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Die Telekom Community für Geschäftskunden

Aktueller Hinweis

! Totalausfall ! Call & Surf -> Deutschland LAN & Vertragspartnerwechsel -> NIX GEHT MEHR

Gelöst

Hallo allerseits,

 

Kurzfassung:

Umstellung auf Voip (i.O.) und Vertragspartnerwechsel (hat nicht ganz geklappt), Vertragspartnerwechsel wurde bestätigt aber nicht vollständig ausgeführt, nur der alte Vertrag wurde gekündigt, der neue wurde anscheint „vergessen“.

Nun stehen wir ohne Unsere Hauptruf- und Faxnummer da.

Eskalation ausgesprochen und das alles im Urlaub...

 

Ich habe mich mit dem Thema Voip beschäftigt bevor die Telekom unsere Firma dazu nötigt und gehofft dieses Thema „zwischen den Jahren“ erledigen zu können.

Wir haben zwei Anschlüssen, einer läuft bereits auf Voip, stabil und ohne Probleme, den andere Call & Surf sollte auch umgestellt werden.

Der Call & Surf lief noch auf eine Privatperson, somit sollte der Vertragspartnerwechsel auch gleich von statten gehen. Der Andere Festnetzvertrag und die Mobilfunkverträge sind Firmenanschlüsse (GmbH –> Juristische Person)

Alles kein Problem“ wurde mir gesagt und somit erteile ich der Dame aus Frankfurt den Auftrag den Anschluss von ISDN auch Voip und von Privat auf Firma umzustellen, dies war im September.

Ich sollte nach erfolgreicher Umstellung auf Voip einfach noch mal anrufen für den „Papierkram“.

Die Umstellung lief vorbildlich! Der Techniker rief an und sagte er könne jetzt umstellen. Ich habe Splitter und NTBA entfernt, die TK an die FRITZ!Box gehängt und nach nicht einmal 5 Minuten waren wir wieder online und Telefonisch erreichbar!

Ich rief wieder beim Service an und wollte, wie mir aufgetragen, den „Papierkram“ erledigen und fiel aus allen Wolken. Der Vertragspartnerwechsel bei Voip Anschlüssen ist nur mit einen Ausfall von bis zu 24 Stunden möglich… Nach einer kurzen Pause, in der ich mich erstmal sammeln und beruhigen musste, kamen wir zu dem Ergebnis. Umstellung zwischen den Jahren und Kunden über den Ausfall unserer Hauptnummer informieren! Damit konnte ich leben.

Nun rief mich am 4.11. um 8:34 eine Dame vom GK-Nord und benötigte noch Daten von mir. Diese Daten konnten schnell gefunden werden, da wir mit der GmbH bereits Kunde der Telekom sind. Mir wurde hier erneut bestätigt, es ist alles in Ordnung und der Wechsel läuft wie gewünscht.

Nun, da Weihnachten immer näher rückte und ich noch keine neuen Zugangsdaten bekommen hatte rief ich erneut bei der Telekom an und hatte meinen nächsten Moment völliger Fassungslosigkeit!

Der Auftrag wurde storniert, ich vergewisserte mich nochmal ob ich wirklich bei der Telekom bin und ob sie die Kundennummer richtig verstanden hatten. Ich habe nämlich nur eine Auftragsbestätigung bekommen und keine Stornierung. Ich hatte mich schon fast damit abgefunden, dass den Anschluss weiter auf eine Privatperson läuft. Mir wurde gesagt, es ist alles storniert und es ändert sich nichts.

Mit diesem Wissen konnte ich dann in die Feiertage gehen.

Nach Weihnachten rief ich dann erneut an um eine Lösung für dieses Problem zu finden und siehe da es gab angeblich eine. Der Wechsel wird nur „Buchhalterisch“ durchgeführt. Keine neuen Zugangsdaten sondern eine Schlussrechnung und einen neuer Vertragsinhaber. Ich habe es nicht glauben wollen, aber so sollte es nun Laufen.

Meinen nächsten Moment hatte ich dann heute Morgen, als ich im Büro anrufen wollte und die Ansage „diese Rufnummer ist uns nicht bekannt“ bekam. Also gleich die Nummer der Telekom gewählt und den Rückrufservice der mit per SMS angeboten wurde in Anspruch genommen. Dann direkt angerufen, da mich meine Geduld nach einer Stunde im Stich gelassen hat.

„Der alte Vertrag ist gekündigt und der neue wurde storniert“ als ich das hörte wusste ich nicht ob ich lachen oder weinen sollte.

Ende von diesem Lied ist, Stand 17:30 Uhr. Unsere Haupt- und Faxnummer sind nicht erreichbar. Eine vorübergehende Schaltung dieser nummern als ISDN Anschluss ist nicht möglich, die IT-Abteilung der Telekom kann die nummern nicht sofort in einen anderen (wir haben ja noch einen) Anschluss schalten oder eine Weiterleitung einrichten.

Kurz wir sind eine unternehmen welches auf allen Werbemitteln diese Nummern abgebildet hat und darauf nicht erreichbar ist.

Ich kann nur warten, aber das wir morgen wieder erreichbar sind ist unwahrscheinlich.

 

Eskalation wurde ausgesprochen und morgen ab 7:00 Uhr rufe ich an und informiere mich über den Stand der Dinge. Vielleicht komme ich ja in die Abteilung die es verbockt hat oder noch besser in die Abteilung die mir schnell und unkompliziert unsere Rufnummern schalten kann. Ich brauche das V-DSL an dem Anschluss nicht, wir haben ja noch einen. Aber die Rufnummern, die brauche ich. Wenigstens als Weiterleitung!

 

Schöne Grüße aus dem Urlaub!!

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Nabend,

 

es läuft alles. Die Meldung kommt etwas verspätet, aber besser als nie. Sowohl unser VDSL als auch VOIP ist wieder in vollem Umfang nutzbar.

Somit kann das Thema als gelöst betrachtet werden.

 

Lediglich die Schadensersatzabteilung der Telekom scheint noch einen Telefonausfall zu haben Überglücklich, ich warte vergeblich auf einen Rückruf. Vielleicht kann ein Techniker mal nachgucken Zwinkernd

 

Ich würde gerne einige Sachen direkt am Telefon erfragen, per Mail dauert das ewig. Daher auch hier nochmal die bitte an Frau K…….. P….. aus der Schadensersatzabteilung zur Klärung/Erklärung mich einmal zurück zu rufen. Die Nummer steht in der E-Mail.

 

Gruß Basti.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

hy nabend un herzlich willkommen hier @-Basti- üürgs oh backe .... das is diereckt was fürs team.... bitte fals noch net gemacht 

bitte befülle hier dein profil mit deinen benutzerdaten die nur du un das telekom hilft team sehen tut.... dann kann das team das anguga un sich mit dir in verbindung setza 

bitte geb kurz bescheid wenn du benutzerdaten eingetipselt hast... denn nur wenn du benutzerdaten eingetipselt hast kann dir au ein teami helfa.... sobald du mir sagst das du benutzerdaten eingetipselt hast ... eskaliere i das hier....das kann nur das team lösa........ grüßle

@Dunja BaumgartnerIst erledigt!

Weitere Kundennummern kann ich leider nicht eintragen, ich habe hier die alte Kd-Nr. angegeben. An den Firmennamen solltet ihr über die Rückrufnummer kommen und somit an die neue Kd-Nr. auch.

@-Basti- i hab das richtung team eskaliert da wir normale helferlein au kunden sin wie du...un nur das team mitarbeiter von telekom sin.....es wird sich ein teami bei dir melden  grüßle

Dann warte ich mal ab.

Theoretisch müsste es ja bis morgen früh laufen Zwinkernd

Ich bin auch 24x7 für die Telekom erreichbar und bin binnen 20 Minuten im Büro, auch nachts.

 

Entstörungsservice 8 Stunden

Leistungen
  • Nach spätestens 8 Stunden ist der Anschluss wieder voll funktionsfähig
  • 24x7 Hotline und Vor-Ort-Störungsbehebung durch einen Techniker
  • Für die Telefon-Anschlüsse Standard/Universal/IP und DSL/VDSL Internetanschlüsse
Vertragslaufzeit
  • 12 Monate Mindestvertragslaufzeit
  • 1 Monat Kündigungsfrist
Telekom hilft Team
Hallo @-Basti-,

Ihren Hilferuf habe ich vernommen und hier bin ich 🚓.
Dass Ihre Hauptrufnummer sowie Faxnummer nicht erreichbar sind, ist mehr als ärgerlich.

Danke, dass Sie Ihre Rückrufnummer hinterlegt haben.Ich melde mich gleich bei Ihnen, um mit Ihnen gemeinsam in den Auftrag zu schauen.

Viele Grüße
Regina K.
@ -Basti- leider stimmt etwas mit der Rückrufnummer nicht. Ich bekomme die Ansage, dass die Rufnummer nicht bekannt ist 😔.

Bitte überprüfe die hinterlegte Mobilfunknummer und gebe mir eine kurze Rückmeldung.

Viele Grüße
Regina K.

mein Fehler, eine 5 vergessen. Sollte jetzt gehen.

Telekom hilft Team
Kleine Ursache große Wirkung. Danke für die Info. Ich melde mich sofort bei Ihnen @-Basti-

Viele Grüße
Regina K.
Telekom hilft Team
@-Basti- wie besprochen habe ich das Fehlerticket eskalieren lassen. Ich bitte um Entschuldigung, dass der Auftrag in Fehler lief und die Rufnummern gekündigt wurden.

Ihre Beschwerde wird bereits durch eine Kollegin aus der Beschwerdebearbeitung bearbeitet. Sie ist Ihre direkte Ansprechpartnerin und steht mit Ihnen in Kontakt. Ich habe meine Kollegin informiert, dass Sie mit Ihrem Anliegen hier in unserer Community aufgeschlagen sind und wünschen, morgen weitere Informationen zu erhalten.

Jetzt ist Gemeinsames warten angesagt, bis wir die Rückmeldung erhalten, dass die Ursache behoben ist.

Viele Grüße
Regina K.

Guten Morgen,

ich warte jetzt seit 8:45 auf einen Rückruf. Ist es möglich, einen Kunden der den Bearbeitungsstand des von der Telekom verursachten Problems wissen möchte, zurück zu rufen?

Ich brauche unsere Telefonnummer, es kann doch nicht so schwierig sein die Bereinigung des Auftrags durch zu führen (den ihr verbockt habt) und die Nummern wieder frei zu schalten. Warum dauert das so lange? Geschäftskunde mit 8 Stunden Entstörservice und diversen weiteren Verträgen. Warum passiert da nichts? Ich möchte wissen wann ich wieder Telefon habe und was gerade passiert.

Telekom hilft Team
Hallo @-Basti-,

ich hatte Sie gestern bereits telefonisch informiert, dass der Auftrag in Fehler gelaufen ist und hier eine systemtechnische Bereinigung erfolgen muss.

Unsere Fachabteilung ist informiert, bzw. der Vorgang wurde zusätzlich eskaliert. Jetzt müssen wir abwarten, bis wir die Erledigungsmeldung erhalten, dass die Bereinigung erfolgt ist, und wir den Auftrag schreiben können. Meine Kollegin von der Beschwerdebearbeitung hat Ihren Fall ebenfalls in Bearbeitung und steht weiterhin in Kontakt mit Ihnen.

Ich kann Ihren Unmut nachvollziehen. Für den Moment kann ich Sie nur um Geduld bitten, auch wenn es schwerfällt. Ich bleibe weiterhin dran und melde mich gerne zurück, sobald mir das Ergebnis vorliegt.

Ich wünsche Ihnen nichtsdestotrotz einen guten Rutsch ins neue Jahr.

Viele Grüße
Regina K.

Ich möchte nur auf dem Laufenden gehalten werden! Von mir aus per Mail oder SMS. Ich weiß nur nicht warum das so lange dauert! Mehr als arbeiten könnt ihr auch nicht, das weiß ich auch. Nur bitte, gebt mir unsere Rufnummern irgendwie zurück. Macht eine Ansage drauf oder leitet sie um auf unseren Reserve Anschluss. Unsere Kunden können uns nicht erreichen und rufen im schlimmsten Fall einen Mitbewerber an.

Ich bitte daher noch einmal förmlich um die zeitnahe* Bereinigung des Problems und die Wiederherstellung unserer Rufnummern.

* heute noch. Seit 37,5 Stunden ist unsere Hauptrufnummer nicht erreichbar/nicht verfügbar.

Telekom hilft Team
@-Basti- Ihren Wunsch kann ich nachvollziehen.

Eine Anrufweiterschaltung bzw. Rufnummernansage ist aktuell leider nicht möglich, da die Rufnummern systemtechnisch nicht geschaltet und im Server nicht registriert sind. Im Moment kann ich Sie leider nur vertrösten.

Ich kann Ihnen versichern, dass wir an der Behebung dran sind.

Viele Grüße
Regina K.

Hallo @-Basti-,

 

 

Ist es möglich, einen Kunden der den Bearbeitungsstand des von der Telekom verursachten Problems wissen möchte, zurück zu rufen?

Es gibt bei den internen Tickets zur Systembereinigung nur zwei Bearbeitungszustände:

  • in Bearbeitung und
  • erledigt

Dass es "in Bearbeitung" ist hat man Dir hier in der Community bereits mitgeteilt.

 

 

Warum dauert das so lange?

Viele Arbeiten können erst im Wartungsfenster nachts erfolgen, weil tagsüber mit den Systemen gearbeitet wird und die Kunden in der Regel wenig begeistert sind, wenn am Tag ihr Anschluss ausfällt.

 


Geschäftskunde mit 8 Stunden Entstörservice und diversen weiteren Verträgen.
Der 8 Stunden Entstörservice greift in diesem Fall nicht, da es sich nicht um Entstörung im eigentlichen Sinn handelt, sondern um eine in Verzug geratene Bereitstellung.

Ich möchte wissen wann ich wieder Telefon habe und was gerade passiert.
Das wird sicher noch ein paar Tage dauern, bis die Rufnummern wieder erreichbar sind. Denn selbst wenn die Datenbankfehler behoben sind, dauert es etwas, bis dann ein neuer Bereitstellungsauftrag durch das System läuft.

Viele Grüße

 

 

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Warum dauert das so lange?

 

Mehr Infos
Viele Arbeiten können erst im Wartungsfenster nachts erfolgen, weil tagsüber mit den Systemen gearbeitet wird und die Kunden in der Regel wenig begeistert sind, wenn am Tag ihr Anschluss ausfällt.

Es geht um drei Telefonnummern, die irgendwo hin geschaltet werden müssen (Rufumleitung oder Ansage). Ich bin auch nicht begeistert, dass ein Firmenanschluss aufgrund eines internen Bearbeitungsfehler der Telekom nicht zur Verfügung steht. Hier wurde ich auch nicht informiert, dass der Auftrag intern aufgrund eines Fehlers storniert wurde, sonst hätte ich früher eingreifen können und müsste jetzt nicht so einen Druck machen.

Informationsfluss zum Kunden ist hier der Verbesserungsvorschlag.

 

 

 

Mehr Infos

Geschäftskunde mit 8 Stunden Entstörservice und diversen weiteren Verträgen.

Der 8 Stunden Entstörservice greift in diesem Fall nicht, da es sich nicht um Entstörung im eigentlichen Sinn handelt, sondern um eine in Verzug geratene Bereitstellung.

 

Nein es hat eine Kündigung des Altvertrags stattgefunden und der Neuvertrag wurde aufgrund eines Fehlers nicht geschaltet. Somit liegt in meinen Augen eine Störung vor, denn meine FRITZ!Box verbindet sich nicht mit den Zugangsdaten eigentlich noch gültig seien sollten.

 

Dass es noch ein paar Tage dauert habe ich überlesen, denn dann ist die "Eskalation" meinerseits im nächsten T-Punkt garantiert.

Wir sind von dem Telefon abhängig (Handwerksbetrieb mit Notdienst im Mineralölgewerbe).

 

Ich warte dann mal auf den Rückruf mit der Fertigmeldung oder wenigstens einem Zwischenstand.

 

Ansonsten bin ich natürlich für Lösungsvorschläge oder Ideen offen.

@-Basti-

Dass es noch ein paar Tage dauert habe ich überlesen, denn dann ist die "Eskalation" meinerseits im nächsten T-Punkt garantiert.
Wieso sollen denn jetzt Externe mit dem Problem betraut werden?

Externe? Im T-Punkt sind Mitarbeiter der Telekom. Diese sehe ich wenn ich mit ihnen spreche und in einem persönlichen Gespräch lassen sich viele Verständnisprobleme vermeiden.

Ich möchte einfach wissen wer sich gerade mit welchen Lösungsansatz mit dem Problem befasst und wann ich mit Telefon rechnen kann!

Mir wird seit über einem Tag vermittelt, dass mit Hochdruck daran gearbeitet wird, allerdings kommt bei mir kein Fortschritt an! Also, Information und Lösungen zum Kunden und er meckert nicht!

Nabend -Basti-

 

ich denke alle, die den Beitrag lesen, können ihren Ärger verstehen und auch nachvollziehen, dass es für ein Betrieb sicherlich keine schöne Situation ist.

Aber bitte bedenken sie auch, dass den Mitarbeitern ab einem bestimmten Punkt die Hände gebunden sind. So können die Mitarbeiter hier im Forum auch nur auf eine Rückmeldung warten und Ihnen dann bescheid geben.

 

Ich denke da genau wie Hubert Eder. Es macht keinen Sinn "externe" in die Sache mit einzubinden. Es wird bereits an Ihrem Anliegen gearbeitet.

 

Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie natürlich gerne Wissen würden, wie weit ihre Störung in Bearbeitung ist, aber auch hier wurde schon erwähnt, dass es nur 2 Punkte gibt. "Erledigt" oder "in Bearbeitung".  Also sofern Sie noch keine Erledigungsmeldung haben, müssen Sie sich noch gedulden. (ich weiss, ist leichter gesagt als getan und haben Sie auch schon oft genug gerhört.)

 

Nochmal kurz zum 8 Stunden Entstörservice.

Selbst wenn ein Techniker in den 8 Stunden rausgeschickt werden sollte, gibt es auch einen Punkt, wo dem Techniker die Hände gebunden sind. Ich denke Ihnen ist klar, dass der Techniker keine Wunder bewirken kann, wenn bereits im Vorfeld mehrere Sachen im System schief gelaufen sind.

Der Entstörservice bezieht sich allerdings auch nur auf die physikalische Leitung bis zur 1.TAE und nicht auf "Fehler" im System (diese sollten bereits im Vorfeld von der Diagnose erkannt werden) und oder auf Probleme im Heimnetz des Kunden. "Selbst wenn" könnte der Techniker maximal den Fehler lokalisieren und dann ggfls. weiterleiten.

 

Schönen Abend noch

Guten Morgen,

 

neuer Tag neues Glück. Es ist mittlerweile Tag drei (57 Stunden) ohne Hauptrufnummer und ich habe alles Notwendige zusammengefasst (Ausfall, Unkosten, Marketing) und es werden nun weitere Schritte von unser Seit aus geprüft.

Es ist nett, dass ihr euch alle vor die Telekom werft, aber das was ihr sagt, höre ich schon vom Kundendienst und auch das stellt mich keineswegs zufrieden. Dass ein Telekomunikations Unternehmen nicht mit dem Mitarbeiter telefonieren kann der das Problem bearbeitet, würde mich zu lachen bringen wenn die Situation nicht so ärgerlich und ernst wäre.

Ich hoffe, dass mich der kompetente Mitarbeiter von gestern Abend heute zurückruft und mir wenigstens sagen kann wann ich wieder mit Telefon rechnen kann und wie weit der Fall ist.

Daumen hoch!

Die Nummern sind wieder da und auch schon geschaltet. Ich war noch nie so froh über die Ansage: „Ihr gewünschter Gesprächspartner ist im Moment nicht erreichbar.“ Deutlich besser als „Kein Anschluss unter dieser Nummer.“

Wenn nun noch die Rufumleitungen klappen, bin ich für dieses Jahr zufrieden. Aktuell laufen sie noch nicht.

Ein Dank an Frau R. die sich um das Problem kümmerte und mehr Geduld aufbrachte als ich.

Ich denke, sowie die Rufumleitungen stehen kann das Thema als gelöst/erledigt gekennzeichnet werden.

 

Guten Rutsch!

Telekom hilft Team
Hallo @-Basti-,

danke für Ihr Lob und für Ihre Rückmeldung. Ich bin ebenfalls froh und erleichtert, dass wir der Lösung immer näherkommen und wir uns auf den richtigen Weg befinden. Hoffe, dass ich demnächst auch die Rückmeldung von lese, dass jetzt alles erledigt ist.

Ich wünsche Ihnen bzw. Euch einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Viele Grüße
Regina K.

Frohes Neues,

 

wir haben zwar noch immer kein Telefon, aber wie schon gesagt, die Ansage sagt nicht mehr, dass es die Nummer nicht mehr gibt.

Ich hoffe jetzt, dass Frau R. und ich das Problem heute noch in den Griff bekommen, so dass unsere Kunden uns wieder erreichen können.

 

Auf den Rückruf wartend,

 

Basti.

Telekom hilft Team

Hallo @-Basti-,

ich wünsche Ihnen ebenfalls ein frohes neues Jahr!

Ich habe meine Kollegin R. von der Beschwerdebearbeitung informiert, dass Sie auf einen Rückruf von Ihr warten.

Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden, ob der Rückruf erfolgt ist bzw. wenn Ihr Anschluss wieder erreichbar ist.

Viele Grüße
Regina K.

- Kurze Rückmeldung -

Unsere Hauptnummer ist wieder erreichbar! (132,5 Stunden Ausfall)

Das Fax noch nicht, aber das bekommen wir auch noch hin. <- Rufumleitung muss eingerichtet werden.

Mir graut es jetzt schon davor diese Übergangslösung, aktuell ISDN, wieder auf VoIP um zu stellen.

Aber vielleicht klappt es ja.

Jetzt geht es an die Nacharbeit und die Auswirkungen des Ausfalls zu beheben.

 

- Wiedergutmachung!!! -

Wenn alles wieder läuft müssen wir uns nur noch über den entstandenen Schaden unterhalten!

132,5 Stunden (27.12 23:00 Uhr bis 2.1. 11:30 Uhr) nicht für unsere Kunden erreichbar! #Notdienst #Tagesgeschäft

 

Das Ganze in meinem Urlaub -.-