Unsere Experten erklären, was beim Austausch eines Gerätes passiert

[#1]

Dem einen oder anderen unter euch ist es sicher schon einmal passiert: Das Smartphone, der Router oder ein anderes bei der Telekom gekauftes oder gemietetes Gerät ist defekt und muss eingeschickt werden.

In den meisten Fällen bekommt ihr schnell ein Ersatzgerät. Doch warum bekommt man bei manchen Mobilfunkgeräten sofort ein Austauschgerät und bei anderen muss man einige Tage ohne auskommen? Wieso bekommt man kein fabrikneues Gerät und warum sind manche Reparaturen so teuer? Und wie läuft eigentlich die Fehlerdiagnose ab, wenn ein Gerät reklamiert wird?

Zu diesem Thema haben wir Experten aus der Reparaturabwicklung eingeladen.

Vom 11. -17. Januar 2016 beantworten euch @Marc W., @Stefan Ha. und @Uwe He. eure Fragen zu unseren Festnetz- und Mobilfunkgeräten aus dem Privatkundenbereich.

Wir freuen uns auf eure Fragen und eine spannende Woche!

[#2 · Accepted solution]

Guten Morgen @S.Pam

die Beschädigung Ihres iPhone-Displays ist ärgerlich, das kann ich verstehen.

Der Verweis der Hotline an einen unserer Shops war richtig. Dort kann Ihnen bei solchen Fragen am schnellsten und einfachsten geholfen werden.

Leider fällt solch ein Schaden nicht unter die Gewährleistung und daher ist es tatsächlich so, dass die Abwicklung kostenpflichtig ist. Ich kann nachvollziehen, dass der Preis auf den ersten Blick überhöht erscheinen mag. Allerdings gibt es auch einige Vorteile, wenn Sie das iPhone - oder auch andere Geräte - über Telekom „reparieren“ lassen.

Das fängt schon damit an, dass das iPhone bei uns nicht repariert sondern gegen ein neuwertiges und von Apple - bzw. vom Hersteller - zertifiziertes Gerät ausgetauscht wird. Die Gefahr von minderwertigen und nicht originalen Bauteilen ist somit nicht gegeben.

Ein weiterer Vorteil ist, dass das Gerät für den Pauschalpreis komplett ausgetauscht wird. Kleine Macken am Gehäuse oder weitere Defekte sind damit vergessen. Natürlich ist bei einem Austausch-iPhone – das gilt übrigens allgemein für Austauschgeräte mit integriertem Akku – auch ein neuer Akku verbaut. Das ist ein weiterer deutlicher Mehrwert. Zu guter Letzt dauert ein solcher Austausch kaum länger als eine Reparatur. Meistens erhalten Sie bereits am nächsten Tag das Tauschgerät.

Insgesamt betrachtet sind das schon einige Vorteile gegenüber der zunächst günstiger wirkenden Alternative. Weitere Informationen zum Austausch und eine Auswahl an Preisen für verschiedene Geräte erhalten Sie hier: https://www.telekom.de/hilfe/geraete-zubehoer/handy-reparatur-auftragsstatus

Viele Grüße

Uwe He.

[#3 · Accepted solution]

Hallo. Da mir bei meiner Frage niemand antwortet wohl wegen Urlaub oder so verlinkt ich direkt zum Thema. Immerhin passend zur Reparatur 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Handys-Datenger%C3%A4te/telekom-puls-startet-nicht-mehr/m-p/16561...

[#4 · Accepted solution]

Hallo @AG1,

es tut uns sehr leid, dass bei der Abwicklung Ihres TrekStor Tablets etwas schief gelaufen ist. Wir haben Ihren Fall im Detail geprüft. Das Tablet wurde versehentlich zur Reparatur an den Hersteller weitergeleitet, obwohl es eigentlich hätte ausgetauscht werden sollen. Wir haben direkt für Abhilfe gesorgt, ein Austauschgerät geht heute für Sie auf den Weg. In den nächsten Tagen sollte es für Sie im Shop zur Abholung bereit liegen.

Warum der Shop Sie wegen einer „Auftragsrecherche“ an den Kundenservice verwiesen hat, ist für uns nicht ganz klar. Wir stimmen Ihnen zu, dass dies im Shop hätte geklärt werden sollen.

Üblicherweise wird das TrekStor Tablett abgeholt, überprüft und bei einem Defekt ausgetauscht. Der ganze Vorgang sollte im Regelfall nicht länger als eine Woche dauern.

Auch wenn mal nicht alles klappt wie erwartet, sind wir immer für unsere Kunden da und hoffen, auch in Ihrem Fall eine gute Lösung gefunden zu haben.

Grüße

Marc W.

[#5 · Accepted solution]

Hallo DM,

die Geräte werden je nach Hersteller und Bedarf unterschiedlich lange vorgehalten. In der Regel sind die Geräte nach Vertriebseinstellung aber noch für ca. 3 Jahre verfügbar.

Grüße

Stefan Ha.

[#6]

Bevors hier nachher zu voll wird stelle ich die Frage mal als 1. 

Wie lange behält die Telekom i.d.R. im Handybereich Refurbished Geräte im Bestand zum Tausch? Sprich, wenn ein Gerät mal nicht mehr im Vertrieb ist, wie lange kann die Telekom Geräte als Tauschgerät anbieten,gibt es da eine allgemeine Frist oder ist das von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich?

LG

DM

[#7 · Accepted solution]

Hallo DM,

die Geräte werden je nach Hersteller und Bedarf unterschiedlich lange vorgehalten. In der Regel sind die Geräte nach Vertriebseinstellung aber noch für ca. 3 Jahre verfügbar.

Grüße

Stefan Ha.

[#8]

Hallo Liebes Telekom Team ich bräuchte dringend eure Hilfe :).

Ich habe den W724V Typ B Speedport und wie schon bekannt ist hat dieser Probleme mit Spielen wie  Counter Strike und macht diese daher unspielbar und ich wollte ein Kontaktformular ausfüllen damit dieser  zu einen Typ C ausgetauscht wird. Nur jetzt ist die Frage das Gerät ist gemietet kann ich das einfach so ausfüllen und muss dann halt für das andere Gerät weiter miete  zahlen oder  läuft das dann anders ab.

[#9]

Hallo philipp.harni,

wenn ein Mietgerät über den Service (z.B. über das Kontaktformular) ausgetauscht wird, dann muss das "alte" Geräte innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Austauschgerätes zurückgeschickt werden.

Die Miete wird natürlich nur für ein Gerät berechnet und das Mietverhältnis (z.B. Mindestlaufzeit) ändert sich nicht.

Grüße

Stefan Ha.

[#10]

Hallo ich wollte bei ihnen das Kontakrformular ausfüllen aber das mit der LinkAngabe klappt nicht hab dieswn Link hier eingeben https://telekomhilft.telekom.de/t5/Geräte-Zubehör/Speedport-W724V-Typ-B-und-Csgo/m-p/1647782 was soll ich nun machen?

[#11]

Hallo!

Nehmen Sie bitte einmal einen anderen Link. Z.B.  https://telekomhilft.telekom.de/ und schreiben Sie den kompletten Link einfach in den Freitext. Wir stellen den Bezug dann schon her.

[#12]

Guten Tag,

ich hoffe Sie können mir weiter helfen.

Mein neu gekauftes Tablet funktionierte nach ca. 3 Wochen nicht mehr.

Ich habe es im Telekom-Shop (da wo ich es gekauft hatte) zur Reparatur abgegeben. Ich warte schon mehr als 2 Wochen und habe bis jetzt weder ein Ersatzgerät noch das repariertes Gerät zurück.

Ich bekomme vom Shop keine Antwort bzw. die lehnen jede Verantwortung ab, da sie „nur“ das Gerät zur Reparaturservice schicken. Und das sie nichts machen können… Und das ich mich direkt an der Kundenservice in Bonn wenden sollte (?!?!), und …, und … , und …

Obwohl nach dem Gesetzt ist der Händler dafür verantwortlich!

Wie lange soll ich noch warten??? Warum bekomme ich nicht vom Shop eigentlich ein Ersatzgerät??? Es ist mehr als sehr ärgerlich.

Ich bin seit mehr als 25 Jahre Kunde bei der Telekom.

Jetzt überlege ich zu wechseln.

MfG

AG

[#13]

Hallo AG1,

es tut mir ehrlich leid, dass Sie nach so langer Zeit nun so enttäuscht von uns sind. Ich möchte Ihnen gern helfen und mache es daher an der Stelle kurz. Lassen Sie mir bitte mit unserem Kontaktformular Ihre Kundendaten zukommen und ich schaue, was ich machen kann.

Lieben Dank und viele Grüße

Katharina S.

[#14]

Können die Experten zum Geräteaustausch sich vielleicht mal meinen Beitrag unter folgender URL anschauen und sich dazu erklären:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Ger%C3%A4te-Zubeh%C3%B6r/Ein-defekter-Router-und-was-die-Telekom-...

Ich poste extra in einem eigenen Thread weil das hier wohl den Rahmen sprengen würde.

[#15]

Hey mi271,

meine Kollegen werden sich schnellstmöglich in Ihrem verlinkten Beitrag melden.

Danke für den Hinweis.

Viele Grüße

Katharina S.

[#16]

Hallo ich habe das Kontaktformular zur austauschung meines Routers  verschickt und danach wurde ich gefragt was meine Anschlussnummer ist was ist damit genau gemeint,also Telefonnummer oder was :)?

[#17]

@philipp.harni Wie ich sehe, besteht bereits der Kontakt zu meinem Kollegen Sören, der bereits alles in die Wege geleitet hat. Der Austauschrouter sollte schon in Kürze eintreffen.

Viele Grüße Daniel H.

[#18 · Accepted solution]

Hallo @AG1,

es tut uns sehr leid, dass bei der Abwicklung Ihres TrekStor Tablets etwas schief gelaufen ist. Wir haben Ihren Fall im Detail geprüft. Das Tablet wurde versehentlich zur Reparatur an den Hersteller weitergeleitet, obwohl es eigentlich hätte ausgetauscht werden sollen. Wir haben direkt für Abhilfe gesorgt, ein Austauschgerät geht heute für Sie auf den Weg. In den nächsten Tagen sollte es für Sie im Shop zur Abholung bereit liegen.

Warum der Shop Sie wegen einer „Auftragsrecherche“ an den Kundenservice verwiesen hat, ist für uns nicht ganz klar. Wir stimmen Ihnen zu, dass dies im Shop hätte geklärt werden sollen.

Üblicherweise wird das TrekStor Tablett abgeholt, überprüft und bei einem Defekt ausgetauscht. Der ganze Vorgang sollte im Regelfall nicht länger als eine Woche dauern.

Auch wenn mal nicht alles klappt wie erwartet, sind wir immer für unsere Kunden da und hoffen, auch in Ihrem Fall eine gute Lösung gefunden zu haben.

Grüße

Marc W.

[#19]

Hallo @mi271,

wir haben Ihre Erfahrungen mit dem Gerätetausch direkt in Ihrem Thread kommentiert.

Grüße

Stefan Ha.

[#20]

Hallo,

bei meinem Problem geht es um ein Austauchgerät mit welchem ich nicht zufrieden bin.

Ich habe nach einer Vertragsverlängerung direkt über die Telekom ein Huawei P8 erworben ohne Branding bzw. Simlock e.t.c.

Dieses startet nach einem Update nicht mehr bzw. immer wieder neu.

Also bin ich in den Telekom Shop, habe es gemeldet und es wurde ein Austausch vereinbart. 

Heute habe ich Austauschgerät erhalten und beim ersten Start bekam ich ein Telekom Logo zu sehen,was auf dem eingeschicktem Gerät definitiv nicht vorhanden war. Das Ersatzgerät hat also ein Branding, was ich nicht möchte.

Nach Rücksprache im Telekom Shop, sollte ich mich an die Hotline wenden, welche mein Problem auch nicht lösen konnte/wollte.

Deshalb meine Frage hier im Forum, wie bekomme ich ein Branding freies Gerät bzw. am liebstem wieder mein altes Gerät zurück.

Grüße

[#21]

Ich hätte da auch mal eine Frage an die „Experten“ der Telekom. Mir ist mein iPhone 6 runtergefallen und natürlich das Display geschrottet. An der Hotline wurde mir erzählt, dass ich mich an einen Shop wenden muss, damit es ausgetauscht wird. Im Shop ist mir dann ein Preis von über 300€ für die Reparatur genannt worden. Was, wie viel, was soll das? Gegenüber des Telekom Shops war durch Zufall ein Laden der Reparaturen für iPhones macht. Dort kostet es mir nur knapp 150€ das Display reparieren zu lassen. Verstehen muss man das nicht, da wird doch keiner bei euch was reparieren lassen.

[#22 · Accepted solution]

Hallo. Da mir bei meiner Frage niemand antwortet wohl wegen Urlaub oder so verlinkt ich direkt zum Thema. Immerhin passend zur Reparatur 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Handys-Datenger%C3%A4te/telekom-puls-startet-nicht-mehr/m-p/16561...

[#23 · Accepted solution]

Guten Morgen @S.Pam

die Beschädigung Ihres iPhone-Displays ist ärgerlich, das kann ich verstehen.

Der Verweis der Hotline an einen unserer Shops war richtig. Dort kann Ihnen bei solchen Fragen am schnellsten und einfachsten geholfen werden.

Leider fällt solch ein Schaden nicht unter die Gewährleistung und daher ist es tatsächlich so, dass die Abwicklung kostenpflichtig ist. Ich kann nachvollziehen, dass der Preis auf den ersten Blick überhöht erscheinen mag. Allerdings gibt es auch einige Vorteile, wenn Sie das iPhone - oder auch andere Geräte - über Telekom „reparieren“ lassen.

Das fängt schon damit an, dass das iPhone bei uns nicht repariert sondern gegen ein neuwertiges und von Apple - bzw. vom Hersteller - zertifiziertes Gerät ausgetauscht wird. Die Gefahr von minderwertigen und nicht originalen Bauteilen ist somit nicht gegeben.

Ein weiterer Vorteil ist, dass das Gerät für den Pauschalpreis komplett ausgetauscht wird. Kleine Macken am Gehäuse oder weitere Defekte sind damit vergessen. Natürlich ist bei einem Austausch-iPhone – das gilt übrigens allgemein für Austauschgeräte mit integriertem Akku – auch ein neuer Akku verbaut. Das ist ein weiterer deutlicher Mehrwert. Zu guter Letzt dauert ein solcher Austausch kaum länger als eine Reparatur. Meistens erhalten Sie bereits am nächsten Tag das Tauschgerät.

Insgesamt betrachtet sind das schon einige Vorteile gegenüber der zunächst günstiger wirkenden Alternative. Weitere Informationen zum Austausch und eine Auswahl an Preisen für verschiedene Geräte erhalten Sie hier: https://www.telekom.de/hilfe/geraete-zubehoer/handy-reparatur-auftragsstatus

Viele Grüße

Uwe He.

[#24]

Hallo @nurtekin,
Sie haben eine Vertragsverlängerung im Shop, telefonisch oder online durchgeführt und über diesen „normalen“ Weg das Huawei P8 mitbestellt, ist das korrekt? Da die von uns vertriebenen Geräte mit Android-Betriebssystem alle mit unserem Branding belegt sind, war die erste Lieferung, ohne Branding, ein Versehen und hätte nicht passieren dürfen.
Ich vermute, dass eine Reparatur nicht so ohne Weiteres möglich war und darum ein kompletter Tausch gegen ein Ersatzgerät vorgenommen wurde.
Leider können wir Ihnen kein ungebrandetes Gerät zur Verfügung stellen. Sorry!
Viele Grüße Daniel H.

[#25]

Hallo @Peeta831

wir haben Ihre Fragen zur Abwicklung Ihres defekten Telekom Puls-Tablet  direkt in Ihrem Thread beantwortet.

Viele Grüße

Uwe He.

[#26]

Hallo Daniel,

Das ist korrekt, die Vertragsverlängerung wurde online durchgeführt und das Gerät direkt durch die Telekom versendet. 

Das Handy hat nach einem Software update nicht mehr gestartet bzw.  immer wieder neu gestartet.

Nach einigen Foren Beiträgen sieht es so aus als würde die Telekom öfter mal Branding freie gerade versenden. 

Könnte man nicht anhand meiner IMEI Nummer, vom defekten Handy, dass Gerät nach der Reparatur von Dienstleister zurück senden lassen so dass ein Austausch stattfindet?

[#27]

Ein Austausch fand hier statt, da eine Reparatur entweder nicht möglich oder unwirtschaftlich war. Wir können Ihnen also das alte Gerät nicht wieder instandsetzen und zuschicken. Sie müssen leider mit dem neuen funktionsfähigen Gerät Vorlieb nehmen.
Viele Grüße Daniel H.

[#28]

Danke für Ihre Hilfe. Das Problem wurde durch Ihre Intervention schnell gelöst und ich bekam endlich mein Ersatzgerät.

[#29]

Meine Kunden-Nr.:  xxxx

Die telefonischen Gespräche mit Telekom Kundendienst am 14. u. 15. 1.16 waren sehr schlimm. Falls ich nicht einen Retoureschein für das Speedfone 701 Austauschgerät kurzfristig erhalte, behalte ich mir weitere Maßnahmen vor:

1. ich will kein Telefon mehr haben, sondern eine Gutschrift über 99,99 EURO Kaufdatum 14.08.14

2. falls nichts kommt, werde ich meine Telefonrecnnung nicht bezahlen

3. Mitteilung an den Vorstand der Telekom und auch an die Aufsichtsbehörde auch an Medien

4. Außerordentliche Kündigung mit sofortiger Wirkung,des Vertrages mit der Telekom

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Hinweis Sebastian S.: Kundennummer entfernt, bitte posten Sie keine persönlichen Daten, danke.