AW: Chaos beim Hausanschluss

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Hallo zusammen,

wir haben große Probleme bei der Herstellung unserer Hausanschlusses.

Zunächst: Wir ziehen in zwei Wochen um! Das weiß die Telekom seit ca. 9 Monaten.

Unser neues Haus (Neubau) liegt in einem Neubaugebiet. Im Boden liegt ein Glasfaser-Leerrohr. Der örtliche Versorger hat uns ferner zwei Glasfaser-Lehrschläuche in den Keller gelegt. Diese sind bislang allerdings nicht mit dem GF-Leerrohr in der Straße verbunden.

Nun behauptet der Bauherrenservice steif und fest, wir bekämen einen Kupferanschluss. Daher wird auch unser Auftrag für den Hausanschluss als Kupferauftrag geführt. Das ist aber definitiv und nachweislich falsch. Im gesamten Baugebiet wird kein Kupfer mehr verlegt, wie uns der örtliche Versorger schriftlich bestätigt hat. Beim Bauherrenservice ist man völlig ahnungs- und ratlos, wie mit der Situation umzugehen ist. Man kann sich weder erklären, wie es zu der Fehlinformation im System kommt, noch, wie diese zu beseitigen ist. Man verweist uns stattdessen z.B. an Hotlines der Telekom, bei denen man sich über die Vorzüge des Glasfaser-Ausbaus informieren kann.

Es gibt anscheinend eine Firma, die mit der Herstellung unseres Hausanschlusses beauftragt ist (soweit zumindest eine Mitarbeiterin des Bauherrenservice). Deren Kontaktdaten will man uns aus vorgeschobenen Datenschutzgründen (zentrale Firmen-Telefonnummern sind keine personenbezogenen Daten, soviel dazu!) aber nicht nennen.

Wir sind daher völlig handlungsunfähig. Der Bauherrenservice weiß überhaupt nicht weiter und man lässt uns hängen.

Dazu kommt: Derzeit sind wir bei 1&1. Aufgrund der Glasfaser müssen wir zur Telekom wechseln. Da 1&1 im Neubaugebiet natürlich nicht versorgen kann, haben wir ein Sonderkündigungsrecht. Diesen Wechsel können wir aber gar nicht in die Wege leiten, weil uns die Telekom bislang an unserer Adresse gar keine Tarife anbietet.

Wie gesagt: Umzug in zwei Wochen!

Vielleicht kann jemand helfen, um diese unterträgliche Situation zu beseitigen?

[#2 · Accepted solution]

Inzwischen läuft der Anschluss -- und das bisher völlig problemfrei.

Neben der zuvor geäußerten Kritik, möchte ich mich an dieser Stelle ausdrücklich für die individuellen und durchaus unkonventionelllen Zwischlösung(en) bedanken, die es mir und meiner Familie tatsächlich ermöglicht haben, trotz nicht-vorhandenem Festanschluss gut erreichbar zu sein, über schnelles Internet zu verfügen und von zuhause aus zu Arbeiten.

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@martin7108 

Hier kann nur das Team helfen - da das Profil teilweise befüllt ist,

habe ich dem Team eine mail geschickt.

Bitte etwas Geduld, bis eine Reaktion "von dort" erfolgt.

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Warte mal ... was hat die Telekom mit dem örtlichen Versorger zutun?
Also entweder verwechselst du hier was oder du hast das falsche bestellt, evtl. sogar beim falschen Anbieter!

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@CyberSW: Nein. In unserer Stadt findet eine koordinierte Verlegung aller Anschlussleitungen statt. Das heißt, der örtliche Versorge erstellt alle Leerrohre (in diesem Fall eben für Glasfaser im Auftrag der Telekom). Insofern kein Fehler unsererseits.

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Hallo und herzlich willkommen @martin7108,

vielen Dank für den Beitrag.

Es ist natürlich unglücklich, wenn verschiedene Informationen zu einem gelangen und man keine genaue Auskunft erhält, was nun schlussendlich zur Verfügung stehen wird. Da das Anliegen jedoch komplett beim Bauherrenservice liegt, habe ich die Anfrage an meine Kollegen weitergeleitet. Auch wenn derzeit Misstrauen besteht, haben meine Kollegen eine Übersicht über den aktuellen Stand des Ausbaus und was dahinter steht.

Tut mir leid, dass ich aktuell nichts konkretes mitteilen kann. Aber meine Kollegen werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Gruß Jacqueline G.

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@Jacqueline G.:

Nein. Ihre Kollegen vom Bauherrenservice hätten bei 5 Anrufen meinerseits in den vergangenen Tagen KEINERLEI Ahnung oder Überblick. Das wird sich bis heute wohl nicht geändert haben.

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@martin7108
Unsere Kollegen, die uns hier unterstützen, werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen und auch entsprechende Auskünfte geben können.

Gruß Jacqueline G.

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@JacquelineG:

Insgesamt ist das sehr unbefriedigend. Es besteht eben - entgegen Ihrer Aussage - keinerlei Unklarheit auf unserer Seite, was genau verlegt wird. In der gesamten Straße liegt ausschließlich ein GF-Lehrrohr. Dies hat die Bauleitung der mit der Verlegung befassten Firma bestätigt. Dir Leitungen können wir sehen und gern kann ich auch ein Foto bereitstellen.

Der lokale Versorger bestätigt diese Darstellung schriftlich. Es liegt definitiv kein Kupfer und es wird auch keines verlegt.

Kontakte mit dem Bauherrenservice (und damit hätten wir, wie gesagt, schon einige) enden damit, dass man sich freundlich der Sache annimmt, dann ein paar Aufzeichnungen macht. Und dann passiert: Nichts.

Ich sehe nicht, wie sich das dadurch ändern soll, dass unsere Eingabe hier im Forum jetzt letztendlich nur wieder an den - wie erwähnt, ahnungslosen - Bauherrenservice weitergeleitet wird.

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@martin7108
Wie bereits geschrieben, haben nur meine Kollegen Einsicht auf die Bauakte und können entsprechende Informationen liefern. Und meine Kollegen sind kompetent und werden Sie weiter unterstützen.

Ich kann verstehen, dass Sie kein Vertrauen mehr haben, auch das habe ich bereits zu verstehen gegeben. Aber ich kann keine Auskunft liefern., aus dem Grund werden sich meine Kollegen mit einklinken.

Gruß Jacqueline G.

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Ich zweifle nicht die Kompetenz Ihrer Kollegen an. Ich gehe selbstverständlich davon aus, dass Ihre Kollegen gute Arbeit leisten und ihre Möglichkeiten ausschöpfen.

Und genau deswegen sei nochmals betont: Der Bauherrenservice hat keine Erklärung. Ergo kann er die notwendigen Informationen wohl nicht einsehen oder verfügt nicht darüber.

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@martin7108
So schwer isses doch nicht, hast du ein Auftrag für Kupfer oder für Glasfaser erteilt?
Steht in den Unterlagen die du unterschrieben hast drin....

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Nee, nee. Das Antragsformular (habe ich in Kopie vor mir) weist nur einen "Hausanschluss" aus. Es gibt keine Möglichkeit, dort zwischen GF und Kupfer zu wählen.

Die Entscheidung, den Antrag auf Kupfer laufen zu lassen, hat die Telekom für uns getroffen.

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@Jacqueline G.:

Bisher keine Kontaktaufnahme durch Ihre Kollegen.

Ein direkter Nachbar, der vor dem selben Problem stand, berichtete uns heute Morgen von ähnlichen Problemen. Auch hier konnte der normale Bauherrenservice NICHT weiterhelfen und es herrschte eine ähnliche Blockadehaltung der Telekom, sich des Problems ernsthaft anzunehmen.

Geholfen wurde erst als er nach Wochen mit einem Ansprechpartner des Bauherrenservice in unserer Stadt verbunden wurde. Dort wurden dann die Verträge kurzerhand in Glasfaser geändert.

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@martin7108
Meine Kollegen habe gestern die Info von mir erhalten. Auf deren Abarbeitung habe ich jedoch keinen Einfluss und kann fest zusagen, dass du Zeitpunkt x ein Rückruf erfolgt, tut mir leid. Aber es wird sich gekümmert und eine Rückmeldung wird folgen.

Gruß Jacqueline G.

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@Jacqueline G.:

Leider läuft uns die Zeit bis zum Umzug davon. Ich verstehe, dass Sie persönlich auf die Abarbeitung keinen Einfluss haben. Da dies aber auch die Standardaussage der Mitarbeiter des Bauherrenservice ist, sei Ihnen zusätzlich mitgeteilt:

Zusätzlich zum nach wie vor erhofften Rückruf bereiten wir aktuell eine Vorstandsbeschwerde bei der Telekom sowie eine Einbeziehung der Bundesnetzagentur vor. Wir benötigen zum Einzugstermin eien funktionsfähigen Hausanschluss inkl. der benötigten Tarife.

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@martin7108  schrieb:

Wir benötigen zum Einzugstermin eien funktionsfähigen Hausanschluss inkl. der benötigten Tarife.

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In 14 Tagen?

Und es sitzt noch kein APL bzw. Modem?

Dann vergiss es und mach dir Gedanken wie du anderweitig klarkommst.

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Danke Das habe ich schon. Wir werden wohl per LTE überbrücken. Dennoch sind uns anderweitig hier offenbar völlig die Hände gebunden, als eine höhere Ebene zu beteiligen Eigentlich überhaupt nicht unser Anliegen oder Stil, aber die Telekom kommuniziert leider nicht ernsthaft mit uns.

Es zeigt sich  auch hier im Forum das uns bereits bekannte Verhalten: Man sichert einen Rckruf zu. Der soll dan innerhalb von 5 Tagen zu einem willkürlichem Zeitpunkt erfolgen. Alles schon gehabt. Hat das Problem aber nicht gelöst.

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Ich seh zwar nicht was die Bundesnetzagentur machen soll aber mach ruhig.

Was hast du zu verlieren?

Wenn es um Hausanschlüsse geht kann das Team meist auch nicht mehr machen als hinterhertelefonieren und anzumahnen.

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Wir werden es jedenfalls versuchen. Der Grundanschluss an das öffentliche Telekommunikationsnetz ist jedenfalls eine Betätigungs- und Beschwerdefeld der Bundesnetzagentur.

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Für den Anschluss ist nur im Gesetz keinerlei Frist vorgegeben

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Danke für die Information.

Wir werden es trotzdem versuchen, da wir aktuell bei der Telekom auf den üblichen Wegen nicht weiterkommen. Sofern du einen Geheimtipp hast, lass ihn mich wissen

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Wenn ich ihn wüsste wäre er nicht mehr geheim

Verraten würde ich ihn dir trotzdem.

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Inzwischen hat sich der Bauherrenservice bei uns gemeldet. Unser Antrag wurden auf Glasfaser geändert und wir haben ein LTE-Schnellstart-Set mit 30gb Datenvorlumen erhalten.

Darüber hinaus ist nichts passiert. Insbesondere gibt es noch immer keine Aussage zu einem Anschlusstermin. Der Auftragsstatus im Bauherrenservice steht noch immer auf "Planung".

Verändert hat sich also de facto fast nichts. Und 30GB sind bei Arbeit zuhause (Home Office). natürlich in null komma nix aufgebraucht.

Es wäre schön, mal konkretere Angaben zum Zeitpunkt der Anschlussarbeiten zu erfahren. Den Status "Planung" sehen wir jetzt ja schon seit einem Dreivierteljahr.

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Hallo @martin7108,

es tut mir leid, das wir deine Geduld aktuell so auf die Probe stellen.
Ich habe direkt meine Ansprechpartner in dem Bereich Bauherrenservice angeschrieben, damit du genauere Aussagen zum aktuellen Stand erhältst.
Bitte hab noch etwas Geduld, auch wenn es schwerfällt.

Damit du die Zeit besser überbrücken kannst, habe ich dir gerade noch einen Voucher zugesendet, damit du das Schnellstartpaket wieder nutzen kannst.

Viele Grüße
Andrea B.

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Da lt. Auskunft des Bauherrenservice bis mindestens Ende November nicht mit einem Hausanschluss zu rechnen ist, benötige ich dringend einen neuen Voucher,