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Erfahrungsbericht Tarifumstellung Telekom (Ungelöst)

Gelöst

Hallo Zusammen,

 

ich schreibe hier meine Erfahrng mit meinem noch ungelösten Problem zum Tarifwechsel mit der Telekom aus 3 Gründen:

 

1. In der Hoffnung, dass mir hier vielleicht endlich geholfen werden kann

2. Um Sie/Euch alle zu warnen, wie die Telkom mit Ihren Kunden umgeht (Überlegt Euch lieber zu anderen Anbietern zu wechseln)

3. Um Eure Meinung zu hören, wie ihr in meiner Situation mit diesem Vorgang umgehen würdet?

 

Ausgangssituation:

Ich hatte sowohl meinen Handyvertrag (Magneta M o. Handy), als auch meinen Festnetzvertrag (Magenta M Zuhause) bei der Telekom. Und habe damit den Magenta Eins Vorteil genutzt. Jetzt hatte ich Interesse am Samsung Galaxy S10, sowie ggf. höherem Datenvolumen und wollte mich hierzu bzgl. möglicher Angebote beraten lassen. Des Weiteren bin ich als VW-Mitarbeiter berechtigt Sonderkonditionen bei der Telekom wahr zu nehmen und wollte auch wissen, was dort geht.

 

Erfahrung:

Erwartungsfroh und guten Mutes bin ich am Donnerstag um ca. 17:15 in den Telekom Shop in der City Galerie Wolfsburg gegangen um mich dort von Herrn B. beraten zu lassen.

 

Der besagte Herr war auch sehr freundlich, engagiert und wirkte sehr kompetent in seinen Aussagen. So schlug er mir vor, ich könnte in den Mitarbeitertarif für VW-Angehörige wechseln und dort über den Magenta Mobil L Business mit Handy, sowohl ein höheres Datenvolumen, wie auch das gewünschte Samsung Galaxy S10 kostengünstig bekommen.

 

Für mich war das OK und somit stimmte ich dem auch gerne zu.

 

Allerdings sagte mir Herr B., dass die Abwicklung in 2 Schritten erfolgen muss. Zunächst die Einbindung meines Vertrages in den Geschäftskundentarif und dann die Tarifänderung mit dem Handy. Ich willigte ein und unterschrieb das notwendige Dokument für den ersten Schritt. Herr B. informierte mich, dass für den Abschluss des 2ten Schritts (also das was ich wollte und weswegen ich eigetlich in den Shop gekommen war) zunächst eine Bearbeitung des 1ten Schritts im System notwendig sei, was maximal 24h dauern würde und ich solle einfach Morgen nach der Arbeit wiederkommen. Etwas enttäuscht, aber guten Mutes verließ ich den Telekomshop.

 

Einen Tag später am Freitag Nachmittag ging ich nun wieder in den Shop, um Schritt 2 zu erledigen und dann mit meinem neuen Handy ins WE/Urlaub gehen zu können. Diesmal musste ich zu einem anderen Kollegen gehen, da Herr B. nicht anwesend war.

 

Ich erklärte dem Herren alles und er begann sogleich im System alles so umzusetzen wie geplant. Hier beginnen die Probleme! Die Tarifumstellung konnte gem. Aussage des Telekom-Mitarbeiters im System nicht vorgenommen werden, da die Umstellung aus Schritt 1 noch nicht umgesetzt sei.

 

Ich informierte den Kollegen, dass dies nicht sein kann, da Herr B. mir am Vortag gesagt hat, dass dies maximal 24h dauern würde. Des Weiteren hatte ich bereits am Freitag Morgen eine SMS bekommen, die mich über die Umstellung meiner Optionen informierte, wodurch ich bereits den ganzen Freitag z.B. kein Stream On Video mehr hatte.

 

Der Telekom-Mitarbeiter telefonierte mit einer Telekom-Hotline, die laut seiner Aussage aber nicht hilfreich gewesen sei und vertröstete mich damit, dass da im System wohl was "schief gelaufen" sei und er mir auch nicht helfen könne. Ich solle Morgen wieder kommen in der Hoffnung, dass es dann funktioniert oder aber selber bei der Hotline (2828) anrufen.

 

Als ich wieder im Auto war tat ich genau das und rief die Hotline an. Leider war die einzige Hilfe, die der Kollege an der Hotline mir angeboten hat, dass ich es doch mal selber über das Internet versuchen sollte. Leicht genervt bedankte ich mich ob dieser "enormen" Hilfestellung und fuhr nach Hause um das ganze am PC zu versuchen. Ich registrierte mich im BSP, was auch relativ schnell ging und versuchte online die gewünschte Tarifumstellung vorzunehmen. Allerdings war es nicht möglich, sondern wurde mit folgender Fehlermeldung abgebrochen:

 

"Sie können den Tarif-/Optionswechsel nicht fortsetzen, da für diese Rufnummer oder die Kundennummer noch ein Auftrag in Bearbeitung ist."

 

Also rief ich wieder bei der Hotline an. Nach mehrmaligem hin und her verbinden, versprach man mir, dass mich der Rückrufservice gleich anrufen würde und mich mit dem richtigen Kollegen, der mir helfen könnte verbinden würde. Nach ca. 12 Minuten warten klingelte das Telefon und ich wurde trotz Rückrufservice in die Warteschleife gelegt. Nach ca. 8 Minuten warten wurde ich von einer Computerstimme mit dem Verweis auf technische Probleme aus der Warteschleife geschmissen und das Telefonat beendet. Da war es ca. 19 Uhr (die Uhrzeit wird noch wichtig).

 

Mittlerweile ziemlich angesäuert rief ich die Nummer zurück und hatte nach 15 Minuten Warteschleife jemanden am Telefon, der mir sagte, dass er nicht zuständig sei und mir nicht helfen könne, weil die verantwortlichen Kollegen um 19 Uhr Feierabnd machen würden und ich Morgen früh anrufen solle. Jetzt war ich endgültig geplättet und maximal sauer. Ich legte auf um dies nicht am Telekom-Mitarbeiter am Telefon auszulassen, der ja nichts dafür konnte.

 

Ich fühlte mich aber mittlerweile ziemlich veräppelt, ob der Beratung im Shop, am Telefon und dem Verweis auf angebliche "technische Probleme", wenn in Realität die Herren mich offensichtlich einfach aus der Leitung geschmissen haben um Feierabend zu machen.

 

Nun blieb mir nichts anderes Übrig, als bis Heute Morgen (Samstag) zu warten, um es wieder bei der Hotline zu versuchen.

 

Diesmal hatte ich eine Dame am Telefon, der ich den ganzen Vorgang erklärte. Die Dame wusste auch nicht weiter und sagte, dass sie Rücksprache halten müsse und legte mich in die Warteschleife. Dann kam der Hammer, nach gefühlt 5 Minuten Rücksprache mit wem auch immer, informierte sie mich, dass das gewünschte (vom Telekom-MA am Donnerstag vorgeschlagene) Vorgehen gar nicht ginge aufgrund von Vertragsfristen. Ich war geplättet und fragte Sie wie das sein könne, dass man mir etwas anbietet, den ersten Schritt, welcher für mich nur Nachteile bringt, auch umsetzt und beim zweiten Schritt, der mein eigentlicher Wunsch ist, es plötzlich heißt "April, April"!

 

Sie sagte sie würde sich nochmal erkundigen und legte mich wieder in die Warteschleife. Als sie wiederkam sagte sie, dass sie mir auch nicht helfen können und das ich in den Shop gehen solle. Ziemlich frustriert legte ich auf!

 

Als nächstes fuhr ich also extra aus Braunschweig in den Telekom-Shop nach Wolfsburg (90km hin/zurück) um das dort zu klären.

Im Shop hatte ich wieder einen anderen Mitarbeiter vor mir, dem ich alles erklärte. Er telefonierte mit der Hotline, sagte dass die Vertragsverlängerung mit Handy sehr wohl ging und die Kollegein mit der ich telefoniert habe gelogen hätte. Leider könne er mir jetzt aber auch nicht helfen, da im System immer noch etwas nicht umgesetzt ist und die Tarifumschreibung blokiert. Ich müsse warten.

 

Auf meinen Hinweis, dass ich schon 1,5 Tage warte und auch alle Optionen des alten Vertrages bereits umgeschrieben sind (wodurch ich weniger Leistung bekomme), wusste er auch keine Antwort und wirkte nur noch hilflos! Ich müsse weiter warten, bis das System irgendwann umgestellt sei. Auf meine Frage, wann das sei hatte er keine Antwort. Um meine Frage, was denn passiere, wenn das System in einer Woche immer noch nicht umgestellt sei, hatte er keine Antwort und meinte nur, ich solle die Daumen drücken, dass das möglichst schnell ginge. Er könne mir nicht helfen.

 

Da stehen wir nun. Mir wurde am Donnerstag etwas im Telekom Shop von einem Telekom Mitarbeiter zugesagt! Diese Zusage/Angebot wurde nicht nur bis Heute nicht umgesetzt, sondern ich werde auch mit dem Problemen KOMPLETT alleine gelassen. Nicht eine der mittlerweile 10 Personen mit denen ich zu diesem Vorgang Kontakt hatte, hat Verständnis für das Problem gezeigt geschweige denn sich entschuldigt oder mir Weiterhelfen können.

 

Faktisch lässt sich folgendes festhalten:

1. Mir wurde von einem Telekom MA am Donnerstag ein Angebot unterbreitet mit dem Versprechen/Zusage dies bis Freitag Abend in zwei Schritten umzusetzen.

2. Bis Heute sind nur die DInge umgesetzt, die negative Folgen für mich und positive Folgen für die Telekom haben (Wegfall von Leistungen z.B. Stream On Video)

3. Nicht nur wurden mir bisher diverse Leistungen gestrichen, sondern ich hatte mittlerweile auch Mehrkosten durch die Fahrt in den Shop (80km Autofahrt)

4. Kein Telekom-Mitarbeiter mit dem ich zu diesem Vorgang Kontakt hatte wollte/konnte mir helfen oder hat wenigstens den Anschein gemacht, dass ich als Kunde ihn interessiere!

5. Mein Wunsch nach mehr Datenvolumen und dem Handy, mit dem ich am Donnerstag in den Shop gegangen bin um mich dort beraten zu lassen, sind bis Jetzt NICHT umgesetzt

6. Mir wurde keine Lösung in Aussicht gestellt oder mitgeteilt, wie ich zu dem vereinbarten Vertrag nebst Handy komme. Die einzig angebotene Lösung war Daumen drücken/beten

7. Ich muss davon ausgehen, dass ich auch in einem Jahr noch frustriert darauf warte, dass die zugesagte Tarifumschreibung umgesetzt wird. Da kein Telekom Mitarbeiter sich für mich als Kunden interessiert hat und etwas zur Lösung des Problems angestoßen hat

 

Ich weiß ehrlich nicht wie es weiter gehen soll und muss wohl hoffen, dass ein System-Wunder passiert.

 

Ich will jetzt nicht dazu auffordern keine Verträge mehr bei der Telekom abzuschließen, aber vielleicht hilft euch mein Erfahrungsbericht ja bei gewisssen Entscheidungen!

 

@Gelöschter Nutzer: Ich bin gerne bereit einzugestehen, dass ich mich geirrt habe und ihr das Problem doch gelöst bekommen habt. Also vielleicht kann mir hier ja jemand weiterhelfen.

 

VG,

Arne Petersen

 

P.S.: Liebe Community, mich würde mal interessieren, wie ihr/sie an meiner Stelle reagiert hättet, bzw. wie ihr/sie jetzt damit umgehen würdet? Bin wie gesagt echt enttäuscht und ratlos!

P.P.S.: Ich halte Sie/Euch hier über den weiteren Fortgang auf dem laufenden. Bzw. wenn ich es schaffe, hab ich auch noch eine zweite Telekomgeschichte, die ich euch hier gerne mal berichten möchte.

P.P.P.S.: Liebe Telekom bitte nicht wundern. Ja, ich habe diesen Bericht an mehreren Stellen/Foren/Rezenssionsboards gepostet, um möglichst viele Leute zu erreichen.

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Hallo @ArnePetersen,


ich konnte Ihr Anliegen mit Hilfe der Kollegen jetzt lösen.

Sie erhalten den Magenta Mobil L mit Handy Tarif.

Das Samsung Galaxy S 10 im Prism White wird Ihnen per Post zugesendet.


Freundliche Grüße
Marita W.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

die kurzversion.

1. Vertragsverlängerung kann nicht durchgeführt werden, weil der vorherige Auftrag nach 36 Stunde. noch nicht abgeschlossen 

2. Es gab eine Falsche Auskunft an der ßhotlien, die aber relativiert werden könnte.

 

Punkt eine ist ärgerlich aber nicht zu ändern, solange de Auftrag hängt, kann keiner was buchen - egal wie bemüht der Mitarbeiter ist.

da helfen andere Kommunikationswege nicht weiter.

Manchmal dauert es bis sich der Status über die Backoffice System in die Frontentsystem durchgekämpft hat.

es gibt keine garantieren Fristen, sondern eben nur erfahrungswerte, die wurden dir genannt.

Wenn du im Auto von Frankfurt nach München fährst, kalkulierst du auch mit 4-5 Stunden, wenn der Motor verrekt, dann dauert es halt 12

ist halt höhere Gewalt

 

2. Fehler passieren - bestimmt auch dir schon passiert.

Auf die vielen Einzelheiten kann ich aus Unkenntnis nicht eingehen.

Mir ist aber bekannt, dass Mitarbeiter-Verträge bei den entsprechenden Mitarbeitern der Firmen abgeschlossen werden.

Oftmals sind das die Betriebsräte.

 


@Ludwig II  schrieb:

Auf die vielen Einzelheiten kann ich aus Unkenntnis nicht eingehen.

Mir ist aber bekannt, dass Mitarbeiter-Verträge bei den entsprechenden Mitarbeitern der Firmen abgeschlossen werden.

Oftmals sind das die Betriebsräte.

 


Das ist was anderes. 

Auch schließt man da keine Verträge ab Zwinkernd 

 

Der Betriebsrat setzt sich dafür ein, dass Vorteile geschaffen werden und kennt dann die Wege, um daran zu kommen. 

 

Im Fall von VW ist es eben ein Rahmenvertrag für alle Mitarbeiter.

Das Vorgehen war daher hier schon richtig. 


@Kugic  schrieb:

@Ludwig II  schrieb:

Auf die vielen Einzelheiten kann ich aus Unkenntnis nicht eingehen.

Mir ist aber bekannt, dass Mitarbeiter-Verträge bei den entsprechenden Mitarbeitern der Firmen abgeschlossen werden.

Oftmals sind das die Betriebsräte.

 


Das ist was anderes. 

Auch schließt man da keine Verträge ab Zwinkernd 

 

Der Betriebsrat setzt sich dafür ein, dass Vorteile geschaffen werden und kennt dann die Wege, um daran zu kommen. 

 

Im Fall von VW ist es eben ein Rahmenvertrag für alle Mitarbeiter.

Das Vorgehen war daher hier schon richtig. 


Bis zu meiner Pensionierung vor etlichen Jahren war ich bei einer Landesbehörde beschäftigt.

Private Mobilfunkveträge zum Rahmenvertrag wurde bei der IuK-Abteilung auf den Weg gebracht.

Meinen neuen PKW kaufte ich mit guten Prozenten über den Betriebsrat/Gewerkschaft.

Hallo Zusammen,

 

So, mittlerweile 51 Stunden, seit der Tarifumstellung im Telekomshop Wolfsburg und noch immer keine Lösung. Auch hat mich seit obiger Nachricht niemand von der Telekom mit weiterer Hilfe kontaktiert.

 

@Stefan: Ist aus meiner Sicht eine sehr verkürzte Zusammenfassung, die einige Kritische Punkte völlig außen vor lässt, aber das sei mal dahin gestellt.

 

Zu deinem Punkt 1, weißt du das oder glaubst du das, was du dort schreibst? Ich bin mir da nämlich null sicher und vertraue den Aussagen der Telekom MA null! Interessanter Weise sind ja wie gesagt auch alle Umfänge wo ich Leistung von der Telekom verliere (z.B. StreamOn Option) bereits im System umgesetzt. Nur wo ich zusätzliche Leistung bekommen soll, hängt angeblich irgendwas im System.

 

Zu deinem Punkt 2, natürlich mache ich auch Fehler. Wer tut das nicht. Aber wenn ich Fehler mache, stehe ich dazu! Ich entschuldige mich dafür und tue alles um den Fehler wieder gut zu machen. Hiervon ist in diesem Fall bei der Telekom leider NULL zu sehen! Man hätte z.B. heute im Shop in Wolfsburg ja zumindest mal sagen können, es tut uns Leid, dass hier ein Fehler passiert ist und bis alles erledigt ist, sollen sie natürlich nicht schlechter gestellt werden, daher bekommen sie z.B. zusätzliches Datenvolumen für die bereits gestrichene StreamOn Option. Wäre aus meiner Sicht das Mindeste, oder wie würdest du das in meiner Position sehen?

 

Bzgl. der Anmerkung zu VW und dem Betriebsrat. VW ist aus meiner Sicht bei diesem Vorgang überhaupt nicht involviert. Ich habe obige Nachricht jetzt aber auch nochmal im VW Mitarbeiterportal gepostet. Vielleicht kann dort jemand helfen, bzw. dient es den ganzen Kollegen zumindest als Information über den Kundenservice der Telekom.

 

Ich halte euch weiter auf dem Laufenden.

 

VG,

Arne Petersen

@ArnePetersen 

ich weiss, dass ein offener Auftrag einen weiteren verhindert

Telekom hilft Team
Guten Morgen @ArnePetersen,


herzlich willkommen in der Telekom hilft Community und vielen Dank für Ihren Beitrag.

Schade, dass Sie diese Erfahrungen in den vergangenen Tagen gemacht haben.

Sie waren bereits so freundlich Ihre Daten im Profil zu hinterlassen.

Somit hatte ich bereits die Möglichkeit einen ersten Blick auf Ihren Vertrag zu werfen.

Zur Lösung bin auch ich allerdings auf die Kollegen angewiesen, die diesen Rahmenvertrag betreuen.

Ich werde sofort Kontakt aufnehmen.

Da dies an einem Sonntag leider etwas schwierig ist bitte ich Sie mir Zeit bis morgen Vormittag zu geben.

Sie wünschen den Magenta Mobil Business L Tarif mit Handy und das Samsung Galaxy S10.

Ich melde mich spätestens Montag Vormittag bei Ihnen.

Sind Sie telefonisch unter dieser Rufnummer zu erreichen?


Freundliche Grüße und noch einen schönen Sonntag
Marita W.

Hallo @Marita W. ,

 

vielen Dank, dass Sie sich dem Problem angenommen haben!

 

Mir ist bewusst, dass eine Lösung am Sonntag schwierig ist, von daher gebe ich Ihnen selbstverständlich bis Morgen Zeit. Bin ja wie gesagt froh, dass sich endlich überhaupt jemand dem Problem angenommen hat.

 

Sollte eine Lösung trotzdem bereits Heute möglich sein, so bitte ich um kurze Rückmeldung unter der hinterlegten Handy-Rufnummer (016243xxxx4), da der Telekom Shop Wolfsburg heute geöffneten Sonntag hat und ich dann noch vor meinem Urlaub die Möglichkeit hätte mir mein Handy dort heute Nachmittag abzuholen, was super cool wäre.

 

Ja, ich wünsche einen Wechsel in den Magenta Mobil Business L Tarif mit Handy, sowie das Galaxy S10 in Prism White.

 

Vielen Dank!

 

VG,

Arne Petersen

Hallo @ArnePetersen,


ich verstehe Sie total, dass es eilt.

Da ich meine Kollegen leider nicht telefonisch erreicht habe, habe ich per E-Mail Kontakt aufgenommen.

Selbstverständlich melde ich mich bei Ihnen sobald ich eine Rückmeldung habe.


Viele Grüße
Marita W.
Lösung
Hallo @ArnePetersen,


ich konnte Ihr Anliegen mit Hilfe der Kollegen jetzt lösen.

Sie erhalten den Magenta Mobil L mit Handy Tarif.

Das Samsung Galaxy S 10 im Prism White wird Ihnen per Post zugesendet.


Freundliche Grüße
Marita W.

Hallo @Marita W.,

 

vielen Dank für die Klärung und die Rückmeldung. Da es keinen weiteren Anruf oder sonstige Kontaktaufnahme gab, gehe ich davon aus, dass die Vertragsbedingungen (Preis/Datenvolumen/Optionen) analog der Zusagen der Kollegen aus dem Telekom-Shop eingestellt sind? Bitte hier um Bestätigung der Preise.

 

Vielen Dank.

 

VG,

Arne Petersen

Hallo @ArnePetersen,


Sie erhalten eine schriftliche Bestätigung mit allen Preisen.

Die Preise, die Sie im Telekom Shop angesprochen haben kenne ich nicht.

Bitte melden Sie sich direkt im Telekom Shop, sollten die Kosten nicht wie vereinbart gebucht worden sein.


Viele Grüße
Marita W.

Hallo @Marita W. 

 

möchte Sie mich vielleicht einfach kurz telefonisch zu den Konditionen informieren. Meine Telefonnummer haben Sie ja.

 

Will nur sicher stellen, dass das auch alles korrekt ist, da Sie jetzt z.B. vom Tarif Magenta Mobil L sprechen, vereinbart war aber explizit der Magenta Mobil Business L.

 

VG,

Arne Petersen

Hallo @ArnePetersen,

herzlichen Dank für die sehr freundlichen Gespräche.
Ich freue mich, dass wir alles klären konnten.

Viele Grüße
Marita W.

Hallo @Marita W.,

 

vielen Dank nochmal für die schnelle und kompetente Hilfe. Schade, dass ich nicht gleich an eine so hilsbereite Kundenbetreuerin geraten bin.

 

Vielen Dank!.

 

VG,

Arne Petersen