Störung VOIP / VSM_VOIP SERVICE MANAGEMENT / Verbindliche Entstörung?

[#1]

Hallo Telekom-Hilft-Team,

seit dem Freitagmittag des 06.05.2016 ist VOIP an unserem Firmenanschluss ausgefallen. Der Internetanschluss funktioniert jedoch. Über die Benutzeroberfläche des Zyxel 6501 bekomme ich bei der Telefonie den Fehlercode 403 angezeigt. Der Anschluss wurde am 30.04.2016 geschaltet und hat anfangs funktioniert.

Ein entsprechendens Entstärungsticket habe ich am Samstag den 07.05.2016 aufgegegben. Die Zuständige Stelle ist das  VSM_VOIP SERVICE MANAGEMENT. Mehrere Rückrufe bei der Hotline brachten mir bisher keine Verbindliche Zusage bezüglich einer Entstörung. Bis zu zwei Wochen könne es dauern, das sei der Erfahrungswert, so meinte es eine Hotline-Mitarbeiterin.

Für einen Firmenanschluss ist ein Ausfall der VOIP (Tel., Fax etc.) auch von nur einem Tag nicht hinnehmbar. Eine Rückmeldung der Entstörungsstelle habe ich bisher leider nicht erhalten. Weder telefonisch noch per SMS. Online wird das Ticket allerdings angezeigt.

Wie können wir zu einer zügigen Lösung gelangen?

[#2 · Accepted solution]

Nachdem der Anschluss am vergangenen Mittwoch (11.05.) entstört wurde, hier noch einige Kommentare dazu.

Zu Wochenbeginn habe ich noch einige SMS von der Störungsstelle erhalten. Das Ticket wurde dabei nochmals nach hinten verschoben. Allerdings habe ich am Dienstag einen Anruf erhalten, dass das VSM VoIP Management die Störung behoben hat und das für die Router zuständige Team sich nun bei mir melden werde. Diesen Anruf habe ich am Mittwoch erhalten und mit der Mitarbeiterin einen gemeinsam Termin zum Telefonat ausmachen können. Bereits vor dem Gespräch habe ich den VoIP-Anschluss wieder aktiviert bekommen. Das Benutzerkonto wurde also scheibar vom VoIP Management neu aufgesetzt bzw. rekonfiguriert. Nach dem Gespräch und einigem zusätzlichen ausprobieren und austesten funktionierte der Anschluss wieder zu meiner Zufriedenheit.

Alles in allem wurde der Anschluss dann doch relativ zügig (6 Tage) entstört. Immerhin musste ich mir ja Hoibsbotschaften von "2 Wochen Wartezeit" anhören. Hinzufügen möchte ich allerdings noch meine Erkenntnisse aus dem Gespräch mit der sehr netten Hotline-Mitarbeiterin am Mittwoch:

Der Umgang mit den Zugangs-/Kundendaten bei der Konfiguration von VoIP-Anschlüssen sei nicht unbedingt einheitlich. Trail and Error komme wohl öfters vor, als das erwünscht sei. Während des Gespräches haben wir auch die Konfiguaration nur mit Rufnummer und anonymous@t-online.de vergeblich versucht einzurichten. Nur die Kombination aus @t-online.de Nutzer-Adresse und dem "Passwort"-(Web-)Passwort funktioniert. So etwas sei der Servicemitarbeiterin noch nicht untergekommen. Diese Erfahrung ließ mich stutzig werden, ob der Zuverlässigkeit und dem unternehmensseitigen Umgang mit der VoIP-Technik.

Nichtsdestotrotz herzlichen Dank für die Unterstützung liebes Telekom-hilft Team.

[#3 · Accepted solution]

Hallo @Axel Dittrich,

ich freue mich, dass Sie den Weg zu uns gefunden haben.

Erst einmal vielen Dank, dass Sie Ihre Kundendaten in die Profilfelder eingetragen haben. Schade, dass die Telefonie nicht funktioniert. Das ist nicht schön. Anhand Ihrer Daten konnte ich Einiges recherchieren.

Da die Rufnummern nicht registriert sind, funktioniert die Telefonie nicht. Wie Sie bereits richtig erfahren haben, wurde das Störungsticket bereits an die Fachabteilung weitergeleitet. Leider können wir diese Kollegen telefonisch nicht erreichen. Daher bleibt nur übrig, auf den Rückruf abzuwarten. Ich weiß, dass das nicht die Antwort ist, die Sie hören möchten. Allerdings kann ich an der Stelle nicht viel machen.

Die einzige Möglichkeit, damit Sie auf den Festnetznummern erreichbar sind, ist die Anrufweiterschaltung. Unsere Kollegen von der Technik haben vorgestern versucht, die Anrufweiterschaltung einzurichten. Leider hat dies nicht funktioniert. Wenn Sie möchten, teste ich dies erneut, ob es heute funktioniert.

Über eine Rückmeldung freue ich mich.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#4]

>>> noch als Ergänzung <<<

Bei Aufgabe der Störungsmeldung am 07.05.2016 hatte ich ein sehr nettes Gespräch mit einem Herrn aus der DSL-Technik. Eine neue Konfiguration des Anschluss (im Routermenü) sowie die Verwendung der "neutralen" Zugangsdaten für VOIP (anonymous@t-online.de) brachten keine Abhilfe, egal in welcher Kombination und Variante auch immer. Der Fehlercode 403 bleibt bestehen. Im selben Gespräch wurde die Störung an das oben angesprochene VSM VOIP Managaement weitergeleitet.

[#5 · Accepted solution]

Hallo @Axel Dittrich,

ich freue mich, dass Sie den Weg zu uns gefunden haben.

Erst einmal vielen Dank, dass Sie Ihre Kundendaten in die Profilfelder eingetragen haben. Schade, dass die Telefonie nicht funktioniert. Das ist nicht schön. Anhand Ihrer Daten konnte ich Einiges recherchieren.

Da die Rufnummern nicht registriert sind, funktioniert die Telefonie nicht. Wie Sie bereits richtig erfahren haben, wurde das Störungsticket bereits an die Fachabteilung weitergeleitet. Leider können wir diese Kollegen telefonisch nicht erreichen. Daher bleibt nur übrig, auf den Rückruf abzuwarten. Ich weiß, dass das nicht die Antwort ist, die Sie hören möchten. Allerdings kann ich an der Stelle nicht viel machen.

Die einzige Möglichkeit, damit Sie auf den Festnetznummern erreichbar sind, ist die Anrufweiterschaltung. Unsere Kollegen von der Technik haben vorgestern versucht, die Anrufweiterschaltung einzurichten. Leider hat dies nicht funktioniert. Wenn Sie möchten, teste ich dies erneut, ob es heute funktioniert.

Über eine Rückmeldung freue ich mich.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#6]

Hallo @Behiye G.

vielen Dank für die rasche Antwort. Das habe ich schon geahnt. Ich hoffe, dass sich das Problem so schnell wie möglich beheben lässt.

Die Einrichtung einer Anrufweiterschaltung habe ich bereits ebenfalls vergeblich versucht einzurichten. Weder über das Störungszentrum bzw. die Störungsmeldung, noch über das Telefoniecenter funktionieren Umleitungen. Das scheint mit der fehlenden Registration der Nummern zusammenzuhängen...

Wenn wir zumindest bei den Rufumleitungen eine Notlösung hinbekämen, wäre mir/uns und unseren Geschäftspartner/-innen schon viel geholfen. Wie kann ich Ihnen die entsprechenden Nummer zukommen lassen?

[#7]

Moin moin,

eine Rufumleitung wird sich da nicht einrichten lassen. Die Rufnummer existiert nicht auf den dafür benötigten VOIP-Platform. Sie ist in irgendwelchen Datenbanken blockiert.

Übergangs-Provisorium: Rufnummer bei einem freien VOIP-Anbieter buchen und auf dem Router einrichten. Den Kunden diese Rufnummer mitteilen. Dann ist man mindestens über diese provisorische Rufnummer ereichbar.

Gruß,

Frank

[#8]

Eine kleine Erfolgsmeldung kann ich nun doch berichten.

Immerhin scheint die Rufumleitung nun wieder zu funktionieren. Habe die Umleitungen soeben über das Telefoniecenter einrichten und mit positivem Ergebnissen testen könnnen. Ich hoffe, dass die Umleitungen nun auch bestehen bleiben.

Nichtsdestotrotz erhoffe ich mir eine zügige Lösung.

[#9]

Hallo @Axel Dittrich,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Es freut mich zu lesen, dass Sie die Anrufweiterleitung über das Telefoniecenter einrichten konnten und somit über Ihre Festnetznummern erreichbar sind.

Ich hoffe mit Ihnen, dass die Rufnummern durch unsere Kollegen der Technik schnell wie möglich registriert werden, sodass Sie direkt über Ihren Anschluss telefonieren können.

Sie können jederzeit auf mich zukommen, wenn etwas sein sollte.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#10 · Accepted solution]

Nachdem der Anschluss am vergangenen Mittwoch (11.05.) entstört wurde, hier noch einige Kommentare dazu.

Zu Wochenbeginn habe ich noch einige SMS von der Störungsstelle erhalten. Das Ticket wurde dabei nochmals nach hinten verschoben. Allerdings habe ich am Dienstag einen Anruf erhalten, dass das VSM VoIP Management die Störung behoben hat und das für die Router zuständige Team sich nun bei mir melden werde. Diesen Anruf habe ich am Mittwoch erhalten und mit der Mitarbeiterin einen gemeinsam Termin zum Telefonat ausmachen können. Bereits vor dem Gespräch habe ich den VoIP-Anschluss wieder aktiviert bekommen. Das Benutzerkonto wurde also scheibar vom VoIP Management neu aufgesetzt bzw. rekonfiguriert. Nach dem Gespräch und einigem zusätzlichen ausprobieren und austesten funktionierte der Anschluss wieder zu meiner Zufriedenheit.

Alles in allem wurde der Anschluss dann doch relativ zügig (6 Tage) entstört. Immerhin musste ich mir ja Hoibsbotschaften von "2 Wochen Wartezeit" anhören. Hinzufügen möchte ich allerdings noch meine Erkenntnisse aus dem Gespräch mit der sehr netten Hotline-Mitarbeiterin am Mittwoch:

Der Umgang mit den Zugangs-/Kundendaten bei der Konfiguration von VoIP-Anschlüssen sei nicht unbedingt einheitlich. Trail and Error komme wohl öfters vor, als das erwünscht sei. Während des Gespräches haben wir auch die Konfiguaration nur mit Rufnummer und anonymous@t-online.de vergeblich versucht einzurichten. Nur die Kombination aus @t-online.de Nutzer-Adresse und dem "Passwort"-(Web-)Passwort funktioniert. So etwas sei der Servicemitarbeiterin noch nicht untergekommen. Diese Erfahrung ließ mich stutzig werden, ob der Zuverlässigkeit und dem unternehmensseitigen Umgang mit der VoIP-Technik.

Nichtsdestotrotz herzlichen Dank für die Unterstützung liebes Telekom-hilft Team.

[#11]

Guten Morgen @Axel Dittrich,

ich übernehme heute für meine Kollegin Behiye.

es freut mich sehr lesen zu dürfen, dass Ihr Anschluss nun einwandfrei und zu Ihrer Zufriedenheit funktioniert.
Gerne sind wir bei weiteren Fragen für Sie da.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute.

Liebe Grüße
Irina K.