AW: Seit 2 Wochen ohne Festnetz

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Guten Morgen.

Ich möchte hier mal ein Problem schildern, welches mich seit nunmehr fast 14 Tagen fast nicht mehr schlafen lässt.

Im Juni 2015 wurde mein bisheriger, geschäftlich genutzter, DSL/ISDN-Anschluss auf einen All-IP-Anschluss umgestellt. Bei der Umstellung hakte es etwas, so dass ich seinerzeit einen Tag nicht telefonieren konnte, aber seit dem ging alles gut. Seit dem 12.08.2015 nachmittags ist mein Anschluss nunmehr gestört und zwar so, dass zwar Internet, nicht aber die VoIP Telefonie funktioniert. Die für mich gespeicherten Telefonnummern lassen sich am System der Telekom nicht mehr registrieren. Keine Telefonie, kein Fax - nichts!  Ich habe am 13.08.15 früh morgens eine Störungsmeldung abgesetzt. Laut AGB hat mein Vertrag eine Entstörfrist von 8 Stunden, so dass ich am 13.08. davon ausging, dass spätestens in den Abendstunden des 13.08. der Fehler behoben wäre. 

Leider ist dem nicht so. Bis heute passiert an dem Zustand, dass ich telefonisch nicht mehr zu erreichen bin, aus meiner Sicht nichts. Mehrere Telefonate mit dem Kundenservice führen zu nichts. Ständig werde ich mit dem Verweis auf ein sog. Nimbus-Ticket, Ticket-Eskalation und ähnliches vertröstet. Zwischenzeitlich bekam ich die Auskunft, dass die vorgenannte Entstörfrist eben gerade nicht für Nimbus-Tickets gelten soll. Darüber habe ich jedoch in den AGBs nichts finden können. Auch wurde mir mitgeteilt, dass die Bearbeitung eines solchen Tickets bis zu 6 Wochen beanspruchen kann.

Mehrfach wurde mir zugesagt, dass ein für die Bearbeitung der Störung verantwortlicher Mitarbeiter bei mir anruft. Auf die versprochenen Rückrufe warte ich bis heute.

Meine Kunden finden es auch nicht lustig, dass ich telefonisch nicht mehr zu erreichen bin. Zwar habe ich meine Telefonnummer auf einen Telefonservice-Anbieter umgeleitet, Faxe habe ich auf meine private Faxnummer umgeleitet, jedoch ist dies alles mit einem unsäglichen Mehraufwand, zeitlich und kostenmäßig, verbunden. Auch finden es einige Kunden unlustig, ständig in "meiner" Hotline zu landen, zudem die Rufumleitung, so hat mir ein Kunde heute geschildert, auch nicht regelmäßig zu funktionieren scheint.

Liebe Telekom. Ich bin wirklich etwas verzweifelt. Es muss doch bei Ihnen jemanden geben, der in der Lage ist, mir erstens zu erklären, woran es scheitert, dass ich von meinem Anschluss telefonieren kann und zweitens, wie lange es dauert, bis der wie vor beschriebene Umstand endlich abgestellt ist.

Grüße, HS

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Hallo, bei mir damals wurden die Rufnummern gar nicht im System eingerichtet, bei Dir sind sie anscheinend nach erfolgreicher Umstellung auf VOIP (evtl. unabhängig von der Umstellung, aber das ist nicht sicher) wieder verloren gegangen.

Telefon-Hotline ist nach dem, was ich gelegentlich hier so lese, weiterhin hoffnungslos, siehe das Gequatsche von " Entstörfrist eben gerade nicht für Nimbus-Tickets" (Kommt demnächst noch "Bei Regen dauert es entsprechend länger"?). Hier bist Du besser aufgehoben, es scheint allerdings imme noch so zu sein, dass die Mitarbeiter hier mehr als wenig Einfluss auf die Geschehnisse in der zuständigen Abteilung haben, die ist wohl zur Kontaktabschottung in einem wundersamen fernen Land angesiedelt.

Mein Tipp: Massive Schadensbegrenzung, eine Auswahl an möglichen Maßnahmen habe ich damals hier zusammengestellt. Kann nicht jeder 1:1 übernehmen, jeder Fall hat seine Besonderheiten, aber vielleicht ist etwas für Dich dabei (Alternativrufnummer bei Teleofnauskunft hinterlegen ...). Und Du kennst das ja aus dem richtigen Leben: wenn man endlich alle Maßnahmen zur Problembeherrschung ergriffen hat, wird das Problem endlich gelöst  

Ansonsten: Massiv Druck machen (allgemein, z.B. Privatblog, Facebook), nicht gegen Deinen Helfer hier), mindestens täglich hier Tagebucheintrag, Schadenersatzforderung auf allen Kanälen, Öffentlichkeit herstellen. Vor schlechter Presse hat die Telekom Angst. Das geht nicht gegen die t.-Mitarbeiter hier, die sich nach meiner Erfahrung engagiert und kompetent um die Anliegen kümmern, aber es ist halt so, wer am lautesten schreit und damit für viele hörbar ist, hat einfach bessere Chancen, dass sein Problem im Erledigungsstapel schneller nach oben wandert.

Viel Glück!

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Guten Tag zusammen,

ich begrüße Sie als neues Mitglied in unserer Community, HS.

Ich kann sehr gut nachvollziehen, dass Sie verärgert sind, wenn nach einer Tarifumstellung Ihr Anschluss nicht mehr ordnungsgemäß funktioniert. Daher bitte ich um Entschuldigung.

Der Hinweis von RainerBielefeld kann tatsächlich mit Ihrem Anliegen im Zusammenhang stehen. Das ist aber nur meine Vermutung.

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@RainerBielefeld schrieb:
Hallo, bei mir damals wurden die Rufnummern gar nicht im System eingerichtet, bei Dir sind sie anscheinend nach erfolgreicher Umstellung auf VOIP (evtl. unabhängig von der Umstellung, aber das ist nicht sicher) wieder verloren gegangen.

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Damit ich mir ein Urteil bilden kann, benötige ich Ihre Kontaktdaten. Füllen Sie hierzu unser Kontaktformular http://bit.ly/1sNwZmd aus. Sobald mir die Daten vorliegen, erfolgt eine Rückmeldung.

Ich freue mich über Ihr Feedback und bin gerne für Sie da.

Viele Grüße
Yalcin A.

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Sehr geehrter Yalcin A.,

ich habe Ihnen meine Kontaktdaten zukommen lassen.

Grüße, HS

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Hi HS,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ihr Kontaktformular liegt mir vor. Bitte geben Sie mir ein wenig Zeit zur Recherche. Sobald ich neue Informationen habe, melde ich erneut bei Ihnen.

Freundliche Grüße
Yalcin A.