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Erstattung von Ausfallzeiten des Anschlusses und Unkosten

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Beitrag: 1 von 23

Liebes Team von Telekom hilft,

 

ich nutze den Tarif Magenta M und habe im Normalfall einer 50000er Leitung. Bereits seit Pfingstsamstag (03.06.2017) synchronisierte diese nur noch mit 18000 down / 1000 up. Da ich eine vorübergehende Störung vermutete, habe ich zunächst abgewartet.

 

Am Pfingstmontag (05.06.2017) nahm ich das erste Mal Kontakt mit dem technischen Service auf. Wie am Feiertag leider mittlerweile üblich, war ein technisch nicht wirklich versierter Mitarbeiter am Telefon, der behauptete meine Fritz!Box 7390 würde das Vectoring blockieren, dass zeige sein System an, und ich solle mich an AVM wenden.

 

Da ich selbst IT-Techiker bin, kam mir diese Information zwar von Anfang an merkwürdig vor, habe mich jedoch dennoch an AVM gewandt, die mir dann (etwas schöner formuliert) mitteilten, dass das ziemlicher Unfug sei. Ich rief also am 06.06.2017 erneut die Hotline an, um den Fehler zu melden und auf Hotline-Stufe II wurde dann eingeräumt, dass es sich um einen Fehler auf der Plattform handele und ein Router-Defekt eher auszuschließen ist.

 

Gut, der Anschluss lief, also habe ich mich brav geduldet bis dann am Freitag (09.06.2017) morgens der Anschluss komplett tot war. Eine Mitarbeiterin sagte mir, sie leite das Problem weiter und es melde sich schnellstmöglich jemand. Da ja laut AGB eine Entstörung (eventuell mit Qualitätseinbußen) nach 24 Stunden zugesagt wird, ging ich auch davon aus.

 

Es passierte jedoch nichts, weder am Freitag noch am Samstagvormittag. Da ich davon ausging, dass am Wochenende dann ohnehin nichts mehr in die Wege geleitet werden kann, habe ich bis Montag gewartet und am Morgen erneut die Hotline kontaktiert. Der erste Anruf ergab (nachdem ich zur Disposition weitergeleitet wurde), dass gar kein Ticket im System vorhanden ist und dieses erst angelegt werden muss. Der zweite Anruf, dass das Ticket defekt ist und erneut erstellt werden muss. Dies tat der Kollege auch und diagnostizierte gleichzeitig eine Unterbrechung der TAL zu meiner Telefondose. Daraufhin wurde ich zu einer Kollegin verbunden, welche mir einen Technikertermin vermitteln sollte, was sie jedoch nicht konnte, da sie die Disposition nicht mehr erreichte. Sie sicherte mir einen Termin ab 14 Uhr zu, wusste jedoch nicht, ob der Techniker dann gleich vorbeikommt oder erstmal telefonisch einen Termin vereinbart. Zusätzlich gab ich ihr die Info, dass ich ab 16 Uhr nicht mehr zu Hause bin.

 

Es passierte nichts und ich erlaubte mir kurz vor 15:30 Uhr nochmal anzurufen. Ein sehr freundlicher und auch kompetenter Herr besprach die Thematik nochmal mit mir und meinte dann, dass er nicht glaube, dass die TAL defekt ist. Die gemessene Leitungslänge könnte hinkommen und er teste jetzt mal was. 5 Sekunden später hatte ich wieder Internet, wenn auch (noch) mit der verlangsamten Geschwindigkeit. Er hatte offenbar einen Port-Reset gemacht … warum dies nicht einfach schon mal am Freitag passiert ist, erschließt sich mir nicht. Zur Krönung on top war dann nach einem Router-Neustart nach 18 Uhr die volle Bandbreite wieder da. Interessanterweise ging auch die Synchronisation, welche vorher 2 bis 3 Minuten dauerte ebenfalls innerhalb weniger Minuten … da scheint wohl die Plattform von Anfang an nicht ganz sauber gelaufen zu sein.

 

Soweit der gesamte Werdegang. Da ich meinen Anschluss teilweise auch beruflich nutze und ohne Anschluss nicht arbeiten kann, musste ich zunächst am Freitag auf einen Hotspot-Zugang zurückgreifen, welcher mich 5 EUR kostete und mir auch nicht seitens der Telekom kostenlos zur Verfügung gestellt werden wollte, obwohl es ja ein Produkt der Telekom ist. Weiterhin benötigte ich einen AVM WLAN 860 USB Stick (Kosten 39,- EUR), um diesen nutzen zu können, da mein PC üblicherweise per LAN arbeitet und kein WLAN integriert ist. Nachdem die Hotspot-Flat dann abgelaufen war, konnte ich mich zum Glück über den WLAN-Hotspot meines Smartphones und mein LTE-Datenvolumen dann bis Montagnachmittag über die Runden retten.

 

In welcher Form und Höhe kommt mir die Telekom (gern auch in Form von Rechnungsgutschriften) hier entgegen? Kontaktieren Sie mich dann dazu gern mit privater Nachricht.

 

Danke und freundliche Grüße!

 

PS: Im Rahmen der Besorgung des WLAN-Sticks hatte ich auch testweise einen neuen Speedport-Router mitgebracht, um das noch auszuschließen, aber diese begann genau so wenig mit der Synchronisation wie die meine 7390 und ging dann an den Telekom-Shop zurück.

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Akzeptierte Lösungen
Telekom hilft Team
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Lösung
Akzeptiert von
Beitrag: 12 von 23
Hallo @PC-und-multimedia,

vielen Dank für das nette Gespräch.

Ich hoffe, dass ich Ihnen mit meiner Lösung weiterhelfen konnte und wünsche noch viel Spaß mit Ihrem Anschluss.

Viele Grüße Furkan B.
Schon gesehen? Hinterlegt eure Daten im Profil, damit wir bei Bedarf schneller helfen können.
22 ANTWORTEN 22
4 Sterne Mitgestalter
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Beitrag: 2 von 23

Das klingt alles zwar nicht schön...

 

Was mir nicht klar ist warum du das unter Geschäftskunden postet Magenta Zu Hause M ist kein Business Tarif und da gibt es sicher keine Gutschriften für Unannehmlichkeiten bzw. Unkosten.

 

Ein Privat Tarif ist nicht dazu gedacht sein Geld damit zu verdienen ich glaube sogar das verstöst gegen die AGB´s wie deine Störung übers Pfingst WE bearbeitet wurde allerdings nicht...

 

 

Mein Anschluss/Tarif: Magenta Zuhause L Hybrid mit VDSL 100/40 & LTE 100/40 am Speedport Pro (W-Lan To Go Aktiv) sowie Magenta Mobil M mit Magenta EINS Vorteil 24 Gigabyte Datenvolumen im Monat und Stream On Music & Video Max / Stream On Social & Chat / Stream On Gaming...
5 Sterne Mitgestalter
5 Sterne Mitgestalter
Beitrag: 3 von 23

Als "ITler" wirst du sicherlich die Such-Funktion des Forums beherrschen. In den Beiträgen wirst du lesen, dass die AGB eine 97%ige Verfügbarkeit vorsehen, also rd. 11 Tage Ausfall möglich sind, dies nur zum Anspruch. Ob eine freiwillige Leistung möglich ist wird im Einzelfall entschieden. 

1 Sterne Mitglied
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Beitrag: 4 von 23

Hallo Gast,

 

danke für deinen Beitrag, auch wenn er nichts zur Lösung meiner Anfrage beiträgt.

 

Zur Frage a) ich melde mich unter Geschäftskunde, da ich als solcher bei der Telekom gemeldet bin und auch regelmäßig mit der Geschäftskundenhotline bei Problemen verbunden werde.

 

Zu b) lasse ich mich da gern eines Besseren belehren und bin da auch gerne zu einem Wechsel bereit. Sinnvoll wäre es gewesen anstatt zu spekulieren einfach die entsprechende Stelle in den AGBs zu benennen.

 

Danke und Grüße!

1 Sterne Mitglied
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Beitrag: 5 von 23

Hallo Lois,

 

vielen Dank für die prima Antwort. Das mit den 97% war mir so ad hoc nicht bekannt, da ich mich zunächst für die zugesicherten Entstörzeiten interessiert habe.

 

Im Endeffekt basiert meine Anfrage ja nicht auf der Tatsache, dass die Entstörung so lange gedauert hat sondern, dass mit dieser ja bis einschließlich Montag Nachmittag noch nicht mal begonnen wurde.

 

Die Leistungsreduzierung ist ja nicht mein Kernproblem sondern der Totalausfall von Freitag bis Montag.