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Aktueller Hinweis

Zwei Verträge, im Kundencenter aber kein Zugriff

Gelöst

Hallo erstmal!

 

Ich hatte gehofft, ohne eine Hilfestellung durch die Community Neuanschlüsse auf IP an einem neuen Büro-Standort zu bewerkstelligen, aber leider scheint es nicht ohne Unterstützung zu gehen. Daher würde ich auf diesem Wege gerne folgende(s) Anliegen (hoffentlich) klären:

 

1.

Ich habe nunmehr unter anderem (neben mehreren ISDN-Anschlüssen) zwei "Festnetz"-Verträge, nämlich einen SIP-Trunk und einen IP Start Premium. Die Anschlüsse sind aktiv, die Hardware ist installiert und grundlegend konfiguriert, soweit hat bis dahin alles wunderbar (und reibungsloser als befürchtet) funktioniert.

 

Sodann wollte ich die Anschlüsse im Kundencenter administrieren (Telefonie-Einstellungen, ggf. "Extras" hinzubuchen usw.). Hierfür hatte ich mit den Zugangsdaten des SIP-Trunks einen Telekom-Login angelegt, gleiches sodann separat mit den Zugangsdaten für den IP Start. Am ersten Tag klappte dies jeweils auch noch tadellos. Und dann fingen die Probleme an.

 

Loggte ich mich mit dem Telekom-Login des SIP-Trunk ein, erhielt ich fortan immer die Meldung: "Ihre Tarifdaten konnten nicht ermittelt werden." Administrative Einstellungen am SIP-Trunk konnten dann mit diesem Login im Kundencenter nicht mehr vorgenommen werden.

 

Loggte ich mich mit dem Telekom-Login des IP Start ein, konnte ich (nur) diesen Vertrag dann auch sehen; Einstellungen konnte ich aber auch hier nicht vornehmen, da ich mich angeblich mit einem nicht zu diesem Vertrag passenden Login angemeldet hätte. Laut Login-Daten passten aber sowhl Kundennummer als auch Zugangsnummer dieses Telekom-Login zu dem IP-Start-Vertrag.

 

Kurioserweise konnte ich über den Umweg über den Menüpunkt "Passwörter" jedoch mit diesem IP-Start-Login sodann Telefonie-Einstellungen für den SIP-Trunk vornehmen.

 

Eine berenigende Neuanlage der Logins war fortan leider nicht mehr möglich, da zu den Zugangsdaten bereits ein Login bestand.

 

2.

Also Kontakt zum Kundenservice aufgenommen: es sollte als Lösung ein "Masternutzer" angelegt werden. Dies erfolgte sodann auch nach einigen Tagen Bereitstellungsdauer.

 

Ergebnis: Mit dem Telekom-Login für den IP-Start konnte ich nunmehr die Telefonie-Einstellungen dafür vornehmen. Dafür konnte ich jedoch nicht mehr den SIP-Trunk administrieren, auch nicht mehr über den Umweg mittels "Passwörter".

 

Ich erhielt bereits beim Login die Mitteilung "Es werden Ihnen nicht alle Verträge angezeigt. Bitte rufen Sie die Hotline an."

 

3.

Da mittlerweile der Büro-Umzug naht, wollte ich auch einmal die jeweilige, in jedem der beiden Tarife inkludierte Homepage testen. Also ging ich beim IP-Start (auf den SIP-Trunk hatte ich ja keinen Zugriff mehr) auf Extras => Homepage und beauftragte dort die Frischaltung der angebotenen Inklusiv-Homepage.

 

Kurze Zeit später erhielt ich dann leider die Mitteilung (sinngemäß): Diese Leistung kann nicht online beauftragt werden, bitte wenden Sie sich an die Hotline.

 

4.

Also war mal wieder die Hotline an der Reihe. Nach endlosem Durchstellen zu Geschäftskunden, Homepage-Abteilung, und wieder zurück und wieder hin... erhielt ich folgende Mitteilungen:

 

- die Homepage-Nutzung für den IP-Start sei nunmehr aktiviert worden (Bereitstellung noch taggleich);

- für den SIP-Trunk sei bislang keine Online-Verwaltung beauftragt worden, dies werde man nun in die Wege leiten;

- danach sollten alles administrierbar sein und auch beide Homepage-Inklusivleistungen aktiv sein.

 

5.

Ich wartete wieder geduldig auf die Bestätigsmails und die Bestätigungen per Briefport, die mich einige Tage später erreichten.

 

 

Seeehr lange Rede (sorry dafür), kurzes Ergebnis und status quo:

a)

Login mit dem Telekom-Login für den IP-Start:

Ich kann Telefonie-Einstellungen vornehmen. Homepage ist nicht administrierbar ("Für Ihren Anschluss liegen Aufträge vor."); klicke ich dann auf Auftragsstatus (obwohl laut Mails und Briefen alles erledigt wurde), heißt es: "Sie sind nicht mit dem Masternutzer angemeldet." 

b)

Login mit dem Telekom-Login für den SIP-Trunk:

Hier kommt immer nur die Meldung: "Ihre Tarifdaten konnten nicht ermittelt werden."

 

Kann dies bitte ein Mitarbeiter entwirren und mir jeweils einen Login bereitstellen für jeweils einen der Verträge, mit welchem ich diesen betreffenden Vertrag dann vollumfänglich, insbesondere Telefonie-Einstellungen und insbesondere inkludierte Homepage, administrieren kann?!

 

Vielen Dank bereits im Voraus und freundliche Grüße!

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

die Änderung auf den Masternutzer konnte ich jetzt zum 11. August 2018 aktivieren. Zu diesem Termin haben Sie auf Ihre Verträge im Kundencenter Zugriff.

Wenn Sie noch Fragen haben, bin ich selbstverständlich für Sie da.


Viele Grüße
Susanne L.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

herzlich willkommen in unserer Community. Schön, dass Sie mit Ihrem Anliegen den Weg zu uns gefunden haben.

Mit dem Zugang zu Telekom Diensten (Business) und der dazu gehörenden TOID müssen Sie sich einloggen. Dann erhalten Sie den Zugriff auf beide Anschlüsse.

Viele Grüße Heike Ha.

Hallo und danke für die erste Antwort.

 

Leider ist mir nicht ganz klar, wo ich den Zugang zu Business-Diensten finde und was eine TOID ist (ich bin insofern, ausgenommen ISDN-Anschlüsse, Telekom-Newbie; seit 20 Jahren erstmals wieder bei der Telekom; pardon daher für meine diesbezügliche Orientierungslosigkeit).

 

Ich habe bei Vertragsbeginn je Vertrag ein Blatt mit Anschlusskennung, Zugangsnummer und Kennwort für den jeweiligen DSL-Zugang (sowie bei SIP-Trunk zudem Telefon-Nutzername und Telefonie-Passwort) erhalten. Weitere Zugangsdaten, IDs oder ähnliches habe ich nicht, ausgenommen die beiden offenbar nicht zutreffend mit den Verträgen verknüpften Telekom-Logins.

 

Vielen Dank erneut für jegliche Klärung! MfG

Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Ich habe versucht das Anliegen telefonisch mit Ihnen zu klären leider habe ich nur den AB erreicht.
Wann kann ich Sie erreichen.

Viele Grüße Heike Ha.

Ich habe soeben eine andere Rufnummer in meinem Profil hinterlegt, unter welcher ich erreichbar bin.

 

(mittwochsnachmittags ist mein Büro geschlossen, daher der AB)

Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

herzlichen Dank für das sehr nette Gespräch.

Ich hoffe, die Kollegin vom technischen Service konnte den Zugang zum Kundencenter wieder herstellen.

Viele Grüße Heike Ha.

Ich danke ebenfalls für das sehr angenehme Gespräch.

Ihre Kollegin möchte die Sachlage noch näher klären und wird sich dann (hoffentlich) wieder bei mir melden. Ich werde gerne berichten, ob und welche Lösung möglicherweise gefunden wurde.

VG

Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

vielen Dank für die Rückmeldung.
Ich hoffe, dass es eine schnelle Lösung für Sie gibt.

Viele Grüße Heike Ha.

Hallo!

 

Leider ist nachwievor keine Lösung in Sicht.

 

Ihre Kollegin von der Technik hat zwei Stunden lang geprüft und mich sodann zurückgerufen mit dem Ergebnis, dass Sie nicht weiterkommen würde. Sie leitete mich weiter an einen Kollegen aus dem Kundenservice, der rund 40 Minuten mit mir in der Leitung kommentarlos irgendnetwas in seinen (vermutlich) PC geklickt und geschrieben hat, ebenfalls ergebnislos. Er wollte mich dann weiterverbinden zur Geschäftskunden-Hotline, aber ich lehnte zunächst dankend ab, denn dort begann ursprünglich die Odysee.

 

Ergebnis:,

Ein nahezu ganzer Tag am Telefon, ohne auch nur einen Schritt weiter gekommen zu sein.

 

Wer kann mir denn nun helfen???

 

Es wird bei einem im weitesten Sinne technologieorientierten Konzern doch nicht zu viel verlangt sein, dass ein Kunde seine beiden IP-basierten Verträge (von den ohenhin nicht administrierbaren weiteren ISDN-Verträgen ganz zu schweigen) administrieren und insbesondere auch die beworbenen und inkludierten Leistungsmerkmale (wie z.B. die jeweilige Homepage) nutzen kann.

 

Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung!

VG

ich sollte vielleicht noch nachtragen, dass mir von dem Kollegen der Hotline (zweite Weiterverbindungstelle) zugesagt wurde, mir die Zugangsdaten für die von Ihnen erwähnte "dritte" Online-ID (von deren Existenz ich bis zu unserem Gespräch noch nichts wusste) nochmals zuzusenden.

 

Auch diesbezüglich habe ich bislang weder etwas erhalten noch irgendeine weitere Reaktion verzeichnet.

VG

Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Ich habe gerade versucht Sie unter der hinterlegten Rückrufnummer zu erreichen, leider ohne Erfolg. Wann passt es besser?

Viele Grüße Heike Ha.

Vielen Dank für die schnelle Rückmeldung.

 

Ich binn zwischen jetzt und voraussichtlich ca. 16 Uhr gut erreichbar.

 

VG

Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

wie soeben telefonisch besprochen, melde ich mich morgen bei Ihnen.

Wünsche noch einen schönen Feierabend.

Viele Grüße Heike Ha.
Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

vielen Dank für das Gespräch.

Wir kommen der Lösung Schritt für Schritt näher. Ich melde mich morgen, wie telefonisch besprochen, bei Ihnen.

Lieben Gruß Heike Ha.
Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

das Ticket ist leider noch erledigt.
Ich melde mich morgen wieder bei Ihnen.

Viele Grüße Heike Ha.
Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

habe alles, wie telefonisch besprochen gebucht.
Ab morgen soll es wieder funktionieren.
Wünsche ein schönes Wochenende.

Viele Grüße Heike Ha.

Hallo @Heike Ha.,

 

vielen Dank für die Nachricht. 

 

Stand vor fünf Minuten (Login bei beiden Zugängen): Es hat sich leider nichts verändert.

IP-Start: "Es liegen offene Aufträge vor."

SIP-Trunk: "Ihre Tarifdaten konnten nicht ermittelt werden."

 

Besteht denn die Möglichkeit, beide Telekom-Logins und sämtliche dabei hinterlegten Verknüpfungen mit Verträgen vollständig zu löschen (quasi ein "Reset"), damit ich dann mit den usprünglichen Zugangsdaten (Zugangsnummer und Kennwort lt. initialen Schreiben) jeweils "frische" separate Logins anlegen kann?!

 

Vielen Dank für die weitere Unterstützung!

VG

ich ergänze noch:

 

immerhin auf die Telefonie-Einstellungen kann ich jetzt mit jedem Login separat wieder zugreifen (nicht als Master, sondern per einzelnem Login, das ist aber in Ordnung, Hauptsache, der Zugriff ist möglich).

 

Weiteres wie Homepage und Extras sind aber nachwievor nicht möglich (Fehler-Meldungen siehe bereits oben).

 

VG

Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

ich springe mal für meine Kollegin Heike ein, die nicht im Hause ist.

Ich habe mir Ihre Anschlüsse einmal angesehen. Leider liegt ein technischer Fehler in der Auftragsbearbeitung vor. Der Auftrag meiner Kollegin konnte deshalb nicht ausgeführt werden. Ich setze mich sofort mit den Kollegen der Fachabteilung in Verbindung. Sobald ich eine Lösung für Ihr Anliegen haben, melde ich mich zurück. Spätestens am Freitag erhalten Sie von mir aber eine Zwischenmeldung.

Ich bedanke mich herzlich für Ihre Geduld.

Viele Grüße
Susanne L.

Hallo @Susanne L.,

 

und vielen Dank, dass Sie einspringen. Gerne erwarte ich Ihre zeitnahe Rückmeldung, um die nunmehr nahezu zweimonatige Angelegenheit doch zu einem befriedigenden Abschluss zu bringen. In 10 Tagen ziehen wir nämlich um, dann sollte idealerweise doch das Problem behoben sein.

 

Mit bestem Dank und freundlichen Grüßen!

Lösung
Telekom hilft Team
Hallo @macciman,

die Änderung auf den Masternutzer konnte ich jetzt zum 11. August 2018 aktivieren. Zu diesem Termin haben Sie auf Ihre Verträge im Kundencenter Zugriff.

Wenn Sie noch Fragen haben, bin ich selbstverständlich für Sie da.


Viele Grüße
Susanne L.

Hallo @Susanne L.,

 

vielen Dank für die Nachricht. Dann warte ich mal erneut ab und hoffe, dass sich das Problem dann gelöst hat. Wenn nicht, melde ich mich gerne wieder.

Vielen Dank bereits für Ihre erfolgte Unterstützung.

 

VG

Telekom hilft Team
Immer sehr gerne. Viele Grüße Susanne L.

allo @Susanne L. und @Heike Ha.,

 

der gordische Knoten scheint gelöst. Nunmehr funktioniert grundsätzlich alles wie es soll.

 

Einen Bereitstellungstermin für die Homepage habe ich auch erhalten, so dass ich optimitisch bin, dass auch dies bald erledigt ist. BTW: Ich hatte nach Erldigung der Masternutzer-Problematik wieder versucht, die Homepages zu aktivieren. Dabei erhielt ich wieder die Fehlermeldung "Ihr Auftrag kann online nicht durchgeführt werden". Ich versuchte sodann aufs Geratewohl, die Freischaltung für einen späteren Zeitpunkt zu beauftragen (nicht "sofort"), und siehe da: Es klappt.

 

Vielleicht sollte man im Bestellprozess darauf hinweisen, dass eine sofortige Freischaltung der Homepage-Produkte nicht möglich ist. Dies würde den Kundenservice sicherlich hinsichtlich der telefonischen Freischaltung entlasten.

 

Nochmals vielen Dank an alle!!!

VG

Telekom hilft Team
Guten Morgen @macciman,

vielen lieben Dank für Ihre Rückmeldung. Klasse, dass wir jetzt eine Lösung haben. Selbstverständlich bin ich sehr gerne für weitere Fragen für Sie da.

Ein tolles Wochenende und Grüße
Susanne L.