Chronik der Unfähigkeit

Gelöst

Als wir damals wussten, dass wir Ende November 2018 in unser neu gebautes Haus umziehen werden stellte sich die Frage welchen Internet /Fernsehen Anbieter wir gerne hätten.

 

Es war klar es wird ein Glasfaseranschluss und es war klar, dass wir vielleicht nicht pünktlich zum Einzug den Anschluss verfügbar haben werden (Da es sich um ein großes Neubaugebiet handelt und wir mit eine der ersten waren die einziehen werden.)

Bewusst entschieden wir uns für die Telekom da wir sie als seriöser und auch schneller einschätzen als die Mitbewerber im Baugebiet.
Ziel für mich war es wenigstens am 3.2.2019 den Super Bowl  über MagentaTV schauen zu können.
Rechtzeitig leiteten wir also alles in die Wege und sandten alle benötigten Unterlagen an die Telekom als Einzugstermin gaben wir den 1.11.2018 an um noch etwas Puffer zu haben.


Bereits kurze Zeit später nahm das Unheil seinen Lauf. Unter der zugewiesen Auftragsnummer konnte man den Fortschritt der Hausanschlusses tracken. 

Bei uns jedoch stand Wochen später noch die Meldung an "Wir warten auf Ihre Unterlagen" nach Telefonischer Anfrage sind diese wohl nicht angekommen... Also nochmal alles abgeschickt. Die Meldung stand weiterhin an, nach einigen Wochen wurde bestätigt, dass die Unterlagen da sind. Auf der Seite wurde der Status allerdings nicht geändert. 

Eines Tages wurde plötzlich eine neue Auftragsnummer generiert, hier funktionierte dann das Tracking. Also alles halb so wild.

Jetzt hieß es warten auf Nachunternehmer 1 der die fiber ducts ins Haus legt. Nach langen warten geschah dies etwa Mitte November (also auch schon einen halben Monat nach angegebenen Einzugstermin).

Damit war es nicht getan es fehlte Nachunternehmer 2 der die Faser durch die ducts einbläst und durchmisst. Dieser kam Anfang Dezember konnte allerdings nichts machen da der Kasten auf der Straße abgeschlossen war und scheinbar niemand die Schlüssel dafür hat...

Der nächste Versuch erfolgte am 18.Dezember, diesmal erfolgreich. Die Faser wurde eingemessen. 

Danach folgte tatsächlich ein ganzer Monat Wartezeit in dem seitens Telekom nichts weiter zu tun war als den Bericht über die Fasermessung von Nachunternehmer 2 in das Telekom System einzutragen damit der Techniker und der Anschluss für uns gebucht werden kann. Leider ist mir völlig schleierhaft warum es 30 Tage dauert ein Brief / Fax was auch immer in die Hand zu nehmen und in das Telekom System einzutragen. Immer wieder hing ich in der Warteschleife vom Bauherrenservice, immer wieder wurde gesagt ich solle Geduld haben denn Zitat: „Die Mühlen bei der Telekom mahlen langsam“.

Man soll aber nicht nur meckern und ich muss der Telekom zumindest zugutehalten das wir seit diesem Zeitpunkt einen LTE Router mit 30gb Datenvolumen bekommen haben. Auch ein erneutes aufladen funktionierte ohne Probleme. Fernsehen schauen ist damit jedoch nicht möglich.

 

Ein Monat ging vorbei und dummer weise fiel der 18.Januar auf einen Freitag also war es erst am 21. Januar endlich soweit das der Anschluss und der Techniker gebucht werden konnte.
Der Techniker kam dann am Freitag den 25.Januar vorbei. Dieser musste nur das Modem anstecken und ging dann wieder, Warum schickt die Telekom nicht einfach die Modems inklusive der LC/UPC Glasfaser an die Kunden zur Selbstinstallation zu? Hätte einiges an Zeit erspart.

Alles gut dachten wir denn am 25.Januar lief endlich unser Anschluss.

Leider hielt es nicht mal eine Woche an. Seit letzten Donnerstag den 31.1. ist das Glasfasermodem weiß am Blinken also gestört.
Ich rief sofort bei der Hotline an und was einem erneut direkt auffiel ist wie schlecht und veraltet scheinbar die internen Systeme bei der Telekom sein müssen. Völlig irrelevante Fragen wurden hier gestellt (z.B. welchen Router ich hinter dem Glasfasermodem betreibe) Nach einiger Zeit fand der Berater dann heraus das es sich um eine größere Störung handelt und somit ein Techniker aktiviert werden muss.
Diesen hätte er frühestens für Dienstag (also in 5 Tagen). Mit Entsetzen erklärte ich ihm das Dienstag keineswegs akzeptable sei. Es wurde also zum Glück noch ein Techniker für Samstagmorgen disponiert und ich sollte darüber auch eine SMS Bestätigung erhalten.

Diese erhielt ich natürlich nie also direkt am nächsten Morgen wieder angerufen. Diesmal hieß es das bereits heute am Freitag den 1.2. jemand an der Störung dran ist und mir bis 18Uhr Bescheid gegeben wird.
Natürlich ist nichts passiert und zu allem Überfluss erhielt ich noch kurz nach 18Uhr eine SMS mit dem Inhalt das meine Störung storniert worden ist!!
Sofort rief ich erneut bei der Störhotline an. Der fähige Berater konnte es auch nicht verstehen, die Störung war im System wohl als behoben deklariert. Er versuchte noch eine neu Konfiguration einzuleiten, die leider nichts bewirkt hat. Er selbst meinte das es bei der Störhotline wohl noch keine richtigen Diagnose Tools für FTTH Anschlüsse gebe und das FTTH Team nicht mehr da ist und er also auch nichts weiter tun kann also nochmal ein Techniker zu disponieren. Glasfaseranschlüsse sind wohl noch zu neu.
Diesmal kam die SMS und auch der Techniker kam am Samstagnachmittag. Nach längeren probieren und telefonieren mit dem Innendienst (FTTH Team laut seiner Aussage war 1 Mitarbeiter für ganz Deutschland verfügbar am Samstag) konnte herausgefunden werden das es sich wohl um eine defekte Faser handeln muss da diese schlechte Dämpfungswerte aufweist.
Jetzt wird es an den Baubetrieb weitergegeben die dann die Faserstrecke überprüfen können.
Aber nicht vor Montag…

Störungen können passieren. Die Telekom kann wahrscheinlich noch nicht einmal etwas dafür, wenn irgendwo ein Bagger ein Kabel erwischt. Jedoch ist die Abwicklung der Störung so etwas von unterirdisch!
Beim ersten Anruf von meiner Seite hätte direkt jemand bei der Störhotline mit den richtigen Tools herausfinden können, das die Faser schlechte dämpfungswerte hat und der Baubetrieb hätte direkt informiert werden können!

Als Kunde fühlt man sich im Stich gelassen und es bleibt der Eindruck eines unglaublich trägen agierenden Apparates, der aufgrund von schlechten Prozessen und veralteten Systemen nicht in der Lage ist Anschlüsse effektiv und zeitnah zu installieren und zu entstören.
Schade auch das Glasfaser für die Telekom scheinbar noch „Neuland“ ist obwohl Glasfasertechnik im GK Bereich bestimmt schon seit 20 Jahren eingesetzt wird.

 

Bleibt zu sagen:
Danke Telekom das ich das größte Einzelsport-Ereignis der Welt heute Abend 9 Wochen nach Einzug in unser Haus nicht im TV schauen kann.

 

 

2 AKZEPTIERTE LÖSUNGEN
Lösung
Telekom hilft Team
Hallo @John.86,

es tut mir sehr leid, dass Sie heute Abend nicht zu Hause den Superbowl sehen können. Ich kann verstehen, dass man sich auf so ein Ereignis lange Zeit freut.

Im Störungsticket hat alles seine Richtigkeit. Der Auftrag wurde korrekt an die Netztechnik weitergeleitet, und diese hat inzwischen den Außendienst zur Behebung des Fehlers beauftragt.

Die Mess-Systeme sind leider noch nicht so fein, dass solche Fehler ohne Weiteres aus der Ferne erkannt werden. Es können zwar Kabelunterbrechungen mit einer ungefähren Angabe des Schadensortes gemessen werden, aber für eine genauere Diagnose muss ein Service-Techniker vor Ort eine Messung durchführen. Das geht leider nicht anders.

Ich drücke Ihnen die Daumen, dass die Störung schnell behoben wird.

Viele Grüße Inga Kristina J.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Lösung

@John.86 du hast also eine ganz "normale" Störung, die ganze erste Hälfte hättest du dir sparen können.

Schade für dich, dass du dann den Superbowl nicht (zu Hause) gucken kannst, das kann ich gut verstehen, dass man dann ankotzt.

Aber generell ist doch alles geklärt: Techniker war da, Ursache bekannt, entsprechende behebungsmaßnahmen in die Wege geleitet ....

Und ich kann dir garantieren, dass selbst wenn der allererste Kundenberater die Ursache erkannt hätte, wäre die Schadensbehebung durch eine externe Firma garantiert nicht vor dem Superbowl gewesen.

 

Und bzgl. "Telekom Mühlen mahlen langsam" : du hast mit keinem Wort erwähnt, wann du den Hausanschluss in Auftrag gegeben hast. Dass die Bauherren Abteilung nicht die schnellste ist, ist bekannt, aber alles zwischen 8-10 Monaten fast schon Standard.

 

Wünsche dir auf jeden Fall eine schnelle Entstörung und hoffe du hast noch eine gute Alternative Lösung für den Superbowl Fröhlich

 

Vg

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Lösung

@John.86 du hast also eine ganz "normale" Störung, die ganze erste Hälfte hättest du dir sparen können.

Schade für dich, dass du dann den Superbowl nicht (zu Hause) gucken kannst, das kann ich gut verstehen, dass man dann ankotzt.

Aber generell ist doch alles geklärt: Techniker war da, Ursache bekannt, entsprechende behebungsmaßnahmen in die Wege geleitet ....

Und ich kann dir garantieren, dass selbst wenn der allererste Kundenberater die Ursache erkannt hätte, wäre die Schadensbehebung durch eine externe Firma garantiert nicht vor dem Superbowl gewesen.

 

Und bzgl. "Telekom Mühlen mahlen langsam" : du hast mit keinem Wort erwähnt, wann du den Hausanschluss in Auftrag gegeben hast. Dass die Bauherren Abteilung nicht die schnellste ist, ist bekannt, aber alles zwischen 8-10 Monaten fast schon Standard.

 

Wünsche dir auf jeden Fall eine schnelle Entstörung und hoffe du hast noch eine gute Alternative Lösung für den Superbowl Fröhlich

 

Vg

Hallo,

 

so etwas lese ich hier im Forum immer wieder: Glasfaser bis ins Haus ist für die Telekom immer noch Neuland. Kupfer wird immer noch bevorzugt, damit kennt man sich schließlich aus. Die internen Prozesse scheinen nicht auf das neue Übertrragungsmedium abgestimmt zu sein. 

Ich bin mal gespannt, in diesem Halbjahr werden wir FTTH von einem Telekom-Mitbewerber bekommen. Mit einem Ausbau der Telekom ist hier nicht zu rechnen gewesen.

 

Viele Grüße 

PererM123

 

@John.86 

Was du völlig übersiehst ist, dass die Störung intern an ein anders Team abgegeben wurde  und die sehr wohl über die entsprechenden

Tools zur Diagnose verfügen. und auch alles zur Reparatur in die Wege leitern.

 

Wenn eine Störung aufgegeben wurde sollte man es als  Kunde dabei belassen und nicht versuchen durch immer neue Anrufe Chaos zu verursachen. Natürlich erreicht man dadurch evtl. den Einsatz eines völlig überflüssigen Technikers - was aber den Frust letztlich nur größer macht. Das ein Endkunden Ticket storniert wird, wenn es eine größere Störung gibt ist völlig normal und erfodert kein Handeln deinerseits und ist auch kein Fehler 

Anders als bei DSL, terminiert das Modem das Telekom Netz und nicht der APL daher stellt es eine aktive Kompoentete des Netztes dar. Daher darf dort kein Kunde ran.

Auf so einen Quatsch wie es gibt am Samstag nur einen Techniker für ganz Deutschland brauchen wir her gar nicht eingehen.

Führt ja auch zu nichts.

 

 

Lösung
Telekom hilft Team
Hallo @John.86,

es tut mir sehr leid, dass Sie heute Abend nicht zu Hause den Superbowl sehen können. Ich kann verstehen, dass man sich auf so ein Ereignis lange Zeit freut.

Im Störungsticket hat alles seine Richtigkeit. Der Auftrag wurde korrekt an die Netztechnik weitergeleitet, und diese hat inzwischen den Außendienst zur Behebung des Fehlers beauftragt.

Die Mess-Systeme sind leider noch nicht so fein, dass solche Fehler ohne Weiteres aus der Ferne erkannt werden. Es können zwar Kabelunterbrechungen mit einer ungefähren Angabe des Schadensortes gemessen werden, aber für eine genauere Diagnose muss ein Service-Techniker vor Ort eine Messung durchführen. Das geht leider nicht anders.

Ich drücke Ihnen die Daumen, dass die Störung schnell behoben wird.

Viele Grüße Inga Kristina J.

@PeterM123  schrieb:

Hallo,

 

so etwas lese ich hier im Forum immer wieder: Glasfaser bis ins Haus ist für die Telekom immer noch Neuland.


Und in einem anderen Forum kannst du lesen. dass gestern wieder der Yeti gesichtet wurde.

90% der Beiträge dieser Art kommen von Leuten die nicht mal die Spur einer Ahnung haben, was an so einem Anschluss dran hängt und noch viel weniger kenne die Abläufe über die sie ihre unqualifizierte Meinung äussern.

@Stefan Das mag sein, dass die, die über FTTH--Anschluß-Probleme schreiben die komplexen Prozesse dahinter nicht kennen. Es sind nur Telekom-Kunden, die nur möchten, dass ihr Hausanschluss funktioniert.

@PeterM123 

verstehe ich, keine Problem damit

sollen sie halt nichts zu vorgängen schreiben die sie nicht kennen - ist auch schon alles.


@John.86  schrieb:
Leider ist mir völlig schleierhaft warum es 30 Tage dauert ein Brief / Fax was auch immer in die Hand zu nehmen und in das Telekom System einzutragen. Immer wieder hing ich in der Warteschleife vom Bauherrenservice, immer wieder wurde gesagt ich solle Geduld haben denn Zitat: „Die Mühlen bei der Telekom mahlen langsam“.

Der einzelne Vorgang dauert ziemlich sicher nur relativ kurze Zeit - bei weitem keine 30 Tage.

Aber einerseits gibt es nicht nur einen Vorgang sondern da liegt wohl schon ein ordentlicher Stapel rum, der abgearbeitet sein will bevor Dein Anschluss drankommt. Und dann kann man auch nur hoffen, dass Du bei den Anrufen nicht genau bei dem Bearbeiter rauskommst, der die Eintragungen machen soll. Weil der dann den ganzen Tag nur ans Telefon rangeht und möglicherweise keinen einzigen Anschluss ins System eintragen kann.

Und ich kann dir garantieren, dass selbst wenn der allererste Kundenberater die Ursache erkannt hätte, wäre die Schadensbehebung durch eine externe Firma garantiert nicht vor dem Superbowl gewesen.

Laut Techniker hat die Abteilung gemäß AGB 24 Stunden reaktionszeit Werktags. Damit hätte Freitag oder Samstag zumindest schonmal einer schauen können. Wahrscheinlich hast du aber recht und eine Schadensbehebung hätte nicht mehr stattfinden können

Und bzgl. "Telekom Mühlen mahlen langsam" : du hast mit keinem Wort erwähnt, wann du den Hausanschluss in Auftrag gegeben hast. Dass die Bauherren Abteilung nicht die schnellste ist, ist bekannt, aber alles zwischen 8-10 Monaten fast schon Standard.

Um das mal nachzureichen die Unterlagen gingen im Juni raus. Ich hatte auf einer Telekomseite gelesen das ca 20 Wochen für den Hausanschluss angesetzt werden. Mir wurde leider auch nie mitgeteilt das der 1.11 nicht klappen wird ein vorrausischtlicher Termin wurde auch nie genannt. Hätte man 8-10 Monate direkt kommuniziert hätte man sich besser darauf einstellen können.

Trotzdem Danke ich hoffe auch auf eine schnelle Entstörung. Fröhlich

Wenn eine Störung aufgegeben wurde sollte man es als  Kunde dabei belassen und nicht versuchen durch immer neue Anrufe Chaos zu verursachen. Natürlich erreicht man dadurch evtl. den Einsatz eines völlig überflüssigen Technikers - was aber den Frust letztlich nur größer macht. Das ein Endkunden Ticket storniert wird, wenn es eine größere Störung gibt ist völlig normal und erfodert kein Handeln deinerseits und ist auch kein Fehler 


Sehe ich leider komplette anders. Mein Ticket wurde einfach storniert auf Rückfrage hies es ja das die Stornierung erfolgte weil im System wohl keine Störung mehr angezeigt wurde.
Hätte ich nicht nochmal angerufen wäre bis zum St. Nimmerleinstag nichts mehr passiert. Erst nachdem ich erneut angerufen habe wurde ja der Techniker disponiert. 


@John.86  schrieb:

Laut Techniker hat die Abteilung gemäß AGB 24 Stunden reaktionszeit Werktags. Damit hätte Freitag oder Samstag zumindest schonmal einer schauen können. Wahrscheinlich hast du aber recht und eine Schadensbehebung hätte nicht mehr stattfinden können

woher weißt du, das dies nicht gemacht wurde? die Glasfaser dürfte mehrere Kilometer lang sein und eine erste Überprüfung

kann man bequem vom Büro aus machen, 

 


@John.86  schrieb:

Laut Techniker hat die Abteilung gemäß AGB 24 Stunden reaktionszeit Werktags. Damit hätte Freitag oder Samstag zumindest schonmal einer schauen können.


Das mit den AGB ist ziemlich schwammig formuliert. Siehe Punkt 9 der Leistungsbeschreibung für einen MagentaZuhause Tarif. "im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten" heißt ja mal böse formuliert fast soviel wie wenn die Störung binnen 24 Stunden nicht behoben wurde, dann war es betrieblich halt nicht möglich

 

https://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/45604.pdf

 

Darüber hinaus: Du siehst ja nicht was bei der Telekom alles gemacht wird. Vielleicht wurden da schon mehrere Meter aufgebraben (vermutlich nicht)

Aber einerseits gibt es nicht nur einen Vorgang sondern da liegt wohl schon ein ordentlicher Stapel rum, der abgearbeitet sein will bevor Dein Anschluss drankommt. Und dann kann man auch nur hoffen, dass Du bei den Anrufen nicht genau bei dem Bearbeiter rauskommst, der die Eintragungen machen soll. Weil der dann den ganzen Tag nur ans Telefon rangeht und möglicherweise keinen einzigen Anschluss ins System eintragen kann.

Das mit dem Stapel leuchtet mir ein. Dann kritisiere ich aber den offenstichtlichen Personalmangel.
Mit meinen Anrufen komme ich bei der Bauherrenhotline raus die haben mit der Bearbeitung der Messprotokollle gar nichts zutun da dies eine andere Abteilung ist. (Aussage Bauherrenhotline)


@John.86  schrieb:
Dann kritisiere ich aber den offenstichtlichen Personalmangel.

Meine sehr persönliche Meinung:

Das ist vermutlich eine direkte Konsequenz daraus, dass vielerorts kein anderes Unternehmen ausbaut und die Telekom dann der Regulierung unterliegt. Und die Telekom wird dann vermutlich halt möglichst nicht bei gutem Personalstand Leute mehrere Monate während der Winterzeit mit Däumchendrehen beschäftigen sondern lieber mit Personalmangel die Arbeit ein wenig bis in die Winterzeit reinverschleppen und so weitgehend ohne "Däumchendrehen" über die Runde kommen.

Das mit den AGB ist ziemlich schwammig formuliert. Siehe Punkt 9 der Leistungsbeschreibung für einen MagentaZuhause Tarif. "im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten" heißt ja mal böse formuliert fast soviel wie wenn die Störung binnen 24 Stunden nicht behoben wurde, dann war es betrieblich halt nicht möglich

ok demnach würde ich auch nicht an 24h glauben. Ich habe die Aussage vom Techniker eher so verstanden dass es vielleichte eine interne SLA gibt wenn Abteilung X die Störung nicht beheben kann und an Abteilung Y weiterleitet das diese dann in 24h reagieren muss. 
Aber kann natürlich auch falsch sein.