Feedback zum Umgang mit Fragenden

Gelöst
Gelöschter Nutzer

Ahoi,

 

ich möchte gerne meine Eindrücke schildern wie hier Fragende behandelt werden und was man das Community Management dabei ggf. nochmal überdenken sollte.

 

Wenn jemand neues ein Problem hat der sich offensichtlich mit diesem Medium nicht ganz so firm auskennt beobachte ich oft das diese dann erstmal ein paar Antworten bekommen das sie das und jenes nicht gemacht haben, saß Profil ausfüllen sollen, ein Rückrufzeitfenster angeben sollen, sie gar nicht direkt mit der Telekom sprechen oder gar persönliche Daten veröffentlichen haben.

 

Ja, Datenschutz ist wichtig aber der Ton der da von manchen erhoben wird ist süß meiner Sicht nicht tragbar und sollte entsprechend angepasst werden oder noch besser da ja immer wieder das gleiche geschrieben werden muss das ganze besser abgefangen werden. Man sollte die hürden nicht zu hoch setzen aber dann doch auf das Niveau was man an der Hotline oder im Chat auch erwartet. Vor der ersten eigen Frage dann die Kundendaten hinterlegen lassen, nochmal mit Checkbox angaken einen Datenschutzhinweis platzieren und auch mitteilen es ist primär Kunden helfen Kunden und es kann dauern bis sich jemand von der Telekom meldet. Das wäre ansprechender für neue Leute, okay man verliert dann in ein paar Beiträgen die schnelle Reaktion und Beiträge aber vermutlich kann dann schneller gezielt reagiert werden und die Kunden fühlen sich nicht erstmal noch mieser weil sie ein Problem haben und dann noch gesagt bekommen was sie denn alles falsch gemacht haben...

 

Hinweis: Beitrag wurde angepasst zu um genauer zu beschreiben wer Aufgefordert wurde etwas zu veranlassen.

4 AKZEPTIERTE LÖSUNGEN
Lösung
Community Manager*in

Moin zusammen,

ich übernehme an dieser Stelle für @Mi C..

Hier ist über die letzten Seiten vieles gesagt worden - und selbstverständlich haben wir alles gelesen. Seht es uns bitte nach, dass wir trotzdem nicht auf jeden Punkt einzeln eingehen. Das Wesentliche hier einmal in Stichpunkten:

  • Der Thread bleibt geschlossen. Wir sind uns sehr sicher, dass hier ein Spin zu einem konstruktiven Austausch nicht mehr möglich ist.
  • Da es sehr viel Unruhe bezüglich der Kudos-Verwarnung gab: @Mi C.  sagte bereits, dass wir genauso wenig wie andere Hilfesuchende jeden Kontext/Nebenschauplatz nachvollziehen können und deshalb nur den gemeldeten Thread bewerten können. Wir wissen, dass wir alle mal über das Ziel hinausschießen und auch mal aus einem blöden Gefühl heraus schneller an der Tastatur oder Maus sind, als uns gut tut. Doch bitte behaltet im Hinterkopf, wie Worte und Taten auf nicht-involvierte Personen wirken. In diesem konkreten Fall kann man wohl sagen: Eher unangenehm.
  • Des Weiteren sehen wir keine andere Möglichkeit, als @Gelöschter Nutzer zu sperren. Die Unstimmigkeiten sind auch ursprünglich schon durch deine Provokationen entstanden. Keine Frage: Das kann aus einer Emotion heraus mal passieren. Darauf wurdest du von @Mi C. hingewiesen und sehr deutlich gebeten, das zu unterlassen. Wenn deine Antwort dann ist, dass das nun mal dein Stil wäre und du auch nicht vorhast, daran etwas zu ändern, sind uns die Hände gebunden. Kernaufgabe des Community Managements ist es, (haltet euch fest:) die „Community zu managen“ – sprich: Dafür zu sorgen, dass sie bestimmungsgemäß funktioniert. Diesen Betrieb störst du nachhaltig und zeigst dich im Wesentlichen uneinsichtig. Das kann und wird so nicht funktionieren.
  • Es gab auch nach der Wortmeldung von @Mi C. Kommentierende, die entweder „weiterhin“ oder „wieder“ versucht haben, den Gesprächsverlauf zu versachlichen. Das mag in diesem Fall nicht geklappt haben, aber seid versichert: Das sehen wir und danken euch von Herzen! :rotes_Herz:


Ich weise vorsorglich darauf hin, dass der eigentliche Text zwar von mir stammt, der Inhalt aber selbstverständlich eine Entscheidung des gesamten Community Managements ist.

 

Viele Grüße & ein schönes Wochenende aus Kiel

 

Markus (& Friends)

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Lösung
Telekom hilft Team

Hi in die Runde, 

 

der Thread hier gerät leider ein wenig außer Kontrolle. Da unsere CM´s, von denen ihr eine Antwort auf eure Fragen haben möchtet oder ein Statement, leider nicht mehr an Board sind, schließe ich den Thread bis morgen früh. 

 

So hat jede/r die Möglichkeit, einen freien Kopf zu bekommen und durchzuatmen. Bitte erstellt auch keinen neuen Thread. Wir wollen euch nicht eure Meinung verbieten, aber lasst uns gerne hier weiterschreiben. 

 

PS: Ich habe alle eure gemeldeten Beiträge weitergeleitet, es wird sich jeder angeschaut. 

 

Viele Grüße

Sören M. 

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Lösung
Community Managerin

Hallo zusammen,

 

unsere „Auswertung“ bzw. zu Wortmeldung basiert zu jederzeit im Kontext des gemeldeten Threads. Daher können weder die Hilfesuchenden noch wir nachvollziehen, welche Nebenschauplätze es noch gab oder gibt.

 

Mit Blick auf die mehrfach gemeldeten Nachrichten aus dem Thread müssen wir nun auch ganz deutlich 2 Verwarnungen an @Gelöschter Nutzer  für das mehrfache Off-Topic Schreiben und deinen Umgang mit anderen Usern aussprechen. Sich im Namen eines Users für seine Art zu schreiben zu entschuldigen, geht eindeutig zu weit. Bitte konzentriere dich auf dich selbst.

Daher bitten wir dich, weitere Provokationen gegenüber Usern, die du nicht leiden kannst, zu unterlassen. Wenn du der Meinung bist, dass sich jemand gegenüber dir oder anderen im Ton vergriffen hat, dann melde das bitte, anstatt Hilfesuchende in eure Streitigkeiten hineinzuziehen.

Wenn ihr Dinge wie den Tonfall außerhalb des Thread-Themas diskutieren wollt, klärt das bitte in einem separaten Thread oder per PN.

Das gilt übrigens für beide Seiten. Und es muss nicht immer alles kommentiert werden. Denn in manchen Situationen ist Schweigen besser, als sich auf solche Themen einzulassen. Also für alle noch einmal die letzte Chance durchzuatmen, sonst werden wir nicht umhinkommen, Sperren zu verteilen.

 

@→мαтαıмακı←Kein Bock mehr  Wenn du deinen Award nicht annehmen möchtest, fänden wir das sehr schade. In unseren Augen hast du ihn für dein tägliches Engagement durchaus verdient. Und wir sind der Meinung, dass die beiden Dinge getrennt betrachtet werden müssen. Wir akzeptieren aber deine Entscheidung und stellen ihn bis dahin bei uns ins Regal. Solltest du deine Meinung ändern, kannst du uns gerne deine Adresse zukommen lassen. Deine persönliche Ansprache auf Video erhältst du dennoch die nächsten Tage über PN.

 

Herzlichst

Euer Community Management

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Lösung
Community Managerin

Lieber @Gelöschter Nutzer,

 

vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, deine Eindrücke über den Umgang mit Fragenden in unserer Community mit uns zu teilen.

Solltest du das Gefühl haben, dass sich Mitglieder der Community nicht an unsere Spielregeln halten oder die Stimmung zunehmend vergiften, hast du jederzeit die Möglichkeit den entsprechenden Beitrag oben rechts zu melden:

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Wir schauen uns das an, melden uns ggf. zu Wort und ergreifen weitere Maßnahmen, wenn nötig.

 

Einige User haben dir bereits Feedback zu deinem Datenschutzvorschlag gegeben und erwähnt, dass bereits ein ähnlicher Vorschlag existierte. Diesen hatten wir nach mehreren Diskussionen abgelehnt. Unsere Einschätzung zu dem Thema hat sich weiterhin nicht geändert, da bereits genügend Hinweise gegen das Posten personenbezogener Daten bestehen. Und ab einem gewissen Punkt müssen wir bei mündigen Personen auch einfach auf die Eigenverantwortung für die eigenen Daten vertrauen. Nicht immer ist eine Anpassung der Plattform oder deren Darstellung eine sinnvolle Lösung.

Deinen Impuls für eine automatische Abfrage von Kundendaten oder generell einen zusätzlichen Hinweis als Kommentar kann ich gut nachvollziehen. Alles, was den manuellen Aufwand reduziert und unseren Kunden noch schneller zu einer Lösung verhilft, ist uns natürlich immer willkommen.

Ob und in welcher Form diese Idee aber im Kontext einer Community sinnvoll ist, muss zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal evaluiert werden - am besten, wenn wir auf unsere neue Community-Plattform umgezogen sind. Ich gebe deine Anregung aber gerne schon einmal an das Projektteam weiter.

 

Nun aber zu unserem Lieblingsthema: Tonalität!

Wir finden es wirklich erschreckend, dass in einem Thread, in dem es um den Umgang mit Fragenden geht, der Fragende auch hier wieder die Eindrücke erlebt, die er geschildert hat. Das fängt mit Spott und Häme durch @pamperlapescu samt Kudogebern (@mender_2 , @→мαтαıмακı←Kein Bock mehr@JuergenS1@*Paz Vizsla*@Schwarzer Ast@Ludwig II@Mar_kus, @Kleiner_starker_Kaffee) an, setzt sich leider mit den harschen Einwürfen von @*Paz Vizsla*@→мαтαıмακı←Kein Bock mehr und @falk2010 fort.

 

Daher die dringende Bitte, den Verlauf des Threads noch einmal zu lesen und sich selbst kritisch zu hinterfragen: War das wirklich im Sinne unserer Spielregeln miteinander? Hätte wirklich jeder Kommentar gepostet werden müssen?

 

Als unsere Rolle des stillen Mitlesers kann ich schon einmal vorgreifen: Nein, diese Art und Weise von Beiträgen trägt nicht zu einem offenen, höflichen und toleranten Umgang miteinander bei.

 

Vor allem dann nicht, wenn User von ihren persönlichen Eindrücken berichten und versucht wird, diese abzusprechen oder gar zu relativieren durch unangebrachte Kommentare wie „Jetzt wisch dir mal die Tränen aus den Augen und sei ein Mann! Also ein ganzer!“. Daher werden der Kommentator und alle Kudogeber hiermit verwarnt.

 

Ich möchte euch auch noch einmal daran erinnern, dass wir uns eine offene, höfliche und tolerante Community wünschen. Dazu gehört auch Geduld und Verständnis für neue User aufzubringen, auch wenn einige Themen schon woanders erklärt wurden oder verschiedene Themen in einem Thread stattfinden, weil neue User, die Struktur und Abläufe hier noch nicht ganz verstanden haben.

Bitte versetzt euch wieder öfter in die Lage, wenn ihr neu irgendwo hinzukommt und überlegt, wie ihr euch fühlen würdet, wenn ihr solche Nachrichten erhalten würdet, die ihr zum Teil versendet und nutzt diesen Thread, um noch einmal innezuhalten und euch selbst zu hinterfragen, ob ihr nicht selbst zu diesem Feedback, das ihr hier erhalten habt, beigetragen habt.

 

Danke an @Stefan, @der_Lutz , @Sherlocka, @muc80337_2 , @Marcel2605 und. @Gabriel__, dass ihr das Verständnis und die Geduld aufbringen konntet, um einen konstruktiven Beitrag zur Diskussion zu leisten und dadurch deeskalierend mitgewirkt habt.

 

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Ja, kann ich nicht ahnen weil es in Bereichen steht wo ich keinen Zugriff habe. Meine Glaskugel ist nämlich kaputt.

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Ja, kann ich nicht ahnen weil es in Bereichen steht wo ich keinen Zugriff habe. Meine Glaskugel ist nämlich kaputt.

Ich hatte es dir sogar vorher in der PE erzählt gehabt.

 

Glaubt man nicht.

 

So hier Abo beendet, das Thema ist durch.

Denn ich sehe es als OT-Beitrag.

Gelöschter Nutzer

Gibt ja auch aktuell keine Alternative dazu, wenn das in einem passenden Ton passiert okay

 Aber das ist halt nicht von allen so, auch nicht die gewisse Errungenschaften haben und da sollte man Ansetzen.


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Ich habe ja den Vorschlag gemacht, ggf. nur bei der ersten Frage einmalig dann erst es auch Poweruser nicht zu sehr.

 

 


Poweruser...doofes Wort, hab keine besonderen Kräfte. Deinen Satz verstehe ich allerdings nicht. 

Wenn es für dich durch ist kein Problem für mich und ja du hast Recht. Ich kann es nicht, ich gebe hier nur Feedback an die Telekom und den Verantwortlichen hier das es mir negativ aufgefallen ist und mache Vorschläge wie man das verändern kann zum hoffentlich besseren, das entscheidende nicht ich oder zu sondern das Community Management.

Gelöschter Nutzer

Nochmal es ist nichts falsch daran. Aber ersten mühsam das es immer wieder von jemandem Manuell gepostet wird wenn es dafür inzwischen technisch Lösungen gibt und damit auch das Tonalitätproblem abgeschwächt wird. Wenn erstmal z. B. Frag Magenta da schon was zu schreibt.

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
. Aber ersten mühsam das es immer wieder von jemandem Manuell gepostet wird

 

Einfach nur, demjenigen zu schützen. Vielleicht ist trotz Meldung kein Guide oder Teamie zur Stelle und dann kann der TE selbst noch schnell editieren.

 

Daher ist ein Hinweis auf Datenschutz usw nicht verkehrt,...

 

Gelöschter Nutzer

Ich habe gemeint das man diese Checkbox nur einmal bei seiner ersten Frage setzen muss dann nicht mehr.

 

Okay dann. Sage ich halt statt Poweruser jetzt Benutzer die hier einen höheren Rang haben.

Gelöschter Nutzer

Ich möchte ja auch den Hinweis nicht abschaffen wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist nur Höflich haben und am besten Automatisiert.

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Okay dann. Sage ich halt statt Poweruser jetzt Benutzer die hier einen höheren Rang haben

 

@Gelöschter Nutzer

 

Ne.. Mitgestalter

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Community-Hilfe/Raenge-Badges-und-Rechte/ta-p/2781245

 

Gelöschter Nutzer

Aber mich würde es ja auch nerven und den Rang habe ich nicht und strebe ihn auch nicht an.

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
und was man dabei ggf. nochmal überdenken sollte.

Wer ist dieser "man"?

Gelöschter Nutzer

Das Community Management ich passe das an.

Schon bei der Einführung dieser Version der Forumssoftware hat es viel konstruktive und auch durchaus berechtigte Kritiken gegeben, besonders auch von Seiten der "Poweruser", die oft täglich hier helfen und an Stellen "eingeschränkt" oder "verkompliziert"  wurden dabei.

 

Manche Dinge haben sich im Lauf der Zeit mehrfach geändert (nicht immer in eine gute Richtung, oft aber doch verbessernd), manche Dinge blieben auch gleich (schlecht). Ein wenig eine Basta-Haltung, wir wollen das so und dann bleibt das auch so.

Gelöschter Nutzer

Das weiß ich halt nicht. Ich gebe mein Feedback halt stand jetzt, vielleicht bringt es jemanden Dr es verantwortet zum nachdenken oder auch nicht da kann ich nichts dran ändern.

 

Aber interessant scheint das Thema zu sein,  gibt ja massiv Leute die Antworten...

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Bitte füge in dein Profil noch deine Kundennummer sowie eine Rückrufnummer an das wir dich ggf. Persönlich erreichen können.

Damit würdest du alle Hilfesuchenden ausschließen die keine Kunden der Telekom sind. 

 

Generell werden hier jede Menge Fragen ganz ohne Hilfe des Teams gelöst, bedeutet es ist gar kein befülltes Profil benötigt. 

Gelöschter Nutzer

Wieso der Beitrag ist ja dann trotzdem veröffentlicht nur die Leute müssten ggf. die Beiträge nicht mehr selbst schreiben.

 

Im Idealfall erkennt das natürlich eine KI schonmal ob es gebraucht wird oder nicht.

 

Seit ihr wirklich so verbissen darauf dutzende mal am Tag das gleiche zu schreiben?

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Ich habe ja den Vorschlag gemacht,

Ich finde den gerade leider nicht, würdest Du den für mich bitte verlinken?

Also ich hab verstanden, dass Du einen konkreten Text/Formulierungs-Vorschlag gemacht hast, den finde ich nicht.

Gelöschter Nutzer
@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Frag Magenta: Ich habe im Beitrag Verstöße gegen den Datenschutz festgestellt und diesen zur Sicherheit entfernt. Bitte füge in dein Profil noch deine Kundennummer sowie eine Rückrufnummer an das wir dich ggf. Persönlich erreichen können.

Dieser Vorschlag ist mal abgesehen von den Rechtschreibfehlern gerade im Hinblick auf Foren-Unerfahrene unvollständig und falsch. Der suggeriert, dass ich als Nicht-Teamie Einblick ins Profil hätte und möglicherweise anrufen würde. Auch greift der nur bei Datenschutzproblemen. Ich habe einen Makro erstellt, der so aussieht, an dem Du Dich so ich das richtig verstandne habe stößt::

 

Damit ein Teamie Dich kontaktieren kann fülle bitte die Felder bei "Kundendaten für den Kundenservice" aus: https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile Im Feld "Weitere Informationen" bitte noch reinschreiben zu welchen Uhrzeiten man Dich kontaktieren darf heute oder die nächsten Tage. Falls es sich um einen bestehenden Vertrag handelt, dann halte bitte auch die letzten sechs Ziffern Deiner IBAN bereit, die werden im Telefonat abgefragt. (Ich selbst hab diese sechs Ziffern einfach noch bei "Weitere Informationen" reingeschrieben)

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Seit ihr wirklich so verbissen darauf dutzende mal am Tag das gleiche zu schreiben?

Es ist ein Mausklick auf "Textbausteine" und einer auf das passende Element.

 

Warum diese Diskussion wieder im Kreis läuft?

Weil Du Dich nicht an die Regeln hältst.

 

Es gibt durchaus die Möglichkeit, Verbesserungen in der ThC anzubringen , ich hatte Dir das gestern schon verlinkt.

Da kannst Du nicht teilnehmen, weil diese Seite Mitgestaltern vorbehalten ist.

Und da stünde auch das alles, von dem Du hier immer schreibst "Das kann ich nicht wissen".

 

So ist es. Die Telekom hat sich was dabei gedacht. Und Du machst jetzt parallel hier einen "Verbesserungsthread"auf, wo er nicht hingehört, ohne das alles zu wissen.

Nicht wirklich hilfreich.

 

Und: Dein Beitrag* krankt auch dem Symptom, an dem auch viele andere Themen scheitern:

Du wirfst mehrere Punkte in einen Topf.

Das zerfleddert die Diskussion maximal, am Ende kommt gar nichts dabei rum.

Wie so oft hier.

Liegt aber an den TE.

 

* dieser meiner hier übrigens auch, Du siehst das Problem?

@muc80337_2  schrieb:
Der suggeriert, dass ich als Nicht-Teamie Einblick ins Profil hätte und möglicherweise anrufen würde.

@Gelöschter Nutzer 

lese mal bitte im verlinkten Artikel

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Community-Hilfe/Eigenes-Profil-mit-Kundendaten-befuellen-Vorbereitung-fuer/ta-p/6329869

 

1) das erste Kapitel

"Kundenservice-Angaben für welche Personengruppen hinterlegen"

 

und danach 2) das letzte Kapitel

"Profildaten-Füllanzeige zusätzlich für Community Experten".

 

Womöglich beseitigt das manche Missverständnisse bei dir. 

Gelöschter Nutzer

Ich habe keine Missverständnisse, das ganze ist nur zu komplex für unerfahrene User, deshalb passiert das immer wieder - aber euch ist es wohl egal etwas zu verbessern okay. Vielleicht wird es noch von jemandem der Telekom gelesen, wenn nicht was regt es mich aus, ich bin in 14 Tagen eh wieder weg, man kann seine Zeit besser verbringen. Ich warte nur noch auf meine Gutschrift...

Gelöschter Nutzer

Ja, dann ist Hopfen und Malz verloren wenn man nicht mehreres in ein Thema unterbringen kann. Die Regeln gegen die ich verstoßen soll konnte mir immer noch keiner sagen... Aber ich lass es - ein scheint von euch kein Austausch gewünscht, warum dann aber jeder seinen Senf dazugeben muss. Naja was soll es. Ich halte mich raus, ggf. liest es ja doch jemand der was zu sagen hat und beachtet ggf. kleinigkeiten.

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Das ganze ist nur zu komplex für unerfahrene User, deshalb passiert das immer wieder

Ist nicht komplex - viele Menschen sind einfach nur zu ignorant.

Und ob jetzt KI die Lösung ist, wage ich mal zu bezweifeln. Mal ganz abgesehen davon, dass es dieses KI Module bisher nicht gibt.