Bereitstellungstermin zum Zweiten mal nicht eingehalten

[#1]

Guten Tag Zusammen,

heute wäre für unseren Telekom Hybrid-Anschluss der zweite Bereitstellungstermin gewesen. Dieser wurde zum zweiten mal ohne Benachrichtigung nicht eingehalten.

Das dieser Termin zustande kam verdanken wir nur einem Wunder: Ca. eine Woche nach dem ersten Bereitstellungstermin meldete sich eine Telekom-Mitarbeiterin, um diesen mit mir zu vereinbaren. Bis dahin haben wir es verschiedenen Tageszeiten fast täglich versucht bei einer der Service-Rufnummern durchzukommen - doch entweder wurden wir ewig von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergeleitet und dann abgewiesen oder wurden gleich aus der Warteschlreife geschmissen... Nach dem ersten Anruf haben wir 30 Minuten für jeden Anruf eingeplant.

Auch der für uns zuständige Telekom-Vertriebsmitarbeiter für Geschäftskunden konnte uns in dieser Zeit nicht weiterhelfen - und hat auch gar nicht erst versucht etwas zu unternehmen. Nachdem nun der zweite Versuch bei uns einen Anschluss bereitzustellen ohne Kommentar gescheitert ist und wir nicht wissen, ob und wann sich jemand von der Telekom meldet, bin ich gerade sehr hilflos.

Bitte gibt mir Informationen und Unterstützung, wie und wo ich mich melden kann und Druck ausüben kann. Es geht mir primär nicht um Schadensersatz oder ähnliches, sondern um einen Bereitstellungstermin, der von der Telekom eingehalten wird.

Vielen Dank!

[#2 · Accepted solution]

@internet_ich_will: Ich freue mich, dass alles wieder richtig funktioniert.

Wenn wieder etwas sein sollte, kommen Sie gerne wieder auf uns zu.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#3 · Accepted solution]

Hallo @internet_ich_will,

erst mal vielen Dank für das nette Gespräch.
Ich freue mich, dass wir uns einig werden konnten.

Den Masternutzer habe ich auf den DeutschlandLAN IP Start Hybrid Anschluss eingerichtet.

Ich melde mich, wie besprochen, bezüglich der Einrichtung des Routers Speedport Hybrid um 16:30 Uhr noch mal.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#4 · Accepted solution]

Hallo @internet_ich_will,

ich habe gute Neuigkeiten für Sie.

Ihr Auftrag hängt nicht mehr im System, der Fehler wurde behoben. Jetzt können Sie versuchen Ihre Zugangsdaten im Router neu zu konfigurieren.
Des Weiteren bitte ich Sie, sich mit Ihren Zugangsdaten im Kundencenter einzuloggen. Hat es funktioniert?

Ich bin gespannt auf Ihre Antwort.

Gruß
Adriana P.

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Guten Abend @internet_ich_will,

schön, dass Sie sich an uns wenden.

Das ist wirklich nicht schön, dass der Bereitstellungstermin nun zum zweiten Mal gescheitert ist. Es tut mir leid, dass Sie keine Hilfe von den Kollegen erhalten haben. Nun bin ich für Sie da.

Damit ich mir einen Überblick verschaffen kann, benötige ich noch einige Informationen. Bitte füllen Sie in Ihren Benutzerdaten die Felder „Kundennummer“ und/oder „Telefonnummer“ aus. Über folgenden Link gelangen Sie sofort zur richtigen Stelle in Ihrem Profil.

Ich freue mich über eine Nachricht.

Liebe Grüße
Adriana P.

[#6]

Liebe @Adriana P.,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Leider ist auch der 3. Bereitstellungstermin am Dienstag, 17.05., gescheitert. Niemand ist erschienen, niemand hat sich gemeldet - bis heute nicht, eine Woche nach dem vereinbarten Bereitstellungstermin.

Die Informationen in meinem Profil werde ich gleich ausfüllen, bitte

Mich würde besonders interessieren, woran es jedes mal scheitert. Den Grund "spontan erhöhter Krankenstand" unter den Kollegen, der mir von der Disponentin bis jetzt jedes mal genannt wurde, kann ich nachvollziehen, wenn es sich um eine oder zwei geplatzten Terminen handelt. Das man nicht zeitnah informiert wird - geschenkt, wenn es beim nächsten mal funktioniert.

Wenn drei Termine scheitern vermute ich jedoch einen anderen Grund. Nach meinem Kenntnisstand müssen die Kollegen zur Bereitstellung im Außendienst beim Zurückstellen eines Auftrages immer einen Grund dafür angeben. Sei es, dass die Zeit nicht mehr ausreicht oder die notwendigen Materialen nicht mehr im Dienstauto vorhanden sind. Diesen Grund will ich wissen. Sollte es technische Probleme geben unseren Anschluss zu schalten, so will ich das zeitnah erfahren.

Vielen Dank und mit Hoffnung auf eine baldige Bereitstellung!

[#7]

Hallo @internet_ich_will,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich kann Ihren Ärger sehr gut nachvollziehen. Ich habe bei den Kollegen der Serviceannahme nachgefragt, wann genau ein Techniker vorbeikommt. Der Termin muss mit Ihnen vereinbart werden. Im Laufe des Tages erhalten Sie einen Rückruf von den Kollegen. Halten Sie mich auf dem Laufenden?

Des Weiteren habe ich gesehen, dass Sie einen eigenen Ansprechpartner haben. Ich habe den Kollegen per E-Mail zusätzlich informiert, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen.

Sobald ich weitere Informationen habe, melde ich mich umgehend bei Ihnen.

Viele Grüße
Adriana P.

[#8]

Hallo @Adriana P.,

heute 14:00 -17:00 Uhr wäre der 4. Bereitstellungstermin gewesen. Es ist niemand aufgetaucht und es hat sich niemand von der Telekom gemeldet. Wir wissen wirklich nicht, wie es mit unserem nagelneuen Geschäftskunden-Vertrag mit dem Versprechen auf schnelles Internet bei euch weitergehen soll, wenn ihr ihn einseitig nicht erfüllt.

Bitte hilf mir bei dem Finden einer Lösung in Form eines eingehaltenen Bereitstellungstermines. Es fühlt sich echt nicht gut an vier mal ohne Nachricht dazu versetzt zu werden. Und wir uns danach jedes mal zeitintensiv darum kümmern müssen, einen neuen Termin zu bekommen.

Es wäre toll, wenn Sie uns einen Kontakt mit der zuständigen Disponentin bzw. dem zuständigen Disponenten herstellen könnten. So wir gleich einen Termin vereinbaren, der verspricht eingehalten zu werden. Und müssen nicht mehrere Tage warten, bis jemand anruft.

Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen.

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Guten Morgen @internet_ich_will,

vielen Dank für Ihr Feedback.

Es ist wirklich nicht schön, dass sich der Techniker erneut bei Ihnen nicht gemeldet hat. Ich habe für Sie bei den Kollegen der Abteilung Disposition angerufen. Die Kollegin teilte mir mit, dass am 27. Mai 2016 gegen 15:35 Uhr der Techniker vor Ort war. Leider hat er Sie nicht angetroffen.

Sie erhalten im Laufe des Tages oder am Montag einen Rückruf von den Kollegen der Disposition.
Ein neuer Termin muss mit Ihnen vereinbart werden.

Bitte informieren Sie mich, sobald Sie einen Rückruf erhalten haben.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.

Liebe Grüße
Adriana P.

[#10]

Guten Morgen @Adriana P.,

wie auch sonst an jedem Werktag hatten wir gestern in unserem Büro von ca. 10 Uhr bis ca. 19 Uhr regulären Betrieb. Das heißt, dass zu jedem Zeitpunkt des Bereitstellungszeitraumes mindestens 10 Personen anwesend waren.  Mit besetztem Empfang. Alle Personen in unserem Büro waren über den Termin informiert. Sie hätten sofort gewusst, wie ihr Kollege zu informieren ist: Wo ist der APL, wo ist der Router,  usw.. Ich war auch den gesamten Zeitraum vor Ort.

Unsere Türglocke ist im ganzen Büro zu hören, genauso wie die Telefone. Es ist in mehr als 15 Jahren noch nicht passiert, dass angekündigte Besucher nicht den Weg zu uns gefunden haben, weil wir das Telefon/Türglocke nicht gehört hätten.

Unter diesen Umständen keinen Kollegen von uns anzutreffen ist aus meiner Sicht nicht möglich. Anscheinend für ihren Kollegen schon, herzlichen Glückwunsch dazu.

Ich möchte an diesem Punkt nochmal feststellen, dass ich im kompletten Bereitstellungszeitraum anwesend war. Sie waren nicht da und haben sich nicht gemeldet.

Vielen Dank für Ihr Feedback.

[#11]

Liebe @Adriana P.,

jetzt habe ich tatsächlich nur Stellung genommen zu Ihrer Aussage, dass bei uns niemand vor Ort gewesen wäre.

Ich möchte noch einmal betonen, dass es mir eigentlich nur darum geht, dass unser Anschluss bereitgestellt wird. Sagen Sie mir, wann Sie kommen, ich bin da. Das hat von unserer Seite schon 4 mal geklappt, bei Ihnen kein einziges mal. Doch ich habe noch Hoffnung und verzeihe auch, wenn es denn beim nächsten mal klappt.

Danke und Bitte, und ein schönes Wochenende mit Sonne!

[#12]

Hallo @internet_ich_will,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich kann wirklich verstehen, dass Sie verärgert sind. Ich bitte um Entschuldigung. Haben Sie am Montag einen Rückruf von den Kollegen erhalten?

Ich werde erst am Freitag wieder im Hause sein. Sie können mich aber gerne auf den Laufenden halten. Ich werde mich bei Ihnen am Freitag umgehend melden.

Gruß
Adriana P.

[#13]

Liebe @Adriana P.,

danke für deine Antwort. Morgen ist der nächste Bereitstellungstermin

Wir hoffen alle zusammen, dass wir es dieses mal hinbekommen. Werde Sie dann informieren.

Schönen Abend!

[#14]

Liebe @Adriana P.,

heute war der Techniker zu der Bereitstellung da: Alles super gelaufen. Ein toller Kontakt gewesen, der uns hier gut weitergeholfen hat. Durch ihn haben wir auch erfahren, dass der Kollege am vergangenen Freitag tatsächlich einfach Quatsch in das System eingetragen hat: Er ist nicht nur nicht bei uns vor Ort gewesen, er war auch noch nicht am Verteiler, so wie er es im System eingetragen hat. Ärgerlich für uns und für den heutigen Kollegen, der doppelte Fahrtwege hatte.

Jetzt sind wir erstmal weiter, doch Ungemach droht hinter jeder Ecke: Unser Anschluss synchronisiert wie erwartet in der richtigen Geschwindigtkeit den ADSL-Anschluss und kann sich auch erfolgreich in das LTE-Netz einwählen. Jedoch werden unsere Zugangsdaten mit dem Fehler "err_code_R56_0001 - Unbekannter Fehler" abgewiesen. Ich habe den Router zweimal auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und sowohl über Browser und Androd-App die Einrichtung versucht (mit scannen der Zugangsdaten). Auch im Kundencenter kann ich mich damit nicht einloggen (https://www.telekom.de/hilfe/kundencenter).

Es scheint so, dass wir auch ein Fall von denen sind, die von @Marita S. und @Stefan D.  in dem Thread R56_0001 Fehler und NimbusTicket? - Teil 2 auf bereits 193 Seiten behandelt wird. Ich hoffe, wir können von ihren Erfahrungen bei diesem Fehler profitieren.

Bevor wir vor vollendeten Tatsachen gestellt werden, möchte ich auch auf das Thema Rechnung eingehen:

DIe Erfahrung zeigt, dass für eine gescheiterten Bereitstellung Kosten für den Kunden in Rechnung gestellt werden, auch wenn das Verschulden eindeutig bei der Telekom liegt. Dies geschieht auch gerne mal erst 2-3 Monate später, wenn man sich nicht mehr so gut daran erinnert... Können Sie versprechen, dass dies bei uns nicht geschieht?

Außerdem fühlen wir uns echt nicht gut dabei, wenn wir auf die Rechnung für den ersten und leider nun auch schon zweiten Monat unseres Anschlusses gucken werden: Am 25.04.2016 hätte der Bereitstellungstermin sein sollen, nun haben wir den 1.6.2016 und der Anschluss  wird auch bis zum Ende der Woche voraussichtlich nicht funktionieren. Das sind dann 6 Wochen, für die wir bezahlen sollen, obwohl kein funktionierender Anschluss zur Verfügung steht. Ich erwarte in diesem Fall einen umfangreichen Ausgleich von Ihnen, bitte schlagen Sie uns hier ein Vorgehen vor.

Vielen Dank weiterhin für Ihre Unterstützung und für das positive Zeichen heute!

[#15]

Guten Morgen @internet_ich_will,

wie versprochen, melde ich mich bei Ihnen.

Es freut mich sehr, dass ein Techniker vorbei gekommen ist. Ich bitte um Entschuldigung, dass der Kollege vergangenen Freitag die Daten nicht korrekt eingetragen hat.

Haben Sie mehrmals neue Zugangsdaten erhalten? Ich habe für Sie recherchiert. Ihr Auftrag hängt noch im System fest. Solange der Fehler nicht behoben ist, funktionieren die Zugangsdaten nicht. Ich habe dazu bereits ein Fehlerticket erstellt.

Sobald der Fehler behoben ist, erhalten Sie umgehend eine Rückmeldung von mir.

Liebe Grüße
Adriana P.

[#16 · Accepted solution]

Hallo @internet_ich_will,

ich habe gute Neuigkeiten für Sie.

Ihr Auftrag hängt nicht mehr im System, der Fehler wurde behoben. Jetzt können Sie versuchen Ihre Zugangsdaten im Router neu zu konfigurieren.
Des Weiteren bitte ich Sie, sich mit Ihren Zugangsdaten im Kundencenter einzuloggen. Hat es funktioniert?

Ich bin gespannt auf Ihre Antwort.

Gruß
Adriana P.

[#17]

Guten Tag @Adriana P.,

die neuen Zugangsdaten sind angekommen und funktionieren im Router für die Internetverbindung und auch im Kundencenter. Vielen Dank für die schnelle Zusendung!

Leider funktioniert aber die Konfiguration der Telefonnummer noch nicht: Nach Eingabe der drei Nummern (so wie sie in der Auftragsbestätigung und im Kundencenter stehen) kommt jedes mal die Meldung "Eine oder mehrere Rufnummern konnten nicht erfolgreich geprüft werden! Ihre Eingaben wurden daher noch nicht gespeichert.". Ein weiterklicken im Dialog ist dann nicht möglich. Können Sie uns auch hier bitte nocheinmal unter die Arme greifen? Vielen Dank!

Im Kundencenter ist es uns nicht möglich die Rechnungen zu betrachten: Wir sollen vom Support einen Master-Nutzer einrichten lassen, der alle Vertrags- und Rechnungsdetails einsehen können darf. Können Sie eine unserer Zugangsnummer zum Master-Nutzer ernennen? Am einfachsten wäre es für uns, wenn es der neueste ist - also der für diesen Hybrid-Anschluss.

Desweiteren haben Sie noch gar nicht Stellung bezogen zu den Rechnungsbeträgen für die vergangenen 6 Wochen.  Kommt ja nun auch noch was hinzu... aber uns wäre schon mal wichtig, erstmal geklärt zu haben was mit den bereits aufgelaufenen Kosten für die nicht erbrachte Leistung passiert.

Witzige Notiz am Rande: Beim Nachgucken der Telefonnummer auf der Auftragsbestätigung habe ich gesehen, dass wir einen "Entstöungsservice 8 Stunden mitgebucht haben". Was sind da eigentlich so die Leistungsmerkmale und bestehen irgendwie Ansprüche bei Nichteinhaltung?

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und mit sonnigen Grüßen!

[#18 · Accepted solution]

Hallo @internet_ich_will,

erst mal vielen Dank für das nette Gespräch.
Ich freue mich, dass wir uns einig werden konnten.

Den Masternutzer habe ich auf den DeutschlandLAN IP Start Hybrid Anschluss eingerichtet.

Ich melde mich, wie besprochen, bezüglich der Einrichtung des Routers Speedport Hybrid um 16:30 Uhr noch mal.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#19 · Accepted solution]

@internet_ich_will: Ich freue mich, dass alles wieder richtig funktioniert.

Wenn wieder etwas sein sollte, kommen Sie gerne wieder auf uns zu.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#20]

Ihnen, @Behiye G. und @Adriana P., vielen Dank für die Unterstützung durch diese Zeit :)-