79,94 € für Störung der Telekom?

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In der Nacht vom 05. zum 06.06.2019 gab es bei uns ein heftiges Gewitter.
Am nächsten Morgen bemerkte ich, dass ich keine Verbindung zum Internet, Telefon und TV mehr hatte und am Router (Speedport W 925V) leuchteten sämtliche Lampen. Er war mir sofort klar, dass der Router defekt war. Daraufhin schloss ich meinen alten Router an, der noch funktioniert, aber nicht mehr aktuell ist. Da dieser jedoch kein DSL-Signal empfing, musste eine Störung der Telekom vorliegen. Ich rief idie Störungsstelle der Telekom an und meldete eine Störung. Der Mann vom Störungsdienst meinte daraufhin, er prüfe nun meinen Anschluss und bestätigte dann, dass eine Störung definitiv vorliegt. Es müsse ein Techniker vorbeikommen, um die Störung zu beseitigen und den Anschluss zu prüfen. Dazu muss er an meine Telefonanschlussdose. Über mögliche entstehende Kosten, die auf mich zukommen könnten, um meine DSL-Verbindung wieder herzustellen, wurde ich nicht informiert. Es wurde vielmehr der Anschein erweckt, es würde sich um eine gewöhnliche Serviceleistung der Technikerabteilung handeln, die demzufolge kostenlos erbracht werde, zumal mir ja der Mann von der Störungsstelle bestätigte, dass es sich um eine Störung der Telekom handelte.

Am nächsten Vormittag meldete sich der Techniker per Handy bei mir an und erschien dann auch 2 Minuten später mit einem Azubi oder Praktikanten. Als allererstes drückte er mir ein Heftchenmit in die Hand: Computerhilfe, schon ab 5,95 €, mit den Worten: "Dies ist ein neuer Service von uns." Ich entgegnete ihm völlig unmissverständlich: "Nein danke, das kann ich selber, ich komme selber aus der Branche."

Ich zeigte ihm die Telefondose in meinem Haus, die er gleich aufschraubte, sich das Innenteil ansah mit den ungefären Worten: "Die ist hinüber, die hat etwas abbekommen." Somit bestätigte auch der Techniker, dass es sich um eine Störung der Telekom handelt und nicht von mir verursacht wurde.
Der Telefonanschluss wurde sofort durch einen neuen ersetzt, was vielleicht insgesamt 5 Minuten gedeuert hat. Nun führte er seine Messungen durch und wurde von ihm für als ausreichend befunden.

Ich machte ihn darauf aufmerksam, dass der Router sich verabschiedet hat und fragte ihn, wo ich einen neuen herbekomme. Ich sollte ihn kurz einschalten. Als er sah, dass alle Lampen aufleuchteten, bestätigte er, dass er defekt war. Ob der Router nun einen Schaden vom Gewitter erlitten hat, ist bis heute unklar. Dies wurde bisher nicht geprüft. Allerdings kam ein Garantieanspruch gar nicht erst zur Sprache, obwohl ich das Gerät erst vor einem Jahr käuflich bei der Telekom erworben habe. Auf meine Frage hin, wo ich nun einen neuen Router herbekomme, fragte mich der Techniker, ob ich einen kaufen oder mieten möchte. Nach kurzem Überlegen entschloss ich mich für das Mieten. Der Techniker schickte sofort seinen Lehrling zum Auto, um einen Router dort zu holen. Der Techniker packte dann den Router aus und stöpselte die Kabel professorisch ein. "Fernseher und Telefon überprüfen wir dann auch gleich, um sicherzustellen, dass alles funktioniert. Aber ich muss mich jetzt mal hier hinsetzen." Er packte seinen Laptop aus, ging in die Konfiguration von meinem neuen Router (Speedport Smart 3) mit den Worten: "Wünschen Sie einen bestimmten Namen für Ihr Netzwerk oder ein bestimmtes Gerätepasswort?" Ich antwortete: "Nein, warum sollte ich?" Er tippte dann irgend etwas ein.

Später sah ich dann, dass er den voreingestellten WLan-Name und WLan-Schlüssel geändert hatte. Warum er dies tat, entzieht sich völlig meiner Logik. Aber irgend einen Grund wird er wohl gehabt haben. Eventuell handelt es sich ja um ein bereits gebrauchtes Gerät und diese Daten mussten aus mir unbekannten Gründen editiert werden.

Alles in allem war ich schon sehr zufrieden mit dem Service, zumal nach diesem Besuch gleich wieder alles richtig funktionierte, so wie es eigentlich auch sein sollte, aber dies ist bei der Telekom ja leider nicht immer so.

Gestern bekam ich dann die Rechnung, wonach ich für die Expresslieferung des Routers 33,57 €, sowie für die Störungsbeseitigung 67,18 €, beides plus 19 % USt, bezahlen soll.

Ein Betrag von 39,95 € zu bezahlen, weil der Lehrling mal eben zum Auto gegangen ist, und dies dann "Expresslieferung" zu nennen, halte ich für ein wenig ünertrieben. Aber in Anbetracht meiner Notlage möchte ich mich darüber auch gar nicht beschweren. Dass ich jedoch für die Beseitigung einer Störung 79,94 € bezahlen soll, die erwiesenermaßen von der Telekom herrührt, empfinde ich als ungerecht und kundenfeindlich. Dazu kommt auch noch, dass die Störungsbeseitigung gerademal 5 Min. gedauert hat.

Ich bitte Sie, die Rechnung entsprechend zu korrigieren, da ich die Störungsbeseitigung auf keinen Fall bezahlen werde.

Mit freundlichen Grüßen

Norbert

[#2 · Accepted solution]

Hallo zusammen.

Ich danke sehr herzlich für die Vielzahl an hilfreichen Antworten zu diesem Thema.

Prima, @Norbert_21, dass du dein Profil bereits entsprechend ausgefüllt hast. Telefonisch erreichen konnte ich dich zwar nicht, doch nachdem ich mir hier alles durchgelesen habe, habe ich mir den gesamten Vorgang angesehen und auch, was hier genau in Rechnung gestellt wurde.
Darunter fallen die genannte "Expresslieferung" bzw. die Bereitstellung des Speedport Smart 3 und die Fehlerbehebung im Heimnetz. Die Instandsetzung der TAE wurde nicht berechnet.
In der Tat muss der Kollege auf etwaige Kosten hinweisen und lässt sich das später auch durch eine Unterschrift vom Kunden bestätigen. Diese Unterschrift fehlt allerdings auf deinem Montagenachweis, weswegen ich nun auch davon ausgehen muss, dass die Leistungen nicht im Detail besprochen wurden. Daher stelle ich eine Gutschrift über den geforderten Betrag ein.

Lieben Gruß
Diandra S.

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@Norbert_21  Der Einsatz war solange kostenlos bis zur TAE,danach mit dem Router tauschen und konfigurieren ist kostenpflichtig.Auf den Kosten wirst sitzen bleiben.

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War der defekte Router (W 925V) gemietet oder gekauft?

Daß sämtliche LEDs nach dem Einstöpseln permanent aufleuchten, ist ein Anzeichen eines Überspannungsschadens.

Hatte ich selbst auch schon gehabt; beim W 724V.

Was war eigentlich mit dem Ersatzrouter (älteres Model)?

Wurde dieser beim Technikerbesuch nochmal ausprobiert?

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@Thunder99  schrieb:

@Norbert_21  Der Einsatz war solange kostenlos bis zur TAE,danach mit dem Router tauschen und konfigurieren ist kostenpflichtig.Auf den Kosten wirst sitzen bleiben.

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Das mag ja formal alles richtig sein.
Hätte da der Techniker nicht auf die Kosten hinweisen müssen.

@Norbert_21  jetzt kannst du nur hoffen, dass da etwas auf Kulanz gemacht wird.

Mal abwarten, ob das Team da helfen kann.

@Gelöschter Nutzer 

Der Router war gekauft. Steht im Beitrag.

Nun sind aber Überspannungsschäden nicht durch die Garantie abgedekt.

Da hilft nur eine private Hausratversicherung mit Abdeckung von Überspannungsschäden.

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@HAMAPA  schrieb:
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@Herr von Bödefeld 

Der Router war gekauft. Steht im Beitrag.

Nun sind aber Überspannungsschäden nicht durch die Garantie abgedekt.

Da hilft nur eine private Hausratversicherung mit Abdeckung von Überspannungsschäden.

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Sorry, das war mit zuviel Text am frühen morgen.

Hast aber recht: Wenn der W 925V gekauft war, ist es ein Fall für die Hausratversicherung.

Für mich klingt es aber so als hätte der Techniker genau gewußt, was er da macht.

Ich als Kunde hätte auf seinen Austausch-Router verzichtet.

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@HAMAPA  schrieb:

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@Thunder99  schrieb:

@Norbert_21  Der Einsatz war solange kostenlos bis zur TAE,danach mit dem Router tauschen und konfigurieren ist kostenpflichtig.Auf den Kosten wirst sitzen bleiben.

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Das mag ja formal alles richtig sein.
Hätte da der Techniker nicht auf die Kosten hinweisen müssen.

@Norbert_21  jetzt kannst du nur hoffen, dass da etwas auf Kulanz gemacht wird.

Mal abwarten, ob das Team da helfen kann.

@Gelöschter Nutzer 

Der Router war gekauft. Steht im Beitrag.

Nun sind aber Überspannungsschäden nicht durch die Garantie abgedekt.

Da hilft nur eine private Hausratversicherung mit Abdeckung von Überspannungsschäden.

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@HAMAPA  Normerlweise hätte er es machen sollen,aber @Norbert_21  hat bestimmt den Auftrag auch unterschrieben.Naja mal abwarten.

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Unter einem anderen Aspekt betrachtet kann man aber froh sein, daß es den W 925V dahin gerafft hat.

Ein Schrotthaufen weniger, womit man sich herum ärgern muß.

Ihr wißt schon was ich meine...

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@Norbert_21  schrieb:

Er war mir sofort klar, dass der Router defekt war.

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Ich verstehe nicht weshalb Du dann nicht für Ersatz gesorgt hast, denn dann wäre das für Dich telekomseitig alles kostenlos gewesen, vor allem muss Dir doch auch klar gewesen sein, dass die Dienstleistung "Austausch des Routers" kostenpflichtig sein muss wenn Du doch auch schreibst was Du dem Techniker gesagt hast

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@Norbert_21  schrieb:

Ich entgegnete ihm völlig unmissverständlich: "Nein danke, das kann ich selber, ich komme selber aus der Branche."

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Dann das:

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@Norbert_21  schrieb:

Als er sah, dass alle Lampen aufleuchteten, bestätigte er, dass er defekt war. Ob der Router nun einen Schaden vom Gewitter erlitten hat, ist bis heute unklar. Dies wurde bisher nicht geprüft. Allerdings kam ein Garantieanspruch gar nicht erst zur Sprache, obwohl ich das Gerät erst vor einem Jahr käuflich bei der Telekom erworben habe.

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Dass der Router defekt war habt Ihr beide - Du und der Techniker - diagnostiziert. Ob der vom Gewitter defekt ging - das ist zu vermuten wenn ja auch die TAE-Dose beschädigt wurde. Aber da es für einen Speedport sowieso keinen Garantieanspruch gibt spielt das auch keine Rolle. Bei einem Speedport dessen Kauf 12 Monate zurückliegt gibt es einen gesetzlichen Gewährleistungsanspruch dergestalt, dass Du der Telekom beweisen musst, dass der Defekt bereits beim Kauf vorhanden war - was ich mir im geschilderten Szenario als ziemlich schwierig vorstelle.

Dann bliebe noch eine möglicherweise vorhandene Hausratversicherung, bei der einen Blitzschaden zu melden.

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@Norbert_21  schrieb:
Dass ich jedoch für die Beseitigung einer Störung 79,94 € bezahlen soll, die erwiesenermaßen von der Telekom herrührt, empfinde ich als ungerecht und kundenfeindlich. Dazu kommt auch noch, dass die Störungsbeseitigung gerademal 5 Min. gedauert hat.

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Das ist ja wohl technisch totaler Quatsch, dass die Störung von der Telekom herrührt. Die kam wohl von der Beschädigung durch einen Blitz - und beschädigt wurde die Dose und der Router. Die Störungsbeseitigung hat auch nicht gerademal 5 Minuten gedauert oder wohnt der Techniker gegenüber von Dir und hatte solcherart keine Anfahrt? Aber egal wie lange das gedauert hat mit der Dose, das steht ja auch nicht auf der Rechnung. Auf der Rechnung steht das mit dem Router.

Ich kann nicht einschätzen wie die Teamies auf Dein Ansinnen reagieren - aber nach Deiner Schilderung wie Du dem Techniker gegenüber aufgetreten bist und suggeriert hast wie gut Du Dich auskennst - da ist doch klar, dass der dann auch anders mit Dir kommuniziert als wenn da eine unbedarfte Person Anschlussinhaber ist. Dass dann auch kaum Diskussionsbedarf vorhanden ist, dass die Rechnung wegen der Dienstleistung mit dem Router berechtigt ist und zu bezahlen ist.

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Die Rechnung kam für den Router und dessen einrichten. Hättest du ja im Grunde auch selbst machen können. auf die Kosten hätte man dich hinweisen müssen.

Das das Passwort für das WLAN geändert wurde, muss glaube ich so sein. Wenn ich mich nicht irre ist man sogar dazu verpflichtet. Einfach um den router vor Fremdzugriff zu schützen.

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@Norbert_21 

Ich sehe hier ein Versäumnis auf beiden Seiten.

Erstmal zur Ausgangslage: Router nach Gewitter defekt. Du hattest einen Ersatzrouter, der aber auch nicht synchronisierte. Techniker kam und stellte fest, dass die TAE ebenfalls defekt ist, hat diese getauscht und noch einen Funktionstest durchgeführt. Bis hierhin sind wir innerhalb einer kostenlosen Entstörung. Nun hätte normal Ende sein sollen bzw. der Techniker hätte dich informieren müssen, dass ab jetzt Kosten anfallen, wenn er weitermacht.

Von deiner Seite verstehe ich jedoch nicht, warum du nach Tausch der defekten TAE nicht erstmal deinen vorhandenen Ersatzrouter angeschlossen hast. Danach hättest du dich in Ruhe um den defekten W 925V kümmern (Schaden Versicherung melden und Ersatz besorgen) können.

Da deine Daten hinterlegt sind, habe ich das Team gerufen - die sollen sich den Sachverhalt mal anschauen.

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Ich möchte noch einiges klarstellen:
Ich habe den Störungsdienst angerufen, damit eine Störung in der DSL-Leitung (bis zur Anschlussdose) beseitigt wird. Der Störungsdienst hat darafhin den Techniker zu mir nach Hause geschickt. Diese Störung wurde beseitigt, indem die Anschlussdose ausgetauscht wurde.

Anschließend fragte ich den Techniker, wo und wie ich an einen neuen Router komme.
Dieser fragte mich daraufhin, ob ich einen Router kaufen oder mieten möchte. Nachdem ich mich für das Mieten entschieden hatte, schickte er seinen Lehrling zum Auto. Ich wusste in diesem Moment gar nicht was der dort machen sollte.
Als dann der Lehrling mit einem neuen Router wiederkam, wusste ich immer noch nicht was er vorhatte. Erst dachte ich, er wolle vielleicht nur den Anschluss mit diesem Router testen. Erst als er mich nach einem Wunsch-WLan-Namen fragte, wurde mir klar, dass der Router für mich bestimmt war.

Die 67,18 € netto werden in der Rechnung für "Fehlerbehebung im Heimnetzt" aufgeführt und nicht für "Router-Konfiguration".

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Von Seiten der Telekom ist alles richtig.

Du wolltest einen Router mieten, und den hast Du bekommen.

Das die Montage was kostet sollte eigentlich klar sein.

Es kann nicht Alles kostenlos sein.

Zur Passwort/WLAN Änderung glaube ich gab es sogar mal ein Gerichtsurteil.

Und wenn Du vom Fach bist, kennst Du sicherlich die Preise die Computerfirmen verlangen.

Wie ich es sehe bist Du ja im Prinzip von der Auftragabwicklung her zufrieden, Du willst nur nicht zahlen.

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@Norbert_21  schrieb:

Ich möchte noch einiges klarstellen:
Diese Störung wurde beseitigt, indem die Anschlussdose ausgetauscht wurde.

Anschließend fragte ich den Techniker, wo und wie ich an einen neuen Router komme.
Dieser fragte mich daraufhin, ob ich einen Router kaufen oder mieten möchte. Nachdem ich mich für das Mieten entschieden hatte, 

Die 67,18 € netto werden in der Rechnung für "Fehlerbehebung im Heimnetzt" aufgeführt und nicht für "Router-Konfiguration".

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Ist doch alles wunderbar gelaufen.

Defekte Dose nach Überspannung ausgetauscht.

Überspannung ist kein Telekomverschulden.

Router zur Miete angeboten und ausgetauscht.

Fehlerbehebung im Heimnetz beinhaltet Dosentausch und Routertausch.

Alle Kosten liegen in der Verantwortung des Kunden, also gibts eine Rechnung.

Meine Versicherung würde die Kosten übernehmen

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@eifelman85, der alte Router hätte mir nichts genutzt. Damit hätte ich noch nicht einmal telefonieren können, geschweige denn Fernsehen. Einen neuen Router hätte ich zwar bestellen können, aber dies hätte ein paar Tage gedauert, zumal es Freitag vor Pfingsten war. Ich hätte jedoch zum Telekom-Shop in die nächste Stadt fahren können, jedoch wusste ich nicht, ob sie dort eventuell den Router auch erst bestellen müssen. Somit war mir diese sogenannte "Expresslieferung" ganz angenehm, auch wenn mir der Preis dafür sehr hoch erscheint. Aber darum geht es ja auch gar nicht.
Es geht vielmehr um die Bezahlung der "Fehlerbeseitigung im Heimnetz", obwohl bewiesen ist, dass der Fehler auf eine defekte Telefonanschlussdose zurückzuführen ist.

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@gor2061, richtig! Ich will nicht bezahlen für etwas, das ich nicht bestellt habe. Ich wollte lediglich, dass die Störung der DSL-Verbindung beseitigt wird. Mehr nicht!

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@Norbert_21  schrieb:

@gor2061, richtig! Ich will nicht bezahlen für etwas, das ich nicht bestellt habe. Ich wollte lediglich, dass die Störung der DSL-Verbindung beseitigt wird. Mehr nicht!

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@Norbert_21 

Dann hättest du dich halt freundlich beim Techniker bedanken müssen und dich verabschieden müssen nachdem er die Störung beseitigt hat und nicht noch dabei zusehen müssen wie er dir nen Router hinstellt, einrichtet etc.

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Hallo @Norbert_21,

die Fehlerbehebung Heimnetz ist ein Pauschalpreis, der immer dann anfällt, wenn Leistung nach der 1. TAE durchgeführt werden.

Der Austausch der 1. TAE ist kostenfrei und wird auch mit der Fehlerbehebung Heimnetz nicht berrechnet.

Einzig das Auspacken, Aufstellen und Konfigurieren des Routers und das Erstellen des Servicemontagenachweises ist eine kostenpflichtige Leistung. Da sich um eine Pauschalleistung handelt, spielt auch die Dauer der Konfigurationsarbeiten keine Rolle.

Hätte ich selbst für eine kurze Konfiguration, bei der für die Fahrpauschale sich der Produktvorteil aus der Festnetzstörung ergibt, eine FBH verdatet?

Wahrscheinlich nicht.

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@Gelöschter Nutzer, eine Fehlerbehebung im Heimnetz hatte ich aber nicht beauftragt, sondern die Fehlerbehebung der DSL-Verbindung bis zur Telefonanschlussdose. Darum geht es hier.

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@Norbert_21  schrieb:
@Gelöschter Nutzer, eine Fehlerbehebung im Heimnetz hatte ich aber nicht beauftragt, sondern die Fehlerbehebung der DSL-Verbindung bis zur Telefonanschlussdose. Darum geht es hier.

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Nicht 1 Teil aus meiner Antwort heraus nehmen.

Wenn Du die Rechnung absolut nicht akzeptierst, verweigere die Zahlung und warte einfach, was dann kommt.

Denn eigentlich ist schon längst alles gesagt.

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@Norbert_21  schrieb:
@Gelöschter Nutzer, eine Fehlerbehebung im Heimnetz hatte ich aber nicht beauftragt, sondern die Fehlerbehebung der DSL-Verbindung bis zur Telefonanschlussdose. Darum geht es hier.

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Die hast du nicht beantragt, der Techniker wollte dich aber weiter unterstützen und hat dich gefragt wie es mit dem Router aussieht, er hat sich deinen "defekten" Router angeschaut (obwohl du ja dich damit auskennst und auch hättest sagen können dass es nicht nötig ist), er hat dich "beraten" ob du kaufen willst oder mieten willst, er hat nen Router aufgestellt, installiert etc.

Das war alles eine Mehrleistung die der Techniker für dich gemacht hat die nichts mit einer Störung zu tun hatte. Du hast aber scheinbar nix dagegen gehabt dass er dir diese Arbeit abnimmt.

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@CobraCane, darum geht es nicht, sondern darum, dass ich für die Störungsbeseitigung bezahlen soll. Lies Dir nochmal alles aufmerksam durch!

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@Norbert_21  schrieb:
@Gelöschter Nutzer, eine Fehlerbehebung im Heimnetz hatte ich aber nicht beauftragt, sondern die Fehlerbehebung der DSL-Verbindung bis zur Telefonanschlussdose. Darum geht es hier.

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Du hast über die Störungsmeldung keine Fehlerbehebung im Heimnetz beauftragt.

Aber vor Ort durchaus. Darum geht es hier.

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@Norbert_21  schrieb:
@CobraCane, darum geht es nicht, sondern darum, dass ich für die Störungsbeseitigung bezahlen soll. Lies Dir nochmal alles aufmerksam durch!

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Wurde dir jetzt schon mehrfach gesagt (bitte mal alles aufmerksam durchlesen) :

Du musst keinen Cent für die Störungsbeseitigung bezahlen.

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@Norbert_21 

Wie kommst Du darauf, dass Du für die Störungsbeseitung bezahlen musst?

Nochmal: Der Austausch der 1. TAE wird mit der Fehlerbehebung Heimnetz nicht berechnet.

Du musst für das Aufstellen des Ersatzrouters zahlen.

Diese Leistung hast Du beauftragt, als Dich der Servicetechniker gefragt hat, ob er Dir einen Ersatzrouter hinstellen soll.

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@Hubert Eder, Womit wird das "Auspacken, Aufstellen und Konfigurieren des Routers" denn verrechnet. Fällt das unter "Expresslieferung" oder unter "Fehlerbehebung im Heimnetz"?
Abgesehen davon, Auspacken, Aufstellen und Konfigurieren des Routers hätte ich auch selber gekonnt.