Störung / Seit 2 Monaten keine Bearbeitung

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Seit Ende Februar haben wir VDSL mit 250 MB und seit Ende Februar haben wir täglich bis zu 15 Abbrüche. 

Diese Störung haben wir ca. 7 Mal gemeldet. 3 mal waren hier Techniker vor Ort, von denen 2 die Leitung zwischen dem Hausanschluß und dem Verteiler auf der Strasse als Ursache ausmachten. Der erste Techniker hat dann im Verteiler auf der Strasse "etwas gelötet", die andere Technikerin danach den unverändert vorhandenen Leitungsfehler weitergemeldet. Ergebnis: angeblich Leitung gemessen und alles war ok. Natürlich hatten / haben wir weiterhin diese Abbrüche, irgendwie auch einem Kaufmann verständlich wenn Technik aus dem 21. Jahrhundert auf 2 adrige Leitungen von 1960 trift.

Der letzte "Techniker" hat dann die Leitungen zwischen Hausanschluß und unserem Router umgeklemmt, bezüglich der Störungsbeseitigung erwartungsgemäß ohne Erfolg. 

Gestern hatten wir dann die Störung mal wieder gemeldet.

Bearbeitungsstand: Der "Servicemitarbeiter" legte nach ca. 10 Minuten einfach auf, allein heute Nacht hatten wir 5 Abbrüche und unsere Störung wurde heute per SMS als beseitigt gemeldet.

Vorsichtig formuliert sind wir nicht so ganz zufrieden und eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur hilft uns jetzt erst mal nicht weiter die Störung zu beseitigen.

Hat da jemand einen Vorschlag, der uns vielleicht weiterhilft?

[#2 · Accepted solution]

Nun ist tatsächlich 1 ganze Woche ohne Ausfall des Anschlusses vergangen, die Störung scheint beseitigt.

Was wurde geändert? Es wurde eine andere Leitung zwischen unserem Hausverteiler und dem Strassenverteilen geschaltet.

Das wäre erst mal nicht weiter erwähnenswert, wenn diese Fehlerurschache nicht schon vor Monaten durch 2 Ihrer Techniker ermittelt wurden. Gut aber manchmal braucht man halt 8 Anläufe .....

Was mich als Kunde mehr als ärgert ist der Umstand, daß es keinerlei konsistente Fehlerdokumentation in Ihrem Haus zu geben scheint. So habe ich jedem!!!!! Techniker über 30 bis 45 Minuten die gesamte Geschichte erzählen müssen, jeder fing wieder von Vorne an, selbst der letzte Techniker. Das wundert uns schon, zumal jeder der Herren sagte, es gäbe sooooooo viel zu tun. Die halbe Stunde hätte man sich jedes Mal sparen können, wäre zielorientiert dem Fehler systematisch auf den Grund gegangen und wir hätte sicher 5 oder 6 Besuche weniger gehabt. Was das alles kostet und wir dadurch als Kunden mehr bezahlen müssen?

Unser Fazit: Wir freuen uns, daß wir Ihre technisch excelente Leistung ohne Fehler nutzen können, wir wundern uns warum Sie ihre Prozesse einfach nicht im Griff haben.

Vielen Dank an "Telekom hilft" und deren Mitarbeiter, wenn nur der Rest Ihres Konzerns so agieren würde.

Wir wünschen einen schönen Sommer.

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Hallo @jernst01,

ich helfe Ihnen gerne weiter. Leider habe ich Sie gerade telefonisch bei der hinterlegten Rufnummer nicht erreicht. Wann würde es denn gut passen?

Viele Grüße Martina Ha.

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Ab jetzt bin ich erreichbar 

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Hallo @jernst01,

vielen Dank für das ausführliche Gespräch zur Problematik an Ihrem Anschluss.
Ich habe jetzt dazu erneut ein Ticket an die Kollegen der Techniker weitergeleitet.
Darin habe ich auch auf die bisherige Störungshistorie verwiesen.
Morgen melde ich mich zum Stand erneut bei Ihnen.

Lieben Gruß, Melanie B.

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Hallo @jernst01,

am Freitag ist ein Termin für einen Techniker vorgesehen, ist das bekannt?
Ich würde mich dann am Montag wieder bei Ihnen melden.

Lieben Gruß, Melanie B.

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Ja, wir haben den Fehler ausführlich besprochen und der Termin festgelegt. Vielen Dank bis hierher.

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@Melanie B.  Der vierte Techniker war da, hat ebenfalls die Leitung zwischen Hausanschluß und Strassenverteiler als Fehlerursache erkannt, vorsichtshalber die beiden letzten verfügbaren Leitungen geschaltet - seither in den letzten 4 Stunden 3 Ausfälle - und dies dem Leitungsbau als Fehler weitergemeldet.

Insofern sind wir mal wieder so weit wie vor gut 2 Monaten. Doch wir bleiben zuversichtlich!

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Hallo @jernst01,

da meine Kollegin Melanie B. heute nicht im Hause ist, übernehme ich an dieser Stelle.

Es tut mir leid, dass die Störung nicht abschließend behoben werden konnte.
Hier kann ich nur erneut um Geduld bitten.
Der Kollege wird die weitere Bearbeitung veranlassen.

Viele Grüße Heike Ha.

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Hallo @jernst01,

ich habe mich erneut an die Kollegen aus der Technik gewendet.
Wir bleiben dazu weiterhin in Kontakt.

Lieben Gruß, Melanie B.

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OK, wir bleiben gespannt

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Hallo @jernst01,

können Sie bitte den Router einmal vom Netz nehmen und wieder neu starten.
Da seit dem letzten Techniker die Leitung stabil ist, kann es sein, dass der Fehler an der Konfiguration gelegen hat. Diese wurde durch einen Kollegen aus der Technik erneut gestartet.
Sie erhalten am Freitag dazu noch mal neue Informationen.

Lieben Gruß, Melanie B.

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???????

So stabil ist die Leitung leider nicht, seit dem letzten Technikerbesuch (unangekündigt ich glaube am 24.) mehrfach ausgefallen, letzter Ausfall heute um 09:11 Uhr. Wir sind mit dem letzten Techniker (Nummer 5) in der vergangenen Woche so verblieben, daß wir hier morgen erst mal eine provisorische Leitung gezogen bekommen, um einen Leitungsfehler (mal wieder Hausverteiler - Router) auszuschließen, auch wenn das Messprotokoll keine Auffälligkeiten aufwies.

Wir haben dem nur deshalb zugestimmt, weil wir danach davon ausgehen können, daß der Fehler notgedrungen zwischen Hausverteiler und Stassenverteiler gesucht werden muß, da dann hier alles mittlerweile zum 2. Mal zwischen Hausverteiler und Router neu aufgebaut wurde.

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@Melanie B. 

So nun wurde vorgestern eine "Behelfsleitung" mit besonderer Abschirmung zwischen Hausverteiler und Router gezogen und die Fehler sind unvermindert vorhanden. Was sollte sich auch bei einer 2. neuen Leitung ändern? Sogar die Dose wurde ausgewechselt.

Interessant war, daß während der Serviceteechniker hier vor Ort war und die Leitung provisorisch verlegte, ein weiterer Kollege aus dem Servicebereich hier anrief und zwei bemerkenswerte Dinge sgate:

1.) Es gäbe keine Leitungsfehler ........ Ich habe an dieser Stelle dann den Hörer an den Kollegen vor Ort übergeben, der dies recht schnell klärte ..........

2.) Die Störung war nicht vollständig im System dokumentiert, d.h. die Übergabe an und die weitere Bearbeitung der Störung durch das Spezialistenteam war nicht im System hinterlegt.

Nach nunmehr  6 Besuchen von Technikern hier vor Ort geht es mit dem "Spezialistenteam" wie folgt weiter:

Die provisorische Leitung bleibt bis zum 14. oder 21. geschaltet, damit dokumentiert ist, unser Leitungsweg ist als Fehlerursache auszuschließen. Der Kollege meldet sich nach Ablauf der Frist bei uns, wird die Leitung wieder zurückbauen und alles weitere in die Wege leiten, daß die Fehlerursache zwischen unserem Hausverteiler, also Ihrem Übergabepunkt und dem Straßenverteiler un endlich ermittelt werden muß.

Die Bearbeitung unserer Störung durch das "Spezialistenteam" ist strukturiert, zielführend und verlässlich. Alle Zusagen wurden eingehalten, alles wurde erklärt und erläutert. Wir wissen wie es weitergeht.

Das war es kurz zum Sachstand.

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Hallo @jernst01,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Es freut mich, dass die hier notwendigen Schritte gemacht wurden.

Sie können uns selbstverständlich jederzeit schreiben, ansonsten melden wir uns aber auch am 24. Juni wieder bei Ihnen.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute.

Lieben Gruß
Katharina U.

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@Melanie B. 

So, nun wurde die Aktion mit der provisorischen Leitung abgeschlossen und erfolglos beendet, die Fehler bleiben unverändert.

M.E. sollte nun der Fehler im ureigensten Sinne der Formulierung auf der Seite der Telekom gesucht werden = alles was bis zum Hausverteiler / Übergabepunkt führt.
Doch irgendwie vermittelte der letzte Servicetechniker nach seinem letzten Anruf am vergangenen Freitag den Eindruck, als würden für die Verfolgung dieses Ansatzes 7 Technikerbesuche, mehrfaches Umschalten der Ports, 2 Erneuerungen des Leitungswegs zwischen Hausverteiler und Router, ein neuer Router und neuste Firmware nicht ausreichen und es wäre nun erneut an der Zeit den Fehler beim Kunden zu suchen.

Nur der Vollständigkeit halber erwähnt, der komplette Verlauf Ihrer Bemühungen, respektive alle unternommenen Maßnahmen, Technikerbesuche und deren Bemühungen waren Stand 14.06.2019 immer noch nicht vollständig in unserer "Kundenakte" dokumentiert. Der Vorgang war auf erledigt gesetzt.
Sorry, mir bleibt nur noch Sarkasmus übrig um dies zu beschreiben. Das ist das Ergebnis der Fehlerbearbeitung eines seit Februar nicht ordnungsgemäß funktionierenden Anschlußes.

Ein klares "Wir möchten den Fehler nicht bei uns suchen" hielt ich für ehrlicher und zum bisherigen Vorgehen adäquat.

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Hallo @jernst01,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Ich habe erneut ein Ticket an die Technik weitergeleitet.
Dies wird morgen von einer Kollegin priorisiert.
Ich bin weiterhin gern für Sie da und es tut mir sehr leid, dass sich die Lösung für Ihr Problem derartig schwierig gestaltet.

Lieben Gruß, Melanie B.

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Hallo @jernst01,

wie ich gesehen habe, ist der Techniker auf dem Weg zu Ihnen, bin gespannt und freue mich von Ihnen zu lesen.

Liebe Grüße, Steffi B.

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@Steffi B. 

Die provisorische Leitung wurde zurückgebaut und eine andere Leitung von einem anderen Hausverteiler zum Strassenverteiler geschaltet. Wir warten jeetzt ab und geben Bescheid. Schönes Wochenende

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@jernst01

Freut mich zu lesen.

Haben Sie auch ein schönes Wochenende.

Liebe Grüße, Steffi B.

[#21 · Accepted solution]

Nun ist tatsächlich 1 ganze Woche ohne Ausfall des Anschlusses vergangen, die Störung scheint beseitigt.

Was wurde geändert? Es wurde eine andere Leitung zwischen unserem Hausverteiler und dem Strassenverteilen geschaltet.

Das wäre erst mal nicht weiter erwähnenswert, wenn diese Fehlerurschache nicht schon vor Monaten durch 2 Ihrer Techniker ermittelt wurden. Gut aber manchmal braucht man halt 8 Anläufe .....

Was mich als Kunde mehr als ärgert ist der Umstand, daß es keinerlei konsistente Fehlerdokumentation in Ihrem Haus zu geben scheint. So habe ich jedem!!!!! Techniker über 30 bis 45 Minuten die gesamte Geschichte erzählen müssen, jeder fing wieder von Vorne an, selbst der letzte Techniker. Das wundert uns schon, zumal jeder der Herren sagte, es gäbe sooooooo viel zu tun. Die halbe Stunde hätte man sich jedes Mal sparen können, wäre zielorientiert dem Fehler systematisch auf den Grund gegangen und wir hätte sicher 5 oder 6 Besuche weniger gehabt. Was das alles kostet und wir dadurch als Kunden mehr bezahlen müssen?

Unser Fazit: Wir freuen uns, daß wir Ihre technisch excelente Leistung ohne Fehler nutzen können, wir wundern uns warum Sie ihre Prozesse einfach nicht im Griff haben.

Vielen Dank an "Telekom hilft" und deren Mitarbeiter, wenn nur der Rest Ihres Konzerns so agieren würde.

Wir wünschen einen schönen Sommer.

[#22]

Moin @jernst01,

vielen Dank für Ihr Feedback. Die Thematik mit der mangelhaften Dokumentation ist entsprechend platziert. Mich freut sehr, dass nun alles wieder funktioniert.

Bei weiteren Anliegen melden Sie sich gerne und jederzeit wieder bei uns.

Viele Grüße,
Lin J.