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Aktueller Hinweis

kein Internet/Telefon seit 10 Tagen - trotzdem Businessanschluss mit 8h Entstörfrist - mittlerweile der 4 Technikertermin ohne Erscheinen geplatzt

Gelöst

Hallo,

seit dem 17.10.2017 haben wir seit ca. 8 Uhr weder Internet noch Telefonie. Nach unserer sofortigen Störungsmeldung von 8:25h wurden uns mittlerweile 4 (!) Technikertermine genannt. Nur ein einziger ist erfolgt und dieser ist unverrichtetrer Dinge wieder abgezogen. MIttlerweile haben wir 8 Mal mit der Hotline telefoniert und jedes Mal wurde uns zugesichert, dass sich ein Techniker binnen einem Tag meldet.

Heute zuletzt habe ich um 12 Uhr mit der Hotline telefoniert und wieder wurde ein Techniker für die Zeit heute von 14 bis 18 Uhr versprochen. Es kam niemand und niemand hat sich gemeldet.

Ich denke ich muss niemandem erzählen, wie massiv der Geschäftsbetrieb einer kleinen IT-Firma leidet, wenn diese 10 Tage auf eien INternetanschluss verzichten muss.

Weiß jemand, was man als Kunde sonst noch tun kann oder die Hotline anrufen und Fristen setzen? Weiß jemadn wieso es diese zugesagte 8h Entstörfrist eigentlich gibt, wenn diese sowieso nach meiner Erfahrung nie eingehalten wird?

 

Danke für eine kurze Einschätzung. 

Gruß, Tobias Brückner.

 

PS: Falls es jemanden interessiert, die Ticketnr. bei der Telekom lautet [DATENSCHUTZ].

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DATENSCHUTZ

 

 

 

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung

Bin heute bei einem nochmaligen Versuch endlich an einen kompetenten Mitarbeiter geraten – Danke und großes Lob an Herrn xy.

Ursache für unsere DSL-Authentifizierungsprobleme, war, dass wir eine feste IP zugewiesen hatten, die irgendwie den Authentifizierungsprozess blockiert hat.

Zudem ist es anscheinend so, dass mit fester IP ein Telekomtechniker sich gar nie erfolgreich mit seinem Messgerät verbinden kann. Es muss kurzzeitig die feste IP deaktiviert werden, erst dann kann der Techniker prüfen. Die Techniker waren also immer vor Ort, haben fleißig geprüft, aber nie erfolgreich wegen der festen IP – und haben dann das Ticket wieder an die PDI zurückgegeben. Ein Vor-Ort-Besuch wäre aber gar nie nötig gewesen.

Der Herr Kempf von der Hotline hat nun heute, während ich die feste IP deaktiviert hatte, einiges geprüft und danach aber einfach nur die feste IP wieder aktiviert und – seitdem funktioniert der Anschluss tadellos. Nach mehr als 2 Wochen.

Heißt: Die letztendliche Lösung war kurzzeitiges Deaktivieren und Reaktivieren der festen IP.

Ich kann das eigentlich nicht fassen……..dafür musste ich jetzt 23 (!!) Mal bei der Hotline anrufen.

 

Zwei  Erfahrungen nehme ich jetzt mit und kann die als Tipps weitergeben:

1) Die feste IP werde ich nun vor jeder Telekom-Störung erstmal deaktivieren, so dass die Vor-Ort-Techniker die Leitung korrekt messen und die Authentifiizierung prüfen können.

2) Letztendlich hilft es nichts sich auf Rückrufe zu verlassen oder darauf zu vertrauen, dass an den Tickets von seiten der Telekom selber gearbeitet wird. Besser ist es immer wieder und immer wieder anzurufen - irgendwann wird man an einen kompetenten Techniker geraten.

 

...an @Micknik @Dunja Baumgartner @Regina K. @Alexander M. @Teamorder1734 Danke fürs Kümmern und Kommentieren...

 

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Hinweis von Regina K.: Namen von Mitarbeiter entfernt.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Hy nabend un herzlich willkommen hier @sw7 Ürgs 😳😳 das geht mal gar net 😳😳.. hier will i nen teami ham der das klären soll un deshalb bitte vorsorglich 

bitte befülle hier dein profil mit deinen  benutzerdaten die nur du un das telekom hilft team sehen tut.... dann kann das team das anguga un sich mit dir in verbindung setza Zwinkernd

un dann bitte kurz bescheid geba wenn eingetipselt is denn nur wenn benutzerdaten drinnen sin kann au ein teami helfa..grüsle 

Hallo, Danke für den Hinweis - unsere Kundennummer usw. hab ich ergänzt....  Dann bin ich mal gespannt!

@sw7 Super das du benutzerdaten eingetipselt hast..🙂 bin schon weg un krallen mir nen teami bin glei wieder da 🙂

nachtrag hab das soeben eskaliert es wird sich ein teami bei dir melden grüsle 🙂

Fristen kannst du ohne weiteres schriftlich setzen, gegen eine ordentliche Fristsetzung von 14 Tage nach Zugang des Schreibens ist nie verkehrt.

Ließ einfach in der Leistungsbeschreibung, die Entstörfrist ist aufgehoben, sofern es die Telekom technisch oder betrieblich gerade nicht schafft, die Entstörfrist einzuhalten. Es ist halt keine SLA.

Hast du den Entstörservice 8h sep. gebucht - also bezahlst dafür einzeln auf der Rechnung was - kannst du entsprechend des Vertrages eine einmalige Gutschrift pro Störungsfall verlangen. Für die Inklusivleistung gibt es diese Gutschrift nicht.

Nutzt einfach eure Ausfalllösung - als IT Firma dürfte es euch doch eigentlich bekannt sein, dass man mindestens eine 2. Anbindung auf einer anderen Technologie als Backup hat.
Telekom hilft Team
Guten Abend @sw7,

ich begrüße Sie ganz herzlich bei uns in der Telekom hilft Community.

So wie Sie es beschreiben, darf das Ganze natürlich nicht ablaufen. Leider sind meine Kollegen aus dem Geschäftskundenbereich nicht mehr anwesend. Ich werde den Vorgang gleich an meine Kollegen abgeben, damit sich gleich morgen drum gekümmert wird.

Ich wünsche Ihnen weiterhin einen schönen Abend.

Grüße
Alexander M.

 @Alexander M. Danke das du so schnell aufgetaucht bist hier hört sich gar nix gut an... grüsle 

Also mein Post hat sich eben darauf bezogen, Erfahrungen zu sammeln. Ich kenne meine Leistungsbeschreibung "44671".  Aber es geht hier um mehrere Technikertermine, die per SMS bestätigt - und trotzdem nicht eingehalten wurden. Das über 10 Tage hinweg

die "bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten" (Zitat Leistungsbeschreibung) ausreichen müssen (insbes. bei  Terminvorplanung und -bestätigung) eine Störung zu beheben würde ich schon vorraussetzen. Ansonsten wäre es unlauter überhaupt 8h Entstörfrist anzubieten. Nennt man das nicht sittenwidrig eine Leistung anzubieten, die man nie erbringen kann?

 

Ja selbstverständlich nutzen wir eine Ausfalllösung... aber Ausfalllösungen sind Ausfalllösungen zur Überbrückung von kurzfristigen Ausfällen... Insbesondere wenn man auf dem Land lebt, wo es keinerlei andere Anbindungen außer 4 Telekom-Kupferadern gibt - und LTE nur eine extrem mässige Signalstärke hat.

Und nach 10 Tagen kann ich ja wohl wenigstens eine Rückmeldung von einem Techniker erwarten oder mindestens das zugesagte Termine eingehalten werden.

 

Verstehe ich sie richtig, dass sie statt 10 einfach 20 bis 30 Tage oder noch länger warten würden und einfach solange ihre Ausfalllösung nutzen? Dann verliert die Primärlösung ihren Sinn.

Wir haben auch so ein "Schön-Wetter-Telekom-Anschluss" und seit dem eine Sat-Schüssel zusätzlich montiert.

Immer wenn es in unserer region längere Zeit am Stück regnet ist es aus mit Telekom Entertain...pardon mit Magenta.

Das ist auch seit Jahren allgemein bekannt, nur es ändert sich nichts. 

 

Und ich dachte immer Glöasfaserkabel rosten nicht!

 

Gruß Erwin B.

Telekom hilft Team
Hallo @sw7,

gut, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen vertrauensvoll an uns wenden. Ihren Hilferuf habe ich vernommen und hier bin ich.

Dass Sie seit dem 17. Oktober 2017 einen Ausfall Ihres Anschlusses zu verzeichnen haben, ist ärgerlich. Dank der hinterlegten Kundendaten hake ich jetzt bei unserem technischen Service nach und melde mich mit weiteren Informationen zurück.

Viele Grüße
Regina K.

@Teamorder1734 schrieb:

Wir haben auch so ein "Schön-Wetter-Telekom-Anschluss" und seit dem eine Sat-Schüssel zusätzlich montiert.

Immer wenn es in unserer region längere Zeit am Stück regnet ist es aus mit Telekom Entertain...pardon mit Magenta.

Das ist auch seit Jahren allgemein bekannt, nur es ändert sich nichts. 

 

Und ich dachte immer Glöasfaserkabel rosten nicht!

 

Gruß Erwin B.


@Teamorder1734 Hy tagchen un herzlich willkommen hier. Damit Au dir @Regina K. helfa kann bitte schön mal 

bitte befülle hier dein profil mit deinen  benutzerdaten die nur du un das telekom hilft team sehen tut.... dann kann das team das anguga un sich mit dir in verbindung setza Zwinkernd

un dann bitte kurz bescheid geba wenn eingetipselt is denn nur wenn benutzerdaten drinnen sin kann au ein teami helfa..grüsle 

@Teamorder1734 auch Ihnen biete ich meine Unterstützung an und hake bei unserem technischen Service für Sie nach. Schönes Wetter mag ja jeder, aber einen Schön-Wetter-Anschluss? Nein, nicht wirklich. @Dunja Baumgartner danke für den Hinweis.

Damit ich schnell weiterhelfen kann, füllen Sie bitte in Ihren Benutzerdaten die Felder „Kundennummer“ und/oder „Telefonnummer“ aus. Über folgenden Link gelangen Sie sofort zur richtigen Stelle in Ihrem Profil http://bit.ly/Kundeninfos Im Anschluss freue ich mich über eine kurze Rückmeldung.

Viele Grüße
Regina K.

Hallo @Regina K. und andere - Danke schon mal für alles.

Ich hab mich heute morgen wie jeden Tag wieder an das Telefon gehängt und von 08:32 bis 9:17 mit drei verschiedenen Personen von der Hotline telefoniert.

Person 1 teilte mir mit das der Vorgang bei der "PDI"-Abteilung in Bearbeitung ist und dass der Technikertermin gestern deshalb für die "Katz" (Zitat) war, weil die PDI ein eigenes Servicesystem hat und nicht auf zugewiesene Technikertermine reagiert. Nach Rückfragen bei anderen Stellen teilte mir die (freundliche) Dame mit, dass sie als einzige Möglichkeit eine Vorstandsbeschwerde in Bonn sieht und hat mir dafür die Telefonnnummer 0228/1810 gegeben.

Beim Anruf an 0228/1810 hat man mir Person 2 dann aber mitgeteilt, das Vorstandsbeschwerden nur schriftlich entgegen genommen werden und er keine Möglichkeit hat, eine Beschwerde aufzunehmen. Er bot mir an sich zu erkundigen, was der Stand bei unserem Fall ist - und hat mich dann ja Person 3 weitergeleitet, welche mir mitgeteilt hat, dass die Störung bei der PDI in Arbeit ist, sie aber keine Detailinfos hat, keine weiteren Informationen abrufen kann und auch nichts weiteres für mich tun kann.

Ich hab mich dann freundlich bedankt und stehe jetzt genauo schlau da, wie gestern, vorgestern, vorvorgestern, wie am Montag, Freitag, Donnerstag und Mittwoch....

 

Telekom hilft Team
Melde mich wieder zurück @sw7. Meine Rückfrage zur Technik hat etwas länger gedauert als gedacht. Leider habe ich ebenfalls keine für Sie zufriedenstellende Antwort. Im Vorfeld wurde schon einiges versucht, den Anschluss wieder zur Verfügung zu stellen, leider ohne Erfolg. Das Störungsticket wurde daher an unsere Netzexperten weitergeleitet, damit man hier ins eingemachte gehen kann, um die Ursache zu lokalisieren und zu beheben. Diese Kollegen setzen sich nach erfolgter Überprüfung mit Ihnen in Verbindung. Eine direkte Kontaktaufnahme zu den Experten ist leider nicht möglich. Auch wenn es schwerfällt, ich bitte um etwas Geduld.

Haben Sie sich schon eine Anrufweiterschaltung auf Ihre Handynummer einrichten lassen, sodass Sie für Ihre Kunden telefonisch erreichen sind? Falls ich die Anrufweiterschaltung aktivieren darf, einfach kurz bescheid geben. Weiterhin besteht die Option, Ihr Smartphone als HotSpot zu nutzen, um ins Internet zu gelangen. Wenn Sie bei uns einen Mobilfunkvertrag haben, kann ich Ihnen einen Voucher mit extra Datenvolumen zukommen lassen.

Viele Grüße
Regina K.

Hallo @Regina K.,

also gemeldet hat sich bei mir niemand bis heute morgen… Übrigens hat mic die Telekom noch nie aktiv von sich aus angerufen um mich über den Bearbeitungsstand oder sonst was zu informieren, obwohl unser Anschluss jetzt seit knapp 2 Wochen nicht funktioniert.

Deshalb habe ich heute nochmal zum Hörer gegriffen und 48min mit der Hotline telefoniert:

Person 1 wollte sich bei der PDI nach dem Stand erkundigen, aber nach 10min wurde ich aus der Leitung geworfen. Erneuter Anruf bei der Hotline, Person 2 wollte sich auch erkundigen, nach 22min bin ich aber bei Person 3 gelandet, die von vorhergehenden Gesprächen rein gar nichts wusste. Die Person 3 konnte mir immerhin ein paar Details aus der PDI-Bearbeitungshistorie durchgeben. Z. B. das am 18.10. bereits eine Linecard getauscht wurde und das damals mehrere Anschlüsse betroffen waren. Zum aktuellen Stand unseres Problems konnte er aber nichts sagen. Er konnte aber einen Technikertermin auf heute 12 bis 16 Uhr legen. Es hat sich dieses Mal dann tatsächlich ein Techniker gemeldet – gelöst ist das Problem aber trotzdem keineswegs: Als ich nämlich das erwähnt habe, was ich schon mit dem Techniker am 18.10. besprochen habe, also dass das Problem nicht im Kabel besteht (da ja ein synchrones Signal vorliegt), sondern irgendwie die DSL-Authentifizierung nicht erfolgt, hat er gesagt er hält Rücksprache und seitdem hab ich wieder nichts mehr gehört…

Habe dann um 17:10h wieder bei der Hotline angerufen um mich zu erkundigen. Die Person 1 hat mich zur Technik weiterverbunden, dort wurde ich aus der Leitung geschmissen und noch 5min war dieses Gespräch beendet. Erneuter Anruf, Person 2 wolle mit jemand Rücksprache halte, nach 10min war das Gespräch wieder beendet, weil irgendjemand mich aus der Leitung geschmissen hat. Erneuter Anruf, die angesagte Wartezeit beläuft sich auf 27 Minuten, ich verlangte einen Rückruf auf den ich jetzt warte....

 

Sind diese Abläufe denn alle so normal?  

Wieso stehen in der Leistungsbeschreibung folgende Sätze:

 "Die Telekom beseitigt die Störung innerhalb von acht Stunden nach dem Eingang der Störungsmeldung."

 "Die Telekom erteilt auf Wunsch unter der angegebenen Rückrufnummer alle zwei Stunden nach Ablauf der Reaktionszeit eine Zwischenmeldung über den Bearbeitungsstand und den Ausblick auf weitere Maßnahmen."

 

Was kann ich noch sinnvolles tun außer die Hotline anrufen?

Gruß, Tobias B.

 

@sw7

Welchen Router verwendest Du?

Welche xDSL Geschwindigkeit hast Du?

@Micknik: Wir haben 16Mbit ADSL... testen tu ich momentan mit einem ALL0333C-DSL-Modem und einem pfsense-Router. Hatte aber auch schon eine Fritzbox 4050 und eine 7490 dran...

@sw7

Also die 7490 hattest Du auch getestet seit das Problem besteht?

Sonst wäre das ja vielleicht ein BNG / VLAN 7 Thema.

@MicknikJa ich kenn die BNG-Problematik.... aber wir hatten das am 17.10. gleich getestet auf VLAN 7 - und wir haben auch kein Telekom-Anschreiben bekommen, so wie sonst alle Kunden, wo wir das so mitbekommen haben. Es gab auch am 17.10. anscheinend defintiv einen Hardwareausfall bei uns, da wurde eine Linecard getauscht. Danke für den Hinweis trotzdem!

Lösung

Bin heute bei einem nochmaligen Versuch endlich an einen kompetenten Mitarbeiter geraten – Danke und großes Lob an Herrn xy.

Ursache für unsere DSL-Authentifizierungsprobleme, war, dass wir eine feste IP zugewiesen hatten, die irgendwie den Authentifizierungsprozess blockiert hat.

Zudem ist es anscheinend so, dass mit fester IP ein Telekomtechniker sich gar nie erfolgreich mit seinem Messgerät verbinden kann. Es muss kurzzeitig die feste IP deaktiviert werden, erst dann kann der Techniker prüfen. Die Techniker waren also immer vor Ort, haben fleißig geprüft, aber nie erfolgreich wegen der festen IP – und haben dann das Ticket wieder an die PDI zurückgegeben. Ein Vor-Ort-Besuch wäre aber gar nie nötig gewesen.

Der Herr Kempf von der Hotline hat nun heute, während ich die feste IP deaktiviert hatte, einiges geprüft und danach aber einfach nur die feste IP wieder aktiviert und – seitdem funktioniert der Anschluss tadellos. Nach mehr als 2 Wochen.

Heißt: Die letztendliche Lösung war kurzzeitiges Deaktivieren und Reaktivieren der festen IP.

Ich kann das eigentlich nicht fassen……..dafür musste ich jetzt 23 (!!) Mal bei der Hotline anrufen.

 

Zwei  Erfahrungen nehme ich jetzt mit und kann die als Tipps weitergeben:

1) Die feste IP werde ich nun vor jeder Telekom-Störung erstmal deaktivieren, so dass die Vor-Ort-Techniker die Leitung korrekt messen und die Authentifiizierung prüfen können.

2) Letztendlich hilft es nichts sich auf Rückrufe zu verlassen oder darauf zu vertrauen, dass an den Tickets von seiten der Telekom selber gearbeitet wird. Besser ist es immer wieder und immer wieder anzurufen - irgendwann wird man an einen kompetenten Techniker geraten.

 

...an @Micknik @Dunja Baumgartner @Regina K. @Alexander M. @Teamorder1734 Danke fürs Kümmern und Kommentieren...

 

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Hinweis von Regina K.: Namen von Mitarbeiter entfernt.

@sw7  Ham wir doch gerne gemacht 🙂grüsle 🙂

Danke für die erfreuliche Rückmeldung @sw7.

Ich bin erleichtert, dass Ihnen mein Kollege aus der Technik erfolgreich weiterhelfen konnte und der Anschluss wieder uneingeschränkt zur Verfügung steht.

Bei weiteren Fragen bin ich für Sie da.

Liebe Grüße
Regina K.