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Aktueller Hinweis

Störung und ihre fristgerechte Beseitigung

Hallo,

 

wir sind Business Kunden (DeutschlandLan IP V/D Premium) und bereits seit gestern morgen von einer Störung betroffen.

Laut Leistungsbeschreibung (http://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/43814.pdf) Punkt 6.6 sollte diese "innerhalb von 8 Stunden beseitigt" werden, wir haben jetzt die 24 Stunden deutlich überschritten und sind immer noch komplett offline.

Ein Anruf bei der zuständigen Hotline hat (ausser einer sehr pampigen Disponentin, die ihrer Aussage nach nur für die Vergabe von Terminen zuständig ist und nicht etwa um lästigen Kunden weiterzuhelfen) genau nichts ergeben. Wir wurden, wenn wir uns beschweren wollten, auf die 08003301000 verwiesen. "Sagen sie einfach Beschwerde, dann kriegen sie die Beschwerdehotline." Scheint ein Running-Gag zu sein.

Fakt ist: Wir stehen nach wie vor ohne jede Verbindung da, die Telekom hält sich nicht an ihre zugesicherten Fristen, Infos gibt es auch keine, um Ausreden ist man nicht verlegen (mir als Kunde ist es vollkommen egal wer da was tun muss oder welcher Subunternehmer gerade nicht schnell genug arbeitet, ich muss meine Telekorechnung auch jeden Monat pünktlich bezahlen.) und niemand kann uns wirklich weiterhelfen, die Sache beschleunigen oder scheint sich überhaupt dafür zu interessieren.

 

Kundenservice und Einhaltung von Verträgen sieht gänzlich anders aus.

Da hat die Telekom ja in ihren AGB vorgesorgt, und in der von dir zitierten AGB gleich zu Beginn unter Punkt 6 getextet:

 

6. Service

Die Telekom beseitigt unverzüglich Störungen ihrer technischen Einrichtungen im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten.

 

Und diese Möglichkeiten scheinen in keiner Weise den Anforderungen zu genügen

Das stimmt wohl. Meiner Meinung nach entbindet die das aber nicht von ihrer Frist.

Hallo @optimalplanen,

wenn Sie Hilfe vom Team aus dem GK-Bereich möchten, dann hinterlegen Sie bitte in Ihrem Profil Ihre Daten:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

 

Kurz nach Erledigung hier melden.

Meinen Sie die Kundennummer und eine Telefonnummer? Habe ich bereits hinterlegt.

Guten Tag @optimalplanen,

gut, dass Sie sich an uns wenden.

Ich bedauere es sehr, dass die Störung noch nicht behoben wurde. Anhand Ihrer Daten in Ihrem Profil konnte ich sehen, dass Ihr Anliegen bereits bei den Kollegen der technischen Fachabteilung vorliegt.
Am 14. Juli 2016 war ein Techniker vor Ort. Leider konnte er den Fehler nicht beheben. Ihre Leitung muss von einem Spezialisten geprüft und gemessen werden. Ein genauen Zeitpunkt wann der Fehler behoben wird, kann ich Ihnen aktuell leider nicht nennen.

Ich melde mich bei Ihnen, sobald ich weitere Informationen erhalte.

Liebe Grüße
Adriana P.

Sehr geehrte Frau P.,

 

vielen Dank für Ihre Antwort.

Sie werden verstehen, dass diese für mich unbefriedigend bleibt.

Zunächst muss ich Ihnen mitteilen, dass es für mich keinerlei Rolle spielt welcher Natur die Störung ist oder wer für die Behebung zuständig ist.

Wir haben einen Anschluss über Ihr Unternehmen, für diesen gibt es Richtlinien für die Behebung eines Ausfalles, insbesondere einen Zeitrahmen (siehe oben, 8 Stunden nach Meldung). Dieser ist mittlerweile weit überzogen, die einzige Aussage, die wir bekommen ist, dass uns niemand sagen kann wann wir wieder mit einer funktionierenden Leitung rechnen können, allerdings sagt mir Ihre Hotline dazu, dass "am Wochenende ohnehin nicht gearbeitet wird", ich hoffe, dass das nicht der Wahrheit entspricht.

Sie gehen hierauf in Ihrer Antwort nicht mit einem Wort ein, ich unterstelle jetzt nicht, dass dies wohlweisslich geschieht.

Ich möchte Sie erneut DRINGEND auffordern endlich die Störung zu beheben, mir mitzuteilen wann dies geschieht, wie Sie gedenken uns für diesen Ausfall zu entschädigen (eventuelle Regressansprüche halten wir uns selbstverständlich vor) und vor allem dafür zu sorgen, dass sich jemand unseres Problems annimmt. Im Moment scheinen Sie darauf zu warten, dass hier irgendwann irgendetwas geschieht. Eine Forcierung der Störungsbeseitigung Ihrereseits kann ich, obwohl längst überfällig, nicht erkennen.

 

Hallo @Adriana P.,

@optimalplanen hat da noch Gesprächsbedarf...

 

Und ich will für @optimalplanen hoffen, dass Ihr Ticket nicht bei eurer hier schon oft zitierten "Spezialabteilung" rumschwirrt, wo ihr nicht mal den Stand der Dinge erfragen könnt - dann gute Nacht für eine schnelle Lösung?!

Wie zu erwarten war: Es ist jetzt Samstag vormittag, die Hotline teilt mir (in erwartet unverschämten Ton) mit, dass "selbstverständlich niemand" am Wochenende Störungsbeseitigung betreibt (die Kollegen wollten schliesslich auch mal ein Wochenende haben), mein erneuter Verweis auf Punkt 6.6 der AGB/Leistungsbeschreibung führte nur zu einem abfälligen Schnauben, wir wären halt von einer größeren Störung betroffen, hier könne nun mal nicht immer alles sofort behoben werden. Dass ich auf die Frage hin ob mir klar wäre was denn alles so zu einer funktionierenden DSL-Leitung gehöre nicht weiter reagiert habe möge man mir nach sehen.

 

Liebe Telekom, die Frage ist ob euch (man scheint sich hier zu duzen) klar ist, was ihr hier macht. Ich als Kunde bitte nicht um ein Entgegenkommen sondern verlange die mir vertraglich zugesicherte Leistung.

Auch wenn ich nicht mehr daran glaube, dass es zu irgendetwas führt bitte ich DRINGEND um Rückmeldung. Ja, auch und gerade am Wochenende.

Nächster Zwischenstand, erneut sind 24h vergangen und es gibt keinen Fortschritt. Weder ist die Störunge behoben noch gab es hier oder auf anderem Wege irgendeine Rückmeldung.

Hallo @optimalplanen,

es tut mir leid, dass ich mich erst jetzt bei Ihnen melde. Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie verärgert sind.

Ich habe Neuigkeiten für Sie. Morgen, am 19. Juli 2016, kommt im Zeitraum zwischen 08:00-13:00 Uhr ein Techniker vorbei.

Bitte halten Sie mich auf den Laufenden, wenn der Anschluss wieder funktioniert.

Ich warte gespannt auf Ihre Rückmeldung.

Liebe Grüße
Adriana P.

@Adriana P.

 

Genau so eine Antwort habe ich leider erwartet.

Nicht nur gehen Sie mit keiner Weise auf meine konkreten Fragen ein, noch interessiert es sie in irgend einer Form, dass unsere Störung längst behoben sein sollte.

Stattdessen stellen Sie mir Informationen zur Verfügung, die ich bereits habe (in Form einer SMS, die mir meinen "vereinbarten" Technikertermin "bestätigt", von einer Abstimmung kann hier keine Rede sein, das nur am Rande) und, so muss ich es leider sehen, versuchen mich damit abzuspeisen.

Da ich KEINE Hoffnung mehr habe, dass mir hier auf angemessene Weise weitergeholfen oder auf mein Anliegen eingegangen wird, möchte ich sie nur noch bitten mit mitzuteilen wo ich mich (vorraussichtlich unter Aussprechung einer fristlosen Kündigung) postalisch beschweren kann.

Bitte verweisen Sie mich hierbei nicht auf nichtexistente Beschwerdehotlines oder den generellen Kundenservice.

@Adriana P.

 

Noch ein Update: Der Technikertermin ist auch verstrichen ohne, dass sich auch nur irgendwer gemeldet, geschweige denn blicken lassen hat.

Guten Tag @optimalplanen,

es tut mir leid, wenn ich Sie mit meiner Antwort verärgert habe. Das war nicht meine Absicht.

Ich bin an Ihrem Anliegen dran. Die Störung konnte noch nicht behoben werden. Dafür wird ein spezieller Techniker benötigt. Ein genauer Zeitraum, wann die Störung behoben wird, kann ich Ihnen leider nicht sagen.

Des Weiteren können Sie Ihre Beschwerde hierrüber http://bit.ly/29bybTd an die Beschwerdeabteilung einreichen. Sobald Ihre Beschwerde eingegangen ist, wird diese bearbeitet.

Liebe Grüße
Adriana P.

Hallo @Adriana P.,

was war denn diesmal der Grund, weshalb @optimalplanen vergeblich auf den Techniker warten musste?

 

Dass es ein Spezialtechniker hätte werden müssen, wurde ja bereits im Vorfeld festgestellt: 

"Am 14. Juli 2016 war ein Techniker vor Ort. Leider konnte er den Fehler nicht beheben. Ihre Leitung muss von einem Spezialisten geprüft und gemessen werden. "

 

Wie passt denn dazu die erneute Aussage:?

"Die Störung konnte noch nicht behoben werden. Dafür wird ein spezieller Techniker benötigt wird."

 

Gibt es noch spezielle Spezialtechniker?

Telekom hilft Team
Guten Morgen zusammen,


zimso schrieb: Hallo @Adriana P.,
was war denn diesmal der Grund, weshalb @optimalplanen vergeblich auf den Techniker warten musste?



Der Grund, weshalb @optimalplanen vergeblich auf den Techniker warten musste, ist das ein neuer Termin vereinbart werden muss. Es handelt sich um eine größere Störung, die nicht so schnell behoben werden kann. Dafür benötigen wir ein Spezialtechniker.

Ich werde @optimalplanen auf den Laufenden halten.

Liebe Grüße
Adriana P.

@Adriana P. @Yalcin A.

 

Hallo Adriana, Hallo Yalcin,

 

"als Lösung akzeptiert" ist hoffentlich ein (schlechter Scherz).

Wenn man sich den Thread durchliest brauche ich das wohl nicht nochmal zusammen zu fassen, ich tue es aber trotzdem.

 

1. Wir haben (nach wie vor) eine Störungsbeseitigungsfrist, welche DEUTLICH überschritten worden ist. Reaktion Ihrerseits auf alle Anfregen in dieser Richtung: Null. Stattdessen Vertrösten per Textbaustein.

2. Unsere Leitung war eine Woche ohne Funktion. Reaktion Ihrerseits? Wie zu erwarten, Null. Kein Rückruf, keine Information, nichts. Stattdessen unverschämte Hotlinemitarbeiter, dreiste Hinweise darauf, dass man ja nicht erwarten kann, dass Zusagen eingehalten werden wenn es sich tatsächlich um ein Problem mit der Verkabelung handeln würde und immer wieder "die Bitte" um Verständnis und Geduld. Kompetentes Personal, irgendein WIllen eine Lösung zu finden oder die Bearbeitung zu beschleunigen, Fehlanzeige.

3. Was für eine Art Techniker hier benötigt wurde interessiert mich nicht. Warum sollte es auch. Ich muss meine Rechnungen auch pünktlich bezahlen, so wie es der Vertrag vorsieht. Sie haben eine Leistung zu erbringen. Dazu gehört auch die Entstörung. Innerhalb der vereinbarten Frist. Ohne Ausnahme, gleich was sie dazu zu tun haben.

 

Weitere Details spare ich mir und verweise auf ihre (sicherlich gepflegte) Historie zu unserem Fall.

Das ich nach wie vor auf Ihre Stellungnahme warte brauche ich sicherlich nicht noch einmal zu erwähnen.

Guten Tag @optimalplanen,

es tut mir leid, dass Ihr Beitrag als Lösung markiert wurde. Ich habe die Markierung entfernt.

Zuletzt hatte ich Ihnen mittgeteilt, dass ein Techniker vorbeikommen wird. War inzwischen der Techniker vor Ort? Konnte die Störung behoben werden?

Über Ihre Rückmeldung freue ich mich.

Liebe Grüße
Adriana P.

Hallo @Adriana P.

 

lesen Sie doch bitte meine Antwort oben und gehen Sie ein einziges Mal auf meine Fragen ein. Es ist nicht nur vollkommen unerheblich ob nun ein Techniker da war oder nicht, sondern Sie finden diese Infromation sicherlich in Ihrer Kundenhistorie.

Hallo @optimalplanen,

vielen Dank für den Hinweis. Gerne gehe ich näher auf Ihre Fragen ein.

1. Der Entstörungsservice 8 Stunden greift nur, wenn Störungen in der Telekom technischen Einrichtung am vereinbarten Anschluss vorliegen. Das gilt jedoch nicht für das Leitungsnetz der Endstelle einschließlich der daran angeschlossenen Endeinrichtungen. Sie erhalten einen zeitnahen Technikertermin. Kann dieser Zeitrahmen vom Kunden aus nicht eingehalten werden, entfällt die Entstörungsfrist.

2. Ich bedauere ebenfalls, dass Rückrufe laut Ihrer Information nicht eingehalten worden sind und Ihnen kein Statusbericht übermittelt wurde. Seien Sie sich sicher, dass Sie uns wichtig sind und ich mich Ihrem Anliegen angenommen habe. Daher bin ich weiterhin für Sie da und stehe mit den Kollegen aus dem technischen Bereich in Kontakt.

3. Wenn wir aus unterschiedlichen Gründen keine Leistung erbringen können und die Ursache des Problems auf unserer Seite liegt, finden wir uns schnell zusammen. Ich schlage allerdings vor, dass wir uns diesem Thema annähern, sobald Ihr Anschluss wieder ordnungsgemäß funktioniert.

Aus diesem Grund habe ich meine Kollegen aus dem Fachbereich informiert und ein neues Störungsticket erstellt, da alle bereits erstellen Tickets geschlossen wurden. Weitere Details zu diesen Vorgängen kann ich leider nicht nennen, da meine Kollegen manuell keine Einträge hinterlassen haben. Daher ist es unter Umständen erforderlich, die benötigten Informationen direkt vom Kunden zu erhalten.

Meine Kollegen werden sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen. Parallel bleibe ich weiterhin dran und melde mich bei Ihnen, sobald mir das Ergebnis vorliegt.

Liebe Grüße
Adriana P.

@Adriana P.

 

Vielen Dank für die Antwort. Auf Punkt 1. möchte ich genauer eingehen:

Wo genau steht das? In unseren Unterlagen findet sich ausschliesslich eine Leistungsbeschreibung (http://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/43814.pdf), diese zitiere ich gerne noch einmal für Sie:

Punkt 6.6:

"Entstörungsfrist / Rückmeldung
Die Telekom beseitigt die Störung innerhalb von acht Stunden nach dem Eingang der Störungsmeldung. Die Frist ist eingehalten, wenn innerhalb der acht Stunden die vollständige Wiederherstellung des vereinbarten Leistungsumfanges des Anschlusses und die Rückmeldung erfolgt.
Die Telekom informiert den Kunden nach Beendigung der Entstörung."

 

Hier (und auch an anderer Stelle) ist eine Störung eben nicht weiter eingeschränkt. Woher Sie diese Beschränkung nehmen ist mir unklar. Weiterhin haben wir JEDEN Zeitrahmen eingehalten. Eine anderweitige Behauptung ihrerseits betrachte ich als Unverschämtheit.

 

Die Ursache der Störung liegt auf Ihrer Seite, das ist, hier stimmen Sie mir sicher zu, unstrittig.

 

Unser Anschluss funktioniert derzeit, ein neues Ticket ist daher nicht erforderlich.

Sehr gerne @optimalplanen,

diese Angaben können Sie der AGB entnehmen, die ich als PDF-Datei eingefügt habe.

Des Weiteren wird aufgeführt:
Die Telekom Deutschland GmbH (im Folgenden Telekom genannt) erbringt den Entstörungsservice 8 Stunden anstelle der Standard-Entstörungsleistung des jeweiligen Anschlussproduktes jeweils nach Vereinbarung im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten.

Ich bitte für die falsche Ausdrucksweise meinerseits um Entschuldigung. Es ist nicht meine Absicht gewesen, Ihnen zu unterstellen, dass Sie den Zeitrahmen nicht einhalten konnten. Meine Informationen bezogen sich auf die Allgemeinheit und nicht direkt auf Ihren Fall. Die genauen Details zu Ihrem Störungsverlauf kann ich vor Ort nicht einsehen, daher kann ich aktuell nur Vermutungen anstellen.

Dass Ihr Anschluss wieder funktioniert, finde ich sehr gut und darüber freue ich mich. Fröhlich

Liebe Grüße
Adriana P.