79,94 € für Störung der Telekom?

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In der Nacht vom 05. zum 06.06.2019 gab es bei uns ein heftiges Gewitter.
Am nächsten Morgen bemerkte ich, dass ich keine Verbindung zum Internet, Telefon und TV mehr hatte und am Router (Speedport W 925V) leuchteten sämtliche Lampen. Er war mir sofort klar, dass der Router defekt war. Daraufhin schloss ich meinen alten Router an, der noch funktioniert, aber nicht mehr aktuell ist. Da dieser jedoch kein DSL-Signal empfing, musste eine Störung der Telekom vorliegen. Ich rief idie Störungsstelle der Telekom an und meldete eine Störung. Der Mann vom Störungsdienst meinte daraufhin, er prüfe nun meinen Anschluss und bestätigte dann, dass eine Störung definitiv vorliegt. Es müsse ein Techniker vorbeikommen, um die Störung zu beseitigen und den Anschluss zu prüfen. Dazu muss er an meine Telefonanschlussdose. Über mögliche entstehende Kosten, die auf mich zukommen könnten, um meine DSL-Verbindung wieder herzustellen, wurde ich nicht informiert. Es wurde vielmehr der Anschein erweckt, es würde sich um eine gewöhnliche Serviceleistung der Technikerabteilung handeln, die demzufolge kostenlos erbracht werde, zumal mir ja der Mann von der Störungsstelle bestätigte, dass es sich um eine Störung der Telekom handelte.

Am nächsten Vormittag meldete sich der Techniker per Handy bei mir an und erschien dann auch 2 Minuten später mit einem Azubi oder Praktikanten. Als allererstes drückte er mir ein Heftchenmit in die Hand: Computerhilfe, schon ab 5,95 €, mit den Worten: "Dies ist ein neuer Service von uns." Ich entgegnete ihm völlig unmissverständlich: "Nein danke, das kann ich selber, ich komme selber aus der Branche."

Ich zeigte ihm die Telefondose in meinem Haus, die er gleich aufschraubte, sich das Innenteil ansah mit den ungefären Worten: "Die ist hinüber, die hat etwas abbekommen." Somit bestätigte auch der Techniker, dass es sich um eine Störung der Telekom handelt und nicht von mir verursacht wurde.
Der Telefonanschluss wurde sofort durch einen neuen ersetzt, was vielleicht insgesamt 5 Minuten gedeuert hat. Nun führte er seine Messungen durch und wurde von ihm für als ausreichend befunden.

Ich machte ihn darauf aufmerksam, dass der Router sich verabschiedet hat und fragte ihn, wo ich einen neuen herbekomme. Ich sollte ihn kurz einschalten. Als er sah, dass alle Lampen aufleuchteten, bestätigte er, dass er defekt war. Ob der Router nun einen Schaden vom Gewitter erlitten hat, ist bis heute unklar. Dies wurde bisher nicht geprüft. Allerdings kam ein Garantieanspruch gar nicht erst zur Sprache, obwohl ich das Gerät erst vor einem Jahr käuflich bei der Telekom erworben habe. Auf meine Frage hin, wo ich nun einen neuen Router herbekomme, fragte mich der Techniker, ob ich einen kaufen oder mieten möchte. Nach kurzem Überlegen entschloss ich mich für das Mieten. Der Techniker schickte sofort seinen Lehrling zum Auto, um einen Router dort zu holen. Der Techniker packte dann den Router aus und stöpselte die Kabel professorisch ein. "Fernseher und Telefon überprüfen wir dann auch gleich, um sicherzustellen, dass alles funktioniert. Aber ich muss mich jetzt mal hier hinsetzen." Er packte seinen Laptop aus, ging in die Konfiguration von meinem neuen Router (Speedport Smart 3) mit den Worten: "Wünschen Sie einen bestimmten Namen für Ihr Netzwerk oder ein bestimmtes Gerätepasswort?" Ich antwortete: "Nein, warum sollte ich?" Er tippte dann irgend etwas ein.

Später sah ich dann, dass er den voreingestellten WLan-Name und WLan-Schlüssel geändert hatte. Warum er dies tat, entzieht sich völlig meiner Logik. Aber irgend einen Grund wird er wohl gehabt haben. Eventuell handelt es sich ja um ein bereits gebrauchtes Gerät und diese Daten mussten aus mir unbekannten Gründen editiert werden.

Alles in allem war ich schon sehr zufrieden mit dem Service, zumal nach diesem Besuch gleich wieder alles richtig funktionierte, so wie es eigentlich auch sein sollte, aber dies ist bei der Telekom ja leider nicht immer so.

Gestern bekam ich dann die Rechnung, wonach ich für die Expresslieferung des Routers 33,57 €, sowie für die Störungsbeseitigung 67,18 €, beides plus 19 % USt, bezahlen soll.

Ein Betrag von 39,95 € zu bezahlen, weil der Lehrling mal eben zum Auto gegangen ist, und dies dann "Expresslieferung" zu nennen, halte ich für ein wenig ünertrieben. Aber in Anbetracht meiner Notlage möchte ich mich darüber auch gar nicht beschweren. Dass ich jedoch für die Beseitigung einer Störung 79,94 € bezahlen soll, die erwiesenermaßen von der Telekom herrührt, empfinde ich als ungerecht und kundenfeindlich. Dazu kommt auch noch, dass die Störungsbeseitigung gerademal 5 Min. gedauert hat.

Ich bitte Sie, die Rechnung entsprechend zu korrigieren, da ich die Störungsbeseitigung auf keinen Fall bezahlen werde.

Mit freundlichen Grüßen

Norbert

[#2 · Accepted solution]

Hallo zusammen.

Ich danke sehr herzlich für die Vielzahl an hilfreichen Antworten zu diesem Thema.

Prima, @Norbert_21, dass du dein Profil bereits entsprechend ausgefüllt hast. Telefonisch erreichen konnte ich dich zwar nicht, doch nachdem ich mir hier alles durchgelesen habe, habe ich mir den gesamten Vorgang angesehen und auch, was hier genau in Rechnung gestellt wurde.
Darunter fallen die genannte "Expresslieferung" bzw. die Bereitstellung des Speedport Smart 3 und die Fehlerbehebung im Heimnetz. Die Instandsetzung der TAE wurde nicht berechnet.
In der Tat muss der Kollege auf etwaige Kosten hinweisen und lässt sich das später auch durch eine Unterschrift vom Kunden bestätigen. Diese Unterschrift fehlt allerdings auf deinem Montagenachweis, weswegen ich nun auch davon ausgehen muss, dass die Leistungen nicht im Detail besprochen wurden. Daher stelle ich eine Gutschrift über den geforderten Betrag ein.

Lieben Gruß
Diandra S.

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@Norbert_21  schrieb:

@Hubert Eder, Womit wird das "Auspacken, Aufstellen und Konfigurieren des Routers" denn verrechnet. Fällt das unter "Expresslieferung" oder unter "Fehlerbehebung im Heimnetz"?
Abgesehen davon, Auspacken, Aufstellen und Konfigurieren des Routers hätte ich auch selber gekonnt.

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Genau, hättest du es selber gemacht hätte es dir auch niemand in Rechnung gestellt. Haste aber nicht sondern hast es machen lassen. Daher bezahlst du es halt auch dass dir jemand das abgenommen hat und das zählt dann unter "Fehlerbehebung im Heimnetz"

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@CobraCane, ja ich wollte eigentlich nur eine Information vom Techniker habe und bin dann von ihm überrumpelt worden, indem er einfach einen neuen Router aufstellte. Dieser Mehraufwand wurde ja auch gar nicht extra berechnet, es sei denn, es ist in "Expresslieferung" beinhaltet. Aber darum geht es nicht. Sondern es geht darum, dass ich für die Störung der DSL-Verbindung bezahlen soll, obwohl von mehreren Seiten bestätigt wurde, dass der Fehler auf eine defekten Telefonanschlussdose beruht.

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@Norbert_21  schrieb:
Sondern es geht darum, dass ich für die Störung der DSL-Verbindung bezahlen soll, obwohl von mehreren Seiten bestätigt wurde, dass der Fehler auf eine defekten Telefonanschlussdose beruht.

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Nein, du musst nicht dafür bezahlen.

Und wenn du jetzt noch 50 Mal schreibst dass du dafür bezahlen musst wird es nichts daran ändern dass das nicht stimmt.

Du bezahlst für etwas anderes und das wurde jetzt auch schon mehrfach erwähnt.

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@Norbert_21 

Womit wird das "Auspacken, Aufstellen und Konfigurieren des Routers" denn verrechnet. Fällt das unter "Expresslieferung" oder unter "Fehlerbehebung im Heimnetz"?

Genau. Alle diese Arbeiten gehören zur Fehlerbehebung Heimnetz.

Die Expresslieferung deckt den logistischen Aufwand, den es bringt, dass die Servicetechniker einen Router auf dem Einsatzfahrzeug mitführen. Nachbestellung, Fahrt zur Packstation/Postfiliale, Miete und so weiter.

Abgesehen davon, Auspacken, Aufstellen und Konfigurieren des Routers hätte ich auch selber gekonnt.

Es gibt keine Router im Außendienst ohne Konfigurationsleistung. Die Deutsche Telekom Außendienst GmbH ist kein Logistikunternehmen. Ein bloßes "in-die-Hand-drücken" des Routers ist daher nicht möglich. Wer das möchte, muss sich entweder einen Router bestellen lassen oder sich im nächsten Telekom-Shop besorgen. Bei dem technischen Service gibt es die Router on Board nur mit Installationsleistung.

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@CobraCane, hätte der Techniker mich mal gefragt, dann hätte ich ihm geantwortet, dass ich mich selber darum kümmere, aber ich bin ja regelrecht überumpelt worden. Bevor ich überhaupt wusste was los war, war der neue Router schon fertig angeschlossen. Ich finde dies nicht sehr kundenfreundlich.

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@Norbert_21  schrieb:

Ich machte ihn darauf aufmerksam, dass der Router sich verabschiedet hat und fragte ihn, wo ich einen neuen herbekomme. Ich sollte ihn kurz einschalten. Als er sah, dass alle Lampen aufleuchteten, bestätigte er, dass er defekt war. 

Auf meine Frage hin, wo ich nun einen neuen Router herbekomme, fragte mich der Techniker, ob ich einen kaufen oder mieten möchte.

Nach kurzem Überlegen entschloss ich mich für das Mieten. Der Techniker schickte sofort seinen Lehrling zum Auto, um einen Router dort zu holen. Der Techniker packte dann den Router aus und stöpselte die Kabel professorisch ein. "Fernseher und Telefon überprüfen wir dann auch gleich, um sicherzustellen, dass alles funktioniert. Aber ich muss mich jetzt mal hier hinsetzen." Er packte seinen Laptop aus, ging in die Konfiguration von meinem neuen Router (Speedport Smart 3) mit den Worten: "Wünschen Sie einen bestimmten Namen für Ihr Netzwerk oder ein bestimmtes Gerätepasswort?" Ich antwortete: "Nein, warum sollte ich?" Er tippte dann irgend etwas ein.

Später sah ich dann, dass er den voreingestellten WLan-Name und WLan-Schlüssel geändert hatte. Warum er dies tat, entzieht sich völlig meiner Logik. Aber irgend einen Grund wird er wohl gehabt haben. Eventuell handelt es sich ja um ein bereits gebrauchtes Gerät und diese Daten mussten aus mir unbekannten Gründen editiert werden.

Alles in allem war ich schon sehr zufrieden mit dem Service, zumal nach diesem Besuch gleich wieder alles richtig funktionierte, so wie es eigentlich auch sein sollte, aber dies ist bei der Telekom ja leider nicht immer so.

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Du wurdest ja regelrecht überrumpelt.

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@CobraCane, kannst Du das irgendwie beweisen oder ist das nur Deine persönliche Meinung?

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Du hast doch das alles geschrieben. Das hat nix mit meiner Meinung zu tun was du geschrieben hast.

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@Norbert_21 

Ob der Router nun einen Schaden vom Gewitter erlitten hat, ist bis heute unklar. Dies wurde bisher nicht geprüft.

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Du kannst dies FÜR 37,50 € durch die Telekom prüfen lassen. Du erhältst dann einen Nachweis über den Überspannungsschaden. Der Techniker vor Ort darf eine solche Prüfung nicht vornehmen, da er kein zertifizierter Sachverständiger ist.

Allerdings kam ein Garantieanspruch gar nicht erst zur Sprache, obwohl ich das Gerät erst vor einem Jahr käuflich bei der Telekom erworben habe.

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Wenn die TAE durch Überspannung zerstört wurde, dann dürfte sich die Frage, ob es sich bei Endgerät um einen Gewährleistungsfall handelt, auch erledigt haben.

Ich frage mich allerdings jetzt ernsthaft was diese inzwischen endlose Diskussion um die Kosten überhaupt soll.

Melde den Schaden und die damit verbunden Installationskosten Deiner Hausratversicherung und die Sache ist erledigt.

Wenn die Versicherung unbedingt einen Überspannungsnachweis wünscht, dann melde Dich einfach nochmal hier, dann kann ich oder ein Teamie Dir den genauen Ablauf und wo das defekt Gerät eingesendet werden muss genauer beschreiben.

[#12]

@Hubert Eder, vielen Dank für Deine Antwort. Das nenne ich doch mal eine klare Aussage.

Aber hätte mich der Techniker nicht vorher mal fragen müssen, ob ich diese "Expresslieferung" haben möchte? Schließlich wusste ich ja nicht, dass damit auch weitere kostenpflichtige Leistungen verbunden sind.

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@Norbert_21  schrieb:

@Hubert Eder, vielen Dank für Deine Antwort. Das nenne ich doch mal eine klare Aussage.

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Ja, das ist eine klare Aussage. Genauso wie die vielen klaren Aussagen von @Hubert Eder und von anderen zuvor.

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@Norbert_21  schrieb:

Aber hätte mich der Techniker nicht vorher mal fragen müssen, ob ich diese "Expresslieferung" haben möchte? Schließlich wusste ich ja nicht, dass damit auch weitere kostenpflichtige Leistungen verbunden sind.

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Stehst Du Dir eigentlich gerade selber im Weg?

Du hast doch früher bereits selbst geschrieben gehabt

"Auf meine Frage hin, wo ich nun einen neuen Router herbekomme, fragte mich der Techniker, ob ich einen kaufen oder mieten möchte. Nach kurzem Überlegen entschloss ich mich für das Mieten. Der Techniker schickte sofort seinen Lehrling zum Auto, um einen Router dort zu holen."

Das mit dem Router ging nicht vom Techniker aus sondern von Dir.

Und dass das nicht kostenlos ist dürfte wohl auch Dir klar sein - warum hast Du denn nicht nach dem konkreten Preis gefragt?

Wenn ein sonstiger Handwerker bei Dir vorbeikommt wegen eines Problems und dann fragst Du ihn "Hey, ich hab auch noch ein anderes Problem" und der sagt dann "Kein Problem, kann ich machen wenn Sie wollen" - dann ist genauso sonnenklar, dass Du das auf einer Rechnung sehen wirst.

[#14 · Accepted solution]

Hallo zusammen.

Ich danke sehr herzlich für die Vielzahl an hilfreichen Antworten zu diesem Thema.

Prima, @Norbert_21, dass du dein Profil bereits entsprechend ausgefüllt hast. Telefonisch erreichen konnte ich dich zwar nicht, doch nachdem ich mir hier alles durchgelesen habe, habe ich mir den gesamten Vorgang angesehen und auch, was hier genau in Rechnung gestellt wurde.
Darunter fallen die genannte "Expresslieferung" bzw. die Bereitstellung des Speedport Smart 3 und die Fehlerbehebung im Heimnetz. Die Instandsetzung der TAE wurde nicht berechnet.
In der Tat muss der Kollege auf etwaige Kosten hinweisen und lässt sich das später auch durch eine Unterschrift vom Kunden bestätigen. Diese Unterschrift fehlt allerdings auf deinem Montagenachweis, weswegen ich nun auch davon ausgehen muss, dass die Leistungen nicht im Detail besprochen wurden. Daher stelle ich eine Gutschrift über den geforderten Betrag ein.

Lieben Gruß
Diandra S.

[#15]

@muc80337_2, vielleicht habe ich mich falsch ausgedrückt, deshalb hier noch einmal: Ich wusste nicht, dass der Techniker Router im Auto dabei hat, ich hatte damit auch nicht gerechnet. Vielmehr dachte ich, dass die Telekom einen Router mit der Post schickt.

[#16]

@Diandra S., vielen Dank

[#17]

Naja, so kann man auch Kosten vermeiden.

Dass versuch mal bei einem Handwerksbetrieb. Oder eventl. in der Firma, wo Du arbeitest.