AW: Anschlussumstellung funktioniert nicht

[#1]

Anfang Februar wollte ich den Anschluss wechseln und zwar von Hybrid 16Mibt auf VDSL 100. Ich bekam dann eine Auftragsbestätigung mit einem Schaltungstermin. Nachdem dieser verstrichen war und sich keiner meldete, habe ich bei der Telekom angerufen. Da wurde mir mitgeteilt, dass der Auftrag aus unerfindlichen Gründen storniert wurde. Es wurde dann ein neuer Auftrag erstellt. 8 Tage später habe ich dann nach dem Schaltungstermin wieder angerufen. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass eine wenig aussagekräftige Fehlermeldung aufgetreten wäre und die einzige Möglichkeit wäre den Auftrag erneut zu stornieren und neu anzulegen. Die Mitarbeiterin teilte mir dann nachdem dies erledigt war mit, dass es wieder eine Fehlermeldung gab und sie die Umstellung nicht vollziehen könnte.

1. Woran kann das liegen und warum bekommen die Telekom Mitarbeiter eine nichtssagende Fehlermeldung, mithilfe der man nichteinmal nachvollziehen kann woran es hapert.

2. Warum wird man nicht benachrichtigt, dass die Umstellung nicht stattfinden wird.

3. Warum ist bei der 2. Beauftragung die Fehlermeldung nicht schon aufgetreten.

4. Warum gibt man eine Auftragsbestätigung raus inkl. Schaltungstermin wenn es dann doch nicht geht.

5. Warum bekommt man den Router wenn gar nicht sichergestellt ist, dass eine Umstellung erfolgt.

Mir wurde 2x schriftlich und 1x mündlich versichert, dass bei mir 250 Mbit anliegen würden. Mein Nachbar ist etwa 10m weiter von der Anschlussstelle entfernt und bekommt auch 250 Mbit. Also daran kann es nicht liegen.

Hat es vielleicht etwas mit dem vorherigen Vertrag zu tun?.

mfg

Rainer

[#2 · Accepted solution]

@obermeier.r

Danke für das liebe Telefonat.

Wir bekommen das gemeinsam hin. Versprochen! Ich melde mich am Dienstag Nachmittag bei dir.

Hab einen schönen Sonntag.

Liebe Grüße, Steffi B.

[#3 · Accepted solution]

Hallo @obermeier.r ,

vielen Dank, für das Hinterlegen der Daten.

Ich habe auch direkt nachgesehen. Der Auftrag liegt auf einem Fehler, was Ihnen ja schon bekannt ist. An der Verfügbarkeit liegt es nicht. Es liegt daran, dass im System eine falsche Simkartennummer zum Hybridvertrag hinterlegt ist. Dies hat der Kollege schon zur Bereinigung gegeben. Sobald dies durch ist, kann es mit dem Auftrag weitergehen. Einen Zeitansatz kann ich aktuell noch nicht nennen.

Es tut mir leid, dass es zu diesen Schwierigkeiten gekommen ist. Aber die Korrektur ist nun in Gang.

Viele Grüße und einen schönen Abend noch.
Sabrina A.

[#4]

Hallo @obermeier.r 

willkommen.

Damit Dir das @Telekom hilft Team  entsprechend weiter helfen kann hier bitte die Nutzerdaten geschützt im Profil hinterlegen  => Profildaten , diese Daten sind nur für das Telekom hilft Team ersichtlich und nicht öffentlich. Speichern nicht vergessen  danach kurz schreiben wenn erfolgreich erledigt - Danke !

Gruß
Waage1969

[#5]

Hallo, danke für die schnelle Antwort, ich habe die Daten hinterlegt.

[#6]

Hallo @obermeier.r 

perfekt - nun bitte etwas Geduld bis das sich das @Telekom hilft Team hier nach erfolgter Recherche meldet

Gruß

Waage1969

[#7]

Vielen Dank.

[#8 · Accepted solution]

Hallo @obermeier.r ,

vielen Dank, für das Hinterlegen der Daten.

Ich habe auch direkt nachgesehen. Der Auftrag liegt auf einem Fehler, was Ihnen ja schon bekannt ist. An der Verfügbarkeit liegt es nicht. Es liegt daran, dass im System eine falsche Simkartennummer zum Hybridvertrag hinterlegt ist. Dies hat der Kollege schon zur Bereinigung gegeben. Sobald dies durch ist, kann es mit dem Auftrag weitergehen. Einen Zeitansatz kann ich aktuell noch nicht nennen.

Es tut mir leid, dass es zu diesen Schwierigkeiten gekommen ist. Aber die Korrektur ist nun in Gang.

Viele Grüße und einen schönen Abend noch.
Sabrina A.

[#9]

Ah, super. Vielen Dank für die schnelle und kompetente Antwort.

[#10]

@obermeier.r

Sehr gerne und immer wieder. Einfach melden.

Viele Grüße
Sabrina A.

[#11]

Hallo, inzwischen wurde noch 2x versucht, den neuen Anschluss zu buchen und es hat wieder nicht funktioniert. Heute hat mich Herr A. angerufen und mir mitgeteilt, dass er am 26.02. ein Ticket für die IT erstellt hätte. Ich habe jetzt die Umstellung des Anschlusses storniert und meinen Vertrag gekündigt. Nun werde ich bis zum Vertragsende warten und dann zur Konkurrenz wechseln, weil ich einfach keine Lust mehr habe mich veräppeln zu lassen.

Mitarbeitername editiert durch Waage1969

[#12]

Hallo @obermeier.r,

tut mir wirklich leid, wie das Ganze gelaufen ist. Gerne möchte ich weiterhelfen und mich bis zum Schluss um dein Anliegen kümmern. Gibst du mir die Chance?

Liebe Grüße, Steffi B.

[#13]

Liebend gerne, aber ich habe da wenig Hoffung. Ich würde eigentlich gerne bei der Telekom bleiben, aber wenn man so veräppelt wird, ob absichtlich oder unabsichtlich, nervt das schon. Schon alleine die Tatsachen, dass die Hotlinemitarbeiter nicht wissen, dass der Vertrag/Anschluss nicht gebucht werden kann, weil das Problem nicht behoben ist, ist merkwürdig. Norweilerweise, müsste im System sofort wenn versucht wird den Anschluss umzustellen eine Meldung kommen: "Hoppla, da gibt es ein Problem". Dass man dann jedes Mal nicht benachrichtigt wird, dass es nicht funktioniert und dass man bei jedem Anruf 30-90 Minuten warten muss, ist das eine. Aber dass man jedes Mal die Geschichte erneut erzählen muss und die Mitarbeiter entweder keinen Einblick in den Fall haben oder sie sich nicht die Mühe machen den Fall einzusehen, ist das andere. Jedes Mal wieder stieß ich auf ungläubige Verwunderung. Das nächste, wie im Vorpost geschildert hat Herr A. ja ein Ticket bei der Technik erstellt und zwar schon am 26.02. Die konnte oder wollte das Problem aber nicht lösen. Zumindest bekam er keine Rückmeldung. Ich tippe mal eher auf ersteres. Also wenn Sie mir helfen können, dürfen Sie es gerne versuchen. Aber Hoffnung habe ich nicht viel.

[#14]

Hallo @obermeier.r 

gut und "die Hoffnung stirbt ja zuletzt".

Wenn @Steffi B.  schreibt hat Sie bestimmt auch schon einen "Plan" für die Lösung des Problematik

Gruß

Waage1969

[#15]

Wie gesagt, ich würde gerne bei der Telekom bleiben und mich würde es auch unglaublich freuen, wenn es klappen würde. Also bitte, Steffi helfen Sie mir. 

[#16]

@obermeier.r

Sehr gerne und vielen Dank für die Chance. Wollen wir heute oder morgen telefonieren?

Liebe Grüße, Steffi B.

[#17]

Hallo, Morgen is ein bisschen blöd, heute wäre aber schon ok. Sie haben ja meine Festnetznummer.

[#18 · Accepted solution]

@obermeier.r

Danke für das liebe Telefonat.

Wir bekommen das gemeinsam hin. Versprochen! Ich melde mich am Dienstag Nachmittag bei dir.

Hab einen schönen Sonntag.

Liebe Grüße, Steffi B.

[#19]

Vielen Dank für Deine Hilfe und das nette Gespräch.

[#20]

Hallo @obermeier.r,

leider konnte ich dich telefonisch nicht erreichen. Auftrag ist in Ordnung und zum 28.3.19 bekommst du deinen Anschluss, wie gewünscht.

Melde dich hier, ob die Umstellung geklappt hat. Hab einen schönen Abend.

Liebe Grüße, Steffi B.

[#21]

Hallo vielen Dank für die Benachrichtigung. Ich würde mich sehr freuen, wenn es funktioniert. Danke für Deine Hilfe. Ich werde mich dann morgen nochmal melden, wenn ich Bescheid weiß.

[#22]

Hallo Steffi, heute wurde tatsächlich der Anschluss umgestellt. Ich habe ehrlich nicht mehr daran geglaubt. Ich DANKE dir herzlichst für Deine tolle Hilfe. Vielen, Vielen, vielen, vielen Dank.