telekom-Webseite runterladen, mit der Stoppuhr in der Hand.

 

Zwecks einer annähernd vergleichbaren Aussage über xyz-Übertragungsraten, die Unwägbarkeiten Drittbeteiligter umgeht.

 

Beispielsweise irgendein Firmware-Update für die neueren Speedport-Router (W724V etc.) runterladen.

 

Da kommen mal ca. 40 Megabyte zusammen, die hier (50Mbit-VDSL) Montagfrüh um Halbsieben binnen 47 Sekunden runtergeladen sind.

Somit liefert der T-Downloadserver überschlägig 10 Mbit pro Sekunde (gerechnet 400 Mbit in 40 Sekunden).

 

Der Port im Telekom-Verteilerschrank, der hier in 100 Meter Entfernung über sehr störungsfreie Erdkabel die Straße versorgt, hängt übrigens rückwärtig ebenfalls an der Glasfaser und könnte viel mehr, ebenso der Speedport im Haus. Die vorgenannte Downloadzeit habe ich im Downloadmanager des Browsers abgelesen (von wegen Stoppuhr).

 

Dein BILD-Speedtest zeigt schon mal ein vollkommen unmögliches Missverhältnis zwischen Upload- und Downloadrate. Da schon ein Strippenzieher bei dir vor Ort war, ist der gesamte Klumpatsch auf Telekom-Seite inkl. Routereingang bereits amtlich durchgemessen und für gut befunden worden.

 

So, und jetzt mach mal und vergleiche, damit wir den Fehler eingrenzen können.

@eku-pilz

das Folgende


@AroundTheWorld schrieb:
Danke, habe ich gerade gemacht.

dürfte sich auf die Eintragung der Benutzerdaten im Profil beziehen, ansonsten auf nichts anderes. Auf meine Fragen, welche darüber hinaus gehen hat er bisher nicht geantwortet. Und der Autor vor mir (und der zitierten Antwort des Hilfesuchenden) betraf nur die Eintragung der Benutzerdaten.

 

Die Basics fehlen immer noch, wie die Messwerte aus dem Router selbst, insbesondere wenn dann auch noch die genaue Angabe des Routers und seiner Firmware mitgeliefert werden (um auszuschließen, dass Router und/oder Firmware ThC-erfahrungsgemäß wahrscheinlich selbst ein Problem darstellen könnten). Und ggf andere Netzwerkangaben, ... .

 

Schräg = editiert.

Bei einem FTTH Anschluss sind keine Geschwindigkeitsdaten im Router auslesbar, da keine Sync und externes Modem.
Die Werte sind aber so schlecht, das ich ein Problem mit den Geräten vermute.

@Mr. Oizo danke für deine Ergänzung.


@Sherlocka@  schrieb:

@eku-pilz

das Folgende


@AroundTheWorld schrieb:
Danke, habe ich gerade gemacht.

dürfte sich auf die Eintragung der Benutzerdaten im Profil beziehen, ansonsten auf nichts anderes.

Richtig. Davon ging ich auch aus. Und weil das mit den Routerdaten usw. vll. ein bisschen kompliziert sein könnte (sie stehen nicht zuletzt auf dem üblicherweise komplizierten Typenschild des Gerätes), fügte ich noch was ganz, ganz Praktisches hinzu..... Jetzt muss man Geduld haben, da ein Gewerbetreibender um die Zeit erst mal andere Sorgen haben dürfte......

@Mr. Oizo@  schrieb:
Bei einem FTTH Anschluss sind keine Geschwindigkeitsdaten im Router auslesbar, da keine Sync und externes Modem.

 

Ach so, externes Modem! Ja dann.....

Bin nicht auf dem Laufenden mit dem Telekom-Gerätepark, aber externes Glasfasermodem macht Sinn.

 

Somit ist ein gewöhnlicher Download einer größeren Datei noch am einfachsten zu bewerkstelligen. Einfach Download-Zeit "stoppen" und Dateigröße ablesen, beide Werte hier einstellen. Damit man einen realistischen Überblick bekommt.

 

Hier mal ein Download-Link der Telekom, ganz oben 36,12 Megabyte (Router-Firmware Speedport W724V-A):

 

https://www.telekom.de/hilfe/geraete-zubehoer/router/speedport-w-724v/firmware-fuer-den-speedport-w-...

 

Ist eine einzelne Datei.

 

Das muss normal binnen max. einer Minute runterzuladen sein. Falls das 10 Minuten dauert und länger ist an/hinter dem Anschluss des Beschwerdeführers in der Tat ganz gewaltig was faul.


@eku-pilz@  schrieb:

Hier mal ein Download-Link der Telekom, ganz oben 36,12 Megabyte (Router-Firmware Speedport W724V-A):

 

Das muss normal binnen max. einer Minute runterzuladen sein.


Du meinst wohl unter einer Sekunde -- falls der Telekom Server diese Geschwindigkeit überhaupt mitmacht.

wird schwierig das zu stoppen  Zwinkernd

 

Danke für die Antworten. Die Antworten scheinen sich darauf zu konzentrieren, ob ich meinen Router richtig konfiguriert habe. Das wurde bereits von einem Telekom-Techniker vor Ort geprüft und bestätigt. Dass es einen gewissen Geschwindigkeitsverlust geben kann bei WLAN ggü. Kabel ist mir auch bewusst. Aber offensichtlich ist die Minderleistung hier so extrem (0,05 % der Maximalleistung, 0,1 % der Mindestleistung), dass es daran sicherlich nicht liegt. 

 

Auch am Gerät liegt es nicht. Ich hatte zunächst das von der Telekom mitgelieferte Zyxel Speedlink 5501 Dings dran, das war genauso langsam. Deshalb habe ich die Fritzbox überhaupt erst gekauft, weil es mir schien, als ob das Speedlink-Teil über WLAN überhaupt nur 100 Mbit/s kann (was es umso dämlicher macht, dass einem das als Hardware zu einem Fiber-Anschluss mitgeliefert wird).

 

Meine Hoffnung war, dass irgendein Telekom-Techniker hier mitliest, der sich den Vorgang tatsächlich anschauen könnte. Danke.

@AroundTheWorld

Wo ist das Problem, mittels eines simplen Tests über LAN-Kabel die WLAN Verbindung als Fehler auszuschliessen?

Weisst du wie oft eine falsche MTU oder ein falscher/defekter Treiber solche Probleme verursacht?

 

Zwischen OLT und ONT gibt es keine aktiven Komponenten.

Es kommt mir seltsam vor, dass der ONT 50mbit einspeisen kann aber nur 0,6mbit erhält, es ist die gleiche Faser, nur eine andere Farbe.

 

Natürlich kommt eine generelle Störung in Bedracht - totzdem schliesst man sinnvollerweis, dass aus was man selbst testen kann.,

Eine Störung müsstete mindestens 32 Anschlüsse am NVT bereffen, es sei den es ist die Faser zwischen NVT und ONT.

 

Gibt es im Haus noch andere Nutzer der Technik - wenn ja mit oder ohne Probleme

 

 

 


@Stefan@  schrieb:

@AroundTheWorld

Wo ist das Problem, mittels eines simplen Tests über LAN-Kabel die WLAN Verbindung als Fehler auszuschliessen?



Genau das hat der Techniker ja gemacht. Ich selber auch (mit Adapter am Macbook). Die Telekom hat ja bereits vor Wochen anerkannt, dass das Problem bei ihnen liegt. Einmal wurde mir gesagt, es liege jetzt "bei der Netzabteilung", ein anderes Mal, es liege jetzt "bei der Gebäudeabteilung" - was auch immer das bedeutet.

 

Der Hausmeister hat auch Fiber und sagt, bei ihm sei "alles schnell".

 

Es sind auch nicht immer nur 0,6 Mbit/s Download gewesen, auch schon 10-20 Mbit/s - wird aber komischerweise immer langsamer.

 

Kann ja durchaus sein, dass es irgendetwas im Haus ist (Mehrparteienhaus mit vielen Wohnungen) zwischen dem "Zentralverteiler" und meiner Wohnung, aber wer muss das dann fixen? Ich bin Kunde bei der Telekom, der Techniker war bei mir in der Wohnung und hat gesagt, es kommt schon in der Buchse langsam raus (er hat das mit einem seiner Geräte direkt an der Box getestet, also ohne meinen Router).

 

 

 

Telekom hilft Team
Hallo @AroundTheWorld,

herzlich willkommen in unserer Community. Schön, dass Sie mit Ihrem Anliegen den Weg zu uns gefunden haben.

Es tut mir leid, dass es in Ihrem Fall so lange dauert.
Ich habe bei den Kollegen der Technik einmal nachgefragt. Das Ticket ist immer noch in Bearbeitung. Es wurde auch schon versucht mit Ihnen Kontakt aufzunehmen leider nur mit der Maibox.
Ich kann hier nur um Geduld bitten, die Kollegen sind dran um das Anliegen zu klären.

Viele Grüße Heike Ha.

Liebe Heike Ha.,

 

vielen Dank für die freundliche Nachricht. Ja, ich hatte heute zwei Anrufe auf meiner Mailbox, die ich leider verpasst habe, da ich in Meetings war. Es wäre wirklich schön, wenn die Bearbeitung schneller voran gehen könnte, da es ja nun schon ca. 6 Wochen sind und mittlerweile selbst einfache Websites kaum noch laden.

 

Wenn ich versuche, wie in diesem Thread empfohlen, eine größere Datei runterzuladen, bricht der Download einfach ab. So kann man leider nicht arbeiten.

 

Danke und viele Grüße

Hallo @AroundTheWorld,

da bin ich ganz Ihrer Meinung, so kann man nicht arbeiten.
Ich habe auch versucht den Kollegen, der Ihren Fall bearbeitet direkt zu erreichen, leider ohne Erfolg.
Hier kann ich nur um Geduld bitten.

Viele Grüße Heike Ha.

Der zuständige Kollege, der den Fall bearbeiten soll, ist wohl seit über einer Woche nicht erreichbar. Dann klappt das mit dem 8-Stunden-Service wohl auch nicht so ganz...

Hallo @AroundTheWorld,

hat sich der Kollege vom technischen Service mittlerweile bei Ihnen gemeldet?

Viele Grüße Heike Ha.

Danke für die Nachfrage - nein, rein gar nichts passiert. Ich bin mittlerweile wirklich verärgert. Man fühlt sich wie in der DDR - man steht einer bürokratischen, anonymen "Behörde" gegenüber und kann rein gar nichts machen. Das vertragliche Versprechen einer Entstörung in 8 Stunden wird auch nicht im Ansatz erfüllt. Muss ich wohl doch mal meinen Freund bei der Bild-Zeitung einschalten, die über ähnliches Service-Versagen der Telekom ja bereits ausführlich berichtet haben.

Hallo @AroundTheWorld,

vielen Dank für das freundliche Gespräch und Ihre Geduld.
Es tut mir leid, dass die Störung bislang nicht behoben worden ist.

Wir bleiben weiterhin in Verbindung und ich werde mich wie besprochen bei Ihnen melden.

Lieben Gruß Melanie B.

Liebe @Melanie B. - sorry wg. der zwischenzeitlichen Funkstille. Ich war es einfach leid, der Sache weiter hinterherzulaufen. Die Geschwindigkeit lag bei ca. 20 MBit/s (statt 1GBit/s) und es gab immer wieder Aussetzer, aber wenigstens konnte man einigermaßen online sein, daher habe ich mich nicht weiter bemüht, obwohl wir viel zu viel zahlen für die gebotene Leistung.

 

Aber seit gestern nachmittag ist es nun komplett tot. Am Glasfaser-Anschlusspunkt (also noch vor dem Router) blinkt es rot und weiß abwechselnd. Ein Anruf bei der Hotline ergab die Antwort, dass "eine größere Störung" vorliege, die nun von der "Netzabteilung" bearbeitet werden müsse. Wann sich da jemand der Sache annehmen könne, sei unklar. 

 

Auf meine Nachfrage, was denn mit der 8-Stunden-Entstörungsgarantie sei, kam von der freundlichen Dame aus Chemnitz nur ein "telefonisches Schulterzucken" - sie könne da jetzt nicht mehr machen. Sie empfahl, dass ich mich schriftlich beim Management der Telekom beschweren solle. 

 

Offensichtlich lässt man die Mitarbeiter da "an der Front" systematisch alleine. Es werden Marketing-Versprechungen beim Vertragsabschluss gemacht, von denen dem Management bewusst ist, dass sie systematisch nicht eingehalten werden und dann müssen die Leute an der Hotline es ausbaden. Gleichzeitig wird keine Preisreduzierung angeboten.


Die Telekom ist ein absoluter Witzladen. Das hat was von Staatsmonopolist, der guten Kundenservice nicht für nötig hält.

 

Die löbliche Ausnahme davon ist @Melanie B. hier aus dem Forum, die sich sehr bemüht hat. Aber wenn ich eine Alternative hätte, hätte ich der Telekom längst fristlos gekündigt. Dass nicht einmal ein Versuch einer Kompensation unternommen wird, ist bezeichnend. Man stelle sich mal vor, ein anderes Unternehmen würde nur 2 % der versprochenen Leistung liefern (von den nicht eingehaltenen Entstörungsversprechungen ganz abgesehen), aber dennoch dreist weiterhin den vollen Preis berechnen.

Hallo @AroundTheWorld,

ich kann verstehen, dass es Sie verärgert sind.

Die Störung läuft aktuell noch. Die Kollegen aus der Technik arbeiten an der Fehlerbehebung.

Ich stehe Ihnen weiterhin gern zur Verfügung.

Lieben Gruß Melanie B.

Bin gerade unterwegs, aber die Nest Cams sind wieder online - werde nachher mal die Geschwindigkeit checken. Danke @Melanie B.