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Aktueller Hinweis

Wie bekomme ich die Gutschriften im Rahmen des 4 Stunden Entstörungsservice

Gelöst

Hallo, 

 

gemäß AGB 2.8 Entstörungsservice 4 Stunden, heißt es: Absicherung der Entstörungsfrist: Wenn die Telekom die Entstörungsfrist nicht einhält und die Verspätung zu vertreten hat, schreibt sie dem Kunden bei einer Vollstörung im Netz der Telekom bis zu dem für den Anschluss des Kunden jeweils zuständigen Netzknoten der Telekom je Anschluss folgenden Betrag je Störungsvorgang und je angefangene Stunde nach Ablauf der Entstörungsfrist gemäß Buchstabe f) gut: – 12,00 EUR bei IP-basierten Anschlüssen, Anlagenanschlüssen als Basisanschlüsse bis zu einem Höchstbetrag von 60,00 EUR

Ich gehe davon aus, dass das automatisch auf der monatlichen Abrechnung gutgeschrieben wird. 

Wir hatten in den letzten 3 Jahren mehrere Störungen (bei jedem Sturm) und noch nie eine Gutschrift erhalten.

Nachdem die Entstörung regelmäßig mehrere Tage dauert (aktuell wieder mal 8 Tage ohne Besserung) würden ja für jede Störung 60 Euro gutgeschrieben werden müssen - ich hätte also schon ca. 400 Euro zurückbekommen müssen.

Jetzt heißt es, die Entschädigung muss extra beantragt werden. Das steht leider nicht in den AGB.

Woher bekomme ich nun die genaue Aufstellung über alle meine gemeldeten Störungen?

 

Viele Grüße,

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung

Störung behoben! Entschädigung lt. 4 Stunden Entstörservice nicht gelöst.

Nach 63 Tagen oder ca. 1.512 Stunden seit initialer Störungsmeldung bei 4 Stunden Entstörungsservice

 

Warum nicht gleich so! Nachdem zuvor eine ganze Reihe von Tickets gleich nach einem Technikerbersuch geschlossen wurden, bin ich mit meinem letzten Ticket vom 15.09.2020 bei einem Team gelandet, das die Sache wirklich ernst genommen hat. Eine Mannschaft, die sich untereinander kennt, mit unterschiedlichen Qualifikationen. Die den Staffelstab an den Kollegen übergeben, wenn sie nicht mehr weiter wissen, Die persönlich kommunizieren (und nicht über eine Hotline), die etwas ausprobieren, das Ergebnis ein paar Tage überwachen und wenn sie mit den Ergebnissen nicht zufrieden sind, weitermachen mit der Analyse. Ich kannte die Personen mit Namen, ich hatte die Telefonnummer und E-Mail Adresse des Teamleiters und alle haben sehr detailliert kommuniziert. Eine Mannschaft, die sich nicht zu fein war, Mast für Mast der Oberleitung abzufahren, zu prüfen und die Kontakte zu verbessern (Ja, das dauert auch mal einen halben Tag mit drei Personen und einem Ingenieur). 

 

Im Ergebnis hat sich die Downloadrate mehr als verdoppelt und das DSL ist seit mehreren Tagen stabil ohne Trennungen!

 

 Aber was musste ich kämpfen um zu so einem Team durchzudringen. Wirklich Stunden am Telefon mit immer neuen Personen, die nicht wissen, worum es geht, Eine ganze Handvoll von Störungsmeldungen, die immer wieder geschlossen wurden ohne das Ergebnis wirklich abzuwarten. Vielleicht hat auch der Erfahrungsbericht in diesem Forum etwas geholfen. Wochen der Verzweiflung im Homeoffice. Zigmal die Frage beantwortet, ob ich den Router neu gestartet hätte.

 

Was die "Techniker" anbelangt, seltsam mit welchem Selbstbewusstsein manche ausgestattet sind und dann selbst schlampen. Die meisten hatten an den Arbeiten des jeweiligen Vorgängers was auszusetzen. Manche Arbeiten wurden nochmal durchgeführt, weil sie der Vorgänger schlampig durchgeführt hat. Zitate wie, "der (Vorgänger) war wohl in Eile", "wo hat der das gelernt", "das können die Telekom-Leute nicht". Dann Verwendung von kaputten Ports im Schaltschrank mit zig Dezibel Dämpfung, schlampiges auflegen (nur einer von zwei Drähten mit perfektem Kontakt. Oder auch Wurstigkeit: "Die Leitung ist ja jetzt stabil, dann können wir den Fall schließen." "Nein, die Leitung hat auf 500 kbit/s gedrosselt und ist nur deswegen 'stabil' " 

Viele unnötige Maßnahmen durch trial and error. Ich würde mal sagen, alle Maßnahmen im Haus einschließlich Routerwechsel haben nichts gebracht. Am Ende waren es Probleme in den Verteilern und der Oberleitung. Je qualifizierter die Mitarbeiter waren, desto mehr verdächtigten sie die Oberleitung. Einige Fotos zu dem Thema hab ich ja gepostet.

Warum mein Anschluss an einem 6,5 km entfernten Verteiler hing, obwohl ein 2,5 km entfernter Verteiler zur Verfügung steht, war vielen Mitarbeitern ein Rätsel. Es hieß öfter, "nomalerweise werden alle gleichzeitig umgestellt". Also auch hier Schlamperei?

 

Ich hoffe stark, dass die Herbststürme heuer nicht zuviel Schaden anrichten. Notfalls bin ich jetzt in Penetranz geübt. Im August 2021 soll dann die Glasfaser stehen, die dann hoffentlich nicht mehr so "wetterfühlig" ist.

 

Danke nochmal an das letzte Team und den Herrn Ingenieur von den Servicespezialisten.

 

Viele Grüße,

Baumeister

 

PS: Den 4 Stunden Entstörservice kann man sich wirklich schenken, ein Entschädigung ist nicht durchzusetzen.

 

 

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Entweder über die Hotline melden oder das Kontakt-Formular, damit man das prüfen kann. 

@BaumeisterG 

Die Krux wird natürlich sein:

"Wenn die Telekom die Entstörungsfrist nicht einhält und die Verspätung zu vertreten hat..."

Aber versuchen kannst du es ja.

und auch nur bis zu dem letzen Netzknoten

Hallo @BaumeisterG,

 

Wir hatten in den letzten 3 Jahren mehrere Störungen (bei jedem Sturm) und noch nie eine Gutschrift erhalten.

Bei dem Sturm ist auch der Netzknoten für länger als 4 Stunden ausgefallen?

Denn der 4-Entstörservice garantiert Dir nur eine Entstörung innerhalb von 4 Stunden bis zum Netzknoten. Eine Störung in der NE3 und NE4 fällt nicht unter diese Frist.

 

"Beim 4-Stunden-Service bezieht sich die Entstörleistung nur bis zum Netzknoten und nicht bis zum Netzabschluss des Kunden."

 

Viele Grüße

Danke für die Antworten.

Aber wie soll der Kunde nachweisen oder prüfen, ob eine Störung vor oder nach dem Netzknoten vorlag. Geschweige denn, dass wohl kaum ein normaler Mensch weiß, was ein Netzknoten ist bzw. wo der betreffende Netzknoten steht.

 

Selbst der Reparaturdienst fragt regelmäßig, wo eigentlich die Leitung (Oberleitung) herkommt (links einen Kilometer Wald, rechts einen Kilometer Wald). Tja, einfach mal der Leitung nachmarschieren - irgendwo liegt sie dann schon am Boden. Hauptsache Router neu gestartet Fröhlich

 

Anscheinend ist die ganze Entschädigungsregel sinnlos und auch irreführend, weil der normale Kunde die Voraussetzungen niemals nachweisen kann.

 

Und wer glaubt, dass die Probleme innerhalb von 4 Stunden erledigt werden, hat sich auch getäuscht. Entstört wurde in dieser Zeit bei den von mir gemeldeten Störungen gar nichts, nie.

 

Einzig der Support ist vielleicht etwas besser, zumindest erhält man innerhalb von 4 Stunden eine Rückmeldung dass es leider etwas länger dauert (Tage ...)

 

Irgendwie kommt mir der "4 Stunden Entstörservice" wie eine einzige Mogelpackung vor.

Danke, Kontaktformular gestern weggeschickt. Warte noch auf Antwort.

@BaumeisterG  schrieb:

bzw. wo der betreffende Netzknoten steht.


 teilt dir die Telekom auf Nachfrage mit, steht genau dort von wo du zitiert hast.

 

 

Mogelpackung? Eher kann man drauf verzichten da er, selbst wenn die Störung im vorgelagerten Netz nicht beseitigt wurde, lediglich Geld bringt aber keinen Anschluss.

Wenn der Anschluss so wichtig ist und die örtlichen Gegebenheiten wie von dir beschrieben würde ich immer auf eine Backuplösung setzen um unabhängig zu bleiben.


@BaumeisterG  schrieb:

Aber wie soll der Kunde nachweisen oder prüfen, ob eine Störung vor oder nach dem Netzknoten vorlag. Geschweige denn, dass wohl kaum ein normaler Mensch weiß, was ein Netzknoten ist bzw. wo der betreffende Netzknoten steht

 

Auf Nachfrage wird dir ja mitgeteilt, wo der nächste Netzknoten ist. Wenn bei di die Zuleitung zum Haus das Problem ist, dann ist das immer hinter dem letzen Netzknoten.

 

in 100% der Fälle ist besser in eine redundante Anbindung über einen anderen Leitungsweg oder Funk investiert.

 

So, der zweite "Bautrupp" bezüglich der aktuellen Störung hat jetzt einen lockeren Draht im Verteilerkasten (Netzwerkknoten?) gefunden.

Ist also weder vor noch nach dem Netzwerkknoten? Zumindest weiß ich jetzt wo der steht - aber was hilft mir das?

Bezüglich Redundanz: ist eh ein Hybridanschluss. Aber Telefon braucht das DSL und Funk geht nur im ersten Stock in einem bestimmten Zimmer bei offenem Fenster.

Glasfaser Leerrohre liegen seit Monaten in der Erde, lose Enden in der Luft, seitdem nie wieder jemanden gesehen.

 


@BaumeisterG  schrieb:

 

Bezüglich Redundanz: ist eh ein Hybridanschluss. Aber Telefon braucht das DSL und Funk geht nur im ersten Stock in einem bestimmten Zimmer bei offenem Fenster.


Hybrid braucht kein DSL mehr zum telefonieren.

Natürlich nur, wenn der Empfang es auch hergibt.

 

Das es bei einem Glasfaserausbau subjektiv so aussieht, als ob es nicht weitergeht ist normal. Es wird an mehreren Stellen ausgebaut und bestimmte Gewerke werden zusammen ausgeführt, bedeutet es muss überhall erst mal ein gewisser Stand erreicht werden 

Sorry, aber Telefon geht bei mir nur wenn das DSL funktioniert. Liegt das am Router? 

Speedport Hybrid
Firmware version
050124.04.00.007
Serial number
xxx
IMEI number
xxx

Der Servicetechniker meinte, es gäbe längst einen neuen Hybrid-Router.

 

Hinweis: Seriennummer und IMEI Nummer entfernt aufgrund des Datenschutzes.


@BaumeisterG  schrieb:

Sorry, aber Telefon geht bei mir nur wenn das DSL funktioniert. Liegt das am Router? 


Nein, Voice Redundancy wurde vor Jahren mit dem Speedport Hybrid eingeführt, das sollte kurze Zeit nach DSL Ausfall umschalten und funktionieren.

Der neuer Speedport Pro würde dir kaum was nützen da der keinen Anschluss für externe Antennen mehr hat.

 

 

Bitte die IMEI rauslöschen, die fällt unter schutzwürdige Daten.

@BaumeisterG

Vielen Dank für deine Nachricht. Schön, dass du schon den Weg über das Kontaktformular eingeschlagen hast. Die Kollegen werden sich dann bei dir melden, sobald sie dein Formular auf dem digitalen Tisch haben.

Du hattest ja jetzt noch ein paar andere Sachen angesprochen. Magst du mir noch mal bitte konkret sagen, ob und wenn ja, wo ich dir meine Hilfe anbieten kann?

Gruß
Timur K.

@BaumeisterG 

 

So, der zweite "Bautrupp" bezüglich der aktuellen Störung hat jetzt einen lockeren Draht im Verteilerkasten (Netzwerkknoten?) gefunden.

Ist also weder vor noch nach dem Netzwerkknoten?

So sieht ein Netzknoten aus:

VNK Markt Schwaben 2VNK Markt Schwaben 2

 

Wenn ein Draht in einem Verteilerkasten locker war, dann war die Störung in der Teilnehmeranschlussleitung (NE3). Somit greift der 4-Stunden-Entstörservice hier nicht.

Stimmt mit der Voice Redundancy, der Speedport zeigt Telofonie an, obwohl DSL wieder weg ist.

Ist mir noch nie aufgefallen, weil hinter dem Speedport eine FritzBox hängt und die scheint die Telefonverbindung zu verlieren, wenn der Speedport die DSL-Verbindung verliert.

@Timur K. 

Hallo Timur, danke für die Nachricht. Ich wünsche mir nicht viel, nur:

  1. Dass mein Anschluss einigermaßen stabil zur Verfügung steht
  2. Dass Störungen einigermaßen schnell behoben werden
  3. Dass ich keine laufenden Kosten habe, für etwas das nur sporadisch funktioniert.

In der aktuellen Störung, die ich am 10.8. gemeldet habe hatte ich mehrere Telefonate mit dem Support, 1 Besuch von einem "Techniker", und 1 Besuch von einem "Bautrupp". Der Bautrupp konnte am 18.8. eine DSL-Verbindung herstellen (angeblich lockerer Draht im Schaltschrank). Heute morgen sitze ich wieder ohne DSL-Verbindung da. Da die Verbindung über LTE nur etwa die Hälfte der Bandbreite liefert ist das auch nur eine Notlösung um überhaupt kommunizieren zu können. Im Homeoffice habe ich oft Präsentationen über Skype oder Teams und die reissen regelmäßig ab, was einigermaßen peinlich ist.

Wenn ich im Protokoll des Speedport nachsehe, habe ich seit der letzten "Reparatur" also seit nicht ganz 2 Tagen 35 Ereignisse mit DSL Tunnelverbindung verloren (HA004). Jetzt gerade gelingt es mir nicht mehr, eine DSL-Verbindung herzustellen, hab das Ticket wieder geöffnet.

 

Ich habe es im letzten Jahr aufgegeben Störungen zu melden, weil ich eigentlich gar nicht die Zeit habe mich laufend mit der Telekom zu beschäftigen, kam mit LTE und Mobile so einigermaßen aus und dachte, ich könnte diesen Zustand aussitzen, bis die Glasfaser kommt. Erst hieß es, die Glasfaser wäre im August 2020 erledigt, jetzt auf einmal heißt es im August 2021. Also muss ich mit dem DSL-Schrott noch eine ganze Weile leben. Mir ist klar, dass die Bedingungen an meinem Standort nicht ganz einfach sind, aber dennoch hätte ich für meine monatlichen Gebühren von 60€ gerne eine zuverlässige Leistung. Meine Juli Rechnung hatte exakt 1ct Nutzungsabhängige Beträge - das sagt doch alles, die Leitung war einfach nicht nutzbar. In einem Monat wo alles geht, sind es 30-40€.

 

Dann dachte ich, wenn keine Leistung, dann wenigstens Entschädigung für meine Fixkosten über 4 Stunden Entstörservice. Nach den Antworten hier muss ich mich für meine Naivität selbst auslachen.

 

Also werde ich jetzt bei jedem DSL-Abbruch eine Störung einstellen und darauf bestehen, dass hier ein Techniker antanzt. Das ist zwar für alle Parteien die teuerste Lösung - aber anders geht es wohl nicht.

 

Ich bin eigentlich ein geduldiger Mensch und mache selbst IT-Support.

Aber wenn ich beim Telekom Support anrufe und sage, da liegt draussen ein Kabel am Boden und muss dann erstmal den Router neu starten, bevor mit mir weiter geredet wird - und das zigmal im Jahr - dann verliere auch ich die Geduld (Im Anhang mal ein Beispiel, wo ein Router-Neustart sicher nichts hilft).

 

Kommt ein Techniker ist alles husch husch, so schnell wie möglich weg. Messgerät zeigt eine DSL-Verbindung also alles gut? Laut Speedport-Protokoll, riss die Verbindung 2 Stunden später wieder ab, seit dem fast im Stundentakt. Kann die Telekom das nicht monitoren? Hat sie keine Verbindung zu meinem Speedport und dessen Fehlerprotokoll?

 

Supportfälle, die ich in der IT betreue sind dann erledingt, wenn ich mir sicher bin dass sie wirklich erledigt sind. Und da brauche ich den Kunden nicht dazu. Da gibt es genau zwei Kontaktpunkte: Störungsmeldung des Kunden und Fertig-Meldung durch mich, beides per Email. Würde das selbe Problem bei einem Kunden öfter als 2 Mal auftreten, wäre ich äußerst beunruhigt. Kommt aber nicht vor.

 

Ich warte also wieder mal auf den Rückruf vom Telekom Support.

 

 

@Timur K. 

So, wieder was gelernt. 

Wenn das Ticket mal offen ist, nützt der 4 Stunden Entstörservice auch beim Support nichts mehr. Online heute morgen im Ticket bestätigt, dass der Fehler nicht behoben wurde, aber innerhalb von 4 Stunden keine Rückmeldung vom Support. Ist das Kind schon in den Brunnen gefallen ....

Hab mich wieder in die Warteschleife gehängt und musste den Trupp wieder anschieben. Der Supporter konnte sehr gut in seinen Protokollen erkennen, dass das reinste Chaos auf der Leitung abgeht. Abbrüche, Bit-Fehler etc. Er sagte, das sieht ja furchtbar aus. 

Ja liebe Telekom, wieso schaut ihr dort 2 Tage nach "Fehlerbehebung" nicht einfach mal selbst nach, wie die Protokolle aussehen bevor ihr fragt, ob die Störung behoben ist, oder gar das Ticket schließt.
Der normale Kunde wird kaum die Protokolle checken und kann vielleicht gar nicht beurteilen, wie es um die dauerhafte Leitungsqualität steht.

Der "Bautrupp" letztens hatte seine eigene Methode die Leitungsqualität zu bestimmen: "Gäht Telefon?" "Wie bitte?" "Gäht Telefon!!!" "Ich nix wissen, Du messen" ...

Ach ja, online gerät das Supportticket in eine Warteschlange, besser ist anzurufen - so der freundliche Supporter.
Morgen kommt also wieder jemend, der alle Wackelkontakte in der 1,5 km langen Oberleitung finden soll - hoffentlich ist er motiviert.

Zur Aufmunterung noch ein Foto vom Februar ...

 

5 Minuten nachdem mir der freundliche Supporter mitgeteilt hat, dass morgen Vormittag ein Techniker vorbei kommt, rief ein anderer freundlichen Supporter an, dass morgen Vormittag ein Techniker vorbei kommt ...

 

Wir haben ja alle nichts zur tun.

@BaumeisterG 

wusstest du schon dass morgen Vormittag ein Techniker vorbeikommt  Zwinkernd

@der_Lutz 

Gut dass Du es sagst, hab die Bestätigung jetzt 2x telefonisch, 1x per Mail, 1x per SMS, dann kann ja nichts mehr schiefgehen 🙈

 

Und eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit 😡

Soll ich denen sagen, dass meine Frau heute 3 Mal aus der automatischen Telefonannahme geflogen ist, bevor wir einen Menschen erreichten (LTE ist halt auch nicht so toll)? Ob ich glücklich bin, wenn der Computer ein klares "Ja" 3 mal nicht versteht, dann sagt, bitte melden Sie sich über unser Online-Portal und dann einfach auflegt? Default Route sollte eigentlich zu einem Menschen gehen, wenn irgendwas nicht klar geht, bei der Telekom legt der Computer einfach auf, wenn er nicht klar kommt. Diesen Slapstick kann man sich nicht ausdenken, das muss man erlebt haben! Ich weiß jetzt wieder, wieso ich 1 Jahr lang dankend auf den Telekom Support verzichtet habe. Nichts gegen die Support Mitarbeiter! Alle bisher sehr freundlich. Aber was nützt das? Kleine hilflose Rädchen im System.

 

Liebe Experten,

 

was sagt euch dieses Protokoll?

 

Viele Grüße

Ha, ha, so wird man zum Telekom Supporter 😂

 

BaumeisterG_0-1597944124433.png

Jetzt wird mir so Einiges klar.

Telekom hilft Team
Hallo @BaumeisterG,

bitte geben Sie mir Morgen Bescheid, ob der Techniker alle Fehler beheben konnte.

Viele Grüße Martina Ha.

@Martina Ha. 

Hallo Frau Ha.

vielleicht können wir uns darauf einigen, dass wir eine Woche nach dem morgigen Termin das Protokoll durchsehen, ob in diesem Zeitraum keine DSL-Fehler mehr aufgetreten sind.

Morgen kann doch noch niemand beurteilen, ob die Maßnahmen des Technikers nachhaltig sind.

Viele Grüße