Kein SFTP Upload seit 2 Tagen mehr möglich

Gelöst

Hallo zusammen,

 

mir ist aufgefallen, dass seit 2 Tage meine Daten meiner beiden Wetterstationen (von zwei Rechnern) nicht mehr aktualisiert werden.

 

Als ich nun manuell über SFTP einzuloggen, kommt im WinSCP die Meldung:

"

Der Server lehnte die SFTP Verbindung ab, lauscht aber auf den FTP-Port.

Wollen Sie statt SFTP eine FTP Verindung aufbauen? Sie sollten eine verschlüsselte Verbindung bevorzugen.

 

Es wurden keine Einstellungen geändert.

 

Woran liegt es?

 

Viele Grüße

Volker

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Telekom hilft Team
@VolkerL

Hallo Volker,

kannst du bitte mal die Daten wie in der Anleitung https://homepagecenter.telekom.de/index.php?id=671 vergleichen. Gerade der Hostname ist wichtig, evtl. hast du da noch einen alten eingetragen. Grund ist, dass die Homepages nun alle auf die neuen Plattformen migriert werden/sind, ich kann leider gerade nicht sehen, ob dies bei dir bereits länger ist oder auch neu.

Viele Grüße Nadine H.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Lösung
Telekom hilft Team
@VolkerL

Hallo Volker,

kannst du bitte mal die Daten wie in der Anleitung https://homepagecenter.telekom.de/index.php?id=671 vergleichen. Gerade der Hostname ist wichtig, evtl. hast du da noch einen alten eingetragen. Grund ist, dass die Homepages nun alle auf die neuen Plattformen migriert werden/sind, ich kann leider gerade nicht sehen, ob dies bei dir bereits länger ist oder auch neu.

Viele Grüße Nadine H.

Hallo Nadine H.,

jetzt funktioniert es wieder. Danke!!

Mit dem neuen Hostname hatte ich schon versucht und auch was hochgeladen, es ist aber nicht an der gewünschten Stelle erschienen, da ich den Ordner wie beim alten Zugang auf /home/www stehen hatte.
Dass dieser /home/www/public_html sein muss habe ich erst in der o.a. Doku gelesen. In den Einstellungen im Kundencenter steht da nichts davon.

Nochmals danke und schönes Restwochenende
Volker

Telekom hilft Team
@VolkerL

Ah okay, das erklärt es und hilft bestimmt den anderen Usern auch weiter. Es gibt noch den ein oder anderen, der auch keine Verbindung mehr herstellen kann. Gut, dass es nun wieder funktioniert - sehr gerne.

Ich wünsche ebenfalls ein schönes Restwochenende.

Beste Grüße Nadine H.

Ich schreibe an diesem Beitrag schon das vierte Mal, weil ihn das System zweimal löschte und ich beim dritten Mal nach dem zweiten Satz nicht mehr weiterschreiben konnte, weil das System jede Eingabe verweigerte. Gibt's wieder eine neue Version, die wir Kunden testen sollen? Mein Ton wird dadurch sicher nicht freundlicher. Die früheren Fassunge waren deutlich kürzer und auch schon fertig. Jetzt investiere ich keine Zeit mehr für eine knappe und präzise Sprache, sondern tippe einfach darauf los.

@Nadine H.,

was hier wieder abgelaufen ist, ist typisch Telekom im Webhosting-Bereich: Die Techniker ändern etwas mit Auswirkungen auf Kunden, ohne die Kunden oder wenigstens den Kundendienst zu informieren: weder vorab noch zeitgleich noch - im Notfall - unmittelbar nach der Änderung. Der Kunde soll doch sehen, wo er bleibt.

 

Die Sache dem Kundendienst zu überlassen, ist dreist, zumal wenn die Techniker ihn nicht informieren. Meine Erfahrung, wenn man beim Kundendienst anruft: Manche Kundendienstler sind von Anfang an arrogant und unhöflich. -> Ich lege auf und wähle erneut. Denn wenn vorherige Kunden ihnen Verdruss bereitet haben oder sie morgens mit dem falschen Bein aufgestanden sind, muss ich mir das nicht antun. Manche Kundendienstler sind freundlich, wissen aber wenig, zum Problem gar nichts. Diese Leute nehmen das Problem auf und leiten es weiter. Mehr können sie nicht für mich tun. Folge: Ich warte mindestens Stunden, allermeist aber Tage bis über eine Woche auf eine oft nur lakonische Antwort, die oft durch Unwillen der Techniker geprägt zu sein scheint. Nur eine Minderheit der Kundendienstler ist fachlich kompetent - und dann auch in aller Regel souverän genug, freundlich und entgegenkommend zu sein. Oft erhält man von ihnen eine hilfreiche Antwort sofort. Sie sind auf jeden Fall in der Lage, das Problem rasch richtig zu erfassen, und leiten den Technikern auch wertvolle Hinweise des Kunden weiter, weil sie wissen, was bei diesem Problem wichtig, was nebensächlich ist. Bekommt man nicht sofort eine Antwort - auch fachlich kompetente Kundendienstler können nicht alles wissen - wartet man auch in diesen Fällen Tage. Wenn die Techniker die Verantwortung für die Störung tragen, ist tagelanges Warten der Kunden auf Antwort eine Zumutung.

 

An die Techniker:

Was haben denn Sie Techniker mit Kunden zu tun? Seeeehr viel mehr als Sie denken! Ihr Tun hat sehr oft Auswirkungen auf Kunden, besonders wenn Sie etwas ändern, umstellen oder abschaffen. Sie müssen kundenorientiert denken, reden und arbeiten, bei allem, was Sie dienstlich tun! Nicht nur der Kundendienst ist verpflichtet, kundenorientiert zu handeln. Das wäre eine Selbsttäuschung! Dass auch Sie kundenorientiert zu sein haben, weil alle Konzernmitarbeiter kundenorientiert zu sein haben, ist nicht nur meine Hoffnung an Sie, sondern Erwartungshaltung von - wahrscheinlich ganz - oben bei der Telekom.

Techniker, wachen Sie endlich auf!

 

Auch bei mir trat der Fehler auf. Ich bewerte das Geschehen als Massenstörung, von den Technikern des Webhostings bewusst verursacht. Techniker, Ihr Handeln ist unhöflich!

 

Ich habe den Fehler für meine Website mit Hilfe eines Anrufs beim Kundendienst bearbeitet. Hier im Kundendienst-Forum fand ich zu dem Problem nämlich noch nichts. Die freundliche Dame wusste zwar von der Änderung nichts und insistierte, in der Hilfe stünden doch ganz andere Daten für die Verwendung von sFTP, als ich verwendete. Das mag ja sein, erklärt aber die Änderung nicht. Warum funktionierte es monatelang auf der alten und neuen Plattform und plötzlich nicht mehr?

 

Um Fragen vorzubeugen, hier die zeitliche Reihenfolge:

  1. Nutzung von FTP
  2. Umstellung auf sFTP (unter Neukonfigurierung)
  3. Nutzung von sFTP
  4. Umstellung der Website auf die neue Plattform
  5. Monatelange Weiternutzung von sFTP mit unveränderter Konfiguration
  6. Fehler beim Nutzen von sFTP

Auch der Pfad-Fehler (siehe oben) trat bei meiner Website auf. Das konnte ich mit ssh klären und die Dateien und Verzeichnisse an falscher Stelle löschen.

 

Mich stört gewaltig, wie kundenfeindlich sich die Webhosting-Techniker mal wieder benommen haben.

 

Ich bitte die Kundendienstler hier, den Technikern mitzuteilen, wie ihr erneutes dreistes Handeln bei mir angekommen ist und was sie an ihrem Denken, Reden und Handeln zu ändern haben. Vielen Dank.

 

Freundliche Grüße

ReiPar

Telekom hilft Team
Guten Abend @ReiPar

Vielen Dank für Ihre offenen Worte und die ausführliche Schilderung. Ich habe Ihre Erfahrungen wie gewünscht unverschlüsselt an die Kollegen weitergeleitet.

Einen schönen Sonntagabend wünsche ich Ihnen.
Grüße Nadine H.

Vielen Dank, @Nadine H. , für die Weiterleitung. Ich bin gespannt, ob Sie eine Reaktion erhalten oder Ihre Mitteilung an die Techniker in der Runden Ablage landet. Bitte leiten Sie mir die Reaktion ungeschmälert (bis auf Geschäftsgeheimnisse und zu schützende personenbezogene Daten) weiter. Vielen Dank.

 

Die Webhosting-Techniker verhalten sich unkollegial dem Kundendienst gegenüber und dreist gegenüber den Kunden - kurz: einfach unprofessionell.

 

Dass auch der Kundendienst nicht immer toll funktioniert, hatte ich geschrieben. Hier noch dazu eine Begebenheit, die mich in Rage gebracht hat: Im Mai gingen von einem Tag auf den anderen alle meine Perlskripte nicht mehr, obwohl ich keines geändert hatte. Als ich beim Kundendienst anrief, die Situation erläuterte und nach den Änderungen der Telekom fragte, antwortete mir eine arrogante Dame, es habe keine Änderung der Telekom gegeben. Sie riet mir, in die Datei cgi_error.log hineinzuschauen. Doch deren Dateiänderung war lange her. Sie insistierte, dass die Änderungen bei mir liegen müssten. Ich legte auf und rief noch einmal an. Diesmal war ein freundlicher Herr am Telefon. Er wusste zunächst auch nicht Bescheid, suchte dann nach einer Information und teilte mir mit, meine Website sei vor wenigen Stunden auf die neue Plattform umgestellt worden. Er halte es nicht für unwahrscheinlich, dass die Störung damit zusammenhänge und würde sich erkundigen. Negativ- und Positivbeispiel.

 

Zurück zu den Technikern: Was aus meiner Sicht einfach nicht geht ist, dass die Techniker gravierende Änderungen (z. B. Umstellung der Website auf die neue Plattform) vornehmen und dem Kunden nicht vorab Bescheid geben, an welchem Tag diese Änderungen durchgeführt werden und was das für den Kunden konkret bedeuten kann - je nachdem welche Möglichkeiten (z. B. Baukastensystem, Programmiersprache, Datenbank-Anbindung usw.) der einzelne Kunde nutzt. Vorab eine Checkliste mit den wichtigsten vorher oder nachher zu erledigenden bzw. zu prüfenden Dingen wäre angebracht - abhängig von den Änderungen, die die Telekom durchführt. Dabei unterscheide ich, dass es Dinge gibt, für die nur der Kunde verantwortlich ist, und andere, für die die Telekom die Verantwortung zur Information oder zum Handeln trägt.

 

Die Information, die die Techniker mir zukommen ließen, war lakonisch und völlig unzureichend. (Ich vermute, im Bereich Webhosting-Technik hat keiner Ahnung von Perl aus Webprogrammierer-Sicht.) Ich saß stundenlang, um mittels mehrerer Informationsquellen und Tests herauszukriegen, was überhaupt los war und wie ich meine Skripte wieder zum Laufen kriegen würde. In die Skripte selbst musste ich kaum eingreifen - sie waren und sind ja in Ordnung -, aber ich musste konfigurieren und - völlig neu auf der neuen Plattform - Dateirechte setzen. Eine Testdatei, die ich Monate oder Jahre zuvor angelegt hatte, musste ich löschen, damit eine Perl-Datei ähnlichen Namens auf der neuen Plattform ausgeführt wurde (vermutlich ein Konfigurationsfehler der Webhosting-Techniker, der wahrscheinlich bis heute nicht beseitigt wurde). Hätte ich nicht mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung mit den Themen Website, Webserver-Konfiguration (lange her), Linux und Perl, hätte ich mir nicht zu helfen gewusst. Auch meine - sehr einfachen - PHP-Skripte liefen nicht auf Anhieb, sondern brauchten Behandlung. Die Hilfeinformationen, die vom sogenannten »Homepage-Center« aus erreichbar sind, waren dabei nur eine kleine, unzureichende Hilfe, da die Schwerpunkte bei Baukastensystemen und - im Programmierbereich - bei PHP liegen.

 

So darf die Telekom nicht mit ihren Kunden umgehen.

 

Vielen Dank noch einmal, @Nadine H. , fürs Weiterleiten.

ReiPar

Hallo @ReiPar 

 

ich melde mich mal als "Techniker"..

Zunächst, es tut mir wirklich leid, dass es bei dir zu Problemen geführt hat. Ich versuche gerade intern den Fall aufzuarbeiten - denn eine spontane Erklärung dazu habe ich nicht. Mir sind auch keine weiteren Fälle bzgl. der sFTP Problematik bekannt/zugespielt worden, bei denen das Problem aufgetreten ist, ich habe aber auch nicht aktiv überall nachgefragt. Bei der Migration haben wir darauf geachtet, dass es möglichst keine Kundenauswirkungen haben. Wo diese nicht zu vermeiden waren haben wir die Kunden natürlich über Änderungen informiert.

 

Zum Thema nicht funktionierende Skripte möchte ich mich auch äußern. Es ist leider so, dass wir nicht genau wissen, was konkret wer publiziert. Bei der Masse an Kunden, gemessen an den Rückmeldungen, ist die Migration wirklich gut gelaugfen. Natürlich gibt es vereinzelt Fälle, die dann betroffen sind. Aber bei der Masse war es schlicht nicht möglich Kunden genau zu terminieren - ich hoffe das kannst du verstehen. Schließlich profitieren sehr sehr viele Kunden von der neuen Plattform und dem neuen Baukasten.

 

Ich kann mich wie gesagt nur entschuldigen - ich gehe der Sache mit sFTP nach..

 

Grüße

Michael

Hallo @Michael Z. ,

vielen Dank für Ihre Antwort. Unterscheiden wir mal die zwei Fälle:

 

1) sFTP: Umstellung der erforderlichen Daten zum Hochladen (bzw. zur Verbindung):

Hier im Kundendienst-Forum gab es mehrere Kunden, die sich hinsichtlich sFTP beklagt haben. Ganz konkret: Dieser Diskussonsfaden wurde gar nicht von mir gestartet! Ich habe mich nur drangehängt, weil ich dasselbe Problem hatte. Es gab aber auch noch mindestens einen anderen Diskussionsfaden zum selben Thema. Ein Einzelfall war das also nicht! Wenn Ihnen die anderen mindestens zwei Fälle nicht zur Kenntnis gelangt sind, dann forschen Sie bitte mal bei sich selbst und konzernintern nach, wo und wie der Kommunikationsfehler passiert ist. Wenn Sie das herausgefunden haben, dann stelle der Konzern die konzerninterne Kommunikationsstörung bitte umgehend ab.

 

Es passt gut zu Ihrer Argumentation, meinen Fall als Einzelfall hinzustellen. Dann brauchen Sie sich nämlich auch nicht dazu zu äußern, wieso Sie die Kunden vorab nicht informiert haben, dass Sie etwas ändern wollten. Nun frage ich aber trotzdem nach: Wieso haben Sie das versäumt? (Wir sind hier immer noch bei sFTP.)

 

Zu meinen Fragen nehme Sie nur teilweise und recht wischi-waschi-mäßig Stellung. So werden Sie sich nicht mit mir anfreunden können - auch nicht wenn Sie meinen, mich duzen zu müssen oder auch nur zu dürfen, obwohl wir uns nicht kennen. Nicht wenn Sie jemanden duzen, sind Sie höflich oder freundlich, sondern wenn Sie die Kunden respektieren und - davon abgeleitet -, alles tun, um den Kunden Störungen zu vermeiden. Das heißt unter anderem: Bei Änderungen jeglicher Art mit (möglicher) Auswirkung auf Kunden informieren Sie sie vorab (z. B. im sogenannten »Homepage-Center«) und lassen die Information dort auch eine Zeitlang stehen, damit Kunden die Möglichkeit haben, sie auch später noch nachzulesen. Da Sie aber offenbar keinen Respekt vor den Kunden haben - die Sie letztlich bezahlen! -, meinen Sie, nicht kundenorientiert handeln zu brauchen. Wie ich oben in einem anderen Beitrag schrieb, ist es die Erwartung Ihrer Konzernspitze, dass jeder Konzernmitarbeiter kundenorientiert handelt. Sie sind keine Ausnahme!

 

Bitte befassen Sie sich sorgfältig mit dem, was ich oben (z. B. am 08.09.2019) über den Fall sFTP (kein Einzelfall!) geschrieben habe. Beantworten Sie dann meine Fragen. Danke.

 

2) Umstellung meiner Website auf die neue Plattform:

Was sich die Webhosting-Techniker und eine Kundendienstlerin geleistet haben, geht auf keine Kuhhaut. Leider ist es aber sehr typisch für das Webhosting und Teile des Kundendienstes. Auch hier: Es erfolgte zwar eine allgemeine Information, dass man dabei sei, Websites auf die neue Plattform umzustellen. Aber es gab keinerlei Information, wann genau (Datum) die Umstellung erfolgt. Ihre Hoffnung, es gehe schon alles gut, war nicht gerechtfertigt. Das kann man nicht nur ahnen, das kann man wissen! Vorausetzung ist natürlich, es gibt bei der Webhosting-Technik mindestens eine Person, die nicht nur ein »Hello World!«-Programm in den erlaubten Skriptsprachen schreiben kann. So eine Person, besser mehrere, ist/sind aus meiner Sicht eine unbedingte Erfordernis in der Webhosting-Technik. Wenn solches Personal fehlt, führen Sie Ihrem Chef bitte die Folgen vor Augen.

 

An Ihrer Stelle hätte ich Folgendes gemacht:

  1. Schreiben (und selbstverständlich Testen) eines Skripts, dass mir von allen umzustellenden Websites einige wichtige Informationen liefert:
    (a) Wird ein Baukastensystem verwendet, welches?
    (b) Wird kein Baukastensystem verwendet, aber auch keine Skriptsprache außer JScript/JavaScript?
    (c) Werden Skriptsprachen wie Perl oder PHP usw. verwendet, welche?
    (d) Gibt es selbstgeschriebene Module (z. B. Perl-Module), die in Skripte eingebunden werden?
  2. Abhängig von den gesammelten Informationen hätte ich Hilfe-Informationen (einschließlich Checklisten) geschrieben und sie rechtzeitig vor der Umstellung dem Kunden einer umzustellenden Website (nur in den Fällen b-d, ggf. nur c-d) zugänglich gemacht (z. B. über das sogenannte »Homepage-Center«). In diese Hilfe-Informationen gehörte alles hinein, worauf sich die Umstellung auswirkt oder auswirken kann. Die Kunden, bei denen ich mit größeren Auswirkungen rechnen muss (Fälle c -d), hätte ich rechtzeitig aktiv informiert über den Umstellungstermin (genaues Datum) und die o. g. Hilfe-Informationen.
  3. Wenn ein Kunde mit Skript-Problemen sich bei mir gerührt hätte, hätte ich sofort Hilfe geleistet, nicht einfach nur eine lakonische Antwort über den Kundendienst gegeben, wo bekanntlich viele Leute sind, die wenig bis keine Ahnung von der Technik haben (auch nicht haben müssen gemäß der Telekom-Philosophie). Selbstverständlich ist zu unterscheiden zwischen Folgen der Umstellung und anderen Fehlern in Skripten. Letztere liegen in der Verantwortung des Kunden, erstere in der Verantwortung der Webhosting-Technik. Die sofortige Unterstützung der Webhosting-Technik gibt es natürlich nur bei Umstellungsfolgen.

Zu 1 und 2, d. h. allgemein:

Schreiben Sie sich hinter die Ohren - oder der besseren Lesbarkeit willen auf die Handrückseite -, dass Sie eine Verantwortung gegenüber Kunden haben, wenn Sie igendetwas ändern, das Auswirkungen auf die Kunden-Websites haben könnte. Die Schrift ist mindestens zweiwöchentlich mit wasserfestem Stift nachzuzeichnen.

 

Freundliche Grüße

ReiPar

Hallo @ReiPar 

 

nochmals eine Entschuldigung meinerseits, ich dachte das "du" wäre in der Community Gang und Gäbe, war keinesfalls despektierlich meinerseits gemeint. Von daher hoffe ich, dass Sie meine Entschuldigung annehmen.

 

Ich habe Ihren Fall keinesfalls als Einzellfall abgetan - nur gesagt, dass mir über die üblichen Meldeketten nichts zugespielt wurde. Diese Ketten sind eigentlich gut eingespielt und funktionieren - dennoch werden wir auch hier nochmal Hand anlegen.

 

Zum sFTP habe ich bereits geschrieben - ich versuche den Fall intern aufzurollen. Der Fehler hätte nicht passieren dürfen und wirde in den Tests natürlich auch überprüft. Vor allem der Fall in diesem Thread ist nicht ganz nachvollziehbar, denn zu dem Zeitpunkt ist die Migration nämlich schon abgeschlossen gewesen und prinzipiell würde ich einen solchen Fehler da zuordnen. 

 

Zu Ihrem 2 Punkt kann ich Ihnen versichern, dass wir vieles davon auch so angegangen sind. Nur konnten wir eben nicht a.) alle Fälle im Test abbilden und b.) alle Kunden zum Wunschtermin/Terminangabe migrieren. Ich kann Ihre Position aber durchaus nachvollziehen..

 

Auf Ihren abschließenden Satz möchte ich nicht weiter eingehen, ausser: seien Sie sich sicher - die Kunden sind durchaus genau die, die für uns in unserer Arbeit immer im Fokus stehen. Genau aus diesem Grund haben wir die nicht ganz einfachen Migrationsprojekte für die Plattform und den Baukasten angefangen. Wir hätten es uns auch einfach machen können und sagen können: Neue Leistung nur für Neukunden. Dies ist nämlich genau das, was Marktüblich ist.. Das war uns aber nicht gut genug.

 

Es bleibt mir noch einmal mich für Unannämlichkeiten zu entschuldigen. 

 

Beste Grüße

Michael

Hallo @Michael Z. ,

 

vielen Dank für die Antwort. Die Entschuldigung für das Du gewähre ich Ihnen gerne.

Das Thema Respektierung der Kunden geht aber viiiiel weiter als nur bis zur Anrede. Entscheidend ist, wie kundenorientiert oder gleichgültig gegenüber Kunden Sie in der Technik handeln.

 

Den sFTP-Fehler untersuchen Sie noch, habe ich verstanden. Der »Fehler« stellte sich mir so dar: Die Webhosting-Technik hat unangekündigt eine Änderung vollzogen: Bestimmte Anmeldedaten wurden bei der sFTP-Anmeldung plötzlich (ohne Vorwarnung) verboten. Ab diesem Zeitpunkt konnten bisherige Anmeldedaten nicht mehr benutzt und mussten andere benutzt werden. Und der Pfad musste korrigiert werden.

 

Sie schreiben: »Der Fehler hätte nicht passieren dürfen und wirde(sic) in den Tests natürlich auch überprüft.« Was bedeutet diese Aussage, besonders die Sache mit den Tests? Ist der Fehler jetzt beseitigt? Funktionieren die alten Anmeldedaten und Pfadangaben jetzt wieder?

 

Ich bitte um vollständige Aufklärung: Was war die Absicht der Webhosting-Techniker hinsichtlich sFTP-Anmeldung? Was ist tatsächlich geschehen?

 

 

Zur Frage der Migration von der alten auf die neue Plattform:

 

Sie schreiben: »Wir hätten es uns auch einfach machen können und sagen können: Neue Leistung nur für Neukunden. Dies ist nämlich genau das, was Marktüblich(sic) ist.. Das war uns aber nicht gut genug.« Diese Sätze klingen für mich völlig unglaubwürdig. Das ist reines Marketing und hat mit den wirklichen Gründen nichts zu tun (siehe nächster Absatz). Solche ungerechtfertigte Eigenbeweihräucherung Kunden gegenüber empfinde ich als respektlos, weil Sie schreiben, als hätten Sie Deppen vor sich, die das nicht durchschauen.

 

Die alte Plattform entsprach schon einige Jahre nicht mehr dem Stand der Technik. Zwei technische Plattformen - eine alte und eine neue - zu pflegen und zu warten, ist deutlich teurer als nur eine. Also sprachen vor allem wirtschaftliche Gründe für eine Migration der Websites von Bestandskunden auf die neue Plattform. Hier ist jetzt vieles möglich, was vor Jahren schon anderswo möglich war. Ein besonderes Entgegenkommen muss man als Kunde daher nicht sehen. Im Gegenteil: Man könnte fragen, weshalb die alte Technik so lange genutzt wurde, bis sie hoffnungslos veraltet war.

 

Was die Umstellung an sich betrifft, behaupten Sie, Sie hätten »vieles davon auch so angegangen«, wie ich das beschrieben habe. Das bestreite ich ganz entschieden. Hätten Sie das ungefähr so gemacht, wäre die Umstellung - zumindest für mich - nicht so holprig verlaufen. Wesentliche Elemente meiner beschriebenen Vorgehensweise war die Klassifizierung aller Websites und die Vorabinformation derjenigen Kunden, bei denen nach der Umstellung Handlungsbedarf (z. B. hinsichtlich Konfiguration) bestand.

 

Sie schrieben: »Bei der Migration haben wir darauf geachtet, dass es möglichst keine Kundenauswirkungen haben.(sic) Wo diese nicht zu vermeiden waren[,](sic) haben wir die Kunden natürlich über Änderungen informiert.« Meine Wahrnehmung ist eine entgegengesetzte: Ich wurde nicht informiert. Bedauerlicher Einzelfall?

 

Ihren Satz, »Nur konnten wir eben nicht a.) alle Fälle im Test abbilden und b.) alle Kunden zum Wunschtermin/Terminangabe migrieren.«, verstehe ich im Lichte dessen, was ich schrieb, nicht. Sie schreiben hier offensichtlich von einem anderen Test als ich, einem Test, den ich stillschweigend vorausgesetzt habe. Dass Sie nicht alle Websites zum Wunschtermin des Kunden umstellen konnten, mag sein, betrifft aber nicht meine Kritik. Eine Terminangabe haben Sie uns Kunden nicht gemacht. Das ist einer der wesentlichen Punkte meiner Kritik. Sie hätten uns Kunden, jedenfalls denjenigen mit etwas kniffligeren Fällen, vorab Bescheid geben und uns mitteilen sollen, wann und was sich genau ändert. Das haben Sie unterlassen. Und als ich nach der Umstellung - als kein Skript mehr lief - fragte, was sich geändert habe, musste der Kundendienst erst mal in der Technik nachfragen und erhielt nur eine lakonische, kaum hilfreiche Antwort, die er mir weitergab. Ich war auf mich selbst gestellt.

 

Sie ändern etwas. Mit den negativen Folgen lassen Sie die Kunden alleine!

Sieht so für Sie Kundenorientierung aus?

 

Verhalten der Webhosting-Techniker:

  1. Kunden mit Auswirkungen auf ihre Website bei der Umstellung werden nicht vorab informiert
  2. Kunden, die sich Stunden nach der Umstellung wegen ernster Auswirkungen melden, werden mit kurzer, kaum hilfreicher Information abgespeist, d. h. sie werden mit den negativen Auswirkungen alleine gelassen
  3. Kunden, die Ihnen das vorhalten, schreiben Sie wahrheitswidrig, Kunden seien »natürlich« informiert worden, wenn die Umstellung mit Änderungen für den Kunden verbunden gewesen seien

So geht das nicht, @Michael Z. ! Genau dieses Verhalten nenne ich respektlos. Das ist in allen drei einzelnen Punkten respektlos und insgesamt natürlich erst recht.

 

Übrigens: Niemand kann sich selbst entschuldigen. Er kann höchstens um Entschuldigung bitten und ist dann auf diejenigen angewiesen, denen gegenüber er Schuld auf sich geladen hat. Dazu gehört dann auch, dass der Schuldige Einsicht zeigt. Ich vermisse bei Ihnen die Bitte und vor allem die Einsicht. Dass man sich überhaupt veranlasst sieht, Ihnen das öffentlich zu erläutern ...

 

Freundliche Grüße

ReiPar

Sehr geehrter @ReiPar ,

 

Wie gesagt, ich kann die meisten von Ihnen aufgezählten Punkte und den damit verbundenen Ärger verstehen. Und dafür möchte ich um Entschuldigung bitten.

 

Dennoch - in der Nachbetrachtung ist das überwiegende Kundenfeedback äußerst positiv ausgefallen. Es ist leider nicht zu vermeiden, dass ein solches Projekt ganz geräuschlos an allen Kunden vorbeizieht. Es gab natürlich Entscheidungen, die man hätte anders treffen können, die aber zum Zeitpunkt nicht so vorhersehbar gewesen sind. Die meisten Kunden haben nichts von der Migration mitbekommen – das ist Fakt. Und den Kunden, die sich bei uns gemeldet haben, konnte man zum Großteil sehr schnell eine zufriedenstellende Lösung anbieten.

 

Ich werde nicht weiter auf die von Ihnen genannten Punkte eingehen.

 

Mit freundlichem Gruß

Michael Z.

Sehr geehrter Herr @Michael Z. ,

 

Sie (die Webhosting-Techniker) werden von mir hauptsächlich an Ihren Taten gemessen, nicht so sehr an den Worten.

 

Dass Sie nicht alles ganz genau und zu hundert Prozent vorhersehen können, ist bei solch einem Projekt klar. Mein Eindruck ist aber, Sie wollten die Sache irgendwie hinter sich bringen - wie auch sonst bei anderem. Die Baukastensysteme haben Sie aus zwei Gründen in Ihrer Planung berücksichtigt: (1) Sie haben in jedem Fall den schwarzen Peter und müssen sich um alles auch technisch kümmern, wenn etwas schiefgeht. Das ist Eigeninteresse. (2) Es ist ein großer Teil der Kunden, der mit einem Baukastensystem arbeitet.

 

Wer sich traut, ohne Baukastensystem eine Website hosten zu lassen - und sogar noch mit eigenen CGI-Skripten -, der soll doch schauen, wo er bleibt. Das sind ohnehin nur wenige. Da können Sie hinterher wahrheitsgemäß sagen, dass die Mehrheit der Umstellungen reibungslos geklappt hat - die wenigen anderen gehen Ihnen am Allerwertesten vorbei.

 

Kritikfähig sind Sie augenscheinlich nicht: Je konkreter die Kritik wird, desto schweigsamer werden Sie dazu. Was soll man noch dazu schreiben? Für Kunden interessieren Sie sich ganz offensichtlich nicht wirklich.

 

Sie (die Webhosting-Techniker) sollten vielleicht lieber bei einem Unternehmen arbeiten, das keine Menschen als Kunden hat, und dort lieber eine Tätigkeit übernehmen, die mit Endkunden nichts zu tun hat (z. B. Kohle aus einem Bergwerk holen oder ein Schiff von A nach B steuern). Da stört Ihr kundengleichgültiges Verhalten weniger.

 

Mit freundlichen Grüßen

ReiPar

Telekom hilft Team

Hallo @ReiPar

Erst einmal Danke für den offenen Austausch, auch an meinen Kollegen @Michael Z. Da zu diesem Thema alles relevante geschrieben wurde, haben wir abschließend noch eine Bitte:
Wir möchten Sie einmal freundlich auf die hier geltenden Spielregeln aufmerksam machen. Ihre gewählte Ausdrucksweise gegenüber den Kollegen ist in Teilen unhöflich und wenig respektvoll. 

Ich wünsche eine schöne Restwoche und Feiertag.
Viele Grüße Nadine H.

Hallo @Nadine H. ,

 

die Ausdrucksweise von @Michael Z. empfinde ich zwar nicht als sehr unhöflich oder sehr wenig respektvoll. Aber sein Handeln und das seiner Kollegen, also der Webhosting-Techniker, empfinde ich in der Tat als unhöflich und respektlos Kunden und auch mir gegenüber. Das hatte ich auch geschrieben. Meine Reaktion empfinde ich unter diesen Umständen als angemessen.

Was Sie jetzt schreiben, erscheint mir als bloße Retourkutsche. Ich achte es hoch, dass Sie Ihrem Kollegen helfen wollen und sich mit ihm solidarisieren. Ihr Verhalten mir gegenüber empfinde ich dennoch als unangemessen und weise ich entschieden zurück!

 

Freundliche Grüße

ReiPar