AW: Defekte DSL Leitung

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Hallo Zusammen,

seit dem 14.09 ist in unserer Niederlassung nach einem verpatzten Routineeinsatz eines Technikers der Telekom die Internetleitung tot.

Der Techniker hat hier angeblich unsere Leitung ohne Anlass umgesteckt und das Modul auch noch beschädigt (Info erhielten wir lt. T. am 15.09). Nun sitzen hier 22 Mitarbeiter herum und können nicht arbeiten, da wir alle auf das Internet angewiesen sind (unsere Systemlandschaft wird gehostet und wir können auch hier nicht arbeiten) und die Kundenbeschwerden türmen sich. Von der Telekom werden wir nur vertröstet und täglich muss ein neues Ticket eröffnet werden?!

Wir werden auch für dumm verkauft und müssen als Endkunden technische Fragen beantworten die eigentlich im Aufgabenbereich der Telekom liegen! Woher sollen wir den Steckplan des Technikers kennen? Sehr Kundenorientiert sind auch solche Aussagen wie " sprechen Sie mit Ihrem Administrator der kennt sich sicher damit aus und melden Sie sich dann wieder“ - und aufgelegt.

Und 8 Stunden Entstörungsservice heißt nur, dass täglich ein Zeitfenster eröffnet wird in welchem eine mögliche Lösung angestrebt wird - passieren tut jedoch gar nichts, denn jeden Abend wird ohne Rückmeldung oder Information das Ticket auf gelöst gesetzt!

Und bei der Beschwerdestelle in Bonn wird man aus der Leistung geworfen - auch eine Möglichkeit.

Es ist einfach nur eine schlechte Farce die hier getrieben wird!

MfG PR

[#2 · Accepted solution]

Hallo @P.Ruwe,

Sie wurden zum Wechsel auf die BNG-Technik im Januar 2017 schriftlich informiert. Die Migration war zum 14. September 2017 erfolgreich und es gibt von unserer Technik aus keinen Grund, weshalb der Anschluss nicht funktionieren sollte. Sie nutzen vor Ort ein privates Modem, welches nicht auf das sogenannte „VLAN 7 Tagging“, womit unsere BNG-Technik arbeitet, umprogrammiert worden ist. Das ist der Grund, weshalb Ihr Anschluss nicht funktioniert. Sie haben recht, diese Punkte könnte man vorher besprechen, sodass es nicht zu einem Ausfall kommt.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#3]

Hallo @P.Ruwe,

damit sich das jemand vom Team ansehen kann, bitte in Ihrem Profil die Daten hinterlegen:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

Wenn erledigt, bitte kurz hier bestätigen, dann gebe ich dem Team einen Wink.

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Der Anschluss und die Zugangsnummer wurden auch hinterlegt. Bitte beachten!

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Da war @Ludwig II im eskalieren schneller - jetzt bitte etwas Geduld, bis sich jemand vom Team meldet.

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Hallo @P.Ruwe,

vielen Dank, dass Sie sich an uns wenden.

Es tut mir leid, dass Sie seit dem 14. September 2017 Ihren Anschluss nicht nutzen können.
Ich bitte Sie um Entschuldigung, dass Sie keine Rückmeldungen von unseren Kollegen zu dem Störungsfall erhalten und selbst bei uns anrufen müssen. Jetzt bin ich für Sie da und begleite Sie, bis der Anschluss wieder funktioniert.

Ich möchte sicherheitshalber nachfragen, ob es sich um den Anlagenanschluss oder um den DeutschlandLAN IP Voice/Data S handelt? Wenn Sie mir diese Frage beantworten, werde ich für Sie mit unseren Kollegen von der Technik Rücksprache halten und Sie danach informieren.

Über eine Rückmeldung freue ich mich.

Liebe Grüße
Behiye

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im Warten sind wir mittlerweile geübt!

Auf den "sofortigen" Rückruf nach meiner Telefonischen Anfrage allein von heute Morgen warte ich auch bereits seit 2h.

Sie persönlich als Angestellter können hierfür nichts dies ist mir bewusst, doch die Organisation der Telekom ist für die heutige Zeit (Digitalisierung) doch sehr dürftig aufgestellt! Wenn ich 7 Tage auf der Autobahn auf den Abschleppdienst warten müsste wäre dies ein KO Kriterium für den Dienstleister.

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@P.Ruwe ich kann Ihren Ärger verstehen. Können Sie mir bitte sagen, um welchen Anschluss es sich hierbei handelt?

Liebe Grüße
Behiye G.

[#9]

Es handelt sich um den DeutschlandLAN IP Voice/Data S.

Und bitte seinen Sie so gut und teilem dem Techniker mit er solle sich doch bitte wie vereinbart vorab bei uns melden statt die Tickets einfach nur auf beendet zu setzen.

[#10]

@P.Ruwe vielen Dank für Ihre Antwort.

Es wurde für den richtigen Anschluss eine Störung gemeldet. Das Störungsticket liegt bei unseren Kollegen von der Diagnose in Bearbeitung. Ihren Fall habe ich bereits eskaliert und warte auf eine Rückmeldung. Es könnte natürlich sein, dass sich die Kollegen direkt bei Ihnen melden.

Ich melde mich bei Neuigkeiten bei Ihnen.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#11]

Danke für die Information.

[#12]

@P.Ruwe eine Rückmeldung von unseren Kollegen von der Diagnose habe ich bereits erhalten. Die Leitung wurde einmal geprüft. Die Diagnose-Abteilung hat alles unternommen und veranlasst jetzt einen Außendienst Einsatz.

Jetzt sind unsere Kollegen von der Disposition an Ihrem Fall dran. Sie werden von den zuständigen Kollegen informiert, wenn ein Technikertermin vereinbart werden soll.

Wenn ich Informationen von meinen Kollegen erhalte, werde ich Sie ebenfalls informieren.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#13]

Danke. Wie lange kann dies noch ca. dauern?

Bis auf Ihre Nachrichten hier, hat sich bei uns noch kein anderer Kollege gemeldet.

Auch auf die Rückrufbitte von heute früh nicht. Die Disposition wurde schon da (erneut - wie die Tage zuvor auch) eingeschalten.

[#14]

@P.Ruwe: So jetzt habe ich auch eine Rückmeldung von unseren Kollegen von der Disposition.
Es liegt keine Störung vor. Dass der Anschluss nicht funktioniert hat mit der BNG-Migration zu tun. Hierzu wurden Sie bereits informiert. Sie wollten sich mit Ihrem IT-Beauftragten sprechen und die Thematik schildern.
Ein weiterer Techniker Einsatz ist, sofern diese Programmierung nicht erfolgt sind, nicht zielführend.

Meine Kollegen von der Technik wollten Sie heute gegen 14:30 Uhr erneut kontaktieren. Ist das passiert?

Über eine Rückmeldung freue ich mich.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#15]

Die Kollegen haben sich zwischenzeitlich gemeldet.

Eine weitere Abstimmung erfolgt im Anschluss noch mit unserem Techniker.

Da wir als Unternehmen aus Sicherheitsgründen (Locky etc) auf andere Lösungen als Ihre Router zurückgreifen, ist eine Umstellung ohne direkte Abstimmung zwischen den Technikern nicht ohne weiteres möglich.

Hier können nicht einfach Leitungen ohne Vorabinformation umgesteckt/ ersetzt werden.

[#16 · Accepted solution]

Hallo @P.Ruwe,

Sie wurden zum Wechsel auf die BNG-Technik im Januar 2017 schriftlich informiert. Die Migration war zum 14. September 2017 erfolgreich und es gibt von unserer Technik aus keinen Grund, weshalb der Anschluss nicht funktionieren sollte. Sie nutzen vor Ort ein privates Modem, welches nicht auf das sogenannte „VLAN 7 Tagging“, womit unsere BNG-Technik arbeitet, umprogrammiert worden ist. Das ist der Grund, weshalb Ihr Anschluss nicht funktioniert. Sie haben recht, diese Punkte könnte man vorher besprechen, sodass es nicht zu einem Ausfall kommt.

Liebe Grüße
Behiye G.