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Stellt unseren Experten eure Fragen zum neuen Service für eure gemieteten Festnetzgeräte!

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Bereits Anfang Februar haben wir euch im Blog „Bequem den gemieteten Router, Media Receiver oder Telefon online tauschen!“ unseren neuen Service vorgestellt, in dem ihr eure defekten und gemieteten Festnetzgeräte umtauschen könnt.

 

VAS FestnetzBlog Bild 165.JPG

Im oben genannten Blog sind schon erste positive Rückmeldungen von euch aus der Community gekommen. Darüber haben wir uns sehr gefreut und Experten dazugeholt, die euch gerne eure Fragen im Zeitraum vom 27. Februar bis einschließlich 8. März 2017 beantworten. Fragt die Experten gerne zum Einstieg in den Service oder zum Ablauf des Festnetzgerätetausches.

 

In diesem Expertenkreis stehen euch @Patschinsky@Anke L. , @barbara M.  – in ihrer Funktion als Spezialistinnen für Kundenlogistik Festnetz, @Eugen G1 in seiner Funktion als Spezialist für Festnetzendgeräteentstörung, Nadine S.. in ihrer Funktion als Prozessdesignerin für Portale und Logistik, sowie @Patrick M11. und @Rainer M. S.  – in seinen Funktionen als Spezialisten für Prozesse der Logistik zur Verfügung.

 

Unsere Experten können eure Fragen zum Mobilfunkgewährleistungsprozess in dieser Runde nicht beantworten. Wir bieten euch am 4. April einen gesonderten Expertenkreis an, in dem ihr eure Fragen zu den Services im Mobilfunkgewährleistungsbereich stellen könnt.

Ein weiter Expertenkreis zum gesamten Auftritt des Endgeräte Servicecenters findet im Mai statt.

 

Unser Service Gerätetausch wird kontinuierlich weiterentwickelt. Uns ist eure Meinung wichtig und freuen uns, wenn ihr uns Feedback zu folgenden Punkten gibt:

  • Wie findet ihr den neuen Service?
  • Habt ihr Ideen und andere Ansatzpunkte, wie wir unseren Service (Festnetzgerätetausch) weiter vereinfachen können?
  • Habt ihr noch Wünsche zum Prozessablauf?
  • Auf welchen Internetseiten oder Apps möchtet ihr unseren Service sehen, damit wir da sind, wo ihr unsere Hilfe braucht?
  • Wo wünscht ihr euch einen vergleichbaren Service?

 

 

Wir bitten euch, etwas Geduld mitzubringen, da manche Fragen nicht sofort geklärt werden können und einer Rücksprache benötigen.

 

Wir freuen uns sehr auf einen regen und konstruktiven Austausch!

 

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Hallo zusammen,

 

vielen Dank für den regen Austausch in dieser Expertenrunde. Wie immer erfolgt nun eine Zusammenfassung der Fragen:

  

Wie kommt es, dass im Retourenportal häufig trotz richtiger Eingaben die zugehörigen Geräte nicht gefunden werden?

Sollte sehr selten vorkommen (ggf. bei einem getauschten Gerät) - bitte stets das dafür getauschte Gerät auswählen - wir können das dann im Falle einer Kündigung korrekt zuordnen.

 

„Weshalb muss ich mich bei einem Kaufgerät bei der Telekom an die Hotline wenden? Man kann doch ähnlich wie beim Kontaktformular den Kaufbeleg/Lieferschein/Rechnung hochladen und vorher das Kaufdatum entsprechend angeben?!

Aktuell bieten wir den Service für die Kunden, die im Besitz eines Endgeräteservicepaketes sind. Deine Idee finden wir sehr gut und arbeiten bereits an der Umsetzung.

 

Wenn ich meinen "defekten" Speedport tauschen will, kommen 3 Fragen, die mich im besten Fall zunächst in den Lösungsassistenten bringen - hier fehlen jedoch die aktuellen Geräte: Speedport Smart, Entry 2, MR 400. Ist das gewollt?“

Danke dir für den Hinweis. Wir werden demnächst eine Serviceabwicklung ohne den Lösungsassistenten anbieten, sodass diese auf der Basis des aktuellen Portfolios stattfinden kann.

 

Im Retourenportal sollten wirklich nur die aktuellen Mietgeräte gelistet sein.
Ja, das stimmt. – Wir arbeiten daran.

 

Derzeit sind ja auch bereits zurückgegeben Geräte zu sehen, was aus meiner Sicht zurecht den Kunden verwirrt.
Ja, das stimmt. – Wir arbeiten daran.

 

Wenn schon solche Geräte gelistet sind/sein müssen, sollte zumindest ersichtlich sein, das diese Geräte dem Kunden nicht mehr belastet sind!“

bereits zurückgegebene Geräte tauchen in der Regel dann noch im System auf, wenn sie ausgebucht und nicht zurückgesandt wurden.

Mit einer kurzen Meldung bei uns, können wir den Bestand aber bereinigen.

 

Wie kann ich meinen Router ändern?

Das geht in zwei großen Schritten:

 

1. Einen neuen bestellen

  - Einfach einen neuen bestellen – am besten online –

  -  anstecken und fernsehen. -

  -  Versand am nächsten Tag –

 

2. Den alten Router zurück senden
   - Den „alten“ Router einfach über „Geräte Service“ einsteigen – hier „Gerät zurückgeben“ auswählen

   -  Kundennummer und PLZ eintragen 

   - den „alten“ Router, also der nicht mehr benötigt wird, auswählen

   - den Retourenschein ausdrucken und den Retourenaufkleber abtrennen sowie auf das Rücksendepaket kleben

   - den „alten“ Router verpacken, in der nächsten Poststation abgeben und kostenfrei an uns senden

- in den nächsten Tagen erhält man eine Kündigungsbestätigung und die Verrechnung wird eingestellt.  

 

Im Retourenportal steht folgendes:

„Ich möchte ein Mietendgerät zurückgeben. 

Bitte geben Sie Ihre Kundennummer und die Postleitzahl (PLZ) der Vertragsadresse ein. Beide Angaben finden Sie auf Ihrer Telekom Rechnung.“

Stimmt aber nicht.

Es wird auch weiterhin die PLZ benötigt an die das Gerät gesendet wurde und nicht die PLZ der Vertragsadresse.“

Besten Dank für den Hinweis - wir werden zum nächsten Release (Mai 2017) den Text nochmals überarbeiten.

 

Was sind das für Daten, die unter: Kunden und Lieferinformationen unter "Kontakt Anschrift" stehen? Bei mir steht ein alter Vertragspartner drin.

Es wird im Portal immer der tatsächliche Empfänger angezeigt. Eine Änderung nach Auslieferung ist leider aktuell nicht möglich auch wenn der Vertragsverhältnis übertragen wurde.

 

Aus welchem Grund wurde eigentlch die Staffelmiete abgeschafft?? Ich bin der Meinung, das war eine Gute Sache, nach einer "höchstmiezeit" sollten die Geräte den Kunden überlassen werden. Was hat die Tcom davon, wenn ich ein Gerät nach 5 Jahren Miete zurück sende?

Durch einen gleichbleibend niedrigen Mietzins erhöht sich die Innovationsbereitschaft. Ein Wechsel zum neueren Modell birgt keinen finanziellen Nachteil, so dass ich immer das aktuelle Modell wählen kann.

 

Wieso erstreckt sich der Service eigentlich nur auf Mietgräte? Was spricht dagegen, wenn ich im TPunkt eine Vertragsänderung vornehme, und dort ein Gerät Kaufe, dieses ebenfalls mit Rechnungsnummer etc. zu registrieren, und im Servicefall ebenfalls vom Versandservice zu profitieren? Oder meine Mietgeräte gleich mit dem Vertragsschluss mit bekomme?? Oder dies zumindest angeboten bekomme. Das würde wohl auch die Umwelt entlasten.

 Ja, das stimmt – wir arbeiten an solch einem Angebot.

 

Warum wird eigentlich so ein Geheimnis gemacht, was das Gerät nach einem Jahr Mietdauer an Restwert hat, der mir berechnet werden würde, wenn ich das Gerät kaufen möchte, oder nicht zurück sende??

 Das ist kein Geheimnis, aber der „Restwert“ des Gerätes ist abhängig von dem Datum der Rückgabe des Gerätes. Da wir nicht wissen , wann das Gerät an uns zurückversendet wird, kann hier keine Wertangabe angezeigt werden.

 

Warum werden eigentlich keine Gebrauchtgeräte für vergünstigte Mietsätze angeboten?? Ich habe nach einem Jahr einen Speedport 724 zurück gesandt, da ich es leid war 60 € im Jahr liegen zu lassen. Habe einen gekauft, hätte aber auch gerne das Gerät, das ein Jahr prima bei mir gearbeitet hat, weiterbeschäftigt.

 Ein wesentlicher Bestandteil der „Miete“ ist der beinhaltete Service, immer wenn Dein Gerät eine Störung hat, erhältst Du von uns ein kostenfreies funktionsfähiges Gerät im Austausch.

 

Die Mietangaben auf der Rechnung etc. sollten den tatsachen entsprechen. Berechnet wurde typ a, zurückgesandt und auch tatsälich geliefert wurde typ b.

 Ja das stimmt –im Falle einer Störung ist diese Angabe aber wichtig, so dass diese Info auch aus der Rechnung ersichtlich ist.  

 

Wie kann ich online ein Gerätetausch veranlassen, wenn der Router defekt ist?

du meinst, wenn du kein Internet hast?

Mit dem Online-Portal kannst du auch von deinem Smartphone den Tausch anstoßen. Somit bist du Ortsunabhängig. So kannst du auch zum Nachbarn gehen oder an ein Ort mit WLAN.

Wichtig ist nur, dass du deine Daten mitnimmst. 

Ansonsten über den Link: >LINK<    oder  Hotline anrufen 08003301000

 

Wünsche:  

„Die gebuchten Endgeräte-Servicepakete sollten im Kundencenter angezeigt werden, sodass man von dort aus z. B. einen Gerätetausch beauftragen oder das Paket kündigen kann.

Diesen Plan verfolgen wir auch.

Wünschenswert wäre ein Geräteupgrade, also dass man ohne Kündigung/Neuvertrag von einem Gerät zu einem anderen Gerät wechseln kann.“

Die aktuelle Abbildung hat interne Gründe.

 

„Auch ich unterstreiche nochmal die Gedanken von @Has:

  1. EG-Servicepaket im Kundencenter abbilden
  2. Verknüpfung direkt ins Retourenportal (so ist keine Eingabe bei Mietkündigung von Kundennummer und PLZ nötig) bei Prozess Kündigung EG-SP
  3. Verknüpfung direkt ins Austauschportal bei defektem Gerät
  4. Produktupgrade durchführen beispielsweise vom W724V auf den Smart bzw. bei Technikwechsel von Hybrid S / M(2) auf VDSL 50/100...

 es ist auch unser Ziel, dass wir eine Verknüpfung aus dem Kundencenter für eine vereinfachte Anmeldung realisieren wollen. Einen Realisierungszeitpunkt dafür kann ich jedoch augenblicklich noch nicht benennen.

 

Die Geräte den Kundennummern direkt zuordnen können und mit einem Klick entsprechend kündigen können (im Kundencenter).

Das kann im Kundencenter sein, wo dann alle Geräte gelistet werden, die unter einer Kundennummer laufen. Mit gleichzeitigen Button "Kündigen".

 Nur mal ein Beispiel wenn ich den Vertrag Kündige und die Geräte nicht zurückschicke, wird mir, unter meiner Kundennummer, der Restwert in Rechnung gestellt und nicht demjenigen an den die Geräte gesendet wurden. (Empfägeradresse PLZ)

Da wollen wir auch hin. Daran arbeiten wir aktuell.

 

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Die gebuchten Endgeräte-Servicepakete sollten im Kundencenter angezeigt werden, sodass man von dort aus z. B. einen Gerätetausch beauftragen oder das Paket kündigen kann.

 

Wie kommt es, dass im Retourenportal häufig trotz richtiger Eingaben die zugehörigen Geräte nicht gefunden werden?

 

Wünschenswert wäre ein Geräteupgrade, also dass man ohne Kündigung/Neuvertrag von einem Gerät zu einem anderen Gerät wechseln kann.

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Ein toller Service, der die letzten 2 Jahre zeigt was sich tut. Fröhlich Und das positiv. Mussten wir hier vor 2 Jahren noch schreiben bitte bei der Hotline melden, ist der heutige Prozess meilenweit positiv etabliert!

 

Auch ich unterstreiche nochmal die Gedanken von @Has:

1. EG-Servicepaket im Kundencenter abbilden

2. Verknüpfung direkt ins Retourenportal (so ist keine Eingabe bei Mietkündigung von Kundennummer und PLZ nötig) bei Prozess Kündigung EG-SP

3. Verknüpfung direkt ins Austauschportal bei defektem Gerät

4. Produktupgrade durchführen beispielsweise vom W724V auf den Smart bzw. bei Technikwechsel von Hybrid S / M(2) auf VDSL 50/100...

 

Vielleicht kann ja eine/r der Experten auch was dazu schreiben, welche Pläne man diesbezüglich hat. Fröhlich

 

Dennoch 2 Sachen die mir ein wenig aufstoßen: 

Weshalb muss ich mich bei einem Kaufgerät bei der Telekom an die Hotline wenden? Man kann doch ähnlich wie beim Kontaktformular den Kaufbeleg/Lieferschein/Rechnung hochladen und vorher das Kaufdatum entsprechend angeben?!

 

Wenn ich meinen "defekten" Speedport tauschen will, kommen 3 Fragen, die mich im besten Fall zunächst in den Lösungsassistenten bringen - hier fehlen jedoch die aktuellen Geräte: Speedport Smart, Entry 2, MR 400. Ist das gewollt?

 

Beste Grüße

Michael

MagentaTV und SmartHome sind meine Themen, die mich interessieren und zu denen ich gerne helfe, aber auch bei allem anderen unterstütze ich nach bestem Wissen und Gewissen ?

Ich schreibe als User einer Community und freue mich wenn ich zur Lösung beitragen konnte über Deinen/Eure KuDo's und Lösungsmarkierungen Fröhlich
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Im Retourenportal sollten wirklich nur die aktuellen Mietgeräte gelistet sein.

Derzeit sind ja auch bereits zurückgegeben Geräte zu sehen, was aus meiner Sicht zurecht den Kunden verwirrt.

Wenn schon solche Geräte gelistet sind/sein müssen, sollte zumindest ersichtlich sein, das diese Geräte dem Kunden nicht mehr belastet sind!

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Im Retourenportal steht folgendes:

Bitte geben Sie Ihre Kundennummer und die Postleitzahl (PLZ) der Vertragsadresse ein. Beide Angaben finden Sie auf Ihrer Telekom Rechnung.

 

Stimmt aber nicht.

Es wird auch weiterhin die PLZ benötigt an die das Gerät gesendet wurde und nicht die PLZ der Vertragsadresse.

 


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