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Aktueller Hinweis

Onlinehändler seit einer Woche ohne Internet

Gelöst

Ich betreibe einen Onlinehandel und beschäftige 10 Mitarbeiter. Am vergangenen Dienstag, den 30. April 2019 sollte unser DSL Anschluss in einen Glasfaseranschluss geändert werden. Als ich am Mor-gen ins Büro kam war das Internet bereits tot. Meine externen Mitarbeiter konnten sich nicht mehr am Firmenserver einloggen. Die Mitarbeiter vor Ort mussten eine Zwangspause einlegen. Der Betrieb stand praktisch still. Gegen 11 Uhr traf der Telekom Techniker ein, der den neuen Glasfaseranschluss in Betrieb nehmen sollte. Leider musst dieser feststellen, dass der Anschluss auf die falsche Hausnummer geschalten und der alte Anschluss bereits in der Nacht vorher abgeschalten wurde. Ich habe ihn gebeten, mit mir zusammen eine Lösung zu finden. Er meinte das kann er nicht. Es wird ein paar Tage dauern bis der Anschluss wieder gehen würde. Er selbst hätte nur noch drei Jahre in dem Laden zu arbeiten und er ist froh wenn das alles vorbei ist. Unverrichteter Dinge zog er wieder ab. Seitdem sind wir ohne Internetzugang.


Behelfsweise habe ich mir von einem benachbarten Unternehmen ein 100 Meter langes Kabel ziehen lassen, damit wir deren Internetanschluss nutzen können. Der Dienstag war damit als Arbeitstag komplett ausgefallen. Seitdem kämpfe ich mit der Telekom Hotline um die Wiederherstellung unseres Anschlusses. Bei den Gesprächen mit der Hotline wird mir jedes Mal etwas anders erzählt: Der Auftrag muss rückabgewickelt werden und das kann bis zu einer Woche dauern. Die Schnittstellen müssen resettet werden und kann bis zu drei Tagen dauern. Das muss der Vertrieb klären oder ich fliege direkt aus der Warteschleife.

 

Neben den Kosten für die Kabelinstallation entstehen uns Kosten für den „Behelfsanschluss“ und die Konfiguration unserer Firewall, die wegen unseres ausgefallenen festen IP Anschlusses täglich neu konfiguriert werden muss.
Für heute wurde mir - nach über einer Woche - ein Techniker und die Wiederherstellung des alten Zustandes zugesagt. Doch weder ist der Techniker erschienen noch geht die Leitung wieder.


Bei der Hotline wurde mir mitgeteilt, dass der Auftrag im Vertrieb liegt und es noch Tage bis Wochen dauern kann bis wir wieder einen Internetanschluss bekommen.


Ich möchte Sie bitten, sich diesem Problem anzunehmen und mir eine schnelle Lösung anzubieten.


Rein vorsorglich weise ich darauf hin, dass wir alle Kosten die uns in Zusammenhang mit dieser Ange-legenheit entstanden sind, als Schadensersatz geltend machen werden.

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

@wolliballa  schrieb:

@tunershop: Schade, jetzt hast Du Dich selber ausgebremst, indem Du auf zuviel Hochzeiten tanzt. Mit einer Beschwerde sind die 'normalen' Werkzeuge, z.B. des Teams hier im Forum und denen der Hotline, stumpf geworden. Alle halten die Füße still, bis nun die Beschwerdeabteilung fertig ist.


Ist klar! Wenn man sich zu sehr beschwert, dann muss man halt einfach etwas länger warten. So wie ihr das in dem Forum darstellt bin ich ja auch selbst schuld, dass wir seit nunmehr 10 Tagen kein Internet mehr haben.

Nicht auszudenken was passiert wäre, wenn ich mir nicht selbst geholfen hätte und mich auf den Service der Telekom, den Techniker oder dieses Forum verlassen hätte.

Ich wünsche allen "Foren Mitgestaltern" die sich hier mit ihren Weisheiten wichtig gemacht haben noch weiterhin viel Spaß beim Schreiben.

Eine Lösung ist hier wohl nicht zu erwarten!

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

@tunershopSieht nicht gut aus für Dich. Insbesondere weil Du Dich hier nicht mit Deiner GK-Hotline in Verbindung setzt, sondern einfach nur in einem öffentlichen Kunde-zu-Kunden-Forum postest.

Wie hat Dich denn Dein GK-Ansprechpartner zur Migration beraten betr. Fallback oder Back-Up-Lösung ?

Gab es da vielleicht sogar einen eigen IT-Berater auf Deiner Seite ? Wenn nicht, warum nicht, wenn Ihr an so kritischer Infrastruktur herumbaut.

Aber vielleicht schaut ja doch einmal ein Mitglied vom Telekom-hilft-Team vorbei, da wäre es hilfreich, wenn Du wenigstens Deine Kontaktdaten schon mal hinterlegt hättest (Kann außer dem Team keiner einsehen):
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

Ich wundere mich immer wieder, dass Geschäftskunden, die im besonderen Maße vom Internet abhänging sind, keine Backup-Lösung haben.

So was habe selbst ich, mit einem rein privaten Internet-Anschluss.

Hallo Wolliballa,

danke für deinen Beitrag. Welche Beratung meinst du? Es gab keine Beratung. Der Anschluss sollte umgestellt werden im Beisein eines Technikers. Wir basteln auch nicht an kritischer Infrastruktur rum. Bei uns lief bis dato alles einwandfrei.

Wie kann ich denn das "Telekom-Hilft-Team" erreichen?

Meine Kontakdaten habe ich mittlerweile hinterlegt.

Danke & Gruss

Toller Beitrag - der hilft wirklich weiter!

Nachdem die Daten hinterlegt sind, habe ich habe eben dein Problem eskaliert.
Es wird sich hier oder telefonisch ein Teamie melden.


@tunershop  schrieb:
Toller Beitrag - der hilft wirklich weiter!

Das hoffe ich für dich, er sollte dich anregen, darüber nachzudenken!

Natürlich werde ich nach einer Backuplösung suchen wenn dieses Fiasko vorüber ist. Bislang war das Thema nicht bekannt.

Priorität ist jetzt aber erstmal den Anschluss wieder zum Laufen zu bringen.

Es gab keine Beratung? 1. Problem

Wer hat danach gefragt ? 2. Problem

Welche Infrastruktur ausser regenfesten Lager könnte denn noch wichtiger sein? 3.Problem

Ich eskalier mal...

 

Sehr gerade, Team ist schon benachrichtigt.

 

 

 

 

 

 

 


@wolliballa  schrieb:

Es gab keine Beratung? 1. Problem

Wer hat danach gefragt ? 2. Problem

Welche Infrastruktur ausser regenfesten Lager könnte denn noch wichtiger sein? 3.Problem

Ich eskalier mal...

 

Sehr gerade, Team ist schon benachrichtigt.

 

 

 

 

 

 

 


Wenn die Telekom erst den alten Anschluss abschaltet bevor der neue Inbetrieb geht und dann auch noch der Techniker 0 Plan hat; weder Hotline oder GK Vertrieb weiterhelfen wollen / können...dann muss ich mir in diesem Forum sagen lassen, dass ich selber schuld bin?

OK! Ihr habt recht. Ich habe tatsächlich auf eines der größten deutschen Unternehmen vertraut. Das war wohl ein Fehler.

Ich komme mir hier irgendwie genauso vor wie wenn ich mit der Hotline telefoniere. Es liegt wohl in der Unternehmenskultur, nicht Lösungsorientiert zu arbeiten, sondern erstmal Ausreden zu finden.

!jede Änderung birgt ein Risiko! Vor allem ein Terminrisiko.

In Deinem Falle änderst Du sogar den Versorgungsweg.

Und da muss man eben den alten abschalten , bevor es beim neuen weiter geht, da Deine Daten nicht gleichzeitig 2x aktiv sein können.

Ihr hab Termin doch sicher sonst auch einen IT -Berater? Und den hätte ich Mal vor der OP am offenen Herzen zu Rate gezogen.

Dass Privatkunden immer wieder darauf verzichten..

... Aber Du bist doch ein Businessman.

Ist übrigens leider auch mal wieder typisch, dass alle Fehler nicht im eigenen Haus passieren.

 

 

Hallo @wolliballa ,

es liegt aber auch an der Telekom die

1.) auch bei einem Tarifwechsel nicht darauf hinweist das die Umstellung ganz gehörig schief gehen kann.

2.) durch Sub Sub Sub - Unternehmer immer schwerfälliger wird und eigentlich in einem solchen Umstellungsfall für kurze Dienstwege sorgen müsste. Es ist ja nicht so, das hier zur Lösung des Problems noch "gebuddelt" werden muss.

 

Es kann eigentlich nicht sein, das Kunden normalerweise eine Reaktionszeit von wenigen Stunden haben, diese aber bei einem Tarifwechsel nicht greift. Auch das wird den Kunden nicht gesagt.


@tunershop  schrieb:

(...)

Wenn die Telekom erst den alten Anschluss abschaltet bevor der neue Inbetrieb geht (...)


Wenn ein Kunde von dir neue Räder montieren möchte, muß er halt auch erst mal die alten Räder demontieren.

Und wann dann z.B. die alten Radschrauben/-Muttern nicht passen...

Wenn die alten Radschrauben/-Muttern nicht passen, dann dauert es in einer guten Werkstatt nur ganz kurze Zeit bis die richtigen Ersatzteile notfalls auch per Express - Kurier besorgt werden.


@Ludwig II  schrieb:

@tunershop  schrieb:

(...)

Wenn die Telekom erst den alten Anschluss abschaltet bevor der neue Inbetrieb geht (...)


Wenn ein Kunde von dir neue Räder montieren möchte, muß er halt auch erst mal die alten Räder demontieren.

Und wann dann z.B. die alten Radschrauben/-Muttern nicht passen...


Der Vergleich wäre eher: wenn ein Kunde seine alten Räder wegschmeisst, bevor er die neuen montiert hat. Das macht kein Mensch! Und ich konnte nicht ahnen, dass man einen alten Anschluss zwar innerhalb von Minuten abschalten kann, aber tagelang warten muss um ihn wieder aktiviert zu bekommen.

Ich bin Onlinehändler aber kein Experte für DSL und Glasfaser. Dafür habe ich die Telekom die mir Beratung und Dienstleistung zur Verfügung stellen sollte. Wenn ich gewusst hätte, dass es mit der Umstellung Probleme geben kann, dann hätte ich sicher geeignete

Massnahmen getroffen.

@Ludwig IIich denke die Telekom Hotline wäre ein guter Arbeitsplatz für dich. Die suchen immer kreative Leute


@tunershop  schrieb:

@Ludwig IIich denke die Telekom Hotline wäre ein guter Arbeitsplatz für dich. Die suchen immer kreative Leute


och... arbeiten war gestern, bin schon einige Jahre im Ruhestand!Fröhlich

Telekom hilft Team
Hallo @tunershop,

herzlich willkommen in unserer Community und vielen Dank für das nette Gespräch.

Ich bin hier zurzeit noch am Klären und melde mich Morgen bei Ihnen auf jeden Fall mit einer Zwischeninfo.

Bitte haben Sie noch etwas Geduld.

Viele Grüße Martina Ha.

@Martina Ha.  schrieb:
Hallo @tunershop,

herzlich willkommen in unserer Community und vielen Dank für das nette Gespräch.

Ich bin hier zurzeit noch am Klären und melde mich Morgen bei Ihnen auf jeden Fall mit einer Zwischeninfo.

Bitte haben Sie noch etwas Geduld.

Viele Grüße Martina Ha.

Hallo Martina,

vielen Dank daß Sie sich dem Problem annehmen!

Viele Grüße

Ingo

Hallo @tunershop,

 

Bei den Gesprächen mit der Hotline wird mir jedes Mal etwas anders erzählt: Der Auftrag muss rückabgewickelt werden und das kann bis zu einer Woche dauern. Die Schnittstellen müssen resettet werden und kann bis zu drei Tagen dauern.

Wenn der FTTH auf die falsche Faser gebucht wurde, dann hilft nur, den falschen Auftrag rückabzuwickeln und dann einen neuen Auftrag mit der richtigen Adresse zu erstellen. Aber die Rückabwicklung dauert meiner Erfahrung nach im günstigsten Fall 10 Werktage. Eine Woche ist da viel zu positiv gedacht.

 

 

Und ich konnte nicht ahnen, dass man einen alten Anschluss zwar innerhalb von Minuten abschalten kann, aber tagelang warten muss um ihn wieder aktiviert zu bekommen.

Nein, um einen Anschluss abzuschalten dauern die Vorbereitungen auch mindestens 6 Werktage.

Der eigentliche Vorgang der Anschlusslöschung wird dann vom Computer in wenigen Minuten ausgeführt.

Nur um den ursprünglichen Zustand wieder herstellen zu können, muss erst der fehlerhafte Auftrag in allen System quittiert werden. Erst dann kann überhaupt erst ein Produktwechsel wieder auf Kupfer eingestellt werden.

 


Rein vorsorglich weise ich darauf hin, dass wir alle Kosten die uns in Zusammenhang mit dieser Ange-legenheit entstanden sind, als Schadensersatz geltend machen werden.
Ich bezweifle, dass der abgeschlossene Vertrag eine solche Klausel enthällt.

@tunershop 

unabhängig des Problems jetzt, was hättest du denn bisher gemacht wenn dein Anschluss gestört gewesen wäre?

So ein Kabelschaden kann durchaus Wochen andauern. Dafür muss man doch Vorsorge treffen.

Ja ich weiß im nachgang kann jeder klug reden für die Zukunft solltest du dich dahingehend beraten lassen, die Telekom hat da passende Lösungen im Portfolio, die allerdings vorher beschafft werden müssen.

@Kalle2014: Du hast 110% Recht. Aber....

.... Wie beim Hausbau: Wenn ich nicht alles selber kann, brauche ich einen Architekten und Bauleiter.

 

Und so naiv dürfte eigentlich heute keiner mehr sein, dass er noch einem Hochglanzprospekt und Marketingversprechen glaubt.

@Kalle2014 

 

durch Sub Sub Sub - Unternehmer immer schwerfälliger wird und eigentlich in einem solchen Umstellungsfall für kurze Dienstwege sorgen müsste.

Nein. Der Dienstweg in diesen Fall sogar sehr kurz. Und es sind hier auch keine Subunternehmer eingebunden.

 

 

Es ist ja nicht so, das hier zur Lösung des Problems noch "gebuddelt" werden muss.

Das würde bei dem speziellen Problem möglicherweise sogar schneller gehen.

 

Gestern hatte ich übrigens genau den selben Fall. Der Kunde wohnt auf Haus Nr. 2, gebucht wurde aber auf Haus Nr. 1. Somit ist die falsche Glasfaser beschalten und der Produktionsplan für den FTTH-Anschluss falsch.

Der eigentliche Fehler lag schon Jahre zurück, denn der Standort für den Kupferanschluss war auch schon falsch. Jetzt hat man leider nur einen Produktwechsel gebucht und der Kunde hat leider die falsche Standortadresse auf der Auftragsbestätigung nicht beachtet. Was natürlich extrem schade ist, denn wenn ich vor Ort den Fehler bemerke, ist bereits alles zu spät und der Point of no Return (Werktag vor der Bereitstellung bis 17:00 Uhr) längst überschritten. 

 

In der Kupferwelt kann man am Verteiler noch auf eine andere Doppelader umschalten. Diese Möglichkeit gibt es bei Glasfaser eben nicht, weil hier die Faser starr durchgespleißt ist, bis zum Port am OLT. Einen anderen Port gibt es nur mit einem neuen Produktionsplan. Einen Produktionsplan erhalte ich aber nur mit einem neuen Bauauftrag und dazu muss der vorhandene Auftrag erst quittiert werden, damit der Anschluss im Bestand ist und erst wenn das passiert ist, kann wieder ein Produktwechsel auf einen Kupferanschluss eingestellt werden. Ist dieser im System durchgelaufen und in allen Hintergrundsystemen quittiert und in den Bestand übergegangen, kann wieder ein FTTH-Auftrag eingestellt werden.

Hallo @tunershop,

da Sie zusätzlich eine schriftliche Beschwerde eingereicht haben, ist Ihr Anliegen jetzt beim zuständigen Beschwerde-Team in Bearbeitung und Sie werden zeitnah von den Kollegen kontaktiert.

Ich habe auch um Informationen für den weiteren Ablauf gebeten und halte Sie auf dem Laufenden, sobald ich etwas Neues weiß.

Wir bleiben auf jeden Fall in Verbindung.

Viele Grüße Martina Ha.

@tunershop: Schade, jetzt hast Du Dich selber ausgebremst, indem Du auf zuviel Hochzeiten tanzt. Mit einer Beschwerde sind die 'normalen' Werkzeuge, z.B. des Teams hier im Forum und denen der Hotline, stumpf geworden. Alle halten die Füße still, bis nun die Beschwerdeabteilung fertig ist.