Ignorantes Verhalten - Stress und Kosten hat der Kunde - Kundenorientierung null

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Für einen Geschäftsanschluss war die Umstellung auf VoiP für den 14. 8. bestellt und wurde mit 15.59 Uhr terminiert. Da an dem Anschluss Zahlungsterminals hängen, die ebenfalls umgestellt werden müssen, wurden an dem Tag das Geschäft für verschiedene Renovierungsarbeiten geschlossen. Zum Termin wurde ein externer Techniker bestellt, der Router und Zahlungsterminal umstellt.

Was nicht passiert ist: die Umstellung.

Mit der Begründung, dass der Techniker das elektronische Schloss nicht öffnen konnte.

Dass dies sofort demKunden mitgeteilt wird, der auf die Umstellung mit einem Techniker wartet, schien nicht nötig. Erst durch Nachfrage erfuhr ich, dass der Verteilerkasten ein neues Schloss bekommen muss. Danach kann ein neuer Termin ausgemacht werden.

Nach Nachfragen gab es dann unterschiedliche Auskünft: Umstellung am 23. 8. um 19 Uhr. Eine weitere Auskunft ist, dass doch noch kein Termin steht, da das Schloss am Verteilerkasten immer noch nicht getauscht ist ...

Das Management vor Ort in München scheint nicht in der Lage zu sein Probleme zeitgemäß zu lösen - und den Kunden von sich aus auzurufen.

So verspielt man durch ignorante Mitarbeiter - oder ist es ein ignorantes Gesamtsystem jegliches Vertrauen.

[#2 · Accepted solution]

Da hast Recht und ich meine Ruhe.

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@roland.kellermach mal das:

Bitte Daten im Profil hinterlegen! Damit Dich ein Teamie Kontaktieren kann und Dir weiter hilft! a bisserl Geduld da die gut beschäftigt sind

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

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Danke, habe das Profil vervollständigt.

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@roland.keller

die Störung - Schloss defekt - hat keinen Kundenbezug - das heisst, die Abeilung die die Reparatur durchführt (PTI), weiss überhaupt nichts davon dass Du darauf wartest - in sofern kann die Hotline auch den Status nicht abklären.

Sobald der interne Auftrags (Schloss ersetzt) zurückkommt, wird ein neuer Termin ausgemacht.

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Das Problem ist nur, dass man keinerlei Rücksicht bei dem Termin auf die Belange von Geschäftskunden nimmt, sondern Zeiträume von 8 bis 16 Uhr nennt. Für ein Ladengeschäft, das auf die Funktion seines Zahlungsterminals angewiesen ist, eine Katastrophe.

Plötzlich kann man keine Zahlungen mehr durchführen - und weiß auch nicht, wann man den Menschen bestellen muss, um den Router einzurichten ...

Dies ist eine Ignoranz, die nich nachvollziehbar ist.

Es wäre doch wunderbar, wenn man Landegeschäfte vor der Öffnung - in meinem Fall vor 10 Uhr am Morgen oder nach 19 Uhr am Abend umstellen könnte. Dürfte nicht so schwer sein hier einen Termin zu finden, zumal ja der erste Termin ohne meine Schuld geplatz ist. Soviel Entgegenkommen und Service müsste doch drin sein.

Alles andere bedeutet Umsatzausfall und Stress auf Seiten des Kunden - und ein nachhaltiger Eindruck, dass die Telekom nicht fähig ist auf die Bedürfnisse von Geschäftskunden einzugehen. Für private Anschlüsse, die nur zum Telefonieren genutzt werden, sehe ich keine großen Probleme mit größeren Zeitfenstern. Telefonieren kann man auch mobil ....

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@roland.keller

Wer bis zur letzten Minute mit seiner Umstellung wartet kann irgendwann nicht mehr auf viel entgegenkommen vertrauen, findest du nicht auch?

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Was für eine dumme Antwort.

Was heißt bis zuletzt gewartet? Telekom hat geschrieben, dass man umstellen soll - und brav das auch gemacht, Termin vereinbart etc. Nur, dass der Termin dann nicht eingehalten wird - und dadurch Stress entsteht, lag nicht in meiner Gewalt.

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@roland.keller  schrieb:

Was heißt bis zuletzt gewartet?  

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Genau das.

Seit vielen Jahren sollte jeder mitbekommen haben dass die Telekom auf IP umstellen muss und alle anderen Anschlüsse früher oder später gekündigt werden.

Es sei denn der Kunde stellt proaktiv zu einem Termin um der ihm passt. Eine ganze Zeitlang hat die Telekom die aktive Umstellung des Kunden sogar honoriert. Du hast eben gewartet.

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@roland.keller  schrieb:

Das Problem ist nur, dass man keinerlei Rücksicht bei dem Termin auf die Belange von Geschäftskunden nimmt, sondern Zeiträume von 8 bis 16 Uhr nennt. Für ein Ladengeschäft, das auf die Funktion seines Zahlungsterminals angewiesen ist, eine Katastrophe.

Plötzlich kann man keine Zahlungen mehr durchführen - und weiß auch nicht, wann man den Menschen bestellen muss, um den Router einzurichten ...

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Die Umstellung auf IP-fähige Zahlungsterminals macht man natürlich Monate vorher und nicht am Tag der Umstellung ?

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Wer bezahlt Sie für solche Antworten? Provokativer Kunde ... Aus welchem Hirn kommen solche Antworten? Ich liebe Kunden, die provokativ ins Ladengeschäft kommen und die kriegen ihren Service ...

Ein Ladengeschäft mit elektronischen Kassen und Zahlungsterminals umzustellen ist leider kein Klacks. Zwei Monate zuvor mit Telekom Termin vereinbart und den Umstellungstermin für Äderung für Kassen und Zahlunsterminals und eine kleine Renovierung genutzt. Telekom hätte den ganzen Tag Zeit zur Umstellung gehabt. Termin ist aber geplatzt durch Telekom. Jetzt nur den Wunsch gehabt die Umstellung am Morgen zwischen 8 und 10 durchzuführen, Umsatzausfälle zu verhindern. Aber gegen die Sturheit in der Dispo komme ich nicht an. In der Welt mancher Telekom-Angestellten sind solche einfachen Wünsche eine Provokation.

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@roland.keller    Du kennst den Unterschied zwischen provokativ und proaktiv?

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@roland.keller

Ich bin kein Telekom Mitarbeiter sondern IT-Dienstleister und ich würde NIEMALS auf die Idee kommen am Tag der technischen Umstellung bei meinen Kunden auch die interne Infrastruktur umzustellen. Zuletzt stellt sich die Frage warum dein Dienstleister die Umstellung nicht am 14.8 gemacht hat. Du hast doch angemerkt, dass du den Einsatz deines Dienstleisters nicht planen kannst und ich sage dir, dass dies auch gar nicht

gleichzeitig mit der IP Umstellung erfolgen muss (würde ich auch nie machen) - sofern bereits Internet im Haus ist.

Ich frage jetzt - WO ist da das Problem, wenn ich dir das schreibe?!

Du erwartest von der Telekom Flexibilität, aber einfachste Dinge zur Risikominimierung sind dir zu viel.

Im Zweifel, würde ich an deiner Stelle am Telekom Router auch noch ein LTE Router montieren, damit im Fall einer Störung die Terminals immer noch weiter laufen -- Kostenpunkt 3-10€ im Monat (jenach Lösung) und 100-150€ einmalig für die Hardware einmalig.

https://geschaeftskunden.telekom.de/startseite/aktionsseiten/385752/deutschlandlan-mobile-data-backu...

Dann kann man nämlich ganz entspannt sein und braucht dann nicht auf andere schimpfen.

Nennt sich unternehmerisches Denken und Handeln 

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Theorie und Praxis fallen leider oft auseinander. Bisher lief alles über ISDN. Jetzt wird auf voip umgestellt und auf Internet, da die Telekom ab November ISDN abschaltet und gekündigt hat. Warum an einem Tag umstellen - ganz einfach weil sonst über Zahlungsterminal und Kasse laut meinem Zahlungsprovider nicht mehr kassiert werden kann.

Vor zwei Monaten wurde mit der Telekom der Temin fix vereinbart. Die hat ihn geschmissen weil der Techniker angeblich den Verteiller zur Umstellug nicht öffnen konnte.

Also bin nicht ich unflexibel sondern die Telekom, die anscheinend keine Umschaltung zwischen 8 und 10 Uhr fix zusagen kann nachdem sie ja den Termin geschmissenhat.

Als Kunde erwarte ich, dass Termine eingehalten werden und falls nicht zumimdest eine Lösung gesucht wird. Bei mehreren Geschäftsanschlüssen im Fest- und Mobilnetz könnte man ja erwarte, dass der Konzern Interesse mich als Kunden zu halten.

Aus diesem Forum habe ich mir allerdings eher Hilfe oder zumindest hilfreiche Tipps erwartet statt Besserwisserei und Antworten, die mit der tatsächlichen Situation nichts zu tun haben.

Weder wurde auf den letzten Drücker ein Termin vereinbart noch wurde die Umstellung fahrlässig geplant. Sie ist einfach der Tatsache geschuldet, dass Mitgeteilt wurde, dass der ISDN-Vertrag nicht weiter besteht und in den letzten Monaten die Übertragung der Zahlungsdaten merklich mehr Zeit verschlungen hat. Soweit zum Hergang. Die Zahlungsterminals lassen sich in wenigen Minuten für die Internetübertragung umstellen. Wichtig für ein Ladengeschäft ist deshalb ein Umstellungszeitpunkt nach Geschäftsschluss bzw. zwei Stunden zuvor. Vage Zeitangaben, dass zwischen 8 bis 16 Uhr umgestellt wird führen zu Umsatzausfällen.

[#15 · Accepted solution]

Da hast Recht und ich meine Ruhe.

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@roland.keller
Du meinst, die Telekom sollte Wahrsager beschäftigen, die Tage im Voraus Probleme mit dem Schließsystem vorhersagen können?

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Das wäre für den Konzern eine Lösung.

Als Kunde darf ich erwarten, dass Termine eingehalten werden Und sollte es eine Panne geben, sollte man das Problem kundenfreundlich lösen. Pannen können passieren. Aber warum kostet dies dann meine Zeit und mein Geld. Warum sind die Disponenten in solch einem Fall nicht in der Lage mit dem Kunden einen Ersatztermin zu finden, der nicht zur Unterbrechung des Geschäfts des Kunden führt und ihm Umsatzausfälle beschert?

Ich komme mir bei den Telefonaten mit der Termindisposition wie ein lästiger Bittsteller vor und nicht wie ein Kunde. Dass ein Termin geplatzt ist interessiert da keinen. Bügeln wir eben einen neuen Termin rein, ob der dem Geschäftskunden passt und seinen Betrieb stört interesiert keinen.

Privat und im Büro gab es bislang keine Umstellungsprobleme, hat alles grklappt. Doch wenn man elektronische Zahlungen abwickeln muss und dann eine Umstellung zwischen 8 und 16 Uhr terminiert wird, führt das zu Problemen.

Warum habe ich eigentlich in diesem Forum das Gefühl, dass der Kunde der Dumme ist und die arme Telekom zu unrecht für das Verhalten mancher Mitarbeiter kritisiert wird? Nun ja, ich kann auch einiges Positives über einzelne Mitarbeiter berichten, die sehr kompetent und hilfreich sind. Doch in disem Fall treffe ich bei der Disposition auf Miarbeiter, die keinerlei Vernüftige Terminlösungen anbieten, sondern wie bei der guten alten Post vor allem mit abwehrenden Vorschriften kommen. Frei nach dem Motto: Der Kunde stört — un davon haben wir zu viele.

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Moin zusammen,

bei allem Unmut, welchen ich vollkommen nachvollziehen kann, möchte ich dennoch an unsere Spielregeln erinnern. Ich denke, dass wir uns hierüber auch ohne garstigen Unterton unterhalten können.

In Teilen haben die anderen User nicht Unrecht @roland.keller, es kann zwischen der Störung des Schließsystems und Deiner Störung keine Verknüpfung geben, da diese an unterschiedlichen Stellen aufgenommen werden. Deinen Unmut und auch etwaiges Unverständnis darüber verstehe ich. Das Timing der Störung und Deiner Umschaltung ist, gelinde gesagt, mehr als bescheiden.

Lass's uns das gemeinsam klären, gerne auch telefonisch. Über eine kurze Rückmeldung freue ich mich.

Viele Grüße,
Lin J.

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Muss ich mir bei geplatzen Terminen, an denen ich keine Schuld, aber zusätzlichen Aufwand habe, Gedanken machen, welche Stelle der Telekom dafür zustädnig sind. Interne Probleme sollten man dort intern klären und diese nicht an den Kunden weitergeben. Als Kunde erwarte ich, dass sich jemand für geplatzte Termine entschuldigt, einen neuen Termin abstimmt und mir keinen Termin aufdrückt, der mir Umsatzausfälle und zusätzliche Kosten beschert. Eigentlich ein ganz normaler Vorgang. Warum das nicht funktioniert und man mir bei der Termingestaltung als Kunde nicht entgegen kommen kann, erschließt sich mir nicht. Will man mich als Kunden nach dem geplatzten Termin nicht zufrieden stellen?

Zu den Ton in den Forum: leider gibt es hier etliche Antworten nach dem Motto: Wer den Schaden hat, muss für den Spott nicht sorgen. 

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@roland.keller

es geht hier weder um Spott noch Schaden, sondern einfach um deinen Realititäsverlust.

DU alleine bist es, der für die Ausfallsicherheit deines Betriebs sorgen muss.

Entweder durch ein Backup Verfahren oder sonstige Maßnahmen. - DEINE Verantwortung.

Hättest du dir Gedanken gemacht, wäre ein Ausfall wegen der Umstellung gar keine Thema, da du trotzdem über deinen Notfallplan uneingeschränkt Internet zur Verfügung hättest.

Du aber wälzt dein Unterschiedliches Risiko einfach auf andere ab, ohne entsprechende Verträge abgeschlossen zu haben.

Ganz ehrlich, frage ich mich ob wir uns hier nicht sogar nur über einen Magenta Tarif unterhalten.

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Danke für die Hilfe.

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Hallo @roland.keller,

wie gesagt, mein Angebot steht. Lass' uns gerne hierzu telefonieren, dann können wir Dein Anliegen in Ruhe besprechen und eine Lösung finden.

Melde Dich bei Bedarf gerne.

Viele Grüße,
Lin J.