Problem: Keine Freischaltung der Optionen @home (Festnetznummer) und Music Streaming (Spotify)

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Hallo zusammen,

ich bin erst seit dem 30.06. Kunde bei der Telekom und bin mit der Portierung an sich sehr zufrieden. Auch die ersten Kontakte zum Service wegen Beantragung des BSP liefen reibungslos und schnell.

Probleme habe ich allerdings mit der Freischaltung von zwei Optionen:

1. @home: Vorgestern beantragte ich über die Hotline diese Option. Laut Auskunft des Mitarbeiters sollte die Funktion innerhalb weniger Minuten bis längstens 24 Stunden freigeschaltet werden. Als Bestätigung sollte ich einen Brief und eine SMS mit der Festnetznummer erhalten. Dies ist bis heute nicht passiert. Ich habe auch bereits zweimal den Service kontaktiert. Hier wurde mir mitgeteilt, dass dieses Problem sehr unüblich und bisher unbekannt sei. Der Auftrag sei eingegangen (das erkenne ich auch im BSP), aber noch nicht "durchgelaufen". Wann dies der Fall sei, konnte mir nicht gesagt werden. Effektiv helfen konnte mir bisher also niemand.

2. Vorgestern Abend habe ich selbst über das BSP die Music Streaming Funktion gebucht. Auch diese Funktion erscheint als "gebucht" in der Tarifübersicht im BSP, allerdings ist sie ebenfalls nicht "aktiv", wie mir ein Mitarbeiter der Hotline bestätigte. 

Auch bei vor wenigen Minuten geführten Telefonat mit dem Service konnte man mir nicht helfen. Der Mitarbeiter sagte mir, die Spotify Funktion müsse nur noch auf "www.telekom.de/spotify" freigeschaltet werden, wann die Festnetznummer zugeteilt werde, könne er nicht sagen. Wenn ich auf der benannten Seite versuche, unter Eingabe der gewünschten Daten (Telefonnummer) die Spotify-Option zu aktivieren, öffnet sich eine neue Seite "Es ist ein Problem aufgetreten. Leider konnte Ihre Anfrage nicht bearbeitet werden. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal).

Offen gesagt spüre ich langsam einen gewissen Ärger in mir aufsteigen.

Hat sonst noch jemand ähnliche Probleme? Kann jemand helfen?

Viele Grüße

[#2 · Accepted solution]

Vielen Dank, die Music Streaming Option ist nun gebucht. Ich hatte hierüber eine SMS erhalten und der Aktivierungsvorgang verlief problemlos, ebenso die Verknüpfung zu einem bestehenden Spotify-Konto.

Wie bereits erwähnt: Ein sehr schneller und freundlicher Service, der in diesem konkreten Fall meines Erachtens lediglich von Beginn an etwas "zielgerichteter" hätte agieren können. Das ist der einzige Kritikpunkt, den ich habe. Ob ich zukünfitg selbst (über das BSP) oder die über die Hotline Optionen ohne diese Probleme buchen/abwählen kann, werde ich aber wohl erst feststellen, wenn es soweit ist. Ich lasse mich einfach überraschen.

Danke nochmal und viele Grüße

Axel

[#3 · Accepted solution]

Im Nachgang zu unserem Gespräch nur noch der Hinweis, dass ich auch weiterhin keine SMS erhalten habe, in der mir die Buchung der Music Streaming Option bestätigt wird. 

Das einzige, was ich erhielt, war unmittelbar nach Buchung der Option über das BSP (vor über 4 Tagen!) eine E-Mail, in der bestätigt wird, dass der Auftrag ausgeführt wurde (s. Screenshot). Auch findet sich seitdem die Option in meiner Tarifübersicht. Ich bin bereits selbst auf die Idee gekommen, die Option einmal abzuwählen und dann neu zu buchen. Dann erhalte ich jedoch ebenfalls eine Fehlermeldung, dass eine Abwahl nicht möglich ist (alles durch Screenshots belegt). 

Weiterhin gilt: Wenn ich versuche, die Option zu aktiveren (www.telekom.de/spotify), erhalte ich die Fehlermeldung, die ich bereits zuvor als Screenshot angehängt habe (Option nicht im Tarif inkludiert).

Liebes "Telekom-hilft-Team", ich wechselte zu T-Mobile, weil ich davon ausging, dass hier die Dinge "einfach und besser funktionieren" (Netz, Vertragsverwaltung, Service). Dafür zahle ich auch mehr. Seit einer knappen Woche bin ich damit beschäftigt, zwei Optionen zu buchen und aktiv zu schalten. Das klappte ohne Probleme weder über die Hotline noch über das BSP. Die (schnellen und freundlichen) Reaktionen, die ich erhalte, variieren von "Sie müssen einfach noch etwas warten bis zur Freischaltung, wir können da nichts tun" über "Sie müssen dies oder jenes tun" bis hin zu "der Fehler liegt bei der Telekom". Ich bin mir sehr sicher, dass der Fehler ausschließlich auf Seiten der Telekom liegt und es nichts gibt, was ich aktuell tun kann, damit die Option freigeschaltet wird. Möglicherweise liegt das Problem tiefer im System und kann nicht mit den "Standardantworten/Routineaktionen" behoben werden. Ich gehe dennoch davon aus, dass Ihre Techniker es zeitnah schaffen werden, bei mir die Music-Streaming Option zu aktivieren.

Ich erwarte allerdings darüber hinaus, dass das Problem, was mit der Buchung von Optionen mit meinem Vertrag ganz generell zu bestehen scheint, final geklärt wird, ohne dass wir uns noch all zu oft hin und her schreiben oder telefonieren. Ich möchte vermeiden, dass bei der nächsten Buchung (oder Abwahl) einer Option das ganze Theater von vorne beginnt und ich stets eine Woche Vorlauffrist einplanen muss.

Vielen Dank für Ihr Verständnis, viele Grüße und einen guten Start in die neue Woche

[#4 · Accepted solution]

Schade, dass es nicht funktioniert hat. Ich kläre das für Sie und melde mich bis allerspätestens Montag bei Ihnen. Gruß Regina