Roaming Tarife in den USA nicht verfügbar? / Falsche Tarife

Gelöst

Hallo,

 

ich war vor wenigen Tagen in den USA und habe mich vorher auf der Internetseite der Telekom informiert. Dort wird kommuniziert, dass Vertragskunden beim Einbuchen ins amerikanische Netz drei verschiedene Travel & Surf Pässe buchen können: 50 MB für 2,95 Euro (24 Stunden gültig), 150 Mb für 14,95 Euro (7 Tage gültig), 500 MB für 29,95 Euro (7 Tage gültig). Leider habe ich mich auf diese Information verlassen. Nach Landung in den USA deaktivierte ich den Flugmodus und bekam eine SMS von der 7277. Aus dieser ging hervor, dass ich 10 MB für 14,95 Euro buchen könne, die 10 MB seien 24 Stunden gültig. Das ist natürlich deutlich schlechter als die o.g. Travel & Surf Pässe.

Dank WLAN-Call konnte ich zumindest die Telekom-Hotline erreichen. Da es nach deutscher Zeit mitten in der Nacht war, war die Technik laut Aussage des Mitarbeiters nicht besetzt. An diese wollte er mich weiterleiten, da er eine technische Störung vermutete. Er sah sich meinen Tarif an und bestätigte, dass ich eigentlich aus den anfangs genannten drei Pässen wählen können müsste. Da er die "besseren" Pässe nicht manuell buchen konnte, sondern nur den Pass mit 10 MB für 14,95 Euro, bot er mir an, mir diesen zu buchen und direkt wieder gutzuschreiben. Er sagte dann allerdings, dass mir die 10 MB kaum was bringen würden und ich davon nichts hätte.  Da ein Roadtrip durch die USA geplant war und das mobile Internet für die Navigation genutzt werden sollte, wären 10 MB in der Tat nicht ausreichend. Er sagte, dass ich mir von T-Mobile USA eine Prepaidkarte besorgen und mich dann noch einmal melden solle. Man würde mir dann irgendwie entgegen kommen. Man bot mir im Shop in Las Vegas 10 GB für 50 Dollar an. Diese Karte habe ich gekauft und hatte so zumindest wieder Internet.

Wenige Tage später in einer ruhigen Minute kontaktierte ich noch einmal die Telekom (auch wieder mit WLAN-Call, die Kosten wären bei der Dauer des Telefonats sonst extrem in die Höhe geschnellt) und bat den Mitarbeiter mir wie zugesagt entgegenzukommen. Er nahm sich des Problems an, sagte aber, dass er nicht wisse, weshalb ich die Pässe nicht buchen könnte (mir wurden zu dem Zeitpunkt weder auf pass.telekom.de noch auf datapass.de die richtigen Pässe angezeigt). Er hatte sich dann informiert und sagte, dass es an meinem Tarif liegen müsse. Ich habe aktuell den Magenta Mobil XS für 19,95 Euro. Eine Gutschrift könnte er mir nicht erstellen (wegen der gekauften Prepaidkarte), er würde es zwar gerne tun, hat aber nicht die "Erlaubnis" dazu. Wenn ich noch einmal anrufe, könnte ein anderer Mitarbeiter eine Gutschrift erstellen. Klang für mich sehr seltsam und unglaubhaft, aber ich habe dann noch einmal angerufen. Die nächste Mitarbeiterin sagte, dass es "Blödsinn" sei, dass der Kollege keine Gutschrift erstellen kann. Jeder dort könne das machen. Sie würde allerdings auch keine Gutschrift erstellen, da es meine Privatsache sei, ob ich bei T-Mobile USA eine Prepaidkarte kaufe oder nicht. Auf meine Einwände hin, dass mir am Telefon dazu geraten wurde und dass T-Mobile USA doch zur Deutschen Telekom gehört, erwiderte sie "Ich kann nichts machen, schreiben Sie eine E-Mail an die Telekom. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Urlaub!".

Kurze Zeit später kam eine SMS mit folgendem Inhalt: "Sehr geehrter Herr X, die Daypässe und der Weekpass für die Ländergruppen 2 (USA darin enthalten) kann nur in Tarifen mit einem monatlichen Grundpreis ab 27,95 Euro brutto (ohne Handy) bzw. ab 34,95 Euro brutto (mit Handy) gebucht werden. Wenn Sie Ihren Tarif auf z.B. Magenta Mobil S wechseln, wäre dieser Pass buchbar. Den Tarifwechsel können Sie im Rahmen der gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen widerrufen. [...]"

Auf der Roaminginfo Seite der Telekom (https://www.telekom.de/unterwegs/tarife-und-optionen/roaming) finde ich diese Info allerdings nicht. Hier wird nur abgefragt, ob man Vertrags- oder Prepaidkunde ist. Von einem Mindestbetrag sehe ich hier nichts.

Wie dem auch sei, es ist sehr ärgerlich, wenn man sich auf solch eine Info verlässt (welche auch im Telekom-Shop am Potsdamer Platz in Berlin so gegeben wurde) und man nach Landung in den Staaten etwas völlig anderes vorfindet, mit dem man nichts anfangen kann.

Sehe ich den Passus nur nicht, dass der Laufzeitvertrag einen gewissen Mindestwert haben muss?

Kann man mir hier noch irgendwie entgegen kommen? Natürlich erwarte ich nicht, dass man mir 50 Dollar gutschreibt, denn dieser Prepaidtarif von T-Mobile US war doch etwas überdimensioniert. Nur für die Navigation hätten 500 bis 700 MB locker ausgereicht.

Vorab schon mal vielen Dank für die Antworten Fröhlich

 

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Hallo @Klaus K.,

 

das stimmt so nicht. Auf der Seite, die Sonic86 angegeben hat, gibt es unter der Überschrift "Roaming-Optionen im Ausland - In 3 Schritten zu Ihren Roaming-Preisen" ein Dropdown-Menü, aus dem man sein Reiseland auswählen kann. Im Fall von Sonic86 wählt man "USA (50 Bundesstaaten + Columbia)" aus. Danach erscheinen die beiden Radiobutton "Vertragskunde" und "Prepaidkunde". Nach Klick auf "Weiter" muss man angeben, welche Roaming-Option man hat: "All Inclusive" oder "Weltweit". Nach Auswahl von "Weltweit" und Klick auf "Zur Kostenübersicht" werden dem Kunden die Minutenpreise angezeigt. Scrollt man etwas nach unten, kommt man zu der Überschrift "Unsere Empfehlung: Travel & Surf". Dort werden dann der "DayPass M", der "WeekPass" für 150 MB und der "WeekPass" für 500 MB angezeigt.

 

Als Kunde darf ich doch an dieser Stelle davon ausgehen, dass dies die Pässe sind, die ich in den USA nutzen kann. Denn ich habe in dem Dropdown-Menü "USA" ausgewählt. Doch diese Pässe konnte Sonic86 dann in den USA gar nicht buchen, weil diese für seinen Tarif gar nicht freigegeben sind. Wie soll denn ein Kunde darauf kommen, dass das, was ihm unter "Unsere Empfehlungen" angezeigt wird, nur allgemeine Werbung ist und nicht auf seine ganzen Eingaben, die er oben gemacht hat, abgestimmt ist?

 

Ehrlich! Ich bin ein sehr erfahrener und umsichtiger Kunde. Aber wenn ich diese Seite gefunden und mich dort durchgeklickt hätte, hätte ich genau wie Sonic86 angenommen, dass ich all diese 3 Pässe buchen kann.

 

Deshalb noch einmal mein Hinweis: Spendiert für diese Seite mindestens ein Sternchen, aus dem die entsprechende Einschränkung hervorgeht. Oder noch besser: Fragt den Nutzer auch noch nach seinem Tarif und zeigt dann nur den Pass/die Pässe an, den er auch buchen kann. Oder entfernt die ganzen Abfragen und lasst nur den Link zur Preisliste drinnen. Aber so, wie es im Moment ist, ist es mindestens irreführend oder sogar falsch, was dort steht. Das hängt von der Sichtweise ab und wie wohlwollend man der Telekom gegenüber eingestellt ist.

 

Liebe Grüße

 

Lutz

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Preisliste Mobilfunknutzung im Ausland (Privatkunden)

Fußnote 2) auf Seite 5

Voraussetzung für die Buchung von DayPass M, WeekPass in den Ländergruppen 2 und 3 oder dem WeekPass USA/ Kanada ist ein bestehender Mobilfunk-Vertrag der Telekom mit einem monatlichen Grundpreis von min. 27,95 EUR (inkl. USt) ohne Mobilfunk-Endgerät bzw. min. 34,95 EUR (inkl. USt) mit Mobilfunk-Endgerät.

Na ja, @Has, es ist ja schön, dass diese Information tief versteckt in der Preisliste steht. Allerdings gehört diese Information auch auf die Seite, auf der sich @Sonic86 informiert hat. Ansonsten sollte die Telekom diesen Dienst dort nicht anbieten, sondern einfach ganz stur auf die Preisliste verweisen. Ein Kunde kann erwarten, dass eine Firma, die eine derartige Auskunftfunktion anbietet, auch die korrekten Informationen aus der Preisliste dort hinterlegt. Denn man hätte ja die Abfragekette noch um den Tarif erweitern oder zumindest eine Fußnote spendieren können.

@LutzV Volle Zustimmung!

Telekom hilft Team
Hallo @Sonic86,

eine „schöne“ Story aus der Reihe „wie schaffe ich Unmut bei meinem Kunden“. Haben Sie etwas Zeit für ein kurzes Telefonat, um eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden? Wann würde es passen?

Viele Grüße
Klaus K.

Hallo @Klaus K.,

 

bitte auch intern weitergeben, dass die Angaben auf der Seite, die @Sonic86 erwähnt hat, unvollständig sind. Das muss dort angepasst werden. Sonst tritt das Problem immer wieder auf.

 

Liebe Grüße

 

Lutz

Telekom hilft Team
Hallo Lutz,

klar, das gebe ich gerne weiter.
Auf der angegebenen Seite stehen ohnehin keine Informationen zu den Pässen. Wer Details wissen möchte, wird die Preisliste öffnen und in dem PDF-Dokument den passenden Unterpunkt (4) finden müssen. Und dann noch die Fußnote ²) nicht übersehen …

Das ist doch eigentlich ganz einfach und übersichtlich, oder? Zwinkernd

Viele Grüße und ein schönes Wochenende
Klaus K.

Hallo @Klaus K.,

 

das stimmt so nicht. Auf der Seite, die Sonic86 angegeben hat, gibt es unter der Überschrift "Roaming-Optionen im Ausland - In 3 Schritten zu Ihren Roaming-Preisen" ein Dropdown-Menü, aus dem man sein Reiseland auswählen kann. Im Fall von Sonic86 wählt man "USA (50 Bundesstaaten + Columbia)" aus. Danach erscheinen die beiden Radiobutton "Vertragskunde" und "Prepaidkunde". Nach Klick auf "Weiter" muss man angeben, welche Roaming-Option man hat: "All Inclusive" oder "Weltweit". Nach Auswahl von "Weltweit" und Klick auf "Zur Kostenübersicht" werden dem Kunden die Minutenpreise angezeigt. Scrollt man etwas nach unten, kommt man zu der Überschrift "Unsere Empfehlung: Travel & Surf". Dort werden dann der "DayPass M", der "WeekPass" für 150 MB und der "WeekPass" für 500 MB angezeigt.

 

Als Kunde darf ich doch an dieser Stelle davon ausgehen, dass dies die Pässe sind, die ich in den USA nutzen kann. Denn ich habe in dem Dropdown-Menü "USA" ausgewählt. Doch diese Pässe konnte Sonic86 dann in den USA gar nicht buchen, weil diese für seinen Tarif gar nicht freigegeben sind. Wie soll denn ein Kunde darauf kommen, dass das, was ihm unter "Unsere Empfehlungen" angezeigt wird, nur allgemeine Werbung ist und nicht auf seine ganzen Eingaben, die er oben gemacht hat, abgestimmt ist?

 

Ehrlich! Ich bin ein sehr erfahrener und umsichtiger Kunde. Aber wenn ich diese Seite gefunden und mich dort durchgeklickt hätte, hätte ich genau wie Sonic86 angenommen, dass ich all diese 3 Pässe buchen kann.

 

Deshalb noch einmal mein Hinweis: Spendiert für diese Seite mindestens ein Sternchen, aus dem die entsprechende Einschränkung hervorgeht. Oder noch besser: Fragt den Nutzer auch noch nach seinem Tarif und zeigt dann nur den Pass/die Pässe an, den er auch buchen kann. Oder entfernt die ganzen Abfragen und lasst nur den Link zur Preisliste drinnen. Aber so, wie es im Moment ist, ist es mindestens irreführend oder sogar falsch, was dort steht. Das hängt von der Sichtweise ab und wie wohlwollend man der Telekom gegenüber eingestellt ist.

 

Liebe Grüße

 

Lutz

Telekom hilft Team
@LutzV

Ich denke, ich habe es mir selbst zuzuschreiben, dass ich nicht deutlich gemacht habe, dass meine Antwort ironisch gemeint war. Zwinkernd

Also ja, klar, das sollte auch nach meiner Meinung deutlicher gemacht. Ein Hinweis auf tarifabhängige Beschränkungen fehlt definitiv. Und wenn dann noch die Auskünfte der Kundenberater widersprüchlich sind, ist es offensichtlich, dass die erforderlichen Angaben zu versteckt sind.

Viele Grüße
Klaus K.

@LutzV Deinen Ausführungen ist nichts hinzuzufügen. Volle Zustimmung meinerseits. Vielen Dank für deine Zeit.

 

@Klaus K. Über ein Telefonat würde ich mich freuen. Es findet sich bestimmt eine Lösung. Sie können, falls Sie noch da sind, gerne jetzt anrufen.  Wie bereits geschrieben wurde, sollte zeitnah aber besagte Info-Seite überarbeitet werden,  damit die Kunden mit den "kleinen" Tarifen zukünftig nicht weiter von falschen Tatsachen ausgehen. 

@Klaus K. Einen Rückruf habe ich leider bisher nicht erhalten. Vielleicht könnte man das jetzt ändern?

Telekom hilft Team
Vielen Dank für das sehr nette Telefonat, @Sonic86. Fröhlich

Wie besprochen bekommst du in den nächsten Tagen eine E-Mail von uns, in der Hoffnung, dass du darunter etwas Passendes findest.
Bitte gib mir ein kurzes Zeichen, wenn die Nachricht bei dir eingetrudelt ist.

Bis dahin wünsche ich dir erst einmal noch eine schöne und hoffentlich entspannte Woche. Fröhlich

Freundliche Grüße
Carolin K.

Auch ich bedanke mich für das nette Telefonat, @Carolin L.

Die E-Mail habe ich erhalten und ich werde mir die dort unterbreiteten Angebote in einer ruhigen Minute mal näher ansehen. Bestimmt ist etwas Passendes dabei Fröhlich

 

Ich habe vor kurzem ebenfalls den Vertrag Magenta Mobil XS abgeschlossen und bin bisher auch davon ausgegangen, dass der Travel & Surf Pass mit diesem Tarif ganz normal zu den Konditionen buchbar ist, die auf der Homepage beworben werden. zumal die Option "Travel & Surf" bei den  persönlichen Vertragsdetails explizit als Bestandteil aufgeführt ist!

Wie sieht denn dann die Option Travel&Surf bei diesem Vertrag aus und welche Buchungsmöglichkeiten hat man in Ländergruppe 2&3?

Telekom hilft Team
Hallo @MG6,

herzlich Willkommen in unserer Community. Schön, dass Sie den Weg zu uns gefunden haben.

Leider kann ich die Frage noch nicht konkret beantworten. Ich erkundige mich hierzu bei den Fachkollegen und ebenso zu den Stand der Anpassungen, sodass die Einsicht auch speziell für den MagentaMobil XS möglich ist.

Ich melde mich im Anschluss wieder hier.

Viele Grüße

Sarah W.
Telekom hilft Team
Hallo @@MG6,

ich möchte Ihnen heute eine Zwischenmeldung geben. Die Kollegen haben mir hier zurückgespiegelt, dass hier noch eine Klärung aussteht. Diese werden mich aber möglichst zeitnah informieren.

Ich danke vielmals für Ihre Geduld und melde mich, sobald mir Infos vorliegen.

Viele Grüße

Sarah W.
Telekom hilft Team
Guten Morgen @MG6,

es liegt mir nun eine Antwort aus der Experten vor. Derzeit sind Preise für Pässe in Ländergruppe 2 und 3 im MagentaMobil XS nur in der Preisliste ersichtlich. Die Kollegen für die Homepage-Gestaltung arbeiten bereits an einer Änderung, sodass die Einschränkung für den MagentaMobil XS aus in der Roaming-Abfrage auf der Homepage ersichtlich ist. Einen konkreten Umsetzungstermin gibt es aktuell noch nicht.

Viele Grüße

Sarah W.

Vielen Dank für die Rückmeldung! Mir ist bewusst, dass Sie persönlich nichts dafür können, aber das ist wieder einmal eine typische Irreführung von Kunden und  bewusstes Verstecken von Informationen im Kleingedruckten irgendwelcher Preislisten. Ist ja schön, dass das jetzt zumindest auf der Homepage aktualisiert wird, wobei es vielen Kunden, die bis zur Aktualiserung dieser Informationen auf der Homepage diesen Vertrag abschließen, ähnlich gehen wird. Dieses Thema zeigt wieder, dass es nach sehr vielen Jahren bei der Telekom mit dem nächsten Vertragsende doch mal Zeit wird, den Anbieter zu wechseln...