Odysee eines Kunden oder Ruin durch IP - Teil II

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Da sich das Problem nicht löst, führe ich das Tagebuch der IP Umstellung hier fort:

Zwischenzeitlich fragen sich Geschäftspartner, was bei uns los ist. Anderen möge das eine Warnung sein.

Teil I

28.12.2014

Ich bestelle einen neuen IP-Telefonanschluss und schreibe dazu der Telekom, dass ich dazu eine Beratung zu unserer bestehenden Firmentelefonanlage benötige.

29.12.2014

Die Telekom gibt mit eine Ticket-Nummer: 6687353 

Man melde sich bald !

06.01.2015

Ich schreibe der Telekom nochmals mein Anliegen, da sich niemand gemeldet hat.

Anfang Januar:

Ich bekomme eine Auftragsbestätigung mit einem Umstellungstermin auf IP: 6.2.2015,

jedoch keine Beratung

Mitte Januar:

Ich rufe die Hotline an und bitte um Beratung zu den Endgeräten wegen des nahenden Umstellungstermin. Man sagt mir einen Rückruf zu.

Mitte Januar:

Ich lese im Kundencenter, dass mein Auftrag storniert wurde.

Mitte Januar:

Ich rufe der Telekom an und frage wegen der Stornierung nach. Ursache bleibt im Unklaren.

Ich frage wegen der Telefonanlage an und erhalte folgende Auskunft:

- ISDN-Anlagen funktionieren an IP-Anschlüssen grundsätzlich nicht

- Empfohlen wird der Speedport W 724 V: alternativlos

- Der Speedport ersetzt eine Telefonanlage mit bis zu 5 Telefonen

- Die Installation im Firmennetz kann selbst problemlos durchgeführt werden

Ich bestelle den Speedport telefonisch.

10.02.2015

Die Telekom gibt mit eine Ticket-Nummer auf meine e-mail vom 6.01.2015: 6976498 

Man melde sich bald !

16.02.2015

Ich bekomme eine Auftragsbestätigung mit einem Umstellungstermin auf IP: 13.3.2015,

jedoch keine Beratung.

Der Speedport fehlt auf der AB.

16.02.2015

Ich reklamiere bei der Hotline wegen des fehlenden Speedports.

Der Speedport hat nun einen anderen Preis als im Januar offeriert (Nach einigem Hin und Herr korrigiert die Telekom das später)

Anfang März

Im Telekomhilft-Forum erhalte ich den Hinweis, dass es doch Router mit der Anschlussmöglichkeit für ISDN-Anlagen am S0-Port gibt. Die Telekom vertreibt ein solches Produkt unter dem Namen Speedlink 5501.

Ich rufe bei der Hotline an und erhalte die Auskunft:

- Ja, die Telekom vertreibt das Produkt

- Am S0-Anschluss des Routers kann die Octopus E30 - Anlage angeschlossen werden

- Der Router funktioniert ansonsten wie der Speedport-Router

Ich storniere den Speedport W 724 V und bestelle statt dessen den Speedlink 5501

13.03.2015

Der IP-Anschluss wird umgestellt.

Ich installiere den Router und verbringe eine Nacht damit, an allen Geräten die IP-Adressen zu ändern, das der Speedlink 5501 anders adressiert als der Speedport. Weitere Tage später gelingt es auch, die Dongles neu zu adressieren.

23.03.2015

Unsere Octopus-Telefonanlage ist nach 15 störungsfreien Jahren plötzlich defekt.

Die Hotline bestreitet, dass ein technischer Zusammenhang mit der IP-Umstellung im weitesten Sinn bestehen könnte.

24.03.2015

Wir kaufen einen Satz Speedphones, um ersatzweise mit dem Telefonanlagenmodus des Routers telefonieren zu können. Die Speedphones funktionieren nicht.

Ich rufe der Hotline an, die sich das nicht erklären kann.

Nach Internetrecherche stellt sich heraus, dass der Speedlink 5501 keine DECT-Funktion hat. Ich rufe die Hotline an und kläre diese über ihr Produkt auf.

Ich bitte um sofortigen Austausch des Routers gegen einen mit DECT-Telefonanlagenfunktion.

26.03.2015

Die Telekom kommt ins Haus und installiert den Router.

Wie die Synchronisation des Telefonbuchs im Router mit dem im Kundencenter funktioniert, weiss der Monteur nicht.

Ich verbringe den Rest des Tages damit, die IP-Adresssierung der Netzwerkgeräte wieder zurückzustellen.

26.03.2015

Ich rufe der Hotline an und frage nach der Synchronisation der Telefonbücher und erhalte die Auskunft, dass dies nicht möglich ist. Die 1.000 Adressen unseres Telefonbuchs sollen einzeln in den Router eingegeben werden.

Ich verlange bei der Hotline eine höhere Kompetenzstufe und fordere eine verbindliche Beratung zu den Telefoniemöglichkeiten eines kleinen Unternehmens an einem IP-Anschluss an.

27.03.2015

Der von einer Teamleiterin arrangierte Rückruf eines Technikers erfolgt. Er kündigt an, dass die Telekom in Kürze auch eine TK-Anlage anbieten kann: Octopus F55. Wir vereinbaren, dass das Angebot erstellt werden soll, sobald die Anlage freigegeben ist.

27.03.2015, 16:30 Uhr

Unsere Anschluss ist telefonisch nicht mehr erreichbar. Wir können nicht mehr telefonieren.

Ich rufe der Hotline an. Diese analysiert eine Netzstörung in unserem Bereich.

Der Techniker in Kiel erklärt mir, dass ein Zusammenhang zwischen der Netzstörung und dem Tod unserer Telefonanlage technisch sehr wohl möglich ist.

30.03.2015, 8:00 Uhr

Wir stellen fest, dass auch die Rufumleitung im Kundencenter auf das Mobiltelefon nicht funktioniert.

Unser Unternehmen ist nicht erreichbar.

30.03.2015, 12:00 Uhr

Der avisierte Telekom-Techniker kommt ins Haus und stellt den Router neu ein. Von einer Netzstörung weiss er nichts. Mir wird erklärt, es handle sich um ein Router-Problem.

Um 13:00 Uhr funktioniert die Telefonie wieder.

30.03.2015, 16:00 Uhr

Unsere Anschluss ist erneut telefonisch nicht mehr erreichbar. Wir können nicht telefonieren. Die Rufumleitung funktioniert nicht.

Die Hotline erklärt mir, es handle sich um eine Netzstörung, von der noch 500 andere Kunden betroffen seien.

30.03.2015, 22:50 Uhr

Ich rufe bei der Hotline an. Man erklärt mir, die Netzstörung sei behoben.

Unser Anschluss funktioniert dennoch nicht. Die Hotline weiss keinen Rat. Ich solle bis zum nächsten morgen warten

30.03.2015, 23:00 Uhr

Ich schreibe dem Vorstand der Telekom Deutschland GmbH in Bonn.

31.03.2015, 8:25 Uhr

Ich rufe erneut die Hotline an. Man kann mir nicht weiterhelfen. Ich werde auch nicht an eine höhere Kompetenzstufe verbunden.

Meine Mitarbeiter sitzen im Büro ohne Telefon. Auf einer Baustelle gibt es einen Sturmschaden. Wir sind als Bauleitung nicht erreichbar.

An diesem Punkt werde ich laut. Man sehe mir das nach.

31.03.2015, 8:35 Uhr

Ich rufe erneut die Hotline an und werde in Kompetenzstufe 2 verbunden. Diese prüft nochmals den Anschluss und den Router und analysiert eine Netzstörung.

Der Mitarbeiter erklärt mir, dass seine Möglichkeiten und auch die der nächsten Kompetenzstufe erschöpft sind. Das Problem werde bei einer Abteilung VPN bearbeitet, auf die niemand von der Hotline Zugriff habe. Die Bearbeitung könne bis zu zwei Wochen dauern.

Ich erläutere den Schaden, der uns entsteht.

31.03.2015, 11:30 Uhr und 13:30 Uhr

Ich rufe der Hotline an und erhalte keine neuen Auskünfte.

31.03.2015, 16:00 Uhr

Ich rufe der Bundesnetzagentur in Berlin an.

Die zuständigen Mitarbeiter sind erst morgen erreichbar.

31.03.2015, 16:50 Uhr

Ich schreibe den letzten Sachverhalt nochmals dem Vorstand der Deutschen Telekom.

Eine Mitarbeiterin der Telekom, die ich ins CC setze meldet sich. Sie zeigt sich engagiert, kommt aber nicht weiter. Ich solle mich auf den Folgetag gedulden.

Teil II

01.04.2015, 9:15 Uhr
Die Mitarbeiter in der Telekom ruft zurück und teilt mit, dass das Problem höchste Eskalationsstufe habe. Sie wisse aber noch nicht, wo das Problem angesiedelt sei.Sie bemühe sich, die richtigen Ansprachpartner zu identifizieren.

01.04.2015,9:30 Uhr
Ich rufe einem mir bekannten technischen Mitarbeiter der NL Donaueschingen an und frage an, ob er helfen kann.
Ich stelle den Kontakt zwischen der NL Donaueschingen und der Mitarbeiterin in Bielefeld her.
Die Niederlassung ruft zurück. Auf der unteren Netzebene ist das Problem offenbar nicht, man habe auch kein Ticket. Es hänge mit der IT-Technik zusammen, die andernorts angesiedelt ist.

01.04.2015, 12:15 Uhr
Ich erhalte von der Telekom Deutschland GmbH, Geschäftskunden, in Schwerin nach 3 Monaten und 3 Tagen ein Angebot auf eine auf den IT-Anschluss massgeschneiderte Telefonanlagenlösung.

01.04.2015, 12:30 Uhr
Die Telekom ruft zurück.
Das Problem liege an der IT-Technik. In der Nach spielt man ein neues Update von Ericson auf den Server auf, der unseren Anschluss bedient. Wenn alles gut geht, sollten wir am nächsten Morgen wieder telefonieren können.

02.04.2015, 8:00 Uhr
Nach Routerneustart ist das Problem immer noch da.
Unsere Firma ist immer noch nicht erreichbar.

02.04.2015, 9:00 Uhr
Telefonischer Kontakt zur Telekom. Ratlosigkeit.

02.04.2015, 10:30 Uhr
Wir kommen auf die Idee, am Router den Neustart-Button, den wir im Menu gefunden haben, zu betätigen.
Das Telefon läuft nun nach einer knappen Woche wieder.
Das Internet ist jedoch sehr langsam. Ich kontaktieren erneut die Telekom. Offenbar gibt es noch ein Restproblem. Wir vereinbaren, dass wir abwarten.

02.04.2015, 17:25 Uhr
Eine Damen aus dem Geschäftskundenservice Telekom Hilft meldet sich freundlicherweise. Glücklicherweise gibt es in diesem Moment nichts mehr zu tun, als den Schaden zu betrachten.

02.04.2015
Ich sende eine Rechnung an den Vorstand der Telekom Deutschland AG über den entstandenen Schaden.

08.04.2015
Ich schreibe der Telekom, da ich Fragen zum Angebot über die TK-Anlage habe.
Ich erhalte eine Mitteilung, dass meine Briefe an den Vorstand der Telekom in Bearbeitung sind.

09.04.2015
Nachdem ich herausgefunden habe, dass die Telekom Elmeg-Produkte anbietet, lasse ich mir dort die Funktionsweise der angebotenen Geräte erläutern. Ich bestelle die TK-Anlage bei der Telekom.

09.04.2015
Die engagierte Mitarbeiterin der Telekom in Bielefeld erstattet uns den Kaufpreis des Zyxel-Routers zurück.

11.04.2015
Wir stellen fest, dass das ankommende Anrufe zu einem Viertel bis Drittel der Fälle nicht angenommen werden können. Wir nehmen ab, beim Anrufer läutet es weiter.
Ich rufe die Telekom-Hotline an.

14.04.2015
Die freundliche Damen aus Bielefeld versucht, uns in anderer Sache zu erreichen - erfolglos, da man uns ja nicht zuverlässig anrufen kann. Auf dem Handy klappt das dann.

Sie bietet an, unseren Anschluss zurück auf DSL umzustellen. Wir verzichten darauf, in der Annahme, dass das Gröbste hinter uns sei und die Umstellung sowieso kommt. Es ist eine Abwägung des Aufwands.

Sie kümmert sich um das Problem und stösst die Entstörung bei der Technik an.

16.04.2015
Ich erhalte die Antwort auf meinen Brief an der Vorstand von der Telekom Deutschland GmbH, Geschäftskundenservice. Man teilt mir mit:
- eine Fehlberatung sei nicht erkennbar
- die Ursache für den Defekt der TK-Anlage ist nicht auf die Fehler im Leitungsnetz der Telekom zurückzuführen
Auf den Schaden aus der einwöchigen Betriebsstörung, mein Hauptanliegen, gehen sie nicht ein.

Den Brief hänge ich an.

Ich schreibe der Telekom zurück, dass letzterer Punkt offen ist und erläutere nochmals die Art der Fehlleistung. Ich weise sie darauf hin, dass Sie nach § 45 b TKG verpflichtet gewesen wären, die Störung sofort und auch nächtens und sonntags zu beheben, was in diesem Fall nicht geschehen ist und unseren Schaden erhöht hat.

11.04.2015 bis 30.04.2015
Das Problem der fehlerhaften Anrufe löst sich nicht. Wir haben mehrfach Kontakt mit der Telekom, die uns den Router neustarten und konfigurieren lässt, Kabel am Router werden umgesteckt, das Faxgerät wird umkonfiguriert. Wir erhalten 8 mal eine Ticketnummer bei der Telekom.

Unser Betrieb ist damit beschäftigt, verloren gegangene Anrufe zurückzuverfolgen. Die Kommunikation zwischen Büro und Ausseneinsätzen ist gestört.

20.04.2015
Ich schreibe erneut dem Vorstand der Telekom Deutschland AG und fordere die Störungsbeseitigung.

28.04.2015
Ein Techniker der Telekom teilt mir mit, dass auf unserem Anschluss eine Unzahl von 500er-Fehler vermerkt sind, also Fehler auf dem Server der Telekom. Es liegt offenbar nicht an unserem Anschluss.

Dennoch ruft am 29.04.2015 ein anderer Techniker an, uns lässt uns den Router erneut neu einrichten. Das verstehen wir dann nicht.

30.04.2015
Ein Geschäftspartner ruft an und teilt mir mit, dass er seit Tagen erfolglos versucht, uns zu erreichen. Teilweise sei die Ansage gekommen, der Anschluss sei nicht vergeben. Das haben wir auch von anderen gehört.
Er war zeitweise der Meinung, wir hätten wirtschaftliche Probleme und unseren Betrieb aufgelöst. Für uns ist das eine ernüchternde Rückmeldung.

Ich schreibe erneut an den Vorstand der Telekom Deutschland AG, an die Damen Werker und Scheufens, und fordere sie auf, unverzüglich die Probleme zu beseitigen.